Sharable Customer Experience track 1-2 presentation material from Salesforce Essentials Helsinki May 10th, 2017

1. Sampo Vehkaoja
Service Cloud Lead
Seamless Customer
Experience
Martin von Schantz
Marketing Cloud Lead

3. Low Touch
Conversations
No Touch
Conversations
High Touch
Conversations
Field Service
Lightning
Email & mobile
messaging
Mobile Apps
Social Media
Customer Communities
Connected Products
Customer Journeys
Service Analytics
Cross-sell & Upsell
Service Bots
eCommerce
Deliver Intelligent Customer Conversations Across Every Channel

4. Our Customer Trailblazers are Redefining
Customer Success
41%
Marketing
ROI
34%
Customer
Engagement
35%
Customer
Satisfaction15%
Revenue
Growth
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted 2014-2016 among 10,500+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

5. to your customers in a
whole new way
Natural Language Processing
Deep & Machine Learning
Predictive Analytics
real-time data signals
Capture
Salesforce
IoT
Email
Social
Calendar
Learn Connect
Customer Experience powered by Einstein

6. Lauri Siljamäki
VP, Customer Advocacy

7. ASIAKASKOKEMUKS
EN JA -PALVELUN
KEHITYS
F-SECURELLA
Lauri Siljamäki, VP Customer Advocacy
10.5.2017

8. 8
Cloud Protection for Salesforce
THEYARE PERSISTENT
WEARE RELENTLESS
§ F-Secure was established in1988 and listed on the Helsinki Stock Exchange
in 1999
§ Products:
Ø Consumer security and privacy solutions
Ø Security software and a wide range of cyber security services for
businesses
§ F-Secure's security experts have participated in more European cyber crime
scene investigations than any other company in the market
§ Products are sold in more than 100 countries by over 200 operators and
thousands of resellers.
§ Over 1,000 employees in 25 countries
FACTS:
EURm
EURm

9. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen
perusteena
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Palvele asiakasta
§ Asiakaspäivä
Customer
CX
Strategy
Understandin
g
Design
Measuremen
t
Governance
Culture

10. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut johtoryhmän
kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä
Experience
Feedback
Listen,
learn, fix
Share

11. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä

12. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut johtoryhmän
kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä

13. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut johtoryhmän
kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen
perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä H1 2013 H2 2013 H1 2014 H2 2014 H1 2015 H2 2015 H1 2016 H2 2016

14. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen
perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä

15. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut johtoryhmän
kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä

16. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen
perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä

17. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Experience with the
Brand
• The Brand is important for
me and gives me confidence
to work
with FSC
Experience with
the Product
• The product and
services meet my
needs
Experience with
the Service
• Interactions with FSC
are easy and enjoyable

18. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Ohjaus

19. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen

20. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen

21. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Pleased
Satisfied
Up-set

22. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Identified
Product Issue
#1
Web Problem
#1
Working
on
Process
improvement
#1
Product Issue
#2
Done
KB article #1
Product Issue
#3
Process
improvement #2

23. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
CX €

24. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
Henkilöstö
Tuotteet
ja
palvelut
Prosessit
ja
työkalut

25. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
12
165000
70
24/7

26. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
New Response
Work-
around
Resolve

27. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri

28. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri

29. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Henkilöstö Tuotteet ja Palvelut Prosessit ja työkalut

30. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
Source: KCS Consortium

31. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
Effortless
Next issue
avoidance
Channel
Stickiness
Experience
Engineering
Frontline
Control

32. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka

33. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
Hello!

34. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka

35. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka

36. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka

37. ASIAKKAIDEN
AIKAKAUSI
TEKOÄLY

38. f-secure.com