2. YHTEENVETO
Suurin osa Internetin ja sosiaalisen
Asiakaspalvelupäättäjät
suomalaisyrityksistä tarjoaa median tarjoamat
arvostavat nopeutta ja
asiakaspalvelua useissa mahdollisuudet
asiantuntemusta sekä
kanavissa, mutta pääpaino kiinnostavat, mutta
loppuasiakkaana että
on perinteisillä kanavilla: käytännön kokemusta on
palvelun tuottajana.
puhelin, sähköposti. vielä vähänlaisesti.
Asiakaspalvelun laadun
Asiakaspalvelun
kehittäminen on tärkeää
ulkoistaminen on yleistä ja
yrityksille, mutta käytännön
ulkoistettuun palveluun
työ ei täysin tue tätä
ollaan tyytyväisiä.
tavoitetta.
3. NÄIN KYSELY TEHTIIN
• Selvittää, millä tavoin asiakaspalvelu
Tavoite yrityksissä toteutetaan, ja mitä trendejä
asiakaspalvelussa on näköpiirissä
• Asiakaspalvelusta vastaavat johtajat
Kohderyhmä
yrityksissä
• Internetkysely, henkilökohtaiset
Toteutus
sähköpostiviestit
4. VASTAAJAT
199 58 % 75 %
vastaajaa miehiä 35 – 55 -vuotiaita
88 % 64 %:lla 43 %
vastuualueena
ylintä tai 101 – 500 hengen
operatiivinen
keskijohtoa yrityksistä
johtaminen
44 %:lla
liikevaihto yli 100
miljoonaa euroa
6. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄLLE TÄRKEINTÄ, KUN
HÄN ON ITSE ASIAKKAANA
Asiantunteva palvelu 97%
Asia tulee kerralla hoidettua 96%
Asioinnin nopeus 96%
Ystävällinen palvelu 96%
Pääsen heti oikean henkilön puheille 95%
Voin valita haluamani
83%
palvelukanavan
0% 20% 40% 60% 80% 100%
7. ASIANTUNTEMUSTA ARVOSTETAAN
Loppuasiakkaan
roolissa
Asiakaspalvelun
tuottajana
Arvostaa Pitää osaavaa
asiantuntevaa
palvelua.
97 % henkilöstöä
tärkeimpänä
81 % kriteerinä
asiakaspalvelun
ulkoistus-
kumppanin
valinnassa.
8. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HYVIÄ
KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA
”Tarjouksen
perään
soitettiin.”
”Kun asia tehdään minulle asiakkaana helpoksi ja se tapahtuu
vielä proaktiivisesti asiakaspalvelijan toimesta eli minun ei
tarvinnut pyytää vaan hlö oikeasti kuunteli ja osasi hommansa.”
”Ystävällinen ääni vie asiani
eteenpäin rauhallisesti ja
ammattitaidolla.”
”Paras asiakaspalvelukokemukseni liittyi antamani
reklamaation nopeaan hoitamiseen. Hyvin hoidettuna
minusta tuli entistä lojaalimpi asiakas kyseiselle yritykselle.”
”Tilasin netistä mankeliliinan perjantaina. Se tuli postissa seuraavana
maanantaina. Tiistaina sain sähköpostiini kyselyn palvelutapahtumasta.
Toiminta oli nopea, liina oikea ja hinta kohdallaan.”
”Asiakaspalvelija osoitti kiinnostustaan kartoittamalla tilannettani
tarjoamalla vaihtoehtoja, joista en ollut aiemmin tietoinen, antoi
kuitenkin aidosti minulle mahdollisuuden tehdä valinta.”
10. JONOTUS POTUTTAA ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄÄ
Eniten ärsyttävät asiat asiakaspalvelussa, kun vastaaja on
itse asiakkaana
Pitkät jonotusajat 83%
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata 63%
Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö 51%
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä 50%
Pompottelu henkilöltä toiselle 50%
Kukaan ei ota vastuuta asiastani 39%
Välipitämätön palvelu 35%
Tyly kohtelu 34%
Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen… 29%
Pitkät palveluajat 28%
Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja 28%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Alle 20 %:a ärsyttävät:
Hankalat aukioloajat, puutteelliset
vastaukset, puhelinvalikot, asiakaspalveluhenkilön heikko
kielitaito
11. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HUONOJA
KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA
”Eräällä verkkoyhteyksiä tarjoavalla operaattorilla oli joku aika sitten aika laaja katkos, josta ei tullut
edes suurtilaajille mitään tiedotetta, ei katkoksen yhteydessä eikä jälkeenkään, joka olisi selittänyt
mistä katkos aiheutui. Asiakaspalvelunumerot oli poistettu käytöstä ko. katkoksen ajaksi.”
”Tyypillinen tilanne: Minä en voi kommentoida
asiaa, mutta esimieheni ottaa yhteyttä -->
yhteydenottoa ei kuulu koskaan.”
”Pyysin keittiön kodinkoneista tarjouksen sähköpostilla. Sain ensimmäisen
vastauksen 2 viikkoa myöhemmin eikä siinä edes tervehditty. Kaupat jäi
tekemättä - pääasiassa siksi että olimme tehneet ne jo toisen toimittajan kanssa.”
”Toimimaton äänentunnistus, jossa yrittämiseen
palaa ensin 10 min, jonka jälkeen joutuu kuitenkin
kääntymään perinteisen puh. palvelun puoleen”
”Viiden eri puhelimella suoritetun valintanumeron ja 15 minuutin
odottelun jälkeen sain aspan kiinni... Tällöin sain kuulla ettei hän
hoida ko. osaston asioita ja että pitäisi soittaa uudelleen...”
”Numerobingo joka
katkeaa välillä ja
saa aloittaa alusta.”
13. YLEISIMMÄT PALVELUTOIMINNOT: YLEINEN
ASIAKASPALVELU, VALITUKSET, TILAUKSET
Mitä asiakaspalvelutoimintoja yrityksessänne on?
Yleinen asiakaspalvelu 93%
Valitusten käsittely 83%
Tilausten vastaanotto 75%
Tiedon hallinta 70%
Puhelinvaihde 66%
Jälkikontaktointi 64%
Tekninen tuki 61%
Toimitusten hallinta 59%
Kriisinhallinta 51%
Varausten hallinta 47%
Tutkimukset 45%
Keskitetty asiakaspalvelun hallinta 45%
Keskustelupalstojen hallinta 41%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
14. PERINTEISET KANAVAT OVAT USEIMMILLA
KÄYTÖSSÄ
Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää?
Puhelin 96%
Sähköposti 95%
Www-sivut 91%
Yhteydenottolomake internetissä 83%
Fyysinen palvelupiste 70%
Tekstiviesti 59%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
15. ASIAKASPALVELUN TARJOAMINEN SOSIAALISESSA
MEDIASSA VIELÄ HARVINAISTA
Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää?
Oma Facebook-sivu 51%
Oma internetfoorumi 23%
Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä 22%
Oma Twitter-tili 15%
Oma chat-palsta 9%
Keskustelut yleisissä somekanavissa 9%
Asiakaswiki 3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
16. …JA VIELÄ HARVINAISEMPAA SE ON
ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMASSA KÄYTÖSSÄ
100%
80%
60% 51%
40%
22% 23% Yrityksellä käytössä
20% 15%
9% 9% 7% 8% 11%
2% 6% Päättäjä itse käyttää
1% asiakkaana
0%
17. ASIAKASPALVELU ON MYYNNIN KONTOLLA
Mikä taho organisaatiossanne vastaa
asiakaspalvelusta?
Myynti 76%
Asiakkuudenhallinta 69%
Markkinointi 45%
Huolto 19%
Tietohallinto 14%
Taloushallinto 13%
HR 10%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja.
18. LÄHES PUOLET ULKOISTAA ASIAKASPALVELUA
2%
Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä
yrityksensä asiakaspalveluun kuin Kokonaan
asiakaspalvelusta kokonaan itse ulkoistettu
vastaavat.
43% Osaksi
Suurista yrityksistä lähes 60 %
56% ulkoistettu
ulkoistaa ainakin osan Teemme
asiakaspalvelutoiminnoistaan. kokonaan itse
19. JOUSTAVUUS, KUSTANNUSTEHOKKUUS
TÄRKEIMMÄT SYYT ULKOISTUKSEEN
Kustannustehokkuus 73%
Vaihteleva kuormitus 70%
Kiinteiden kustannusten vähentäminen 60%
Joustava lisäresurssi 55%
Keskittyminen ydintoimintoihin 54%
Parempi asiakastyytyväisyys 42%
Kyky reagoida nopeasti 25%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):
Haluttomuus investoida uuteen teknologiaan tai lisätiloihin, oman osaamisen
puute, monimutkaiset henkilöstöasiat, asiakaspalvelun trendien mukana pysyminen
20. TÄRKEINTÄ ON KUMPPANIN OSAAMINEN
Tärkeimmät kriteerit ulkoistuskumppanin
valinnassa
Osaava henkilöstö 81%
Toimialatuntemus 50%
Vakiintunut toimija 46%
Keskittäminen yhdelle kumppanille 41%
Suurten volyymien hallinta 40%
Palvelun skaalautuvuus 40%
Edullinen hintataso 38%
Monipuoliset palvelukanavat 27%
Kyky kehittää parempia toimintamalleja 25%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):
Kotimaisuus, eettinen toimija, teknisesti edistyksellinen, vakuuttavat
asiakasreferenssit, laatusertifikaatit
21. ASIAKASTYYTYVÄISYYS ON YLEISIN JA TÄRKEIN
MITTARI
Mitä asioita mittaatte asiakaspalveluun liittyen?
Yleinen asiakastyytyväisyys 86%
55%
Yhteydenottojen kokonaismäärä 73%
16%
Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu 53%
33% Yleisimmin
53% käytetyt
Puhelun pituus
8% Tärkeimmät
Kuinka nopeasti asia hoidetaan 43%
21%
Resurssien käyttöaste 42%
20%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät:
Resurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoon
tarvittavien palvelukertojen määrä
22. YLEISARVOSANA ASIAKASPALVELULLE 8+
Minkä kouluarvosanan annat
yrityksenne
asiakaspalvelulle?
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Ulkoistajat ja itse toteuttavat
antoivat yrityksensä 10%
asiakaspalvelulle saman
yleisarvosanan. 0%
10 9 8 7 6 5 4
25. LAATU TAVOITTEENA, MUTTA TEHDÄÄNKÖ OIKEITA
ASIOITA?
Alle puolet mittaa
asiakaspalvelutapahtuman
Vain hieman yli puolet
sujuvuuteen liittyviä asioita:
mittaa asiakaskokemuksen
kuinka nopeasti asia saadaan
laatua (53 %)
hoidettua (43 %), montako
palvelukertaa tarvitaan (16 %)
Ulkoistuskumppania valitessa
Palveluja ulkoistettaessa
sentään painotetaan
keskitytään kustannuksiin ja
henkilöstön osaamista (81
resursointiin, alle puolella (43
%), mutta kumppanin kyky
%) tavoitteena
kehittää uusia, parempia
asiakastyytyväisyyden
toimintatapoja kiinnostaa
parantaminen
harvoja (25 %)
26. UUDET KANAVAT JA MYYNNILLISYYS USEIMPIEN TO
DO -LISTALLA
Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai
“mahdollisesti”
Otamme käyttöön uusia
81%
asiakaspalvelukanavia
Siirrämme asiakaspalvelua entistä
69%
enemmän internetiin
Panostamme asiakaspalveluun
60%
sosiaalisen median kanavissa
Yhdistämme asiakaspalveluun
57%
myynnillisiä tehtäviä
0% 20% 40% 60% 80% 100%
27. SUURIA MUUTOKSIA VÄLTETÄÄN
Yrityksillä EI suunnitelmissa
Siirtää asiakaspalvelua osittain tai
kokonaan ulkomaille 74%
Ulkoistaa asiakaspalvelua osittain tai
kokonaan 71%
Tuoda asiakaspalvelua osittain tai
kokonaan takaisin Suomeen 63%
Siirtää nyt ulkoistettuna olevien
asiakaspalvelutoimintojen hallintaa itselle 62%
Pienentää asiakaspalvelun budjettia 60%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
28. TÄRKEIMMÄT TRENDIT: NETTI, LAATU JA
HENKILÖKOHTAINEN PALVELU (avoimet vastaukset)
Myynnilli-
Sähköinen syys
Laadun
asiointi, so
kehittämi-
me nen
Henkilö-
kohtainen
Nämäkin mainittiin:
palvelu
Odotusaikojen
lyhentäminen, tavoitettavuus Moni-
Kustannustehokkuus kanavai-
Asiantuntemus, konsultoiva suus
palvelu
Helppous
30. TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT
Suuri osa yrityksistä
Sosiaalinen media Ulkoistaminen ei heikennä
tarjoaa jo asiakaspalvelua
kiinnostaa kovasti asiakaspalvelun laatua –
monessa eri
palvelukanavana, mutta ulkoistajat yhtä
kanavassa, mutta
yrityksillä vähän käytännön tyytyväisiä kuin itse
internetin haltuunotto on
kokemusta. tekevät.
vielä puolitiessä.
Toimintaympäristön
Asiakaspalvelun laatua muutokset ja sähköisen
halutaan kehittää, mutta palvelun yleistyminen
käytännön toimet eivät asettavat osaamis- ja
täysin tue tavoitetta. teknologiahaasteita
asiakaspalvelulle.
31. POHDITTAVAA
Riittääkö oman
organisaation Kuinka paljon
osaaminen ja aika halutaan investoida
sosiaalisen median teknologiaan?
valloitukseen?
Millä tavoin laatu
määritellään, miten
sitä kehitetään ja
kuinka mitataan?
32. HALUATKO KUULLA LISÄÄ?
Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät
asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten
asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja
asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme
nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten
puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median
kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien
suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.
puh. 029 0100 123
myynti@sentraali.fi
www.sentraali.fi