La política distrital de servicio a la ciudadanía describe los canales de atención al ciudadano (presencial, telefónico y virtual), cifras sobre el uso de estos canales, y retos como mejorar la articulación interinstitucional, estandarizar procesos, y ampliar la oferta de servicios. El documento también presenta iniciativas como el tablero de control de la Red CADE, la cualificación de servidores, y la medición de resultados para evaluar el impacto de la política.

1. Política Distrital de
Servicio a la
Ciudadanía
Secretaría General
Octubre 2017

2. Cifras de nuestra RED CADE
Visitas
ciudadanas
18 millones
CADES – SUPERCADES
Servicios
prestados
38 millones
Recaudo
Más de $6
billones
Más de
800
Servidores
Red CADE
Estándar de
Servicio 80/20
Llamadas
atendidas
6 millones
en el 2016
Denuncias por actos
de corrupción
(Opción 1)
86
2016

3. Cifras de nuestra RED CADE
226 mil peticiones
recibidas a través
del SDQS
Más de 5 millones
de visitas a través
del Portal Bogotá
Más de 710 mil
consultas en la Guía
de Trámites y
Servicios
17.268
seguidores
3,14% de
interacciones
(sobre 10%)
@195Bogota
Aproximadamente
315 clics de tráfico a
página web por mes.
*2016

4. • Mejorar la eficiencia en la prestación de
servicios y aumentar la interacción con la
ciudadanía para responder adecuadamente
a sus necesidades
• Consolidar un proceso de cualificación de
servidores
• Mejorar la articulación entre entidades del
Distrito
• Estandarizar de procedimientos y protocolos
de atención
Nuestros retos en política

5. Articulación Estandarización Regulación
Esquema de la política
Presencial Telefónico Virtual Redes sociales
Aumentar los niveles de interacción
Cualificación
Medición

7. RESENCIAL
Canal Presencial
Una Red al servicio de la ciudadanía
7
SuperCADE
18
CADE
33
RapiCADE

8. Disminución costos y
tiempos de
desplazamiento con
este punto
878.434 mil
beneficiarios
$1.500 millones
invertidos
RETO: Aumentar la oferta de
servicios de la Red CADE
SUPER CADE ENGATIVÁ

9. $15.800 millones
Inversión de:
878.434 mil
beneficiarios
RETO: Aumentar la oferta de
servicios de la Red CADE
SUPER CADE MANITAS – CIUDAD BOLÍVAR
Una nueva generación de experiencias en
servicio a la ciudadanía

10. Aprovechamiento de
la infraestructura de
transporte (Primera
línea del Metro) para
la localización de
nuevos puntos de
atención a la
ciudadanía
RETO: Aumentar la oferta de
servicios de la Red CADE
PLAN MAESTRO DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA

12.  Recibir Información
acerca de los
trámites, servicios,
campañas y
eventos de las
entidades distritales.
 Realizar peticiones,
quejas o reclamos.
 Interponer
denuncias sobre
presuntos actos de
corrupción.
Línea 195

13. Línea 195 opción 1 un
canal que opera 24/7 y
cuenta con monitoreo
permanente
Servicio a la ciudadanía
86 denuncias
por posibles actos de
corrupción en 8 meses
Objeto de denuncias:
44,6%
comportamiento de
agentes de policía y
tránsito
Resultados:
28% Investigación pendiente
22% Traslado por no competencia
14% No hay prueba de acto de corrupción
12% Invitación al ciudadano a dejar más pruebas
22% otros resultados

14. 53%
(mar)
66%
(abr)
89%
(may)
93%
(jun)
91%
(jul)
92%
(ago)
84%
(sep)
80%
• Integrar los canales de
atención telefónica
• Aumentar el número
de servicios ofrecidos
en la línea 195
• Mantener el estándar
de Servicio 80/20
Meta:
Retos
2016
71,1%
2015
54,6%
2014
80,9%
2013
69,4%
2012
58%
2017

16. Portal Bogotá
Guía de trámites y
servicios
Canal Virtual
Sistema Distrital de Quejas
y Soluciones (SDQS)
Derecho petición
61%
Felicitaciones
2%
Queja y reclamo
21%
Enero – Septiembre 2017
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
226 mil peticiones
Otros
16%

17. ¡El SDQS cambiará de nombre!
Porcentaje de
ciudadanos que no
conocen el SDQS
SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES (SDQS)
Reto: Mejorar los Sistemas de Atención
90%

18. Sistema más intuitivo y
eficiente capaz de
soportar un mayor
número de usuarios de
manera simultánea
Organismos de control
podrán mejorar el
seguimiento y calidad
de respuestas
Nuevos canales
para formular y
hacer seguimiento
a peticiones
fácilmente
Al finalizar el proyecto tendremos:
Inversión
$824 millones
Reto: Mejorar los Sistemas de Atención
Sistema Distrital de Peticiones

20. @195 Bogotá
Reto: Incrementar la
interacción a través del
canal por medio de la
implementación de una
estrategia de gestión de
peticiones .
Solución de requerimientos los ciudadanos:

21. Articulación

22. Desarrollo de un
tablero de control
para el monitoreo
de la Red CADE en
tiempo real
Implementación del Tablero de Control

23. Estandarización

24. Estandarización de los servicios
Modelo de Gestión
Pública Eficiente
de Servicio al
Ciudadano
Fortalecimiento de canales de interacción
con el ciudadano
*Modelo de gestión DNP
Posicionamiento estratégico de la Política
Pública de Servicio al Ciudadano
Cumplimientos de expectativas y calidad del
servicio
Mejoramiento de procesos y procedimientos
Gestión de talento humano para el servicio al
ciudadano
Claridad en las condiciones de la prestación del servicio

25. Mejora de los Sistemas de Información
CONVENIO ASOCIACIÓN CONFECÁMARAS – CÁMARA DE COMERCIO –
SECRETARÍA GENERAL – MODELO IVC
Firma del Convenio
Interinstitucional
• Apropiación del Modelo IVC
de Confecámaras (Uso de
la Plataforma tecnológica)
• Acceso a la base de datos
del Registro Único
Empresarial
Problemática:
Desarticulación entre
entidades IVC y
desactualización de la
Plataforma Tecnológica
Objetivo: Modernizar y
fortalecer el modelo e
instrumentos de
inspección, vigilancia y
control
Beneficios
• Aumentar la eficiencia en
el desarrollo de las
actividades de IVC.
• Fortalecer la articulación
entre las entidades IVC.
• Posicionar a Bogotá como
referente en el uso de un
Sistema integrado para IVC
con funcionalidad para
entidades y ciudadanos.
Actividades IVC:
Verificación de condiciones sanitarias, ambientales y de seguridad
humana en más de 1 millón de establecimientos comerciales

26. Regulación

27. Simplificación de Trámites
Meta PDD: Virtualizar el 15% de los trámites de mayor impacto en las
entidades distritales
Familias de trámites de mayor
impacto:
- Licencias de construcción
- Educación
- Impuestos
- Normas de tránsito
- Operación de empresas
- Salud
4
Trámites virtualizados (VUC)
• Englobe y desenglobe
• Nomenclatura provisional
• Incorporación-actualización
topográficos
• Cabida y linderos
Capacitación en validez
legal documentos
electrónicos.
Ventanilla Única de la
Construcción - VUC
S.Hábitat y
S.General
Identificación
en SUIT de
línea base
para virtualizar
269
trámites
Diagnóstico:
33 trámites
están racionalizados y
pueden ser virtualizados
en corto plazo
Implementar el análisis
normativo
Generar capacidades
en los servidores
públicos
Mejorar la consulta
pública y
transparencia
Racionalización y
simplificación del
inventario
Mejora normativa

28. Cualificación

29. Total de Jornadas
de Cualificación
realizadas: 168
Total Servidores
Cualificados a la
fecha: 3.601
Cualificación y reconocimiento
Diplomado
virtual UNAD:
1.575 inscritos
Certificación SENA:
131 servidores
Reconocimiento
• Mejor servidor
• A toda una vida
de servicio
• Joven promesa

30. Medición

31. Construcción
de la política
Agenda
Pública
Formulación
de la política
Implementación
de la política
Seguimiento
y evaluación
Ciclo de Formulación de Políticas Públicas
Tipos de evaluación
de Políticas:
• Evaluación de
impacto
• Evaluación de
proceso
• Marco Lógico
(meta –
evaluación y
meta-análisis)
• Análisis costo-
beneficio
Enfoque
Medición de resultados

32. Conclusiones
Llegó el momento de la versión 2.0 de la
política de servicio a la ciudadanía.
• Promovemos una cultura del servicio
sintonizada con la ciudadanía
• El servicio se debe adaptar al nuevo
ciudadano.
• Buscamos la generación de experiencias
positivas con la ciudadanía
• Promovemos una nueva actitud del servicio
a partir de la Escucha
• Nuestro reto: Ser auténticos