Presentatie van Barbara Borghuis en Astrid Muijsers gehouden tijdens de 3D communicatie dagen, georganiseerd door VNG en het Ministerie van Binnenlandse Zaken.

1. Betrekken van burgers in
communicatie sociaal domein

3. Astrid Muijsers
Senior communicatieadviseur
Barbara Borghuis
Senior communicatieadviseur
Even voorstellen

4. Wie ben je en wat doe je:
• Loop als rij naar de flipover
• Stel je even voor
• Schrijf op je doet om de burgers te
betrekken

5. Betrekken burgers

6. Niet: over gedragsverandering en campagnes
Wel: informatie die aansluit bij de doelgroep
Betrekken burgen bij communicatie

7. = de basis voor je communicatie
Op het moment dat de vraag/informatiebehoefte van
De doelgroep onduidelijk is of getoetst moet worden 
moment van betrokkenheid!
1.Wie is de doelgroep? (dé burger bestaat niet)
2.Wat willen ze weten?
Twee vragen

8. Momenten van
bertrokkenheid

9. Gedurende het gehele proces
momenten van
betrokkenheid bij de
doelgroepen

10. mei juni juli
Opdracht
14 mei
Infobijeenkomst
17 mei 2013
Terugblik: mei 2013 t/m december 2013
Oplevering strategie
10 juli
mei juni juli aug sept okt nov dec
Cocreatie professionals
20 juni
Cocreatie bestuurders
28 juni
Cocreatie communicatie 10
oktober
Cocreatie communicatie
25 juni
Klankbordsessie regio
december
Cocreatie professionals
24 september
Creatieve sessie concept
12 september

11. mei juni juli
Terugblik: januari 2014 t/m oktober 2014
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt
Inwonerssessie toegang
mei
Database in gebruik
genomen
Brieven HH juli verstuurd
Format/informatiepiramide
cliëntcommunicatie gereed
september
Brieven AWBZ/Wmo
verstuurd oktober
Toetsen cliëntinformatie
EnschedePanel oktober
Toetsen WIJSAMEN
EnschedePanel januari
Sessie 100 cliëntvragen
20 februari
Folders + informatiekaarten
Wmo oktober gereed
Ontwikkeling website
‘veranderingen in de zorg’
Sessie Toegangscommunicatie
gemeenten mei
Co-creatie
communicatieadviseurs
18 februari

12. Strategie in Co-creatie

13. Betrokken partners
30+ partners en 100+ deelnemers

14. Opbouw cocreatie sessies
Communicatie-
behoefte cliënten
1. Zorgprofessionals/
cliëntvertegenwoordigers
Communicatieaanpak
3. Bestuurders
2. Communicatie
Totaalconcept

15. Drie communicatielijnen
Hulpvragers: waar stel ik mijn vraag?
Partners: wat is status van beleid en uitvoering?
1
Cliënt: wat verandert er voor mij?2
Wie is de doelgroep en wat willen ze weten?
Inwoners: hoe kan ik meedoen?
4
3

16. 1. Partners

17. Twee rollen
Partners hebben twee rollen
ontvanger/doelgroep als zorgaanbieder (in
partnercommunicatie)
1
medezender/kanaal voor gemeente
informatie (in cliëntcommunicatie)
2

18. Rol doelgroep als zorgaanbieder

19. Partnercommunicatie
Uit de co-creatie sessies
“Wat is de visie van de gemeente? Aan welke
modellen zitten ze te denken? Waar staan ze nu?”
“De informatie van de gemeente helpt ons in het
ontwikkelen van eigen beleid”
“We willen graag visies delen, zodat we niet
opnieuw het wiel uitvinden”

20. Partnercommunicatie samengevat
Afzender
Overheid en
gemeente
Kanaal
Gemeente en
partners
Boodschap
Actuele informatie transitieproces
Doelgroep
Primair: partners
Middelen
Partner Portal
Partner nieuwsbrief
Partner bijeenkomsten
Persberichten
Redactioneel
Twitter
Strategie
Toegankelijk en
transparant
communiceren

21. Communicatiemiddelen gemeente
Bijeenkomsten
Website
Nieuwsbrief:1015ontvangers
Twitter:646volgers
Monitoring:dagelijks

22. 1. Rol medezender/kanaal voor cliëntcommunicatie

23. Toolbox cliëntcommunicatie
voor partners en cliëntorganisaties
• Website pagina (voor cliënten)
• Informatiekalender
• Brieven
• Folders Maatschappelijke
Ondersteuning en Jeugdhulp
• Informatiekaarten
• Veelgestelde vragen & antwoorden

24. 2. Cliënten

25. “Om te voorkomen dat cliënten overvoerd
worden met informatie moeten we onze
communicatiestromen kanaliseren.”
“Het zal ons helpen als de gemeente de regie
heeft in het creëren van centrale
informatievoorziening, wat we kunnen
toepassen in onze eigen communicatie.”
Cliëntcommunicatie
Uit de cocreatie sessies
“Als we eenheid creëren in de boodschap, zal
de cliënt de informatie beter begrijpen.”

26. Cliëntcommunicatie samenvatting
Afzender
Partners en
gemeente (regie)
Kanaal
Partner,
gemeente, wijk,
huisartsen, raden,
verwijzer
Boodschap
Wat verandert er voor mij?
Strategie
Informeren over
ondersteuningsbehoefte en
verandering obv vraag &
antwoord
Doelgroep
Primair: cliënten(kring)
Middelen
Centrale content
In middelen partners
In middelen gemeente
Cliënten infobrochure
Cliënten infowebsite
Cliënten infonummer

27. Cliëntcommunicatie
Middelen
Folder, brief en
informatiekaart
getoetst bij
EnschedePanel
Sessie 100 cliëntvragen
Klankbordsessie
database partners

28. 3. Hulpvragers

29. “Bij een ondersteuningsvraag, ga ik eerst in
mijn omgeving vragen. Of ik kijk op internet
voor meer informatie. Pas daarna ga ik naar
(bekende) loketten”
“Ik hoef niet te weten hoe sociale wijkteams
werken. Dat hoor ik wel als ik hulp nodig heb”
Hulpvragerscommunicatie
Uit de inwonerssessie
“Ik verwacht bij de gemeente niet (direct)
expertise. Wel dat ik goed doorverwezen wordt”

30. Hulpvragerscommunicatie aanpak
Afzender
gemeente en
partners
Kanaal
gemeente, wijk
partners, scholen,
bedrijven enz.
Boodschap
Voor vragen over Jeugdhulp en
Ondersteuning kunt u bij de gemeente
terecht via website, telefoon en in uw wijk
Strategie
bekend maken
toegangspunt, zoveel
mogelijk via bestaande
kanalen
Doelgroep
Inwoner van gemeente met
ondersteuningsvraag
Middelen
Database
Folders
Verwijzers
Huis-aan-huis
Website
Loketten
Landelijke campagne
Tubantia
Regelhulp.nl
Doel
Informeren over toegang

31. Middelen hulpvragers
• Folder over toegang
• Verwijzers (huisartsen, maatschappelijk werk, school, etc.)
• Huis-aan-Huis
• Gemeentelijke website
• Gemeentelijke loketten
• Tubantia
• Regelhulp.nl
• Landelijke campagne VWS
Middelen hulpvragers

34. 4. Inwoners

35. “Het heeft geen zin om in abstracte termen van
zelfredzaamheid en burgerkracht te
communiceren. Laten zien wat er kan met
voorbeelden zal mensen inspireren.”
“Er zijn genoeg mooie cases die we vanuit de eigen
praktijk kunnen delen. Deze cases kunnen we naast
een campagne ook gebruiken in eigen
communicatie.”
Inwonerscommunicatie
Uit de cocreatie sessie
“De gemeente moet niet de afzender zijn, maar
de gemeenschap moet elkaar aanspreken
op eigen kracht en gemeenschapskracht.”
Inwoners

36. Inwonerscommunicatie samenvatting
Afzender
gemeenschap
Kanaal
gemeente, wijk,
partners, scholen,
bedrijven enz.
Boodschap
Laat je inspireren tot maatschappelijk
meedoen
Strategie
Laten zien wat er al
gebeurt op basis van
echte verhalen
Doelgroep
Inwoners van gemeente
Middelen
Onderzoek
(succes meten)
Campagne
(online en offline)
In middelen partners
In middelen gemeente
In pers

37. Inspiratieplatform WIJSAMENInspiratieplatform
Facebook
Twitter
Media

38. De instrumenten op een rij

39. • Cocreatie sessies strategie met partners
• Sessie 100 cliëntvragen
• Klankbordsessie database partners
• Focusgroepen WIJSAMEN met EnschedePanel
• Testpanel voor brieven en folders
• Inwonerssessie toegangscommunicatie
De instrumenten

40. Leerpunten

41. 1. Betrokkenheid is geen doel op zich, maar een
middel
2. In te zetten in verschillende fases: van
strategie tot middelen
3. Kies het instrument dat het beste past
4. Laat de doelgroep ergens iets van vinden
(geen blanco sessies)
Leerpunten