El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio al usuario. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las demandas de los clientes. También describe los principios, valores y componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente, así como los tipos de comunicación verbal y no verbal importantes para la atención al usuario.

2. INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas se enfocan principalme a su actividad económica,
pero cuando se dan cuenta que el servicio al cliente es primordial para fortalecer
su crecimiento en la economía, hacentodo lo que este a su alcance para estar más
fuertes en la parte del servicio al cliente; para que el consumidor se vea
entusiasmado al momento de la compra o del servicio prestado por parte de los
funcionarios internos de aquella organización deben tener una seriede aspectos
que lo identifiquen: Extrovertido (a) , Manejo de Dialogo, Respeto, Discreto,
Acomedido.
El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de
sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, el factor más importante que
interviene en el juego de una empresa.
El manual es un apoyo didáctico al cliente para cada una de las áreas de la
empresa.
- El objetivo es resolver todos sus problemas, dudas e inconvientes de forma
profesional y lo ante posible dar una solución consisa.
OBJETIVOS GENERALES
- Desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente, en cuanto al
producto o servicio que se vende y al modo de atenderlo.

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Permitir al cliente la elección de su producto o servicio más acordes a
sus necesidades y predilecciones.
- Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a
cada tipo de cliente.
- Mejorar la atención y el servicio al cliente. Debe investigar a los clientes
y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del
mismo.
PERFIL DEL TECNÓLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
El programa de Tecnología en Gestion administrativa ofrece a la humanidad un
ser integro, innovador, emprendedor con capacidad de competir laboralmente y
evolucionar en el mercado laboral con las siguientes competencias:
- Conocimiento de la administración de empresa y gestión de talento
humano.
- Analizar y plantear soluciones administrativas
- Tomar decisiones relacionadas con las actividades propias del cargo
que desempeñe.
LAS PRINCIPALES FUNCIONES QUE SE LE EJECUTAN SON:
- Archivos documentos de acuerdo con las normas externas y internas
- Transcribir información de acuerdo con las normas vigentes.
- Ofrecer a los clientes atención, utilizando la tecnología y normas de
cortesía.
- Proponer el protocolo de acuerdo al tipo de evento
CONOCIMIENTOS TECNOLOGICOS:
- Atencion y servicio al cliente, personalizando a través de medios
tecnológicos.
- Lenguaje corporal y expresión gestual, Imagen profesional, personal.
- Estándares de calidad en la atención y el servicio.
PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE

4. - Accesibilidad: Es donde los clientes pueden transmitir sus quejas,
reclamos y tramites.
- Disponibilidad de Información: Es el acceso de información solicitada
en la forma más vertiginosa posible.
- Intercambio Rápido de Información: Son las respuestas de las
solicitudes presentadas por los clientes en el menor tiempo posible.
- Orientación a la Solución: Es tratar de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
- Orientación al Cliente: Es ofrecer las mejoras instalaciones de servicio.
- Tomar la Iniciativa: Es satisfacer las necesidades de sus clientes en el
menor tiempo posible.
- Procura que su empresa mejorar día a día, la mejor manera de
acercarse a los clientes es por medio de las redes sociales.
VALORES:
- Apoyo: El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el
tiempo que adquiere su producto.
- Valor: Siempre ellos quieren saber lo que están comprando tiene el
precio acordado por él.
- Empatía: Si logras hacerle sentir comprendido en sus complacencias y
necesidades, además de demostrarle un compromiso de entendimiento,
conseguirá un cliente leal.
- Compromiso: Son los mayores esfuerzos que se concentra en aquellos
que confían exclusivamente en el prestador de servicio.
- Un servicio excepcional: Es aquel servicio de mejor calidad, siempre
atraerá a los clientes.
PRINCIPIOS DE TECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
- Orden: Es acomodar las cosa y cada cosa en su lugar, "Un lugar para
cada persona y cada persona en su lugar", al no tener ordenado los
recursos ocasiona la perdida de los mismos.
- Disciplina: Son reglas a los que miembros de una organización permite
lograr un trabajo ordenado y eficiente. El nivel de disciplina de un grupo
depende principalmente de sus jefes.
- Unidad de Mando: Es la autoridad suprema quien manda a quien
desde el cargo más inferior hasta el más superior.
Si no se cumple se genera conflictos, malos entendidos.
VALORES

5. - Responsabilidad: Es el compromiso y obligación de tipo laboral y moral
que surge por la posible equivocación cometida por un individuo.
- Compañerismo: Es la disposición de aportar y recibir ideas de otras
personas.
- Cumplimiento: Es la acción de cumplir una determinada tarea o
actividad.
- Honestidad: Es realizar el trabajo con el esfuerzo, aprovechando
los recursos de la empresa.
- Amistad: Es un conjunto de personas con las que se tiene una relación.
- Comunicación: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra.
- Pertenencia: Es la identificación que cada empleado desarrolla.
POLÍTICAS DE SERVICIO
- Es deber de todos los miembros de la organización brindar un servicio
adecuado, con respeto hacia nuestros usuarios, atendiendo con calidez.
Escuchándolos con respeto y esmero, para construir relaciones de largo
plazo que contribuyen a la calidad del servicio.
- Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una
comunicación constante con nuestro cliente.
- Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes que
conforman una empresa.
- Preservar el entorno ambiental y social de la comunidad de trabajo.
- Es responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario dado.
- Formar un equipo de atención al cliente
- Contar con una línea gratuita que permita realizar al cliente todos los
tramites o queja del servicio.
- Tener un horario establecido por la empresa
SISTEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
- Mecanismos de Medición Indirecta de satisfacción al cliente:
o Sistemas de Quejas y Reclamos
o Buzón de Sugerencias
o Reuniones periódicas con los clientes.
- Mecanismos de Medición Directa de satisfacción al cliente:
o Panel de usuarios, grupos de discusión.

6. o Informes del personal en contacto con los clientes.
o Investigaciones de Mercado.
o Encuestas.
USUARIO
Es un individuo que utiliza un servicio. Es aquel que frecuentemente usa
una cosa determinada.
TIPOS DE USUARIOS
Pueden ser de dos tipos: Interno y Externo
Usuario Interno: Son las personas que acuden a la compañía a buscar
un servicio.
Usuario Externo: Son los trabajadores que están involucrados a la
empresa a través de un intercambio laboral a cambio de un salario.
CARACTERÍSTICAS:
- El cliente no es fiel y se dirige siempre al que mejor le parezca.
- El cliente es indeciso al momento de la compra, pero tiene una gran
facilidad de adquirir algo.
- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferentes a los
demás.
- Normalmente no cuenta sus deseo, cuando no esta satisfecho cambia
de proveedor.
- Cuando no se siente satisfecho, va a en contra del prestigio de la
empresa.
- Los clientes son los consumidores o usuario de los productos o servicio
que ofrece la empresa en el mercado.
- Representan el punto clave de la empresa, o sea que este el primer
objetivo o perspectiva que tiene una compañía.
- El cliente siempre cree que a toda hora tiene la razón.
- Clientes que creen en las 3B: Bonito, Bueno y Barato
- Esperan al proveedor perfecto.
NECESIDADES DEL USUARIO

7. - Calidad Requerida: Es lo que cliente quiere y dice que es importante,
Corresponde a las exigencias que el cliente pide al expresar sus
necesidades.
- Calidad Esperada: Lo que cliente desea como complemento es decir
sus expectativas.
- Calidad Potencial: Son las características que el cliente desconoce.
- Para subsanar en la prestación de calidad a los clientes es necesario
conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto a la
calidad solicitada.
- Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la
calidad esperada, podemos recurrir a dos métodos:
o Preguntar a los clientes lo que debe mejorar la empresa
o Medir objetivamente el grado de cumplimiento de las
especificaciones que cliente quiere.
COMPONENTES BÁSICOS PARA UN BUEN SERVICIO
- Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente, utilizando
términos que pueda entender.
- Comprensión al Cliente: Es conservar una buena comunicación que
permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.
- Accesibilidad: Es el grado en el que todas las personas puedan utilizan
cualquier objeto es decir el buzon de sugerencia, quejas y reclamos.
- Cortesía: Es una expresión de buenas maneras, como: tensión y la
simpatía.
- Capacidad de Respuesta: Es la disposición de ayudar a los clientes.
- Fiabilidad: Es la habilidad para establecer el servicio de forma fiable y
cuidadosa, es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con
información de parte de la empresa donde se promete ciertos tipos de
servicio.
ELEMENTOS:
o Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas
o Que el momento sea agradable y entretenido
o Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se
sientan cómodas.
VALOR AGREGADO: Es una característica o servicio extra que se le
da a un producto o servicio, con el fin de proporcionarle un mayor valor
comercial. Consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga
por ello. (Buenas Atención, Guarderias, Parqueos).

8. VALOR DE EXCELENCIA: Es exceder las expectativas que tiene el
usuario mismo, consiste en conocer, satisfacer a los usuarios la
excelencia se supera cuando la satisfacción de las expectativas han
sido logradas.
COMO SERVIR AL USUARIO
- Satisfacerle sus deseos y necesidades
- Las personas no adquieren los productos porque si, lo hacen por una
serie de razones:
- Economizar
- Puro gusto
- Reconocimiento.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Emisor: Es la persona que prefiere y selecciona los caracteres adecuados para
transmitir información.
Receptor: Es el individuo al que se destina el mensaje, ya que en él está el
descifrar e interpretar lo que el emisor quiera decir.
Código: Es el conjunto de símbolos y signos que el emisor utilizara para transmitir
un mensaje.
Mensaje: Es el documento o información suministrada por el emisor, donde están
reflejados ideas y sentimientos.
Canal: Es el medio por el cual se da la información: El aire, la voz.
Situación: Es el tiempo transcurrido y el lugar en que se realiza el acontecimiento.
Interferencia o Barrera: Son las distorsiones del sonido.
COMUNICACIÓN VERBAL: Es aquella parte del proceso de la comunidad
humana que se da por el mensaje, incluyendo el mensaje oral y escrito.
La comunidad verbal puede realizarse de dos formas: Oral: A través de signos
orales y palabras escritas por medio de la representación grafica de signos.
COMUNICACIÓN ORAL: Es aquella que se establece entre dos o más personas.
- La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz.
- La comunicación oral corresponde al intercambio entre las personas sin
hacer uso de signos, gestos y señales.
Importancia: Es muy importante mantener fluidas y optimas conversaciones (ya
sea interpersonales cara a cara o por vía telefónica).

9. Características:
- Requiere de al menos de dos personas (Emisor-Receptor) que
generalmente se irán intercambiado constantemente durante el hecho
mismo de la comunicación.
- El emisor posee más libertad expresiva
- Se disculpan más fácilmente los errores (repeticiones, frases
inconclusas, titubeos).
Comunicación Escrita: Es aquella que en el momento de intactuar con el emisor
no tiene necesariamente coincidir en el espacio y en el tiempo.
Es un escrito en que un alumno desarrolla un tema dado por el profesor o elegido
libremente.
Características:
- Se usan letras, tildes y signos puntuación para construir un mensaje.
- Esta construida de manera correcta y precisa
- Es reflexiva, organanizada, elaborada y lógica.
ELEMENTOS:
Confianza: Es necesario crear un ambiente cuando se esté atendiendo a un
cliente o usuario.
- Háblele directo al usuario
- No interrumpir el usuario cuando tenga la palabra
- Escuche con cuidado no se entretenga.
- Tome nota si fuese necesario para acordarse de lo dicho.
Respiración: Respire con tranquilidad, respirando profundo y cuenta hasta diez.
Sencillez y Brevedad: No utilice términos desconocidos, hable con palabras que
usted maneje.
Convicción: Asegúrese que usted tenga un tono de voz adecuado.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es el proceso mediante el cual nos información por medio de indicios, signos, no
tienen una estructura sintáctica por lo que no se puede ser analizadas a la
perfección.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de signos, apariencia, postura,
expresión facial y contacto visual.
Características
- Los sistemas de comunicación no verbal varía según las costumbres de
las personas.
- El lenguaje verbal siempre va a acompañado de aspectos no verbales
como la distancia entre dos personas, gestos, expresión facial.
- Los signos no verbales tiene mayor importancia que las palabras
expuestas.

10. - En la comunicación no verbal predomina las funciones expresivas y
faciales.
FACTORES ASOCIADOS
- Paralingüísticas: Estudia los aspectos no verbales como por ejemplo:
El ritmo del habla, el volumen de voz, los timbre de voz (simple y
agudo).
- Quinésica: Se enfoca a estudiar todos los movimientos que hace el ser
humano (Cruzar las piernas, entrelazar las manos.)
- Prosémica: Es la disciplina que estudio el espacio y la distancia que
guardan las personas.
o Grado de Intimidad
o Personalizada
o Edad
o Cultura o la Raza
SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL:
- Las señales que aparecen junto a las relaciones verbales: Los gestos,
los movimientos, tono de voz.
- Los tipos de lenguajes icónicos y arbitrarios: Código Morse, El Braile.
GUIONES DE SERVICIO
- Los guiones de servicio al cliente tiene que poseer las siguientes
características:
o Cortesía
o Respeto
o Buena Comunicación
o Ser una persona servicial
o Amabilidad ante todo.
- TELEFÓNICO:
SALUDO: Halo, Muy buenos días señor… soy representante de la
empresa…… con quien tengo el gusto?
Antes de ofrecer nuestros servicios quiero contarle brevemente de
nuestra empresa……. Es una de las empresas más grandes del país,
por su calidad de nuestros servicios que tiene que ver con el cuidado del
medio ambiente y es una empresa que le da la oportunidad a cualquier
persona.
El motivo de mi llamada es ofrecerle algunos de nuestros servicios que la
compañía….…….. Ofrece.

11. Si usted desea conocer más de nuestros servicios podrá ingresar a la
página………………. O comunicarse directa a nuestra
línea………………………….. Allí le brindaran la información que este desee.
Muchas gracias por atender nuestra llamada ha sido muy amable recuerde que
hablo con (NN), hasta pronto y que tenga muy buena tarde.
- Conteste inmediatamente
- Salude
- Ponga calidez en la voz
- Utilice el nombre de la persona con frecuencia
- Conozca sus servicios y productos y a su empresa
- Cuando el cliente necesita que espere, diga que si puede esperar
- Despida y Agradecimiento (Muchas por el servicio).
ESCRITO:
- Hay que usar correctamente los signos de puntuación
- Siempre que hable una persona diferente se escribe en otra línea y con
un guion delante
- El narrador debe aclarar al lector siempre que el personaje hable o sea
el usuario.
- La primer parte del guion escrito tiene que ser un SALUDO, lo cual es
típico por ejemplo: Buenos Días, seguido del NOMBRE DEL CLIENTE.
- Le ofrezco esta alternativa
- Podría esperar por favor.
PERSONAL
- Buenos días, pase adelante, tome asiento. Mi nombre
es…………………………… y soy parte de equipo de trabajo
de…………….. Actualmente estamos preocupados por qué no ha
comprado nuestros productos frecuentemente.
- Quiero saber cuáles fueron sus problemas al momento de adquirir su
servicio, quiero saber como lo puedo ayudar.
REGLAS DE CORTESÍA:
Las principales reglas de cortesía que han surgido en el mundo de hoy
son:
- Salude al Usuario: En el momento que entre en contacto con el usuario,
debes llevar la iniciativa con el saludo, Sonría y diga de acuerdo a la
hora del día: Buenos Días, Buenas Tardes, Buenas Noches.
- Identifíquese: Después del salido, diga su nombre con claridad.
- Use el nombre del usuario.
- Evite los estados de ánimo o los estados de ansiedad, deje que el
cliente hable primero.
- Evite hablar de sí mismo, ante los demás.

12. - Es de mala educación preguntarle al cliente cuando gana es su salario
mensual.
- No apoyar los codos sobre la mesa, manténgalos cerca del cuerpo.
- Use frases que demuestre cortesía y despídase agraciándole por el
servicio prestado.
- Confiabilidad, Se toma el tiempo necesario para hacer un buen trabajo.
- Siempre esté atento con el usuario.
MANEJO DE INCONFORMIDADES EN UN ENTE ECONOMICO
QUEJA: Es cualquier expresión oral, escrita o medio electrónico, de insatisfacción
respecto al servicio o empleado que presta una Entidad y que requiere una
respuesta.
Importancia: La queja suele ser un elemento indispensable para una empresa, le
ayuda a evitar o a reducir los abusos de cualquier índole.
RECLAMO: Es la solicitud de revisión de una compañía ya sea por
motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio.
Importancia: Una pronta respuesta nos obliga a identificar las posibles
causas del problema y de esta evitar ayuda a la empresa a mejorar su
servicio.
PETICIÓN: Es cual requerimiento que le haga el cliente al proveedor.
- La petición es una de las mejores herramientas que tiene las personas
naturales para valer sus derechos ante las sociedades públicas y
privadas.
CONSEJOS:
- Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente
- Preguntar y pedir información de lo que hemos entendido al cliente
- Tratar de dar la solución inmediata
- Entender que nuestra empresa haya fallado al prestar el servicio.
PROTOCOLO DE SERVICIO
Son los parámetros que se deben seguir y respetar en cada proceso de
servicio, todo debe documentado.

13. - El protocolo le ayuda a la empresa a plantear una serie de actuaciones
necesarias para desarrollar un estilo propio que permita grabar
inequívocamente la marca, la empresa.
- El servicio es algo que vas masalla de la amabilidad y de la gentileza.
Pautas:
- Cuando el cliente llegue, será primeramente recibido por el personal,
quien lo saludara de una manera cortes.
Ejemplos: Muy buenos días, soy Fernando Urrutia, permítame
acompañarlo a la administración.
Luego en la administración lo atenderá la recepcionista o la secretaria
quien tendrá contacto permanentemente con el cliente, se presenta da
la bienvenida y saluda correctamente. Su presentación personal será lo
mejor posible.
Ejemplo: Muy buenos días, Bienvenido a Ismacol S.A, mi nombre es
Viviana Carvajal, en que le puedo servir.
La secretaria, después de su saludo lo invitara a sentarse mientras es
atendido por la persona a cargo. Mientras espera se debe ofrecerle algo:
Café o una aromatica.
Luego la persona encargada de este servicio le sonriera y lo saludara.
NORMAS DE SERVICIO:
- La atención oportuna: La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de
nuestro trabajo, nos hara todo mas fácil porque a su vez nuestros
clientes-usuarios sentiran en ustedes personas cercanas que hacen
sencillos sus problemas.
- Si está atendiendo un cliente y de repente se acerca otro, no debemos
ignorarlo si no lo debemos invitar a sentarse indicándole que pronto
estaremos con él.
- Si está haciendo un trabajo interno, o hablando por teléfono, es
conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada más
desagradable que llegar a una área y ser ignorado.
- Tanto el saludo de bienvenida, como la despida, deben ser respetuoso,
agradable y sincero. Expresiones tales como: Buenos Días, Buenos
Tardes, Buenas Noches, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle.
- Debemos dirigir la mirada al rostro de sus clientes o a la persona que
nos habla.
CULTURA DE SERVICIO: Es el modo como se hace las cosas e influye
sobre el comportamiento y forma de relacionarse con las personas.

14. Una cultura de servicio es hacer las cosas valorando la calidad como
función básica en el éxito de la empresa y se reconoce porque:
o El cliente esta primero
o Hay clara visión del servicio
o El servicio de calidad es esperado por todas las personas involucradas.
ESTUDIO DE CASO
Había una vez en el municipio de la Dorada, Caldas, existía una empresa
comercial, llamada Anfangel y Cia Ltda, en donde laboraban un grupo de
trabajadores la cual vendían: Motos, Guañadoras, Moto sierras, Bombas de
Desagüe, Insumos Agropecuarios, Pinturas en general.
Utilizaban variedad de estilos en donde le permitía al cliente pueda escoger a su
gusto, también manejaban una gran superficie de material que le permitiera al
cliente asumir su desempeño en el trabajo.
La empresa contaba con 30 empleados, un administrador, Cajeros, Funcionaros,
Aseadoras, Vigilantes, Secretarias, Subgerente, Promotor de Ventas, y por
supuesto el Dueño. La cual la función de estas personas era garantizar la
satisfacción de los clientes y el buen uso de los productos.
La empresa Alfangel y Cia Ltda fue avanzando con el tiempo por su buen manejo
de personal y la buena calidad de sus productos, y la atención al cliente también
fue un punto de avance para que esta empresa ahora sea una de las mejores
empresas para comercializar cualquier tipo de infinidad de sus utensilios. Su
consumidor había aumentado en una forma muy complaciente para la empresa,
pues hasta ahora lleva 25 años ofreciendo su servicio.
Un día muy caluroso los trabajadores de la empresa Alfangel y Cia ltda empezaron
su día laboral todo iba muy bien cuando eran las 11:30 de la mañana cuando
llego un cliente y se acercó al punto de servicio al cliente.
La señora clienta llamada Claudia Diaz, se acercó y le dijo
-Buenos días señor Alvarado:
- La empleada del servicio al cliente le respondió
-Muy buenos días señora, mi nombre es Mónica Quintero en que le puedo
colaborar:

15. - Señorita lo que pasa es que hace 3 días realice una compra de un Insumo
Agropecuario (Fertilizantes) para mi punto de venta.
Me llego, pero la fecha de vencimiento había caducado el mismo día que yo
compre, entonces vengo a dar a conocer mi disgusto ante este servicio.
- La empleada respondió señora Mónica le ofrezco disculpas en nombre de la
empresa por este inesperado percance.
-respondió la Señora Mónica pues la disculpas las acepto pero necesito que me
proponga alguna alternativa porque los productos los necesitaba para el día de
ayer, pues eran un adeudo para mis clientes.
- la empleada contesto: Señora nosotros le daremos dos opciones para su
insatisfacción por el servicio.
La primera le podemos devolver su dinero y como manera de mostrarle nuestras
disculpas le regalaremos un quit de insumos agropecuarios. Y la segunda le
podemos hacer que sus productos le lleguen hoy. Y le daremos un descuento del
80% de los productos+ bono de $50.000 para que usted lo disfrute con su familia.
- La señora Mónica dijo: Está bien acepto la segunda opción pero espero que
este inconveniente que me dejo desolada no vuelva a pasar.
-La empleada le dijo: no, señora Mónica tranquila no volverá a suceder entonces
ahora le enviaremos eso de inmediato, si cualquier inconveniente hay un buzón de
sugerencias y una línea gratuita 0180004584142 donde todos los clientes
inconformes pueda acudir a dar sus reclamos.
Mónica Quintero que tenga muy buena mañana y que este muy bien.
Después de aquel cliente insatisfecho la cual se le puedo dar una solución
placentera. Fue beneficioso para la entidad porque se puedo obtener con más
tiempo a la Señora Mónica.
Dos días después un cliente llega a la entidad muy ofuscado por que el producto
que le habían ofrecido se le daño completamente sin usarlo. El cliente llamado
Cristóbal Pérez ofuscado hablo con el promotor de venta, él no le dio ninguna
alternativa, Pasaban por allí el Gerente y el dueño de la empresa. A quien le
expuso su problema.
El señor fue muy grosero y sin ser cortes se dirigió hacia el Gerente: de la
siguiente forma.

16. -Señor, yo no considero que como cliente de tantos años me vendan un producto
que se daño si usarlo. Solo 1 día de ser sacado de este almacén exijo que me
solucionen este problema.
- el Gerente le contesto:
Caballero Cristóbal buenos días como le va le pido por favor no se altere y
expóngame su caso:
-el Señor Cristóbal muy bravo le comento el problema: lo que pasa es que esta
moto sierra no me prende y la prendo y se me exploto, casi se me disfugara la
cara y el rostro. Fue comprada apenas en 1 día, y en tan poco tiempo se daño.
Como cliente quiero que me devuelvan mi producto en buen estado y que me
solucionen este inconveniente de tan de mal agrado.
El gerente le respondió: estabien señor esta en todo su derecho de estar
inconforme con el mayor de los gustos le daremos tramitación a esto:
El gerente de la empresa Alfangel dio una solución al cliente ofuscado. Le realizo
la devolución de otra moto sierra y le obsequio otra mini moto sierra de mejor
calidad y más costosa.Después de dar la solución, el cliente se fue más satisfecho
pero no a gusto. Ya que el señor Cristóbal busco otro empresa donde el pueda
comprar sin que los productos no estén defectuosos o de mala calidad, no volvió a
obtener el servicio de la empresa Alfangel.
Ese día fue muy pesado para los empleados y el gerente, El dueño de la empresa
le llamo la atención al Gerente donde le hiso le expuso si hubiese cualquier
percance lo iba a despedir sin contemplación alguna, El Gerente hizo una reunión
precoz con todos sus empleados, él decidió a hacerles memorando a todos por no
a ver visualizado el deterioro de los productos. Qué pues obtuvieron dos clientes
con calamidad pero con suerte pudieron obtener más tiempo al cliente
insatisfecho, ya que el señor Cristóbal se fue y no volvió a recibir los servicios de
allí.
Pasaron 4 meses después de lo sucedido; Era un 31 de Marzo cuando llego una
señora llamado Cristian Torres dueño de una almacén pequeño de Insumos y
Pinturas. El señor muy pacientemente llego a la empresa solicitando unos
productos. El señor fue atendido por el administrador; la cual le dijo:
-Primero, el Señor Cristian le dio la mano al señor administrador mucho gusto mi
nombre es Cristian Torres.
-El administrador respondió si señor en que le pudo ayudar:

17. -El Señor Cristian prosiguió la conversación diciendo: necesito que por favor me
muestren como es el descuento y el precio de 50 galones de Pintura y insumos
agropecuarios que deseo llevar.
-El administrador dijo me puede decir cuál es su solicitud
-Cristian Torres muy paficamente le dijo:
- Por favor me facilitan 30 motosierras, 50 galones de pintura. (Tipo 2). Deseo que
esto lo llevasen en cajas para que no tengamos problemas después. También
quiero que los colores sean de diferente color.
-El administrador le dijo: si señor tengo los productos que desea y a una
comodidad a todos nuestro clientes
-el señor le dijo: cual seria el precio.
-el respondió seria $4.000.000
- El respondió está bien: los productos los necesito para el día de mañana a las
08:00 Am; ojala sea para hoy.
-el administrador le dijo: no para ahora no se puede señor no tenemos las
motosierras hasta que el proveedor no nos enseñen el catalogo.
- El administrador llamo al proveedor y le dijo: No puedo ir a la Dorada, Caldas
porque estoy muy ocupado atendiendo otro cliente. Por ahí en 10 días puedo
desplazarme a la ciudad.
-Cristian Torres dijo: entonces para mañana a las 08:00 Am
-El administrador respondió; no que pena llame al proveedor y me dijo que hoy en
que en 10 días vendrá a la ciudad. No se lo puedo llevar a su almacén.
- El señor le respondió: pero como así señor no; yo necesito los materiales lo más
pronto posible.
-el señor le dijo: no señor no se puede hacer lo solicitado si no hasta en 10 días,
si usted quiere esperar le vamos a darle una sorpresa adicional;- El señor Cristian
no muy satisfecho con el servicio decidió retirarse de allí y busco otra empresa
que le dio posibilidades de pago muy comidamente.
En conclusión la empresa Alfangel fue perdiendo más y más clientes internos y
externos, que obtuvieron inconvenientes por el mal servicio. Debido a todo esto la
clientela ya no era tan competitivo como antes pues dejo de ser la más grande de
la región, la mala calidad de aquellos productos que obtenía; Ahora la empresa

18. Alfangel fue decayendo y mas que perdió la credibilidad de sus clientes. El dueño
al fin despidió a todo el personal. El dueño liquido la empresa y ahora Alfagel será
recordada por todos sus clientes como una empresa que iba muy bien
económicamente y después quebró por el mal servicio al cliente.
CYBERGRAFIA
 http://www.rincondelvago.com/
 http://es.wikipedia.org
 http://co.kalipedia.com/
 http://www.monografias.com
 http://www.definicionabc.com
 http://www.slideshare.net
 http://www.portafolio.co
 http://es.thefreedictionary.com
BIBLIOGRAFÍA
- ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones
Paidos Ibérica
- ANDREW, Brown (1992). Gestión de la atención al cliente. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos
- RENATA, Paz Couso (2005). Servicio al Cliente. Galicia: Ideas propias
Editorial.
- RENATA, Paz Couso (2004). Guia practica de Técnicas y Estrategias.
Galicia. Ideas Propias Editorial.
CONCLUSIÓN
- Toda empresa que tenga un buen servicio óptimo a la atención al cliente,
está destinada a tener una calidad en su servicio.
- Debemos crear relaciones duraderas con nuestros clientes.
- Este manual se ha realizado para mejorar la atención al público, en el
momento de prestar un servicio, debemos tener en cuenta que el cliente es
FIN

19. lo más importante para una empresa, porque no hubiese estas personas
cualquier empresa no pudiese subsistir en mercado global.
RECOMENDACIONES
- Es importante que los gerentes o propietarios relaciones actividades
encaminadas a mejorar el servicio al cliente
- Es necesario que todas las empresas capaciten a su personal enfocándolos
en el desarrollo de habilidades que les permita una mayor eficiencia y
eficacia en el desempeño del servicio.
- La empresa debe cuidar la imagen de sus empleados porque estos tienen
contacto directo con los clientes y ellos representante constantemente a la
empresa.
Calidad en el Servicio: Son los requerimientos del consumidor, Es el grado de
satisfacer todas las necesidades en el momento de la compra.
Cliente: Es la persona que adquiere un producto o servicio.
Cliente Interno: Son todos los colaboradores de una organización, son aquellos
que se encuentran trabajando o desempeñado alguna labor en una empresa.
Cliente Externo: Es la sociedad en general, Sujetos que compran un producto o
servicio.
Conocimiento del cliente: Es la Identificación personal de los clientes. Es
conocer todas sus necesidades para adaptar permanentemente a la demanda de
un producto.
Confiabilidad: Es aquella persona o cosa en la cual, permite contar con los
demás. Es reflejada con la calma y paciencia.
Conjunto de Servicio: Es el conjunto de tributos que se cree conveniente para
brindar a todos los consumidores.
Cortesía: Son las costumbres de una persona, se demuestra con atención y
cordialidad.
La Percepción del Cliente: Es el proceso por el cual tiene conocimiento de las
cosas.

20. Momento de Verdad: Es el instante que el cliente se pone en contacto con un
servicio.
Prontitud de Respuesta: Es la rapidez con la que la empresa responde a todas
sus llamadas.
Recuperación del Servicio: Es el proceso de recuperación del servicio.
Recepción: Es la etapa donde se establece el primer acercamiento con el cliente.
Valor Agregado: Es un servicio extra que se le da un producto o servicio al
consumidor.
Ciclo de Servicio: Es un procesamiento de acciones que el cliente se ve obligado
a realizar para adquirir un producto.
Comunicación: Es el proceso de transmisión e intercambio de información entre
dos personas.
Cal center: Es un centro de atención de llamadas.
Proveedor Es el que brinda el servicio el que la a conocer.
Portafolio de Servicios: Es un documento donde se contempla toda la
información básica de una empresa.
Protocolo: Son normas que tiene una persona para convivir con los demás.
Libreta de Calificaciones: Es un método donde el cliente evalúa el servicio
prestado.
Quejas y Reclamos: Es una protesta o disgusto, es donde el cliente cuenta sus
inconformidad con el servicio.
Trabajo en Equipo: Es un grupo de personas trabajando de manera coordinada
en la ejecución de una tarea.