Meer omzet halen uit bestaande klanten. Enkele zeer krachtige structuren en oefeningen.

1. Accountmanagement
Meer omzet uit bestaande klanten
Ron van der Maarel
rvdmaarel@salescompanion.com
M 06 282 43 120

2. www.salescompanion.nl
Acquisitie en relatiemanagement voor onderwijsprofessionals
Meer omzet uit bestaande klanten

3. Prof. dr. Frank Kwakman
Hoogleraar Management van
professionele dienstverlening aan de
Nyenrode Business Universiteit
Lid RvA Sales Companion BV
Bronnen:
Meer omzet uit bestaande klanten

4. Vier acquisitiestrategieën
Verwachtingen
overtreffen bij Relatiemanagement
‘lopende’ richting alle klanten
opdrachten/ actieve en prospects
klanten
Acquireren:
Het werven van
nieuwe opdrachten
Ontwikkeling van
dienstverlening en Werven van nieuwe
innovatieve klanten
projecten
Meer omzet uit bestaande klanten

5. Klanttevredenheid
9+
extra
8,6 = loyaal
7,2: krijgen = verwachten
<= 7 ontevreden
Meer omzet uit bestaande klanten

6. Pro-actief vragen naar klanttevredenheid
1. Hoe tevreden bent u over onze samenwerking?
2. Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben?
3. Welk rapportcijfer geeft u ons als u kijkt naar het verloop van het onderzoek?
4. Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren?
5. Gaat u ons aanbevelen binnen uw netwerk?
6. Wat is uw gevoel over onze dienstverlening?
7. Hoe goed vindt u de informatievoorziening die Necker biedt?
8. Wanneer kunnen we eens spreken over begeleiding op het gebied van….?
9. Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over ….?
10. Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op onze vernieuwde website?
11. Etc…
Meer omzet uit bestaande klanten

7. Commerciële doelen
Vaste (advies) partner
Preferred supplier
Cross selling: andere diensten verkopen
Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman
Meer adviseurs binnen loodsen
Meer uren factureren (deep selling)
Contractverlenging
Klant: JA
Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot
Presentatie voor de Decision Making Unit (DMU)
Schriftelijk voorstel
Vervolg afspraak met de beslisser
Introductie bij andere prospects krijgen
Introductie bij andere divisie of hogerop (bestuur) krijgen
1e afspraak
Meer omzet uit bestaande klanten

8. Het hoogst haalbare commerciële doel
Actief Tevreden Relatie
Een relatie die zo enthousiast is over jouw dienstverlening
of die van je organisatie, dat deze reclame voor jullie gaat maken
zonder dat je erbij aanwezig bent.
Onbezoldigd
ambassadeur
Meer omzet uit bestaande klanten

9. Hoe kan een ATR helpen?
 Introductie binnen zijn/haar netwerk
 Een intro e-mail sturen naar een collega
 Als referentie optreden
 Je op de agenda van een meeting krijgen
 Testimonial tbv jullie website of recommendation op je LinkedIn profiel
 Spreken op een congres/seminar/klantdag over de samenwerking
 Gevoelige info met je delen
 Je informeren over de ontwikkelingen binnen de organisatie/ de markt
 Je tips geven over een aanbestedingstraject
 Je attenderen op een nieuwsfeit
 Een goed woordje voor je doen in een moeilijke (klacht) situatie
 …..etc
“Ik heb bij Ron de training commerciële vaardigheden gevolgd vanuit mijn functie als Consultant bij CINOP
en ben zeer tevreden over de trainer, inhoud, werkwijze en resultaten. In de training komen verschillende
direct toepasbare modellen aan bod, welke Ron op een effectieve, humoristische wijze inbrengt.
Verder zorgt hij perfecte wijze voor het inoefenen van vaardigheden tijdens de training en een directe link naar opdrachten
en ervaringen uit de praktijk. Zelden zo'n goede training gehad!!” June 30, 2010
Top qualities: Great Results , Personable , Expert
Inge Reubzaet
hired Ron as a Business Consultant in 2010
Meer omzet uit bestaande klanten

10. Oefening ATR vraag
Vijf mogelijkheden ter verhoging van de effectiviteit van de ATR vraag
1. Stel de vraag als de sfeer positief is
Kan dus ook aan het begin van een gesprek zijn…
2. Open vraag
Bij wie ipv zou u mij…
Let op: geen verzwakkende inleidingen: misschien, eventueel, wellicht etc
3. Motiveer je vraag doelgericht
Ik zou graag met x in contact willen komen
4. Etiketteertechniek (principe van consistentie)
„U kent toch veel mensen…‟
5. Verhoog commitment door het maken van een concrete afspraak
Bij weerstand?
Nadenken
Ik kan me uw reactie best voorstellen, ik overval u ook een beetje.
Wanneer denkt u eraan toe te komen?
Mag ik u dan…bellen?
Nee?
Spijtig. Wat is de reden ?
Wat kan ik doen om uw zo enthousiast te maken dat u wel ….?
Meer omzet uit bestaande klanten

11. Varianten van evaluatie gesprekken
1. Gepland ‘face to face’ met een (commercieel) hoofddoel
( bv ‘intake’ of jaargesprek)
2. Gepland ‘face to face’ als onderdeel van ‘een’ agenda
(periodiek overleg)
3. Niet gepland ‘face to face’
(by the way, nu ik u toch spreek…)
4. Pro-actief telefonisch
(outbound: ik bel u met enkele vragen aangaande onze samenwerking)
5. Reactief telefonisch
(inbound: nu ik u toch aan de lijn heb…)
Meer omzet uit bestaande klanten

12. Het evaluatiegesprek; twee uitgangspunten
Eerst positieve + punten,
dan verbeterpunten
Eerst de ander laten spreken, dan ik
Meer omzet uit bestaande klanten

13. 10 stappen structuur
1. Positieve opening van het gesprek
2. Afstemmen doel, agenda en tijd van het gesprek
3. Vragen naar positieve resultaten/ervaringen
4. Benoemen van eigen waargenomen positieve resultaten/ervaringen
5. Afstemmen toekomstige gezamenlijke commerciële doel
6. Vragen naar verbeterpunten op weg naar dat doel
7. Benoemen van verbeterpunten volgens eigen inzicht op weg naar dat doel
8. Samenvatten en vragen naar de belangrijkste 2 – 3 verbeterpunten
9. Concrete afspraak maken over actie en vervolg
10. Vertrouwen uitspreken (zekerheid bieden)
Meer omzet uit bestaande klanten

14. Type klanten Criterium Beoorde
ling*
Priori
teit
Weging
Zakelijke Criteria
1 Huidige omzet
2 Potentiele omzet (huidig+
mogelijk)
3 Winstbijdrage
4 Groei van de organisatie van
de klant
5 Prijs-kwaliteitsgevoeligheid
6 Betalingsgedrag
Professionele criteria
7 Vakmatige uitdaging
8 Kwaliteit van de samenwerking
A 9 Leren van de ervaring bij de
klant
10 Klanten met een zekere
reputatie
Strategische criteria
B 11 Mogelijkheid om samen
nieuwe dingen te ontwikkelen
12 Klanten die imago versterken /
als referent kunnen fungeren
13 Behoefte en aanbod sluiten
C 14
naadloos aan
Klant ziet voordelen in de vorm
van een partnership
Meer omzet uit bestaande klanten

15. SWOT
Strength interne sterke punten
Weakness interne zwakke punten
Opportunity externe kansen
Threats externe bedreigingen
Eenvoudig
1. Noteer enkele steekwoorden per S/W/O/T
2. Wat kunnen wij om S nog sterker te maken, te ondersteunen bij W, O te benutten
en te beschermen tegen T?
Verfijnd
1. Alle 8 SWOT strategieen ‘door de ogen van de klant’ uitwerken (zie artikel)
2. Deze vertalen naar ‘issues’ / problemen die daardoor ontstaan bij klant
3. Prioritiseren
4. De klant hierop ‘challengen’ (klantpanel)
5. Belangrijkste ‘issues/problemen’ vertalen naar oplossingen en vervolgens naar
concrete diensten/producten
Meer omzet uit bestaande klanten

16. De koopcyclus
Verandering
Men koopt Latent
probleem
Leverancier
zoeken Probleem wordt
erkend
Visie op
Probleem wordt
oplossing
onderzocht
Evaluatie van
mogelijkheden
Meer omzet uit bestaande klanten