Dai concetti generali della pianificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001, alla realtà della consulenza in materia di compliance aziendale, ai moduli operativi, per arrivare alle doti del pianificatore.

1. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 1 di 24
La pianificazione di una commessa
In conformità alla norma UNI EN ISO
9001:2008

2. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 2 di 24
Termini e definizioni
 CLIENTE: Organizzazione o persona che riceve
un prodotto o un servizio; ad esempio:
consumatore, committente, dettagliante,
beneficiario ed acquirente.
 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: Percezione del
cliente su quanto i suoi requisiti siano stati
soddisfatti.

3. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 3 di 24
Termini e definizioni
 REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può
essere espressa, generalmente implicita o
cogente. I requisiti possono provenire da
diverse parti interessate.
 CARATTERISTICA: Elemento distintivo. Una
caratteristica può essere intrinseca o
assegnata. Una caratteristica può essere
qualitativa o quantitativa.
 QUALITÀ: Grado in cui un insieme di
caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.

4. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 4 di 24
Quattro livelli di qualità
 QUALITÀ ATTESA (QA): è il grado di
soddisfazione che il cliente si aspetta.
 QUALITÀ PROGETTATA: è il grado di
soddisfazione che l’organizzazione ha pensato
di fornire attuando i requisiti espliciti e
interpretando i requisiti impliciti.
 QUALITÀ EROGATA (QE): è il risultato della
traduzione del progetto in prodotto fornito.
 QUALITÀ PERCEPITA (QP): è il grado di
soddisfazione che il cliente ritiene di aver
ricevuto quindi QP = QE/QA.

5. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 5 di 24
Quattro gap di qualità

6. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 6 di 24
REQUISITI
SODDISFAZIONE
DEL CLIENTE
PROCESSI
CARATTERISTICHE
CLIENTE
AZIENDA
Schema riassuntivo

7. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 7 di 24
Termini e definizioni
 PROCESSO: Insieme di attività correlate o
interagenti che trasformano elementi in entrata
in elementi in uscita. Il macroprocesso di tutte
le aziende è la trasformazione dei requisiti in
caratteristiche.

8. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 8 di 24
I processi secondo la ISO 9001

9. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 9 di 24
Requisiti generali
I processi dell’azienda devono essere:
a) identificati;
b) disposti in sequenza e in interrelazione;
c) dotati di criteri e metodi di funzionamento e
controllo;
d) dotati di risorse e informazioni;
e) monitorati, misurati e analizzati;
f) migliorati continuamente.

10. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 10 di 24
Schema generale di processo

11. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 11 di 24
Pianificazione dell’erogazione
L’azienda deve pianificare e sviluppare i
processi richiesti per la realizzazione del
prodotto, pertanto deve definire:
a) gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al
prodotto,
b) risorse specifiche per il prodotto,
c) le attività di verifica, validazione, monitoraggio,
ispezione e prova specifiche per il prodotto,
d) le registrazioni necessarie a fornire evidenza
che i processi realizzativi ed i prodotti risultanti
soddisfino i requisiti.

12. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 12 di 24
Un esempio di pianificazione
ATTIVITÀ RESPONSABILE DATA INIZIO DATA FINE DURATA
Nominativo Responsabile di commessa Recapiti telefonici
Redatto da in data Approvato in data……………………………………
Per il cliente Firma cliente…………………………………………………………

13. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 13 di 24
Pianificazione dell’erogazione
Per documentare la pianificazione è necessario
distinguere almeno due macro categorie di
produzione/erogazione:
 A COMMESSA: requisiti molto differenziati che
richiedono servizi con un alto grado di
personalizzazione (procedura di massima +
piano qualità).
 A CATALOGO: requisiti molto uniformi che
rendono possibile un alto grado di
standardizzazione (procedura dettagliata).

14. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 14 di 24
Consulenze compliance aziendale
CATALOGO
•Requisiti legali
•Specifiche di servizio
•Listino
•Calendario corsi
•Giornate di visita
CATALOGO
•Requisiti legali
•Specifiche di servizio
•Listino
•Calendario corsi
•Giornate di visita
COMMESSA
•Applicabilità
•Scelta dei servizi
•Scontistica
•Disponibilità
COMMESSA
•Applicabilità
•Scelta dei servizi
•Scontistica
•Disponibilità

15. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 15 di 24
Input della pianificazione - Vendite
 Già dal primo contatto possiamo raccogliere i
requisiti del cliente;
 Nella fase negoziale si possono concordare
alcune importanti pianificazioni
(giornate/uomo, tempi di consegna,
pagamenti, etc.);
 Il contratto è il punto di partenza fondamentale
per pianificare la commessa.

16. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 16 di 24
Relazione con il cliente
 Molto spesso i servizi di compliance sono
considerati un “male necessario”;
 I costi reali non sono tutti in fattura, ad
esempio le ore di formazione sono un costo
reale per l’azienda;
 Il cliente ha tutto il diritto a richiedere una
pianificazione a lui favorevole;
 Se ci permettiamo di comprenderlo e di entrare
in relazione con lui possiamo risolvere gran
parte delle divergenze.

17. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 17 di 24
Input della pianificazione - Risorse
 È più efficace coinvolgere il personale per
verificare e fissare i tempi di erogazione
promessi al cliente;
 Inserire il cliente nei servizi a catalogo già
pianificati;
 Verificare la disponibilità dei “posti”;
 Verificare le disponibilità finanziarie per
eventuali anticipazioni per conto del cliente.

18. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 18 di 24
Relazione con il personale
 Il personale è normalmente impiegato al lavoro
su altre commesse;
 A volte un nuovo cliente è sentito subito come
il benvenuto;
 Altre volte un nuovo cliente rappresenta
l’entusiasmo di una nuova esperienza e una
nuova sfida;
 Il personale deve essere coinvolto nelle fasi di
vendita e di pianificazione affinché possa offrire
un servizio più consapevole ed efficiente.

19. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 19 di 24
Input della pianificazione - Fornitori
 Molto spesso i clienti richiedono un servizio
completo e “chiavi in mano”;
 Quasi mai un azienda eroga servizi con il solo
lavoro del suo personale interno;
 È fondamentale ampliare il catalogo dei servizi
con fornitori qualificati e direttamente valutati;
 Ove possibile è utile stabilire con i fornitori
abituali degli incarichi chiari e aperti;
 Rimane dell’azienda ogni responsabilità
commerciale circa l’operato dei partner.

20. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 20 di 24
Relazione con i fornitori
 Considerando alcuni fornitori come partner
possiamo facilitare la pianificazione di una
commessa;
 Con i fornitori la direttiva di comportamento più
efficace è la sincerità;
 Una partnership affiatata può diventare domani
un alleanza strategica di business;
 La terra è rotonda e domani i nostri fornitori
potrebbero diventare i nostri clienti…

21. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 21 di 24
Input della pianificazione - Specifiche
 Seppure personalizzabili con un alto grado di
dettaglio, le consulenze di compliance possono
essere tutte generate da uno stesso standard
di partenza;
 I requisiti legali e l’esperienza acquisita sul
campo formano con il tempo un corpo
consolidato di standard;
 Ogni azienda possiede, documentati o meno,
delle procedure standard di erogazione;
 Queste procedure devono essere soggette a
criteri di conformità, soddisfazione e redditività.

22. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 22 di 24
Output della pianificazione
 Erogazione dei servizi.
 Consegna dei documenti.
 Rendicontazione.
 Fatturazione e Pagamenti.

23. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 23 di 24
Un esempio di report della pianificazione
Ragione sociale Datore di lavoro ☐ Referente ☐
Sede legale Sede operativa
Telefono Fax E-mail
Note:
CLIENTE
N° COMMESSA RESPONSABILE DI COMMESSA
CONTRATTO FIRMATO IL SCADENZA IL
RIESAME DEL CONTRATTO
1 Il contratto è stato accettato? SI ☐ NO ☐
2 Sono state sanate eventuali divergenze? ☐ NA SI ☐ NO ☐
3 È stata preparata una pianificazione del servizio? SI ☐ NO ☐
Riesame del contratto effettuato il ……………………………. da……………………….. Esito ☐ Positivo ☐ Negativo
N° Elenco attività Costo unitario Quantità Redazione Consegna Fattura
1 ☐
2 ☐
3 ☐
4 ☐
5 ☐
6 ☐
7 ☐
8 ☐
9 ☐
10 ☐
11 ☐
12 ☐
13 ☐
NOTE
…………………………………………………….…………………………………………………….…………………………………………………………………………
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24. Rev. 1 – sett. 2013 Pianificazione commessa slide 24 di 24
Le 9 doti del pianificatore
 Entusiasmo,
 Consapevolezza del proprio ruolo,
 Rettitudine morale,
 Fierezza di appartenere all’azienda,
 Apprezzamento per i servizi dell’azienda,
 Disponibilità all’ascolto empatico,
 Comprensione senza giudizio,
 Orientamento al risultato,
 Competenza tecnica.