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Plus de Sejeong Kim 김세정
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[한국IBM] ServiceNow로 IT운영관리 최적화!
- 1. +
- 2. 22 NYSE: NOW 직원수(Global) : 7,600명+ • 전세계 9개 데이터센터에서 클라우드 서비스 제공 • 샌디에고, 실리콘 밸리, 시애틀, 암스테르담, 런던, 시드니, 이스라엘, 인도, 싱가포르, 도쿄, 오사카, 서울(하반기 예정) 지사 운영 20162010 2014 2015 2018 $2.60B 2017 $64M 2009 $128M $244M $425M $683M $1B $1.39B $1.93B 2011 20132012 지속적인 비즈니스 성장 98%가 매년 재계약 글로벌 Top 2,000 고객 중 46%가 ServiceNow 고객
- 3. 3 세계에서 가장 혁신 적인 기업, 3 포브스는 최근 발표한 “세계에서 가장 혁신적인 기업”'리스트를 공개했습니다. 본 발표에서 가장 혁신 기업으로 ServiceNow가 1위를 차지했습니다. 클라우드 기반 IT 서비스 관리 플랫폼 등을 제공하는 ServiceNow는 시가 총액이 약 300억 달러 (약 30조원)에 달하며, 올해는 30 % 이상의 매출 성장이 전망하고 있습니다. 세계에서 가장 혁신적인 기업 (The World’s Most Innovative Companies) https://www.forbes.com/innovative-companies/#48ad8d121d65
- 4. 4 2004년 ServiceNow를 창업했을 때의 나의 비전은 기업에서 일하는 보통 사람들의 일상 업무의 생산성을 높이는 클라우드기반 플랫폼을 구축하는 것이 었습니다. Fred Luddy, 창업자
- 5. 5 + IBM과 ServiceNow는 지난 10 년간 IT 서비스 관리 및 작업 환경 서비스 시장에서 혁신을 주도 해 왔습니다. IBM과 ServiceNow의 글로벌 전략적 제휴는 세계적 수준의 지능형 자동화 솔루션을 고객에게 전 세계적으로 제공합니다.* *https://www.servicenow.com/partners/find-a-partner/ibm.html 한국IBM은 아웃소싱 고객 운영에 ServiceNow를 적용하여 운영 최적화를 도모, ServiceNow의 국내 판매, 컨설팅, 구축, 매지니드 서비스를 제공
- 6. 6 기업의 디지털워크플레이스의 혁신을 위해 지능적이고 직관적 서비스를 클라우드 플랫폼 기반 (Now Platform)을 통해 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. The next-generation employee experience HRSD GRCITSM 3 Workflow Clouds IT변화 새로운 사용자 경험 고객 서비스 Transform the IT experience Proactive service health through AIOps The response engine for security and enterprise risk ITOM ITAM Security Ops GRC ITSM ITBM DevOps Now Platform The intelligent and intuitive platform for work. TM ® The fastest path from customer issue to resolution CSMITOM Build enterprise workflow apps fast App Engine
- 7. 7 ServiceNow의 주요 제공 서비스 ServiceNow는 ITSM으로 출발하여 현재 IT운영, 보안, 고객서비스, 인사관리, 앱개발 등 전자 IT 및 비즈니스 관리 서비스까지 그 영역을 확장해 나가고 있고, 각 서비스들은 별도로 제공 가능합니다. • IT Service Management ITIL기반의 엔터프라이즈 IT 서비스 관리 플랫폼 • IT Operations Management 클라우드를 포함한 모든 인프라 및 서비스에 대한 가시성을 높이고 서비스 중단없이 운영의 민첩성을 극대화 • IT Business Management 자원의 수요 관리, 배치 조정, 애자일 및 워터풀 방식의 프로젝트 관리, 예산 계획 및 비용 지출 등 IT운영과 비즈니스 성과와 연계 관리 • Security Operation 보안관련 인시던트 데이터를 지능형 워크 플로우와 IT운영에 연계하여 자동화 관리 • Customer Service Management 고객 서비스 관리 응용 프로그램을 사용하면 웹, 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어와 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 외부 고객에게 서비스 및 지원 • HR Service Delivery 인사관련 모든 서비스를 단일플랫폼화하여 각 서비스간의 상호작용을 통해 직원의 생산성을 향상 • Business Applications 모바일 및 웹서비스개발을 위한 애플리케이션 플랫폼을 제공함으로써 비즈니스 애플리케이션을 신속하게 구축할 수 있게 함
- 8. 8 고객의 디지털 혁신을 위한 기반, ServiceNow의 ITSM+ITOM ServiceNow의 ITSM, ITOM은 시장과 IT변화에 따른 업무 생산성의 변화, 직원 사용자 경험의 고도화, 고객 참여의 재구성을 통해 고객이 추구하는 디지털혁신의 기반을 마련합니다. 실시간 가시성 서비스 비용 혁신의 속도 사용자 경험 비즈니스 연계 서비스 가용성 디지털 혁신을 위한 IT 서비스관리/운영의 핵심요소
- 9. 9 ServiceNow ITSM (IT 서비스관리) ➢ IT 서비스 관리의 고도화 • 디지털 트랜스포메이션의 기반, IT 서비스 관리 확립 • 셀프 서비스 포털, 자동화된 인시던트 처리, 문제 관리, 지식 관리, 구성 관리 등 ITIL기반 서비스 관리 ➢ 비즈니스 연속성 확보 • 서비스 중단을 파악하고 복구를 자동화하여 서비스의 문제를 사전에 해결 ➢ 비즈니스 인사이트를 통해 IT 운영 • 프로젝트를 작업의 우선 순위에 매핑하는 의사 결정 엔진 시장 넘버원, ITIL기반의 엔터프라이즈 IT 서비스 관리 플랫폼입니다.
- 10. 10 ServiceNow Named a Leader in the 2018 Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Tools ServiceNow Named a Leader in the The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q3 2018 ServiceNow ITSM : 시장 넘버원 서비스! Source: The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q3 2018, Forrester Research, Inc., Charlie Betz, William McKeon-White, August 23, 2018 Source: Gartner, Inc., Magic Quadrant for IT Service Management Tools, Kenneth Gonzalez, Rich Doheny, Chris Matchett, August 16, 2018 ID: G00340718
- 11. 11 ITSM : 주요 서비스관리 항목 ➢ Asset Management ➢ Contract Management ➢ Procurement ➢ Product Catalog ➢ Benchmarks ➢ Change Management ➢ Continual Improvement Management ➢ Expense Line ➢ ITSM Virtual Agent ➢ Walk-up Experience ➢ Incident Communications Management ➢ Incident Management ➢ On-call scheduling ➢ Problem Management ➢ Release Management ➢ Request Management ➢ Service Catalog ➢ Service Desk ➢ Service Level Management ➢ Service Portfolio Management ➢ Vendor Performance ➢ ITSM Performance Analytics Solutions ServiceNow는 ITIL기반의 엔터프라이즈 IT 서비스 관리 플랫폼입니다.
- 12. 12 ITSM : 주요 서비스관리 항목 개요 인시던트 관리 인시던트 기록을 관리하고 지식과 구성 정보, 서비스 수준 관리의 활용 등을 통해 사고의 조기 복구를 지원합니다. 문제관리 문제 기록 (사건에서 에스컬레이션)을 관리하고 워크 어라운드 화, 지식 화 등에 의해 사고 관리를 지원합니다. 변경 관리 변경 신청 및 승인 흐름을 관리합니다. 위험 평가 및 경쟁 작업의 검색 기능 등을 갖춘 투명한 변경 프로세스를 지원합니다. 지식 관리 지식을 등록하여 지식 검색 화면이나 Web 포털 사고 관리 화면 등 검색, 이용할 수 있습니다. 또한 게재하는 기술에 관한 라이프 사이클을 지원합니다. 자산 · 계약 관리 하드웨어, 소모품, 시설이나 소프트웨어 라이센스 및 자산 관련 계약 정보를 통합적으로 관리합니다. 워크 플로우 작성 · 실행 기능 응용 프로그램의 백그라운드에서 운영 절차 및 승인 흐름 등의 워크 플로우를 제공합니다. 워크 플로는 승인 통지 레코드 업데이트 등 다양한 활동을 구현할 수 있습니다. 보고서 작성 관리하는 레코드에 대해 다양한 시각화 기능을 제공합니다. 막대, 선, 파이, 도넛 차트, 피벗 테이블, 집계 등을 만들 수 있습니다. 보고 기능에서 만든 그래프 · 표는 ServiceNow 관리 화면에서 대시 보드로 여러 원하는 레이아웃에서 게재 할 수 있습니다. 구성 관리 비즈니스 서비스를 지원하는 서버와 네트워크 장비 및 소프트웨어 정보를 CI로 관리하고 관계 맵을 제공합니다. 서비스 포털 만들기 사용자가 문제를 등록하거나 지식을 검색하거나 요청을 주문 할 Web 페이지를 만듭니다. 서비스 카탈로그 사용자가 요청하는 항목을 카탈로그 화합니다. 물건뿐만 아니라 서비스와 사건 등록 등도 카탈로그 아이템으로 만들 수 있습니다. 메일 알림, CTI 연계 채팅 각종 알림 기능입니다. 각종 API 연계 Inbound의 Web 서비스 접수, Inbound 메일 알림 접수, Outbound의 API에 요청 발신자가 가능합니다.
- 13. 13 ITSM : 주요 서비스관리 워크플로우 ServiceNow의 ITSM모듈은 ITSM표준인 ITIL을 준수하며, 사용자, 운영인력의 사용편의성과 원할한 운영협력을 가능케합니다. ➢ 사고 등의 프로세스 데이터와 구성 정보, 자산 정보를 통합 관리하고 양방향으로 활용 ➢ 인시던트 접수에서 문제, 지식, 변경 등 다양한 프로세스를 효율적으로 연계 자동화 서 비 스 데 스 크 사 용 자 인시던트 원할한 운영 협력 승인 플로우 오케스트레이션, CMDB를 연계하는 워크 플로우 쉬운 조작 단일 플랫폼 / 싱글 아키텍처 워크플루우 통지 쇼셜 디스커버리 개발환경 보안 오케스트레이션 리포트인시던트 구성 스케쥴 액세스 문제 지식 담당자 계약 공급업체 구조화된 데이터모델 요청 문제 변경 지식 작업관리 셀프 서비스 포탈
- 14. 14 ServiceNow의 Quick Start 서비스 IBM-ServiceNow Partnership을 통하여 IBM은 컨설팅, 구축, 운영 및 라이센스에 대한 통합 서비스를 제공하며, 특히 IBM Quick Start 서비스를 통하여 신속하고 효율적인 ServiceNow 구축 서비스를 제공합니다. IBM Quick Start 서비스 Functionality QuickStart Configuration Customer specific Changes and Additions to QuickStart ServiceNow Base Code Less Effort Less Cost IBM Quick Start 서비스를 통하여, ITIL을 준수하는 ServiceNow 시스템을 신속하게 구현 가능 ITIL Framework을 준수하는 IBM의 ServiceNow 구축 사례(Best Practice)를 참조하여, 서비스 관리 프로세스 개선 권고 ServiceNow Instance Setup ITSM 서비스 관리 모듈 구현 Automation 솔루션과의 연계 지원 (필요 시) Global 표준 서비스 표준 구축 방법론를 기반으로 수행
- 15. 15 ITSM: 도입 일정 및 프로젝트 (예) Month1 Month2 Month3 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 계획 디스커버리 준비 서비스 구성 운영 • 표준 환경의 데모를 이용한 차이 분석 • 인시던트 관리, 지식 관리, 각종 신청 워크 플로우 등의 워크숍 • 특정 갭 (스토리)의 기록 • 기록 갭을 바탕으로 설계 ▲킥오프 ▲스토리 사인 오프 ▲Go live • 킥오프를 실시 • 요구 사항 정의 세션 시간표 주요 이정표 참여 역할과 책임을 합의 • 멤버 구성의 실시 • 표준 시스템의 설치 • 스프린트 계획 • 약 2 주 1 스프린트으로 민첩한 방식으로 투명성을 높게하여 수행합니다. • 합의 된 설계에 따라 응용 프로그램의 사용자를 실시합니다. • 단위 테스트 실시 • 스크럼 미팅 • 스프린트 리뷰 • 시스템 테스트 실시 • UAT 실시 • 이상 대응 • 애플리케이션 최적화 • 키 사용자 교육 • 업무 전환
- 16. 16 왜 ServiceNow ITSM인가? ServiceNow가 시장 넘버1 솔루션인 이유는 IT 서비스 관리를위한 기능이 풍부한 있고 그것을 SaaS 형태로 제공 대규모 기업의 복잡한 IT관리를 유연하고 민첩하게 대응 가능케하는 서비스 클라우드 서비스 플랫폼, Now Platform® 과 추가 기능 및 기존 시스템과의 연계, 확장 용이 IBM의 다년간의 아웃소싱 경험과 접목한 IT서비스관리의 차별화
- 17. 17 ServiceNow ITOM (IT 운영관리) 클라우드를 포함한 모든 IT 인프라 자원 및 서비스에 대한 가시성을 높이고 서비스 중단을 방지하며 운영 민첩성을 극대화를 지원합니다. 인프라/서비스 디스커버리 2 운영 자동화 5 정교한 사고 대응 4 6 IT운영과 서비스의 단일 뷰 중앙집중식 단일 CMDB 1 서비스 문제의 사전 정의 3 디스커버리 클라우드 관리 이벤트 관리 오퍼레이션 인텔리전스 오케스트레이션 서비스 맵핑
- 18. 18 ITOM : 주요 서비스관리 항목 개요 디스커버리 에이전트없는 구조로 내부 IT 자산 정보를 검색하고 미리 정의 된 종속성을 이용하여 구성 정보를 만듭니다. 정기적으로 검색을 수행하여 구성 정보 항상 최신 상태로 유지합니다. 이벤트 관리 각 모니터링 도구가 발호하는 경고를 중앙에서 관리합니다. 상관 분석과 규칙은 불필요한 경고 표시를 없애고 근본 원인이되는 경고를 확인하는 것도 가능합니다. 자동 사고 발행 및 복구 워크 플로우 시작에 대한 액세스도 가능합니다. Operational Intelligence 모니터링 지표를 주기적으로 검색하고 재해 경향을 자동으로 산출하여 다음의 장애가 오기 전에 예측하고 경보를 낼 수 있습니다. 오케스트레이션 인간이하던 작업을 워크 플로우 기능을 이용하여 자동화합니다. 예를 들어, 서버를 다시 시작하거나 AD 암호 재설정 등입니다. 흐름에 사용 부품은 준비되어 있으며, 코딩 지식이없는 사람도 흐름 작성이 가능합니다. 또한 외부 연계도 용이하게 할 수 있도록 고안되어 있습니다. 구성 관리/서비스 맵핑 비즈니스 서비스를 지원하는 다양한 클라우드, 서버와 네트워크 장비 및 소프트웨어 정보를 CI로 관리하고 관계 맵을 제공합니다. 클라우드 관리 AWS, Azure, VMWare, Openstack 같은 가상 머신 프로비저닝 관리를 자동화하고 서비스 카탈로그로 제공 할 수 있습니다. 결제 정보 및 부서별 이용 등을보고 화 그림자 IT의 박멸과 비용 절감에 도움이됩니다. 보고서 작성 관리하는 레코드에 대해 다양한 시각화 기능을 제공합니다. 막대, 선, 파이, 도넛 차트, 피벗 테이블, 집계 등을 만들 수 있습니다. 보고 기능에서 만든 그래프 · 표는 ServiceNow 관리 화면에서 대시 보드로 여러 원하는 레이아웃에서 게재 할 수 있습니다. 메일 알림, CTI 연계 채팅 각종 알림 기능입니다. 각종 API 연계 Inbound의 Web 서비스 접수, Inbound 메일 알림 접수, Outbound의 API에 요청 발신자가 가능합니다.
- 19. 19 ITOM : 디스커버리 네트워크에서 응용 프로그램 및 디바이스를 찾은 다음 찾은 정보로 CMDB를 업데이트합니다. ➢ 기업의 IT 환경에 존재하는 하드웨어, 소프트웨어 자산을 CMDB 내에 수집 ➢ 단계 접근법을 이용하여 고객의 Windows, UNIX 네트워크 장비, 전원 장치, 프린터 등을 원격에서 자동 감지 MID서버 • 가벼운 Java 서비스로 구성 • 아웃 바운드 트래픽만 암호화된 통신 • ServiceNow 인스턴스는 작업을 큐에 전송, MID 서버는 큐에서 작업을 추출 • MID 서버에서 작업 수행 후 결과를 인스턴스로 전송 CMDB
- 20. 20 ITOM : 이벤트관리 단일 관리 콘솔에서 데이터 센터 전반의 상태 문제를 식별하는 데 도움을줍니다. 발견 된 서비스, 응용 프로그램 서비스 및 자동화 된 경고 그룹에 대해 경보 집계 및 근본 원인 분석 (RCA)을 제공합니다. 이벤트 관리는 나머지 ServiceNow 플랫폼과 별도로 구독 할 수 있습니다. ➢ 자동화 된 비즈니스 서비스, 맵핑을 통한 비즈니스, 서비스 가시화 ➢ 비즈니스 서비스의 건전성을 도모하기위한 외부 모니터링 툴과 통합 ➢ 원활한 ITSM 기능 강화: 경고 처리, 사고 자동 히트맵, 지식 관리와의 연계, 변경 관리 점검
- 21. 21 ITOM : 오퍼레이션 인텔리전스 이벤트를 캡처하고 탐색 및 분석하고 예외 적인 이벤트를 식별하고 중요도와 메트릭을 대쉬보드에 표시하고, 비정상 이벤트에 대한 경보를 생성합니다. 이 분석을 활용하여 잠재적인 서비스 중단을 방지 할 수 있습니다. 다양한 데이터 소스에서 메트릭을 수집 대쉬보드에 시각화 비정상 이벤트 히트맵 메트릭 탐색기 비정상 이벤트 경고
- 22. 22 ITOM : 오케스트레이션 워크 플로우 엔진을 확장하여 프로세스를 관리하고 ServiceNow 인스턴스 외부의 작업을 자동화합니다. 워크플로우내 태스크를 정의 태스크 진행에 따른 상태 정보 워크플로우에서 태스크의 실행 ➢ 자동화 워크 플로우를 정의 ➢ 이벤트 관리와 연계하여 자동으로 서비스 복구
- 23. 23 ITOM: 서비스 맵핑 응용 프로그램은 조직의 모든 응용 프로그램 서비스를 검색하고 이러한 비즈니스 서비스에 사용되는 모든 장치, 응용 프로그램 및 구성 프로파일에 대한 포괄적 맵를 작성합니다. ➢ 서비스 매핑은 장치와 응용 프로그램 간의 연결을 기반으로 종속성을 매핑 ➢ 응용 프로그램 서비스 작업의 나머지 부분에서 문제가되는 객체의 영향을 즉시 확인 PaaS 및 인프라 요소 배포 하이브리드 비즈니스 서비스 PaaS로의 Amazon Elastic Load Balancer AWS상의 Apache Server PaaS로의 Amazon RDS [예: PaaS에서 AWS 서비스 맵핑]
- 24. 24 ITOM: 클라우드관리 다양한 클라우드 리소스를 단일 인터페이스를 사용하여 액세스하고 클라우드 오퍼링을 카탈로그에 게시하고 해당 리소스의 운영 및 비용을 관리 할 수 있습니다. ➢ 서비스 카탈로그 통합 ➢ 즉시 사용 가능한 CMDB 클라우드 모델 제공 ➢ 보안 및 규정 준수를위한 통합 된 클라우드 프로필 및 정책 ➢ 통합 ITSM 프로세스 (요청 / 변경 / 인시던트) ➢ 클라우드 이용 / 비용 검색을 지원 ➢ 업무 지원 서비스 및 클라우드 리소스구성을 위한 통합 된 모델 ➢ 기업 에코 시스템과 연결 가능한 개방형 자동화 플랫폼 예시화면: 카탈로그(패턴) 예시화면: 자원 생성 예시화면: 비용관리 관리자 승인자 개발자 운영자 아키텍트 재무담당자 CEO CxO “최적의 클라우드서비스는 무엇인가?” “미사용 인스턴스에 대한 관리가 필요하다” “클라우드 관리가 제각각 비용 파악이 곤란하다”
- 25. 25 왜 ServiceNow ITOM인가? 비즈니스 모델의 다양화와 고객 내제화에 대한 해결책은 변화하는 시장/기술에 진화하는 플랫폼을 통한 통합 관리 Out of The Box, 가시화, 자동화, 우수한 사용자 UI/UX 제공 ServiceNow의 다양한 유즈케이스 활용 IBM의 다년간의 아웃소싱 경험과 접목한 IT 운영 관리의 차별화
- 26. 26 ServiceNow의 ITSM과 ITOM을 결합한 운영 모델 ServiceNow의 IT관련 핵심서비스인 ITSM과 ITOM을 결합하여 전사 IT운영관리의 엔드투엔드 서비스 지원합니다. 엔드투엔드 서비스 관리/운영 고객환경 디스커버리 서비스 맵핑 클라우드 프로비젼 오케스트레이션 이벤트 관리 이용자 ServiceNow MID Server 카달로그 구성 변경 CI 취득 셀프서비스 업무의 스피드화 지속적인 개선 적은 노력으로 많은 성과 컴플라이언스의 개선 조치 신청, 승인, 변경 기록 단일 플랫폼 단일 데이터베이스 / 단일 워크 플로우 엔진 각종 요청 정보에 근거한 올바른 결정 IT 부문 도구의 통합 이벤트 감지 인시던트, 문제, 변경 관리 자산정보 / CMDB IT 인프라 운영 본업에 전념
- 27. 27 ServiceNow 서비스의 진화 ServiceNow는 반년을 주기로 계속해서 버전 업그레이드 및 고객의 IT변화에 발맞추어 서비스의 보완 및 신규 서비스를 출시하고 있습니다. DUBLIN DUBLIN Vendor Performance Resource Management Configuration Automation Team Development HR Service Automation Notify Password Reset GENEVA HELSINKI • Studio • Connect • Social Q&A • Knowledge Import using Microsoft Word documents • Service Portal • Delegated Development • Authentication Enhancements • Automated Test Framework ISTANBUL • Script Debugger • Automated Test Framework • Enhancements to Delegated Development • Embedded Help • Fiscal Calendar no longer dependent on Financial Management JAKARTA KINGSTON • Flow Designer • IntegrationHub • Agent Intelligence • Application Portfolio Management • Enhancements to the CMDB DEC 2015 MAY 2016 JANUARY 2017 JULY 2017 NOVEMBER 2017 AUGUST 2018 LONDON Q1 2019 • Virtual Agent • Flow Designer enhancements • Application Services • Event Management- Priority grouping • Scoped application for content delivery MADRID • Mobile App Designer • Antivirus Protection • Flow Designer enhancements • IntegrationHub enhancements • ATF - Upgrade plans with quick start tests • Experience enhancements
- 28. 28 WHY IBM + ServiceNow? IBM의 다양한 엔터프라이즈 IT운영 경험과 프랙티스를 ServiceNow를 통해 구현 IBM은 Cloud, AI의 원천기술 보유한 사업자로 글로벌 ServiceNow와의 파트너쉽 디지털 혁신 가속화를 위한 IT와 비즈니스를 동행할 유일한 파트너쉽 초기투자 비용의 부담이 없는 유연한 비용 체제 제공 +
- 29. 29 국내외 IBM + ServiceNow 사례 [해외] Jet Airways Jet Airway는 IBM이 15년 통합 아웃소싱을 계약을 체결하여 본사, 공항허브 및 원격 사무실에 대한 IT 및 비즈니스 통합 관리 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 계약기간동안 Jet Airway의 IT서비스관리를 위해 ServiceNow를 활용하여 현장 및 원격 IT지원 서비스를 제공하고 있으며 이를 통해 현재 서비스티켓해결을 가속화함으로써 직원 생산성을 향상시켰고 IT지원 및 관리부담을 덜어줌으로써 고객은 보다 비즈니스에 더 집중할 수 있게 되었습니다. [해외] State Street State Street은행은 북미와 유럽에 걸쳐 400개의 지사에 7만명의 사용자가 각 지역별 규제에 맞추어진 각기 다른 ITSM환경을 사용하어 솔루션 업그레이드시 이 복잡한 환경은 비즈니스에 치명적인 영향을 미쳤습니다. IBM은 ServiceNow를 활용하여 글로벌 단일 프로세스를 구성하고, 각 지역별 규제에 맞는 그룹별 프로세스를 설정함으로써 싱글플랫폼상에서 인시던트, 변경, 자산관리 등 을 원할하게 처리하고, 왓슨챗봇, 자동티켓분배, 자동 자원 디스커버리 등 자동화 도구를 통해 직원들의 생산성 향상을 도모할 수 있었습니다. [해외] DOW Chemical Dow Chemical은 다양한 자산관리, 모니터링, 리포트 솔루션으로 운영됨에 따라 일관성없는 데이터로 인해 IT 및 비즈니스 운영에 치명적인 결과를 유발할 수 있는 가능성을 내포하고 있었습니다. IBM은 ServiceNow를 활용하여 모니터링, 자산관리시스템을 통합하고 이를 기반으로 단일 리포트체계를 수립하여 다양한 IT자원들의 관리뿐만아니라, ITIL기반의 표준프로세스에 의한 SLA까지도 체계적으로 관리할 수 있게 되었습니다. [국내] H제조사 국내 H사는 전세계 40여개 지역, 8천명의 내부직원, 2만명의 협력사 직원들의 사용하는 IT환경 운영을 400명이 수행하고 있으나각 지역별 유기적인 협업 체계와 거버넌스가 정립되어있지 않았습니다. IBM은 아웃소싱계약과 더불어 ServiceNow를 채택함으로써 H사 직원 및 협력사 직원들의 IT업무 지원을 위한 체계적인 ITSM프로세스와 서비스포탈을 제공함으로써 티켓 발행과 동시에 즉각적인 조치를 통해 계약된 SLA를 만족할 수 있게 되었습니다.