"Social Media @ UBS: Globales Monitoring – aber wie?" (Patrick Kramer, E-Channel Strategy, UBS) - Warm up: Social Media @ UBS [VIDEO] - Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen - Social Media Integration am Beispiel des UBS Medienmonitorings - Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

1. Communications & Branding
Social Media @ UBS
Globales Monitoring – aber wie?
Patrick Kramer, E-Channel Solutions
Dezember 2013
Public

2. UBS in der Schweiz – Zahlen & Fakten
Zahlen & Fakten
Grösste Bank in der Schweiz
• Globales Finanzinstitut mit Hauptsitz in Zürich
und Basel
Basel
Zürich
• Rund 22 000 Mitarbeiter in der Schweiz, davon
1800 Ausbildungsplätze
• 300 Geschäftsstellen ( ), davon
100 Beratungsstandorte für vermögende
Privatkunden und 65 für KMU-Kunden
• Über 1250 Automaten1
• Customer Service Centers an vier Standorten
(Zürich, Lausanne, Basel und Manno)
• e/m-Banking-Angebot mit rund 750 000 aktiven
Verträgen
• Ausführung von 250 Millionen
Zahlungsaufträgen im Jahr
• Über 100 Währungen werden für Kunden durch
die Investment Bank von UBS gehandelt
1 Inkl.
Bancomat (Auszahlungen), Bancomat Plus (Ein- und Auszahlungen), Multimat (Kontoinformationen und Zahlungen)

3. "Best Bank in Switzerland"
Zum zweiten Mal in Folge ausgezeichnet:
UBS ist beste Schweizer Bank.
Bankgeschäfte sind unser Handwerk seit 1862.
Das renommierte Fachmagazin Euromoney hat UBS zum zweiten Mal in Folge mit dem
Award «Best Bank in Switzerland» ausgezeichnet. Ganz herzlichen Dank an unsere Kunden für ihr
Vertrauen und unsere Mitarbeitenden für ihre Motivation, täglich Aussergewöhnliches zu leisten.

4. Agenda
1
Warm Up
2
Kontrollsystem, Fussabdruck
und Leuchtturminitiativen
3
Social Media Integration am
Beispiel des UBS
Medienmonitorings
4
Herausforderungen und
Erfolgsfaktoren
3

Image copyrights: UBS, Flickr, Bilanz

5. Section 1
Warm Up

6. Social Media @ UBS
www.youtube.com/UBS
5

7. Section 2
Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen

8. Kontrollsystem
Eine optimale Governance setzt Leitplanken ohne Innovation zu behindern
7

9. Kontrollsystem
Leitplanken, die unterstützen sollen
Policy
Guidelines
E-Training
Guides
Templates
Community
8
goto/socialmedia

10. Reputation Management
Corporate Communication
Events and Recruiting
Business Information
Fussabdruck (Status Oktober)
www.ubs.com/socialmedia
Facebook Athletics
Twitter Group/Regional
Top Content
Top Content
Share fund information in Switzerland
August 2012
Launch:
October 2012
Status:
25,000 followers
Scope:
Launch:
October 2011
Status:
#1 Investor Education
#2 Investment/product
stories
#3 GIS Research papers
Share athletics related content and
engage with followers
4,000 followers
Status:
1,044 followers
Share Corporate Information
Launch:
Top Content
#1 Competition and
event invitation
#2 Videos from events
#3 Pictures from events
#4 Insights from athletes
Scope:
Scope:
Social media monitoring capability
Governance (UBS Social Media Policy and Training)
#1 Won awards
#2 UBS Executives
on broadcast
stations
#3 Research on
Macro Economy
Sentiment
of #UBS
mentions
Facebook Careers
YouTube Group
Top Content
#1 Brand campaign
#2 WM campaign
#3 Sponsoring
#4 Recruiting
Twitter Funds GLAM
Twitter TrendRadar IB
Top Content
93%
7%
Scope:
Top Content
#1 Internship insights
#2 Recruiting events
#3 Corporate information
Video likes
in 2013
To be analyzed after
launch
March 2012
Status:
55,000 video views
Scope:
Share market signals from TrendRadar CH
July 2012
Launch:
Planned
Status:
5'300 followers
Status:
Ready for launch
Share existing video content
Launch:
Position UBS as employer of choice for
students and graduates (18-30 years old)
Launch:
Scope:
LinkedIn Group
Flickr Group
Wikipedia Group
Top Content
Top Content
#1 UBS Logo
#2 Sponsoring
#3 Brand campaign
#4 UBS Executives
#1 Won awards
#2 UBS Executives on broadcast
stations
#3 Research on Macro Economy
#4 Open job positions
Scope:
Corporate Information and professional
recruiting
Scope:
Monitor factual accuracy for articles on
UBS group , GEB and BoD members
December 2011
Launch:
Used since November 2012
Launch:
UBS article created by community in 2004
65,000 picture views
Status:
125,000 followers
Status:
40'000 views of UBS article (en) per month
Scope:
Share existing picture content
Launch:
Status:

11. Leuchtturminitiative – Facebook Company page
www.facebook.com/UBSglobal

12. Section 3
Social Media Integration am Beispiel des UBS
Medienmonitorings

13. Herausforderung 1: regulatorische Anforderungen
Für was darf Social Media genutzt werden
Stark reguliert:
Social Media problematisch
Kerngeschäft
Wenig reguliert:
Social Media eher unproblematisch
Banking Products / Transactions
Financial Services to Clients
Andere Bereiche
- Werbung
- Sponsoring
- Rekrutierung
- Community Affairs
Faktoren: Bankgeheimmnis, Kundendaten, Aufbewahrung von Daten,
Länderübergreifend, Aufbewahrungspflicht, Privatsphäre…
12

14. Herausforderung 2: falsche digitale Indentitäten
Identitäten der Unternehmen und derer Vertreter müssen geschützt werden
13
Gründe für den Klau: Spass, Betrug, Propaganda, Hacking, Spionage, Sabotage…

15. Herausforderung 3: Antworten oder Schweigen
UBS Spoof (YouTube)
Nestle Spoof (YouTube)
14

16. Erster Schritt: Globales Monitoring und Spoof Detection
Update and Insights
SM Monitoring
 Process in operational mode for UBS
reputation relevant content
 Output: daily standardized reports, ad hoc
alerts, event monitoring, insight reports
Spoof Detection
 Regular search for fake social media accounts
of UBS entities / executives
 Standardized process involving legal,
forensics and management office established
15

17. Zweiter Schritt: Transformation der Medienbeobachtung
A high degree of personalization and flexibility within the MIC allow for the provisioning of
target-group-specific and business-relevant information to you
Products
Delivery
Media Intelligence Center
• Direct distribution of press reviews to customers
several hours after publishing
• Articles are available within minutes after
publishing
• User has to be added to mailing list
• Most up-to-date content is available 24/7 via the
Media Intelligence Center
• Distribution of press reviews once or twice a
day
• Limited number of pre-defined press review
editions
• Manual research can be requested as required
Sources
• Limited number of media sources available
• Licensing conditions are not fully transparent
• Social media results are unavailable to the
majority of UBS employees
• Daily distribution of editorial products
• Setting of specific subscriptions according to
user preferences
• Option for targeted research for up to 60 days
• Option for research request for articles older than 60
days as required
• Wide range of leading global and sources with
region-focus are available
• Fully compliant solution for distribution of licensed
content
• Social media results are integrated into editorial
products
16

18. Integriertes Medien Monitoring
Ausgeklügeltes Betriebsmodell, das Informationen bezieht, verarbeiten und anreichert, sowie verschiedenen
UBS Benutzgergruppen bedarfsgerecht zur Verfügung stellt
UBS Empfänger
Communications
& Branding
Nutzung
All employees
Customer Service
Center
…
Benutzerschnittstelle: Media Intelligence Center
Instant Article Access
Reports
 Filtering according to tags
 Free-text search
 Provision of result list with links to articles
 Editorial summaries of key stories and articles
 Link to must read articles
Medien Analyse
Verarbeitung
Lieferung
CIO
Reputation
Summaries
Research
Medien Intelligenz
Monitoring
Content tagging
Reports
Translations
Shared Service utility for media monitoring and enriching contents.
Online
Offline
Social
Storage according to contentspecific license restrictions
17

19. Konkretes Beispiel
18

20. Section 4
Herausforderungen

21. Social Media Umsetzungsrahmen
Drei notwendige Phasen in der Umsetzung der Strategie
Laufende
Running
Einrichtungen
Capabilities
Next Step Capabilities
Momentaner Fokus
Visionary Capabilities
Momentaner Fokus
Multichannel
integration
Engagement
System
management
Campaign ROI
Campaign ROI
Through Seed
tracking &
attribution
attribution
Social media
Media
Monitoring
monitoring &
alerts
Social Media
Media
Plattformen
Platforms
Profile -based
optimization
Social media
Media
Warnsystem
spoof sniffing
.
Enterprise
Social Media
CRM
integration
Zuhören
Listen
Engagement
Engage
Optimierung
Optimize
Social Media Governance
SocialMedia Kontrollsystem
Training
Guidelines Certification Infr
Schulung Policy
Weisung Richtlinien Zertifizierung astructure Tools
Infrastruktur
Analytics Framework
Tools Messung
20

22. Die Management Herausforderung
 Cross-cultural communications
 Bottom up communications
 Loss of control
 Lack of engagement
 Business integration
 ROI Measurement
 Private vs business use
 Organizational silos
 Competing communication platforms
 Information overload
 Information security
 …
21

23. Wir werden nicht ruhen
4
Dialogkultur entwickeln
3
Zugriff und Datensicherheit gewährleisten
2
Kontrollprozesse einrichten
1
Effizienz mit Hilfe zentraler Ressourcen
22
Schritt für Schritt – auch wenn es manchmal ziemlich sandig ist

24. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontakt
Patrick Kramer
UBS E-Channel Strategy
Social Media Program Lead
patrick.kramer@ubs.com
UBS AG
P.O. Box
CH-8098 Zurich
Tel. +41-44-234 11 11
www.ubs.com
23