Dossier edf soporte

CATÁLOGO DE SERVICOS DE:
SOPORTE, GESTIÓN, FORMACIÓN Y DESARROLLO

Entornos de Formación s.l.
Calle Bailén, 4º, pta 11
46007 Valencia
www.entornosdeformacion.com
info@entornosdeformacion.com
índice00 entornos de formación s.l.
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Índice
Introducción y objetivos
Soporte a la gestión de la formación
Soporte a la formación de alumnos y tutores
Soporte tecnológico
Acuerdos a nivel de servicios (ANS)
00
01
02
03
04
05

46007 Valencia
01
Desde Entornos de Formación (EdF), entendemos la
formación como el elemento facilitador evolutivo en los
empleados de una compañía y, por tanto, valor necesario
para la propia evolución de ésta. Es decir, para la empresa-
cliente, la formación incrementa la productividad de sus
trabajadores, aumenta su motivación, produce mayor
confianza en la propia organización, genera un sentimiento
de adhesión, fidelidad y pertenencia a la misma y como
consecuencia, aumenta los periodos de permanencia en la
empresa.
El trabajo que desde EdF se ofrece está siempre orientado
al servicio de nuestros clientes tanto en la generación de
contenidos, como en la implantación tecnológica y los
servicios de soporte a la formación que ofrecemos.
El propósito de este documento es describir las
funcionalidades que EdF ofrece en la cadena de formación
para todas aquellas áreas que tienen que ver con la
formación práctica de las personas.
Nuestra meta es asegurar el 100% de la calidad en los
trabajos que hacemos. La clave es implantar un servicio
proactivo, en el que el equipo de EdF se convierte en
la propia institución para ofrecer y gestionar, con el
conocimiento de años de experiencia en la realización
íntegra de planes de formación in company.
El soporte a la formación se centra en tres áreas principales:
- Soporte a la gestión, donde se analiza, planifica y prevé
toda la casuística del plan.
- Soporte al usuario, donde se ofrece, en nivel I y II, la
atención electrónica y telefónica a los alumnos y tutores de
cada edición con un nivel de atención milimétrico, que mide
y garantiza la misma, en los márgenes de cumplimiento
establecidos.
- Soporte tecnológico, en nivel III, que está atento a los
sistemas y aplicaciones para que nada falle y además,
dispone de capacidades para el desarrollo, tanto correctivo
de posibles demandas, como evolutivo en la medida de
necesidades.
En función de las necesidades concretas de la acción, el
cliente puede resolver contratar individualmente cada tipo
de soporte, de gestión, al usuario o tecnológico, toda vez
que los dos primeros suelen darse conjuntamente y, dentro
de los mismos, se pueden escoger funciones de
cada área de trabajo.
INTRODUCCIÓN
Y OBJETIVOS
entornos de formación s.l.
“El trabajo que desde EdF se ofrece está siem-
pre orientado al servicio de nuestros clientes,
tanto en la generación de contenidos, como en
la implantación de tecnología y el servicio de
soporte”.
“Un servicio de calidad, que cierra el círculo para
evitar cualquier problema, derivado de la falta de
planificación, de gestión o técnico del plan de
formación”.
SOPORTE A LA
GESTIÓN
Gestión previa de la
acción formativa.
Validación de
contenidos.
Gestión de la
acción formativa.
SOPORTE AL
USUARIO
Soporte y su
gestión.
Reporting Mensual.
Funciones
adicionales.
SOPORTE AL
TECNOLÓGICO
Soporte de
sistemas.
Soporte aplicacio-
nes educativas.

46007 Valencia
SOPORTE A LA GESTIÓN
DE LA FORMACIÓN
02
Área de trabajo con la misión de planificar, organizar y
detallar lo que va a acontecer en la acción
formativa.
Se divide en dos subapartados; la gestión previa a toda
acción formativa, que necesariamente será
atendida por EdF al contratar este tipo de soporte y, la
validación de contenidos.
Gestión previa de la acción formativa
Recogida documental y administrativa de la acción.
- Envío y completado del documento tipo sobre las
carácteristicas principales de la acción formativa.
Documento base del grupo de trabajo.
Definición de procedimientos de actuación.
- En base a la toma de requerimientos y el documento
de características de la acción formativa, se establecen y
detallan las acciones a ejecutar y el calendario previsto de las
acciones, tanto de gestión como de soporte a la formación.
Mapa de flujo de interacción entre actores.
- Definición en un mapa conceptual del flujo de
comunicación tanto tecnológico como de interacción entre
diferentes roles.
Validación de contenidos
Revisión técnica del contenido.
- Tanto de las páginas como de los enlaces y elementos
multimedia del curso.
- Compatibilidad con navegadores de uso común y sistemas
operativos.
- Detección de plugins necesarios.
- Revisión de la normativa e-learning implantada.
- Testeo en solución para comprobar trazabilidad.
Revisión de actividades de evaluación del curso:
- Comprobación del funcionamiento de las actividades.
- Comprobación de los porcentajes de evaluación
establecidos por la dirección de formación.
- Comprobación de la trazabilidad en las estadísticas del
sistema.
Detección de posibles acciones preventivas de soporte.
- Análisis de los procesos realizados y elaboración de un
informe interno sobre los posibles desencadenantes técnicos
que puedan sucederse en la acción formativa.
Informe de validación técnica.
- Informe para el cliente con las conclusiones técnicas del
proceso donde se incluyen todos los elementos y su grado
de superación. Conclusiones con apreciaciones a tener en
cuenta.
Gestión de la acción formativa del cliente
Carga de contenido.
- Tras el proceso de validación, se procede a la importación
del contenido, etiquetado, versionado y disposición dentro
del lms.
Creación de edición conforme a parámetros.
- Conforme al documento de prescripciones y
procedimientos, se crea y configura la edición del curso,
tanto en la modalidad como en los contenidos y servicios
que vaya a disponer, dónde todas las actividades
planificadas se dejarán trazadas.
Alta de alumnos.
- Proceso de alta de alumnos, tutores y perfiles de
coordinación, soporte o gestión necesarios. Envío de
notificación de alta y datos de acceso.
Notificación de eventos importantes del curso.
- Preparación y validación de los mensajes a enviar a los
alumnos durante la acción formativa. Formateo y envío
conforme a fechas señaladas.
Dinamización intermedia de la acción, etc. Notificación
de avance de usuarios de baja actividad.
- Elemento proactivo de la actividad educativa del curso. El
equipo de soporte se encargará de enviar notificaciones a
los alumnos con baja actividad para dinamizar su actividad y
alcanzar el objetivo del curso.
Informe de la actividad final del curso.
- Una vez finalizada la edición, se construirá un informe con
toda la actividad acontecida; mensajes, hitos superados,
atenciones realizadas, problemáticas, sensaciones recogidas
por los alumnos, etc., durante el curso.
Generación de certificados.
- En los casos que se acuerde, generación de certificados con
plantillas personalizadas del cliente y entrega en los buzones
electrónicos de los mismos.

46007 Valencia
SOPORTE A LA FORMACIÓN
DE ALUMNOS Y TUTORES
EN LA ACCIÓN FORMATIVA03
Área de trabajo con la crítica misión de atender en
detalle cuantas consultas se deriven de la formación, la
administración o los aspectos tecnológicos, que puedan
encontrar tanto los tutores como los alumnos.
Soporte y su gestión
Escucha activa de mensajes.
- Proceso de etiquetado de mensajes o llamadas de soporte
con el fin de activar el proceso de atención.
- Atención inmediata al usuario para notificar la resolución o
bien el inicio del proceso de consulta.
Canalización y seguimiento activo bajo ANS.
En todo momento, el equipo de soporte atenderá las
consultas o bien redirigirá al perfil idóneo, pero siempre con
vigilancia en los tiempos de respuesta y su calidad.
Generación de respuestas tipo.
- Para todas aquellas ediciones de un mismo curso y/o
organización, se realiza una curación de conocimiento
acerca de las cuestiones de soporte más recurrentes como
medida de progreso evolutivo del servicio, lo que aumenta
la consistencia y coherencia.
Respuesta a dudas de nivel I, gestión.
- A través del proceso de trabajo el equipo de soporte
gestiona y responde las incidencias entrantes con un plazo
máximo de 2 horas, sobre ventana horaria activa de 8 horas,
5 días a la semana.
Respuesta a dudas de nivel II, soporte técnico.
Aquellas incidencias canalizadas a través del nivel I que son
de índole técnico, son automáticamente dirigidas a nivel II,
que bajo las mismas premisas de atención y ANS pactados,
atiende y gestiona los posibles problemas del usuario.
Gestión de consultas de docencia y seguimiento de
respuesta.
- La docencia, en concreto, no es responsabilidad del
soporte; si bien, la gestión de las consultas puede ser
coordinada y asegurada en tiempo, para ofrecer un servicio
de calidad al alumnado.
Repaso diario sobre las diferentes herramientas del
curso en búsqueda de dudas o consultas.
- Actividad diaria en tantas herramientas de comunicación
y/o expresión existan configuradas en el curso, en búsqueda
de anomalías, consultas o quejas, derivadas tanto de la
sección técnica como docente del curso.
- Gestión de la misma y seguimiento de la atención por los
mecanismos habilitados.
Reporting mensual a clientes
Informe de actividad de soporte y gestión
administrativa.
- Entrega al cliente del informe de las actuaciones realizadas
en soporte y gestión de la acción formativa durante el ciclo
marcado.
Informe de procedimientos incorporados al sistema.
- Entrega del informe con el listado de procedimientos,
respuestas tipo y tipo de atención que se curan en el gestor
documental.
Informe administrativo mensual.
- Informe cuantitativo sobre las acciones realizadas en el
periodo.
Funciones adicionales
Soporte inglés y español.
- En función de las condiciones contractuales, todo
el soporte puede ser ofrecido en español o inglés
indistintamente, así como facilitar,en el caso necesario,
traducciones entre interlocutores.
Soporte en amplias franjas horarias.
- Para las condiciones contractuales pactadas, el soporte
nivel I y II puede ser extendido a 24 horas al día, los 7 días de
la semana.

46007 Valencia
SOPORTE
TECNOLÓGICO
04
Área de trabajo con la misión de garantizar un servicio
técnico especializado y de calidad en los entornos
tecnológicos.
Está conformado por dos subapartados, el primero de los
cuales será siempre, y necesariamente, el punto de partida
para comenzar a trabajar, toda vez que es fundamental y
básico garantizar el soporte de los sistemas, para poder
ofrecer un adecuado servicio en el soporte de aplicaciones.
Soporte de sistemas
Mantenimiento de seguridad y actualizaciones.
- Vigilancia sobre la seguridad perimetral de los accesos al
servidor como de los usuarios.
- Actualizaciones de los sistemas operativos como garantía
de eficiencia, rapidez y seguridad.
Monitorización activa 24/7 de infraestructura.
- Sistemas para la monitorización y en su caso actuación ante
posibles caídas de rendimiento o servicio.
Plan de copias de seguridad.
- Confección de planes de copia de seguridad, bien en
la misma ubicación o en servidores a más de 300 km de
distancia.
Vigilancia sobre ancho de banda.
- Monitorización del tráfico acumulado en periodos, control
de picos y gestión de la capacidad del mismo.
Vigilancia sobre capacidades de proceso del servidor.
- Monitorización del uso semanal y puntual de los
mismos con capacidad de gestión de picos ante falta de
procesamiento o memoria puntual.
Análisis semanal log aplicativos en búsqueda de
errores.
- Estudio semanal de las operaciones realizadas en el
servidor por las aplicaciones y sistemas.
- Confección de un informe de alertas a tener en cuenta y
procesamiento a soporte para su corrección o vigilancia.
Soporte de aplicaciones
Pruebas previas funcionales de aplicaciones.
- Batería de pruebas funcionales sobre las aplicaciones
instaladas en el servicio.
Actualizaciones de producto.
- Propuestas y evolutivos de actualizaciones de producto
oficial.
Desarrollo correctivo y evolutivo sobre las aplicaciones
mantenidas.
- Desarrollo ante posibles fallos técnicos detectados
en soporte, y desarrollo de funcionalidades especiales
demandas por el cliente.
Integración con servicios de terceras aplicaciones.
- Conexionado con otras aplicaciones del cliente, como
puedan ser LDAP, CMS, ERP’s u otras aplicaciones mediante
protocolos normalizados tipo Rest, Soap, LTI, etc...
Gestión del ciclo de vida de una incidencia con el
cliente.
- Atención, respuesta y cierre de caso ante una incidencia
originada por el cliente.
Optimización de procesos y rapidez de cargas.
- Análisis de los tiempos de carga y procesos de las
principales páginas de uso de las aplicaciones frente a los
usuarios.
- Detección y análisis de mejora para su corrección evolutiva.
Vigilancia y securización de datos.
- Monitorización de los accesos de datos originados por
usuarios. Detección de phishing u otro tipo de anomalías.

46007 Valencia
ACUERDOS A NIVEL
SERVICIO (ANS)
05
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) contemplan los indicadores relativos a la actividad normal del servicio que presta EdF y
recogerán los requisitos que describen el nivel de cumplimiento de cada uno.
En la siguiente tabla se presentan los servicios que ofrecerá EdF con sus respectivos ANS para cada tipo de soporte (de gestión de
la formación, al usuario o tecnológico) y los indicadores propuestos para medir cada uno de ellos.
SOPORTE A LA GESTIÓN DE LA FORMACIÓN
CÓDIGO ANS (INDICADOR) REQUISITOS NIVEL DE CUMPLIMIENTO
GP001
Elaboración de documento base
de trabajo con acciones a ejecu-
tar y calendarización.
Recepción de las indicaciones
del cliente y acuerdos provee-
dor-cliente.
Tiempo de elaboración 7-10
días hábiles.
VC001
Validación funcional y técnica de
contenidos y reporte de incorfo-
midades.
Entrega del paquete de conte-
nidos y las actividades de eva-
luación.
Duración del proceso de valida-
ción 3 días hábiles.
VC002
Elaboración de un informe de
validación técnica.
Grado de superación de las inci-
dencias encontradas y elemen-
tos a tener en cuenta.
Duración del proceso de
elaboración del informe 3 días
hábiles.
GC001
Disposición del contenido den-
tro del LMS.
Importación del contenido, eti-
quetado, versionado y disposi-
ción dentro del lms.
24 horas
GC002 Alta de usuarios.
Envío de notificación de alta y
datos de acceso.
24 horas
GC003
Dinamización de la acción for-
mativa.
Preparación de mensajes tipo
para los alumnos y envío en fe-
chas señaladas, seguimiento de
alumnos de baja actividad.
Una semana antes del incio del
curso y, durante toda la acción
formativa, respectivamente.
GC004
Elaboración de informe final de
la actividad formativa.
Recopilar información sobre
mensajes, hitos superados,
atenciones, problemas resuel-
tos, % de alumnos que superan
la acción formativa...
5 días hábiles.
GP: Gestión previa de la acción formativa; VC: Validación de contenidos; GC: Gestión de la acción formativa del cliente.

46007 Valencia
SOPORTE AL USUARIO
SG001 Resolución de incidencias
críticas.
Se dará atención al usuario a
través del correo electrónico y,
según los tramos horarios, a
través del teléfono. Recogida de
datos y documentación sobre
la incidencia aportados por el
usuario.
Tiempo de respuesta 2 horas
(dentro del horario de oficina
acordado).
SG: Soporte y su gestión; RM: Reporting mensual a clientes
SG002
Resolución de incidencias
de criticidad media y baja.
Se dará atención al usuario a
través del correo electrónico.
Recogida de datos y documen-
tación sobre la incidencia apor-
tados por el usuario.
Tiempo de respuesta en un
plazo inferior a 24 horas.
SG003
Elaboración de un informe de
incidencias y su atención por los
cauces establecidos.
Búsqueda de anomalías, con-
sultas o quejas tanto técnicas
como docentes.
Periodicidad: Diariamente.
RM001 Reporting mensual a clientes.
Recopilación y elaboración de
un informe de la actividad de so-
porte y gestión, de procedimien-
tos incorporados o respuestas
tipo y, cuantitativo sobre las ac-
ciones realizadas.
Periodicidad del informe para
el cliente: Mensual.
En cuanto a las incidencias o dudas, bien sean de nivel I‘gestión’o II‘soporte técnico’, EdF se encargará de dar soporte a los
usuarios para resolver cualquier incidencia relacionada con el uso, tanto de la plataforma, como de los contenidos y de la gestión
administrativa.
Para asegurar la calidad del servicio, contemplamos la segmentación de las incidencias en niveles, con el fin de clasificarlas en
función de su tipología y prioridad:
- Incidencias críticas. Se dará atención al usuario a través de correo electrónico y,según los tramos horarios, a través del
teléfono.
- Incidencias media y baja. Se proporcionará atención al usuario a través del correo electrónico.
ACUERDOS A NIVEL
SERVICIO (ANS)
05 entornos de formación s.l.

46007 Valencia
SOPORTE TECNOLÓGICO
SA001 Actualización de producto
oficial.
Solicitud de actualización o co-
municación por parte de EdF de
la existencia de la misma.
Duración de la acción: 3 días
hábiles.
SA: Soporte de aplicaciones
La criticidad de las incidencias se definirá con los responsables de formación de la empresa cliente en el arranque del proyecto. A
modo de ejemplo:
Incidencias de criticidad alta: EdF dará respuesta a las mismas en un plazo inferior a 2 horas laborables (dentro del horario de
oficina acordado).
- En las sesiones síncronas se tratarán todas las incidencias como críticas dada la necesidad de que su resolución sea en el plazo
más breve posible.
Incidencias de criticidad media: EdF dará respuesta a las mismas en un plazo inferior a 24h.
- Problemas con el navegador, plugin de flash, etc.
- Problemas con la infraestructura o comunicaciones.
- Reglas de visibilidad o acceso a contenidos o funcionalidades (foros, blogs, etc.).
- Consultas con la pérdida de seguimiento, una ventana del curso que no se cierra, fallos al actualizar la puntuación, etc.
Incidencias de criticidad baja: con respuesta en un plazo inferior a 24h.
- Consultas de administración, etc.
SA002 Desarrollo correctivo sobre las
aplicaciones.
Detección de fallos técnicos du-
rante el soporte de la acción.
<24 horas
SA003 Desarrollo evolutivo de
aplicaciones.
Solicitud de funcionalidades es-
peciales por parte del cliente.
Según objetivos pactados.
ACUERDOS A NIVEL
SERVICIO (ANS)
05 entornos de formación s.l.

ENTORNOS DE FORMACIÓN S.L.
Calle Bailén, 4 Pta 11 // 46007 Valencia

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