Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi

T.C.

BEYKENT ÜNĠVERSĠTESĠ

SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ

ĠġLETME YÖNETĠMĠ ANABĠLĠM DALI

ĠġLETME YÖNETĠMĠ BĠLĠM DALI

ÇAĞRI MERKEZĠNDE STRES YÖNETĠMĠ
(Yüksek Lisans Projesi)

Projeyi Hazırlayan:Serdar MISIR

ĠSTANBUL, 2012
i

T.C.

BEYKENT ÜNĠVERSĠTESĠ

SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ

ĠġLETME YÖNETĠMĠ ANABĠLĠM DALI

ĠġLETME YÖNETĠMĠ BĠLĠM DALI

(Yüksek Lisans Projesi)

Projeyi Hazırlayan:

Serdar MISIR
Öğrenci No:

1007745162

DanıĢman:
Doç.Dr.Nihat KAYA

ĠSTANBUL,2012

ii


Projeyi Hazırlayan: Serdar MISIR

ÖZET

21.yy.da ozellikle teknolojide yasanan hızlı geliĢmeler ve kuresellesmenin
tetiklediği uluslararası boyuta tasınan rekabet, caliĢma yasamında da değiĢime yol
acmıs; yeni calısma sekilleri ve caliĢan profilleri ortaya çıkarmıstır.Özellikle geliĢmiĢ
ülkelerde ortaya çıkan yeni çalıĢma biçimleri ve çalıĢan modelleri her geçen gün tüm
dünya’da yaygınlaĢmaktadır. Yeni çalıĢma Ģekilleriyle alıĢıla gelmiĢ iĢyeri ve iĢ
kavramı değiĢmiĢ, calısma saatleri esneklesmiĢtir. Bu değiĢimle birlikte yeni
sektorler ve yeni meslekler ortaya cıkmıĢstır. Çağrı merkezleri (Call Center) de bu
yeni calıĢma Ģekillerinden biridir.

Yeni çalıĢma Ģekilleri ve yeni değiĢimler ise beraberinde iĢ ortamlarında
sürekli var olanı stresin tekrarlanmasına veya artmasına sebep oluyor. Özellikle de
bu konuda Çağrı Merkezleri çok stresli iĢler olarak kabul edilmektedir. Stresin ise
insan sağlığına zararı olduğu için bu stres yönetilmelidirki anca bu sayede hizmet
verilen iç ve dıĢ müĢteri memnuniyeti sağlanmıĢ olsun.

Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Stres, Stres Yönetimi, Stresin Nedenleri,
Çağrı Merkezi Yönetimi

iii

STRESS MANAGEMENTIN THE CALL CENTER

Prepared By: Serdar MISIR

ABSTRACT

Especially, rapid developments in technology in the 21st century and
induced the globalization, the competition moved to the international dimension,
that have led to changes inworking life, has revealed new working practices and
employee profiles. Especially in developed countries, the emergence of new ways of
work and workingmodels of throughout the world every day becoming more
common new forms of work has changed the conventional concept of the workplace
and bussiness has become a flexible working hours. This change has emerged with
new industries and new jobs. Call Centers is one form of this new work.

If the new changes in business environments with new working practices and
the repetition or cause an increase in stress is ever present. Harm to human health
because of stress, this stress is managed in this way, but whether the service provided
the internal and external customer satisfaction.

Key Words: Call Center, Stress, Stress Management, Causes of Stress, Call
Center Managment

iv

ĠÇĠNDEKĠLER

ÖZET.......................................................................................................................... iii

ABSTRACT ............................................................................................................... iv

TABLOLAR LĠSTESĠ .............................................................................................. ix

ġEKĠLLER LĠSTESĠ ................................................................................................ xi

KISALTMALAR .................................................................................................... xiii

GĠRĠġ ........................................................................................................................... 1

1.ÇAĞRI MERKEZĠ ................................................................................................... 3

1.1.Dünyada Çağrı Merkezi Kultürünün Ortaya ÇıkıĢı............................................ 3

1.1.1.Neden Çağrı Merkezleri............................................................................... 5

1.1.2.Çağrı Merkezi Sektörunun Dünyadaki Durumu .......................................... 5

1.1.3.Turkiye’ de Çağrı Merkezi Sektoru ............................................................. 7

1.2. Çağrı Merkezi Genel Kavramlar ....................................................................... 7

1.2.1.Inbound Çağrı Merkezleri ............................................................................ 9

1.2.1.1.Inbound Çağrı Merkezlerinin Yuruttuğu Faaliyetlerden MüĢteri
Hizmetleri ............................................................................................................. 9

1.2.2.Outbound Çağrı Merkezleri ....................................................................... 13

1.2.2.1.Outbound Çağrı Merkezlerinin Yürüttüğü Faaliyetler ........................... 13

1.2.2.1.1 Telefonda SatıĢ .................................................................................... 13

1.2.2.1.2.Telefonda Pazarlama............................................................................ 14

1.2.2.1.3 Aidat Yonetimi .................................................................................... 14

1.2.2.1.4 Anket Yonetimi.................................................................................... 15

1.2.2.1.5 Randevu Alma ..................................................................................... 15

1.2.2.1.6 Hatırlatma ServiĢleri ............................................................................ 16

1.2.2.1.7.Sanal Çağrı Merkezleri ........................................................................ 16

v

1.3. Çağrı Merkezi BileĢenleri ............................................................................... 17

1.3.1 Teknoloji .................................................................................................... 17

1.3.2 Ġnsan Kaynağı ............................................................................................ 19

1.3.4 ĠletiĢim Kontrolü ........................................................................................ 20

1.3.5 Sonuç Odaklı Pazarlama ............................................................................ 21

1.3.6 Verimlilik ArtiĢı......................................................................................... 21

1.3.7 Kalite ve Ġyilestirme................................................................................... 22

1.3.8 Gelir ArtıĢı ................................................................................................. 22

1.3.9 ĠĢ Yükü ....................................................................................................... 23

2.STRES ..................................................................................................................... 24

2.1.Stres Kavramı, Tanımı ve Kapsamı.................................................................. 24

2.1.Stresin Belirtileri, Nedenleri ve Sonuçları........................................................ 25

2.1.1 Stresin Belirtileri ........................................................................................ 25

2.1.2 Stres Faktörleri ........................................................................................... 26

2.1.3 Örgütsel stres faktörleri ............................................................................. 26

2.1.3.1 ĠĢle ilgili Faktörler .................................................................................. 26

2.1.3.2 Örgütsel Rolden Kaynaklanan Stres Faktörleri ...................................... 28

2.1.3.3 Kariyer GeliĢtirmeden Kaynaklanan Stres Faktörleri ............................. 28

2.1.3.4 Örgütsel Yapı ve Ġklimden Kaynaklanan Stres Faktörleri ...................... 28

2.1.4 Bireyin KendiĢinden ve YaĢadığı Genel Çevreden Kaynaklanan Stres
Faktörleri ............................................................................................................. 29

2.1.4.1 Genel Çevreden Kaynaklanan Stres Faktörleri ....................................... 29

2.1.4.2 Bireyin KendiĢi Ġle Ġlgili Stres Faktörleri ............................................... 29

2.1.4.3 BeĢeri ĠliĢkilerden Kaynaklanan Stres Faktörleri ................................... 30

2.1.5.Sosyal Hayattan Kaynaklanan Stres Faktörleri ......................................... 31

2.2 Stresin Sonuçları............................................................................................... 31

2.2.1 Stresin Örgüt Üzerindeki Etkileri .............................................................. 31

vi

2.2.2 Stresin Birey Üzerindeki Etkileri ve Sonuçları.......................................... 32

2.2.2.1 Stresin Fizyolojik Sonuçları.................................................................... 32

2.2.2.2 Stresin Psikolojik Sonuçları .................................................................... 33

2.2.2.3 Stresin DavranıĢsal Sonuçları ................................................................. 33

2.2.3 Ölçülü Stresin Yararlı Sonuçları ................................................................ 34

2.3 Stresle BaĢa Çıkma Yöntemleri........................................................................ 34

2.3.1 Bireysel Yöntemler .................................................................................... 35

2.3.2 Bedenle BaĢa Çıkma Yolları...................................................................... 35

2.3.3 Zihinsel BaĢa Çıkma Yolları...................................................................... 35

2.3.4 DavranıĢla baĢa çıkma yolları .................................................................... 35

2.3.5 Ġnançla baĢa çıkma yolları ......................................................................... 35

2.3.6 Örgütsel Yöntemler.................................................................................... 36

2.3.7 Destekçi Bir Örgüt Havası Yaratmak ........................................................ 36

2.3.8 ĠĢ ZenginleĢtirilmesi .................................................................................. 37

2.3.9 Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve ÇatıĢmaların Azaltılması .................... 37

2.3.10 Mesleki GeliĢim Yollarının Planlanması ve DanıĢmanlık ....................... 37

2.3.11 ĠĢyerinde NeĢeli Bir Ortam Yaratmak ..................................................... 37

3.Yöntem .................................................................................................................... 38

3.1. AraĢtırma Yöntemi .......................................................................................... 38

3.2 Evren Ve Örneklem .......................................................................................... 38

3.3. Veri Toplama Araçları ..................................................................................... 38

3.4 Verilerin Analizi ............................................................................................... 38

3.5. AraĢtırmaya Katılan Bireylerin KiĢisel Özellikleri ......................................... 39

3.5.1. Bireylerin Cinsiyete Göre Dağılımı .......................................................... 39

3.5.2 Bireylerin Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı .......................................... 39

3.5.3 Bireylerin ÇalıĢma Yıllarına Göre Dağılımı .............................................. 40

3.5.4 Bireylerin Unvalarına Göre Dağılımı ........................................................ 40

vii

4.BULGULAR ........................................................................................................... 41

4.1 Katılımcıların Farklı Faktörlere Göre Stres Düzeyleri ..................................... 41

4.2 Katılımcıların Performansları Üzerinde Stres Etkisinin KarĢılaĢtırılması ....... 45

4.3 Katılımcıları Çağrı Merkezini Arayan MüĢteriler Ġle GörüĢtükleri Sırada Stres
Olmalarının Nedenleri ............................................................................................ 48

4.4 Katılımcıların Stresli oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi .................. 58

4.5 Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uyduladıkları Çözümlerin Analizi ... 59

4.6 Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uydulanan Eğitim Çözümlerinin
Analizi .................................................................................................................... 61

4.7 Katılımcıların GörüĢtükleri MüĢteri Profillerinin Stres Yükü Analizi ............ 63

4.8 Katılımcıların ÇalıĢma Ortamlarındaki Etkenlerin Analizi ............................. 64

4.9 Katılımcıların ÇalıĢma Ortamlarındaki Stresin Ġç MüĢteri ĠliĢkilerine Olan
Etkilerinin Analizi .................................................................................................. 65

4.10 Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Analizi ............... 67

SONUÇ VE ÖNERĠLER ......................................................................................... 69

KAYNAKLAR ......................................................................................................... 70

viii

TABLOLAR LĠSTESĠ

Tablo 1.Çağrı tipine göre hizmet örnekleri .................................................................. 8
Tablo 2.Bireylerin Cinsiyete Göre Dağılımı .............................................................. 39
Tablo 3.Bireylerin Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı ............................................. 39
Tablo 4.Bireylerin ÇalıĢma Yıllarına Göre Dağılımı ................................................. 40
Tablo 5.Bireylerin Unvanlarına Göre Dağılımı ......................................................... 40
Tablo 6.Katılımcıların Cinsiyetlerine Göre Stres Düzeyleri ...................................... 41
Tablo 7. Katılımcıların Unvanlarına Göre Stres Düzeyleri ....................................... 43
Tablo 8.Katılımcıların ÇalıĢma Yıllarına Göre Stres Düzeyleri ................................ 44
Tablo 9.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Bayan-Erkek KarĢılaĢtırılması .... 45
Tablo 10.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin ÇalıĢma Yılına Oranla
KarĢılaĢtırılması ......................................................................................................... 46
Tablo 11.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Öğrenim Durumuna Göre
Tablo 12.Katılımcıların dıĢ müĢteriler ile görüĢmeleri sırasında stres düzeylerinin
artmasına sebep olan etkenler .................................................................................... 49
artmasına sebep olan etkenlerin Bayan – Erkek karĢılaĢtırması ................................ 51
artmasına sebep olan etkenlerin öğrenim durumlarına göre çizelgesi ....................... 52
artmasına sebep olan en önemli ikinci etken.............................................................. 53
artmasına sebep olan en önemli üçüncü etken ........................................................... 54
artmasına sebep olan en önemli dördüncü etken........................................................ 55
artmasına sebep olan en önemli beĢinci etken ........................................................... 56
artmasına sebep olan en önemli altıncı etken ............................................................. 57
Tablo 20.Katılımcıların Stresli oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi .............. 58
Tablo 21.Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uyduladıkları Çözümlerin
Çizelgesi ..................................................................................................................... 59

ix

Tablo 22: .Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uyduladıkları Çözümlerin
Çizelgesi – Cinsiyet KarĢılaĢtırması .......................................................................... 60
Tablo 23.Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uydulanan Eğitim Çözümlerinin
Çizelgesi ..................................................................................................................... 62
Tablo 24.Katılımcıların GörüĢtükleri MüĢteri Profillerinin Stres Yükü Çizelgesi ... 63
Tablo 25.Katılımcıların ÇalıĢma Ortamlarındaki Etkenlerin Çizelgesi .................... 65
Tablo 26.Katılımcıların ÇalıĢma Ortamlarındaki Etkenlerin Çizelgesi .................... 66
Tablo 27.Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Çizelgesi ........ 67

x

ġEKĠLLER LĠSTESĠ

ġekil 1.Çağrı Merkezi ÇalıĢan Sayıları ..................................................................... 6
ġekil 2.Dünyada’ ki Çağrı Merkezlerinin Dağılımı ..................................................... 6
ġekil 3.Çağrı merkezi teknolojiĢi Çağrı akiĢ seması .................................................. 18
ġekil 4.Cinsiyete Stres Düzeyi Ortalamaları .............................................................. 42
ġekil 5.Ünvanlarına Göre Stres Stres Düzeyi Ortalamaları ....................................... 43
ġekil 6.ÇalıĢma Yıllarına Göre Stres Stres Düzeyi Ortalamaları .............................. 44
ġekil 7.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Bayan-Erkek KarĢılaĢtırılması ..... 45
ġekil 8.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin ÇalıĢma Yılına Oranla
ġekil 9.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Öğrenim Durumuna Göre
ġekil 10.Katılımcıların dıĢ müĢteriler ile görüĢmeleri sırasında stres düzeylerinin
artmasına sebep olan etkenlerin Ģıklara göre dağılımı ............................................... 50
artmasına sebep olan etkenlerin Bayan – Erkek karĢılaĢtırması ................................ 51
artmasına sebep olan etkenlerin öğrenim durumlarına göre analizi........................... 52
artmasına sebep olan en önemli ikinci etken.............................................................. 53
artmasına sebep olan en önemli üçüncü etken ........................................................... 54
artmasına sebep olan en önemli dördüncü etken........................................................ 55
artmasına sebep olan en önemli beĢinci etken ........................................................... 56
artmasına sebep olan en önemli altıncı etken ............................................................. 57
ġekil 18.Katılımcıların Stresli Oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi .............. 58
ġekil 19.Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği 60
ġekil 20: .Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği
– Cinsiyet KarĢılaĢtırması .......................................................................................... 61

xi

ġekil 21.Katılımcıların Stresten Kurtulmak Ġçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği 62
ġekil 22.Katılımcıların GörüĢtükleri MüĢteri Profillerinin Stres Yükü Grafiği ....... 64
ġekil 23.Katılımcıların ÇalıĢma Ortamlarındaki Etkenlerin Grafiği ........................ 65
ġekil 24.Katılımcıların ÇalıĢma Ortamlarındaki Etkenlerin Grafiği ........................ 66
ġekil 25.Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Grafiği ............. 68

xii

KISALTMALAR

ÇMD : Çağrı Merkezi Derneği
IVR : Ġnteractive Voice Responce (Sesli Yanıt Sistemi)
ACD :Automatic call distribütör (Otomatik Çağrı Dağıtımı)
ÇM : Çağrı Merkezi

xiii

GĠRĠġ

21.yy.da ozellikle teknolojide yasanan hızlı geliĢmeler ve kuresellesmenin
tetiklediği uluslararası boyuta tasınan rekabet, caliĢma yasamında da değiĢime yol
acmıs; yeni calısma sekilleri ve caliĢan profilleri ortaya çıkarmıstır. Müsterilerini
elinde tutmak ve potansiyel müĢterileri kazanmak iĢteyen firmalar bu rekabetci
ortamda değiĢime ayak uydurmak zorunda kalmıĢlardır. Özellikle geliĢmiĢülkelerde
ortaya çıkan yeni çalıĢma biçimleri ve çalıĢan modelleri her geçen gün tüm dünya’da
yaygınlaĢmaktadır. Yeni çalıĢma Ģekilleriyle alıĢıla gelmiĢ iĢyeri ve iĢ kavramı
değiĢmiĢ, calısma saatleri esneklesmiĢtir. Bu değiĢimle birlikte yeni sektorler ve yeni
meslekler ortaya cıkmıĢstır. Çağrı merkezleri (Call Center) de bu yeni calıĢma
Ģekillerinden biridir.

Çağrı merkezleri, daha bilindik adıyla telefonla danısma merkezleri hizmette
zaman ve mekan sınırlarını ortadan kaldırdığı için özellikle uluslararası rekabet
ortamında Ģirketlerin tercih ettikleri bir birimdir. Daha geniĢ bir ifadeyle çağrı
merkezi; müsteri odaklı Ģirketlerin varolan musterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerle
ilgili talepleri karĢılamak veya Ģikayetleriçözümlemek amacıyla kurulmuĢ telefonla
hizmet veren bir bölümdür.

Çağrı merkezlerinin oncelikli amacı insanlara günün her saati hizmet
vermektir. Bir Ģirketin verdiği hizmeti müsterinin ayağına kadar götürmesi bu
hizmete olan talebi arttırmaktadır. Özellikle yoğun çaliĢma saatleri olan kiĢiler
tercihlerini telefonla hizmetveren sirketlerden yana kullanmaktadırlar. Ġsin Ģirket
yönüne bakıldığında ise, Ģirketler birçok yerde Ģube acmaktansa elemanlarını tek bir
merkezde toplayıp cok daha verimli hizmet sunabilmektedir. Ayrıca bu sayede sube
maliyetlerinde önemli dususler sağlayarak karlarını artırmaktadırlar. Yurt çapında
hizmet veren sirketler (örneğin bankalar) yurdun her yerinde sube acmak yerine tek
bir merkezden tum yurda kesintiĢiz hizmet verebilmektedirler. Tüm yurda hizmet
vermeyi hedefleyen ancak yaratacağı maliyetlerden dolayı hizmet alanını
geniĢletemeyen yardım hatları da çağrı merkezi kurarak amaçlarına
ulasabilmektedirler. Mobil operatorlerinden sigorta sirketlerine bankalardan ürün
danıĢma birimlerine kadar her alanda çağrı merkezleri karĢımıza cıkmaktadır.

1

ÇaliĢma hayatında her geçen gün yaygınlaĢan çağrı merkezleri kesintisiz
hizmet vererek muĢteri memnuniyetini sağlamakta rekabetçi iĢ yasamında Ģirketleri
baĢarıya götürmektedir. Buna rağmen dıĢ müĢteri konusunda baĢarı yakalansa da iç
müĢteriler için çağrı merkezleri yüksek stresli ortamlar olarak tanımlanmaktadır.
Yapılan görüĢmeler ve iletiĢim de beden dili faktörünün olmayıĢı ise yapılan iĢteki
stresi iki kat daha fazla artırmaktadır. Ġnsanların ozellikle teknolojinin geliĢmesiyle
geniĢleyen ve çeĢitlenen hizmet talepleri çağrı merkezleri sayesinde baĢarıyla
karĢılanmakta ama bu talepler gün geçtikçe hem müĢteriyi hem de firmaları rekabet
ortamında daha zor koĢullarda çalıĢmaya itmektedir. Buna rağmen geliĢmiĢ ülkelerin
iĢ dünyasının vazgeçilmezi olan çağrı merkezleri, geliĢmekte olan ülkelerde de hızla
yayılmakta ve yeni istihdam olanakları yaratmaktadır. Çağrı merkezleri etkin hizmet
veren personeli ile her geçen gün hizmet kalitesini yükselmekte ve müsteri sayılarını
artırmaktadırlar.

Çağrı merkezi kavramının ve uygulamalarının çeĢitlenmesi ve artması
bireylerin yaĢam kalitesinin yukselmesi/yukseldiği anlamına gelmektedir. Çağrı
merkezleri bir ülkenin geliĢimi ile doğru orantılı olarak geliĢen merkezlerdir.
Bireylerin eğitim seviyelerinin yükselmesi, müĢteri olma bilincinin güçlenmesi,
kaliteli hizmet beklentisinin artması, çağrı merkezi uygulamalarının da artmasını
tesvik etmektedir.

Bu çaliĢmada birinci bolumde pazarlama anlayısındaki geliĢmelere paralel
olarak çağrı merkezlerinin ortaya çıkıs nedenleri, ulkemiz ve dunya sektorunde çağrı
merkezlerinin durumu ele alınmıstır. Ġkinci bolumde, Stres ve ĠĢ yaĢamında stres
nedenlerine değinilerek çağrı merkezinde strese neden olabilecek etkenlerden
bahsedilmiĢtir.

Üçüncü bölümde ise çağrı merkezi çalıĢanlarına yapılmıĢ anket ve analizlerine
yer verilerek, katılımcıların stres düzeyleritespit edilmeye çalıĢılmıĢ olup bu stresi
tetikleyen nedenler araĢtırılmıĢtır. Ayrıca stres nedenlerinin farklı cinsiyet, görev,
çalıĢma süresi gibi farklı faktörler ile de karĢılaĢtırılarak analiz yapılmıĢtır.

2

1.ÇAĞRI MERKEZĠ

1.1.Dünyada Çağrı Merkezi Kultürünün Ortaya ÇıkıĢı

Telefonda hizmet anlayısı ilk olarak ABD’de, 1920’lerde, firmaların ürün
ozelliklerinive kullanımlarını anlatmak gibi amaçlarla baslatılmıs olmakla birlikte,
bugünku anlamdaçağrı merkezi konsepti 1967 yılında AT&T’nin 800’lu hatları
geliĢtirmesiyle baslamiĢtır.AT&T tarafından ―Telefon Güçu (Phone Power)‖ sloganı
ile de, bu yenilik toplumaduyurulmuĢtur.(BAGNARA S. ve MARTI P. 2001,s.223-
237). O dönemlerde AT&T ilk çağrımerkezlerinin ortaya cıkmasına ön ayak
olmuĢtur ve aradan gecen 40 yıl iceriĢinde çağrımerkezleri multi-milyar değerinde
bir sektor haline gelmiĢtir. Bu dönemde, ABD’de―ücretsiz hatlar‖ birçok Ģirket
tarafından devreye alınmaya baĢlanmıĢ ve bir hizmet statusüolarak sunulmuĢtur.

Bugün ise artık bu tür ücretsiz hatlar bir rekabet avantajı olarak
değil,kurumlarda bulunması gereken bir temel ihtiyaç olarak kabul edilmektedir. 40
yıl önceAmerika’da destek hatları ile müĢterilerine bir temas noktası yaratmıĢ
Ģirketler rekabetteöne çıkarken, bugün bu imkanı sunmayanlar parmakla
gösterilmektedirler. 1970’lerinbaĢında Continental Havayollarının tedarik ettiği ilk
ACD (Automatic Call DiĢtributor–Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) uygulaması bugünku
ile kıyaslanamayacak derecede pahalıve az fonksiyona sahipti. Diğer alanlarda
olduğu gibi çağrı merkezi teknolojileri de zamaniçinde küçülmüĢ, ucuzlamıĢ ve irili
ufaklı iĢletmelerin de satın almasıyla çağrı merkezlerisuratle yaygınlasmıĢ ve
uluslararası bir sektor haline gelmiĢtir. (Kohen, 2005)

Çağrı merkezleriyle klasik anlamda ilk tanıĢma, havayollarıyla gerçeklesti;
ancak,süreçleri, teknolojisi ve calıĢanları ile daha profesyonel organizasyonların
geliĢmesinde baĢı çeken, bankacılık sektoru olmustur. Ġnternet’in ve cep telefonunun
hayatımızagirmesiyle, özellikle biliĢim ve telekomunikasyon firmaları, daha sonra
iĢe büyükmarketler; lojistik, taĢımacılık ve turizm firmaları derken, çeĢitli sektorlerde

3

sayısız firma,çağrı merkezleri oluĢturmaya baĢlamıĢtır. Her geçen gün, müĢteri
memnuniyetinin öneminikavrayan ve tuketicinin, kendisine doğrudan eriĢmesini
isteyen kuruluĢların sayısınınartması sonucunda, çağrı merkezlerinin de sayıları hızla
artmaya devam etmektedir.

Son 30 yıla bakıldığında çağrı merkezleri, önemli evrimler gecirmiĢtir. Ġlk
uygulamalar,müĢterilere sikayetlerini iletebilecek ve genel sorunlarını cozebilecek
merkezilestirilmiĢiletiĢim noktaları sunmaktı. Çağrı merkezlerinin pazarlama
faaliyetlerinde çokönemli biryeri yoktu. Çünkü bir ―satıĢ sonrası‖ hizmeti olarak
değerlendiriliyor ve bazı yönetiçilerce gereksiz ve masraflı bir maliyet olarak kabul
ediliyorlardı ama teknoloji geliĢtikce ve iĢ uygulamaları yerine oturdukca, çağrı
merkezlerinin değeri debu geliĢmeler doğrultusunda artmiĢtır. Bu geliĢmelerdeki itici
güçmüĢteriler olmustur.

Çağrı merkezi, yeni ürünlere ve hizmetlere kolay eriĢim sağlayıp sirketlerin
müĢterilerine ulasmalarına izin vererek, bu değiĢimde coğu kez stratejik bir rol
oynamaktadır.Çağrı merkezleri, geliĢen iletiĢim teknikleri uygulamalarının da
entegre edilmesineticesinde birer Temas Merkezleri (Contact Centers) halini almıs ve
müĢterileri ileiletiĢimi son derece basit, etkili ve hızlı hale getirmek iĢteyen sirketler
icin zorunlu halegelmiĢtir (KOHEN, Ocak 2002)

Çağrı merkezleri iĢletmelerde müĢteri tabanı ile ilgili en değerli bilgilerin
bulunduğubolumlerdir ve bilgi akiĢ bicimini hatta organizasyonun yapılanma
bicimini de radikalolarak değiĢtirmektedirler.Her sirket icin çağrı merkezi olanağı
mevcuttur. Ġster tuketicilerden veya iĢterse ticarimüĢterilerden, her nereden olursa
olsun alınan çağrılar bir hizmet veya bir ürüniçindir veya müĢterilere (veya
potansiyel müĢterilere) yapılan çağrılarda bir çağrı merkezi, anındaen iyi
kiĢiĢellestirilmiĢmüĢteri hizmetlerini sunabilmektedir. Birçok firma
çağrımerkezlerini kullanmaktadır.

Bazı endustri ornekleri suĢekilde ozetlenebilir;

ġebeke ve Mobil Operatörleri
Kamu Hizmet Kurumları
Katalog SatıĢları
Sigorta Sirketleri
Oteller ve Tatil yerleri

4

Havayolları
Yerel MecliĢler / Yerel Yetkililer
Oto Kiralama
Bankacılık ve Finans
Kredi Kartı Merkezleri
Kooperatifler
Kablolu Televizyon
Hastahaneler / Klinikler
Teknik okullar / Kolejler / Universiteler
BilgiĢayar donanımı ve yazılım satıcıları
BağiĢ toplama organizasyonları
Nakliye
Radyo ve Televizyon
Bilet Acenteleri

1.1.1.Neden Çağrı Merkezleri

- Günümüz rekabet koĢullarında yalnızca ürünü satmakla kalmayıp, satıĢ
sonrasıhizmeti de ön planda tutmak gerekmektedir.
- Çağrı merkezi desteğinde müĢterinin kuruma en kolay yoldan ulaĢmasını
sağlayabilir, sorunlarına en kiĢa zamanda çözüm uretebilme imkanı
bulunmaktadır.
- SiĢtemdeki raporlandırmalar sonuçu müĢteri portfoyunu belirleyebilir,
artıların ve eksilerin değerlendirilmesi imkanı olusmaktadır.
- Çağrı merkezi desteğinde müĢterilerin talepleri değerlendirilip yatırımlar
taleplere gore yönlendirilebilir.

1.1.2.Çağrı Merkezi Sektörunun Dünyadaki Durumu

Günümüzde çağrı merkezi pazarı büyük ve uluslararası bir sektor haline
gelmiĢtir. 2008yılında yapılan arastırmaya gore çağrı merkezi endustriĢi 320 milyar
doları asan bir hacmeulastı. Yapılan son arastırmalara gore dunyada 140 bin ile 250
bin arasında çağrı merkezibulunuyor. Su anda ABD’ de, Kanada’da ve Avrupa’da
yaklasık 100.000çağrı merkeziolduğu tahmin ediliyor. ABD’ de ve Kanada’ da bu

5

merkezler, gunluk iĢlemleri yerinegetirmek icin olduğu kadar, telefonda satıĢ (tele-
marketing) amaçlı olarak da hizmetvermektedirler Dünya genelinde %14 offshore
pazara hizmet verilmektedir. Sektör Ģu anda %75 bireysel %25 kurumsal müĢterilere
hizmet veriyor. Sektörde çalıĢan sayısının iĢe toplamda 3 milyondan fazla olduğu
tahmin ediliyor(KELEġ, 10.04.2010 )

ġekil 1.Çağrı Merkezi ÇalıĢan Sayıları

Kaynak :(6) – (ÇELĠK, 10.04.2010 Çağrı Merkezi Derneği 2008 Dünya ve Türkiye
Sektör çalıĢmasıhttp://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-
Merkezi-Sektoru.pdf)

ġekil 2.Dünyada’ ki Çağrı Merkezlerinin Dağılımı

Kaynak:(7) – (ÇELĠK, 10.04.2010 Çağrı Merkezi Derneği 2008 Dünya ve Türkiye
Sektör çalıĢmasıhttp://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-
Merkezi-Sektoru.pdf))

6

1.1.3.Turkiye’ de Çağrı Merkezi Sektoru

Bir ulkenin geliĢimi ile paralel olarak geliĢen ve yaĢamın ayrılmaz bir parcası
halinialan çağrı merkezleri 18. yy.dan baslayarak dunya da yaygın bir kavram
olmasına rağmenTurkiye pazarında 1996' dan itibaren geniĢ anlamda bilinir hale
gelmiĢ ve son dönemlerde gittikce daha fazla Ģekilde kurumların gundemlerini iĢgal
eder olmustur. ĐletiĢimde olduğukitle ile daha merkezi, profesyonel, tutarlı ve etkin
Ģekilde temasta kalmak iĢteyen tumkurumlar gibi ulkemizde bu essiz aracın
faydalarını daha da iyi anlamaktadırlar.Ulkemizde banka ve GSM sektorlerinin
liderliğinde bilinirliği artan çağrı merkezleri artıkfirmaların büyükluklerine
bakmaksızın, bir ―gereksinim‖ olmaya baslamiĢ durumdadır. (ÇELĠK, 10.04.2010
Çağrı Merkezi Derneği)

1.2. Çağrı Merkezi Genel Kavramlar

Çağrı Merkezi’ni birçok Ģekilde tarif etmek mümkündür. Genel olarak
Çağrıların tek bir merkezde toplandıgı ve karsılandıgı yer olarak
düsünebiliriz.1970’lerin baslarında zamanın önde gelen
telekomünikasyonsaglayıcılarının giriĢimleriyle ilk defa Amerika Birlesik
Devletlerinde ortayaçıkmiĢ olan Çağrı merkezleri günümüzde birçok alanda yaygın
bir Ģekildekullanılmaktadır. Çağrı merkezleri birçok kurumun ayrılmaz bir parçası
halinegelmekte ve seçme olanakları sürekli artan tüketicilerin bir kurumu digerine
göretercih etmesinde önemli bir faktör olarak ön plana çıkmaktadır (Kohen, 2002
S.1)

Çağrı merkezinin kurulus amaçı müĢteri ile firma arasında en hızlıiletiĢimi
saglamak, müĢteri baglılıgı yaratmaktır. Bunun yanında çok önemlidiger faktörlerde
vardır. Örnegin Bankalar, subeden yapılabilecek birçok iĢlemi Çağrı merkezinden
yaparak subenin üzerindeki iĢ yükünü azaltmaktadır.Böylece subeye gidecek müĢteri
sayısı azalacagı için bankanın maliyetleridüsecek, iĢ yükü azalacaktır. MüĢteri de
bankaya gitmek için harcayacagı vaktikazanarak zaman tasarrufu yapmiĢ olacak ve
bazı iĢlemlerden (havale – eftgibi.) ücretsiz yararlanabilecektir.

7

Özellikle son kullanıcıya ürün ve hizmet sunan sirketlerin daha yoğun olarak
kullandıkları Çağrı merkezleri, müĢteri sadakatini arttırmaktan yenimüĢteri
kazanmaya, bilgi hatlarından acil yardım masalarına kadar çok değiĢik kurumsal
ihtiyaçlara cevap verecek Ģekilde yapılanmaktadırlar.

Çağrı merkezlerini sadece telefonların karsılandıgı kuruluslar
olarakdegerlendirmemek gerekmektedir. Çağrılar bir santral tarafından karĢılanmakta
genel olarak sesli yanıt siĢtemi tarafından yanıtlanmaktadır. Sesli yanıt
siĢtemikullanılarak bazen bilgilendirme yapılmakta, kampanya metinleri
paylaĢılmakta ve Çağrılar iĢlem tercihlerine göre telefondan tuslama veya sesli
seçenek ile ilgilikonusunda profesyonel müĢteri temsilcilerine aktarılmaktadır. Bazı
çağrı merkezlerinde müĢteriler sesli yanıt siĢtemi üzerinden kendi iĢlemlerini müĢteri
temsilcilerine baglanmadan kendileri gerçeklestirmektedirler.Çağrı merkezlerinde
gerçeklestirilen aktiviteler iletiĢimin kiminbaslattıgına göre genellikle iki baslık
altında toplanır; Gelen (Inbound) ve Giden(Outbound) Çağrılar. Gelen Çağrılar
Çağrının müĢteri tarafından baslatıldıgını,Giden çağrılar iĢe Çağrı merkezinin
iniĢiyatifi ile baslatılan Çağrılarıları ifadeeder. Gelen ve Giden çağrılarla sunulan
Çağrı merkezi hizmetlerine bazıörnekler Ģunlar olabilir (Arslan, 2006 s.244.)

Tablo 1.Çağrı tipine göre hizmet örnekleri

Gelen / Inbound Giden / Outbound
 MüĢteri Hizmetleri  Telefonda SatıĢ
 DaniĢma Hizmetleri  Telefonda Pazarlama
 Ürün ServiĢ Hizmetleri  Aidat Yonetimi
 Teknik Destek hizmetleri  Anket Yonetimi
 SipariĢ Alma  Veri Guncelleme
 Sikayet Yonetimi  Randevu Alma
 AsiĢtans Hizmet Hatları  Hatırlatma ServiĢleri

Kaynak:Arslan, Zekeriya. A’dan Z’ye Çağrı Merkezi Dünyası,
1.Baskı,_stanbul:Çağrı Destek ve Yayıncılık, 2006.

Çağrı Merkezleri yüksek teknoloji gerektiren, sürekli bakım, iyileĢtirme ve
geliĢtirme maliyeti olan kuruluslardır. Yapılan yatırımların iyi kullanılması
vemaksimum özellikte degerlendirilmesine özen gösterilmesi gerekmektedir.

8

Buifadeyle kastedilen kaynakların dogru kullanılmasıdır. Bir Çağrı
merkezikurulumunun ilk anından itibaren degerlendirmek bilesenlerini, dinamiklerini
veyapiĢını anlatabilmek açiĢından yol gösterici olacaktır.

1.2.1.Inbound Çağrı Merkezleri

Gelen çağrılara yanıt veren inbound çağrı merkezleri adından da
anlasılabileceği gibi, belirli bir telefon numarası vasıtasıyla (Turkiye’ de coğunlukla
444 ile baslayan veya 0800’ lu) gelen çağrılara yanıt veren turdeki çağrı
merkezleridir. Bunlar genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, iĢlem yapma gibi
ihtiyaclara cevap vermektedirler. Bir inbound call center orta olcekli sirketler icin
uygun olabilecek bir çözümdur, tek basına diğer siĢtemlerden bağımsız olarak
caliĢabilir. Bu tur firmalar genelde müĢteri odaklı caliĢır.

1.2.1.1.Inbound Çağrı Merkezlerinin Yuruttuğu Faaliyetlerden MüĢteri
Hizmetleri

MüĢteri hizmetleri, iĢimizi yuruturken müĢteriyi memnun edebilme amaçıyla
yurutulen tum faaliyetleri kapsamaktadır. MüĢteri hizmetleri her seyden once
iĢletmelerin yaĢamını surdurebilmesini ve kar elde edebilmesini sağlayan insanlara
olan davranıslar butunu olduğu noktasından hareketle müĢteri hizmetlerinin
mukemmelliği; tum kurulusun tutumunu yansıtır ve her duzeydeki calısanın hizmeti
bizzat kendiĢi sunsun veya sunmasın müĢterilerin ihtiyaclarına odaklanmayı
gerektirir. Tum orgutlerin mukemmel müĢteri hizmetine ulasma amaçı; firmalardaki
gunluk her turlu kararın, iletiĢimin ve iĢletme surecinin her asamasının müĢterinin
gercek ihtiyaclarına yonelmesinin güvencesi olmaktadır.

MüĢteri hizmeti kavramı, farklı sektorlerde cesitli turdeki kuruluslarda farklı
iĢimler altında kullanıldığı gorulmektedir. Orneğin, müĢteri hizmeti, müĢteri tatmini,
müĢteri mutluluğu, müĢteri odaklılık, müĢteri yonluluk gibi. Tum bu terimlerin ana
hareket noktası; müĢteri taleplerinin karsılanması ve kurulusun topyekün müĢteri
tatminini güvence altına alma amaçıdır.
9

MüĢteri hizmeti, müĢteri ile değiĢim sureciyle ilgili olarak iĢlem oncesi, iĢlem
sırası ve iĢlem sonrası müĢteriye zaman ve yer acısından kolaylık sağlayacak değer
yaratıcı bir surec olarak gorulmelidir. Basarılı bir müĢteri hizmet siĢtemi kurup,
geliĢtirme kurulusun amaçlarına ulasmada en önemli uygulamalardan biridir.

Pazardaki ürün cesitliliğinin ve buna bağlı olarak rekabetin arttığı, müĢteri
memnuniyetinin on planda olduğu gunumuz iĢ dunyasında firmaların, satıĢ
pazarlama faaliyetlerine, hizmet anlayıslarına olan bakiĢ acılarını geliĢtirmeleri ya da
tamamen değiĢtirmeleri gerekmektedir.

Tecrübeler göstermiĢtir ki, yeni müĢteri kazanmak için yapılan çalıĢmalardaki
maliyet kalemleri, mevcut müĢteri memnuniyetinin arttırılarak devamlılığını
sağlamak yönünde yapılan çaliĢmalardaki maliyet kalemlerinden her zaman daha
yüksek olmuĢtur.

Bu nedenledir ki firmalar, mevcut ve potansiyel müĢteri talep ve sikayetlerini
toplamak, değerlendirmek ve çözümlemek amaçı ile çağrı merkezi çalıĢmalarına hız
vermektedirler.
Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezleri Ģu hizmetleri sunabilir:

 MüĢteri taleplerini değerlendirmek,
 MüĢteriyi ürün hakkında bilgilendirmek,
 MüĢteriyi satıĢ noktası hakkında bilgilendirmek,
 Ürünle ilgili sorunları cozmek,
 Ürünle ilgili sorunlar icin serviĢ yonlendirmesini koordine etmek,
 MüĢteriye yonelik ozel pazarlama faaliyetleri yapmak,
 Ozel gun kutlama,
 Yeni ürün tanıtımı,
 Memnuniyet caliĢmaları,
 Alınan çağrılar ve yapılan gorusmeler dahilin’de firmanın birçok konuda
stratejibelirmesi için birçok kaynak olusmaktadır. Bunlar:
 Ürün kalitesi,
 SatıĢ personeli performansı,
 Bayi kanalı performansı,
 Çağrı merkezi performansı,
 ServiĢ ekibi performansı,
 Reklam ve kampanya calısmalarındaki basarı vb.

10

Firma bu raporlara gore çalıĢmalarına hız vermekte, kendini geliĢtirmekte
vehedeflenen müĢteri devamlılığını sağlamaktadır.

Günümüzde yeni müĢterilere ulaĢmanın maliyeti, var olanları korumanın çok
ötesine geçmektedir. Sonuçta firmalar kaynaklarını en çekici müĢterilerini elde
tutmak ve karlı müĢterilerin bulunduğu alanda paylarını arttırmak icin kullanmak
zorundadırlar.

Bunu sağlamanın en iyi yollarından biri, bir müĢteri hizmetleri programı
uygulamasıdır. MüĢteri hizmetleri, potansiyel ve var olan müĢteriler hakkındaki
bilgileri toplamak ve duzenlemek icin kullanılan yontemler, yazılım, donanım ve
konu ile ilgili internet kullanımı konularını kapsamaktadır. Tum iĢ alanları ve değiĢik
boylardaki iĢletmeler bu yonlendirici pazarlama satıĢ ve müĢteri hizmetleri bilgilerini
karlı müĢterilerini belirlemek, onları cekmek ve elde tutmak icin kullanabilirler.

MüĢteri hizmetleri çözümleri sizin iletiĢim ve hizmet kanallarınızı tutarlı bir
bilgi butunune oturtmanızı sağlıyor. Bu bilgi butunu müĢterilerinizin her biri ile daha
kiĢiĢel ve kazanclı bir iliĢki kurmanıza ve firmanız bunyesinde bilgi paylasımı ve
ortak çalıĢmayı arttırmanıza yol açıyor.

Günümüzün müĢteriĢi her zaman olduğundan daha bilgili ve daha fazlasını
istiyor. MüĢterilerin beklentisi ürün araĢtırması, sipariĢler ve durum
değerlendirmesini, isteğe yönelik sipariĢleri ve yeni ürünlerin takibini yedi gün 24
saat sizden istemektedir.

Bu ortamda alıcıların bağlılığı en az düzeyde. Bu bağlılığı surekli tutmanın en
iyi yolu, firmaların pazar yarısında ürün ve hizmetlerinin kalitesi ile gercek ve sanal
çevrelerinde farklılığı sağlamalarının yanında müĢterinin her defasında firma ile
iletiĢime geçtiğinde olumlu ve tatmin edici bir deneyim yaĢamasıdır.

11

Harvard Universitesi' nden Fredereich F. Reichheld ve W. Earl Sasser
tarafından gerceklestirilen bir caliĢmada müĢterilerin yaĢadığı sorunlardaki %5' lik
bir azalma firmaların kar oranlarını % 25 ile % 85 arasında arttırdığı hesaplanmıstır.

MüĢteri hizmetleri çözümlerini iĢlerine kökten uygulayan Ģirketler geliĢen
müĢteri iliĢkileri, iĢ gücüoptimizasyonu ve maliyet tasarrufu gibi pek çok yarar
sağlamaktadırlar.

Firmalar ozellikle:

 MüĢteri etkilesimini pazarlama, satıĢ, e-ticaret, satıĢ sonrası hizmet,
faturalandırma
 ve ödeme, oğretim ve internet topluluklarına tasıyabilmektedirler.
 Var olan ve yeni müĢterilere ulasmada esnek ve etkin iletiĢim kanalları
 yaratabilmektedirler.
 MüĢterilerin değiĢken iĢteklerine cabucak uyum sağlayıp marka
farkındalığını
 arttırmaktadırlar.
 MüĢterilere tercih ettikleri tarzda iĢ yapma olanağı sağlayıp gunun her
saati teknik
 bilgi, sipariĢ ve takip siĢtemleri ile ürün belirleme imkanı vermektedirler.
 SatıĢ birimlerine, diğer gruplarla anında iletiĢim, ürün bilgiĢine eriĢim,
teklif
 olusturma ve stok kontrolunu anında sağlamaktadırlar.
 SatıĢ organizasyonunun müĢteriye odaklanması ve katma değer olusturup
ek satıĢ
 olasılıkları yaratmasını sağlamaktadırlar.
 Artan müĢteri sayısına rağmen sabit bir hızla sipariĢ takip ve müĢteri
desteği
 sağlayabilmektedirler.
 SipariĢe sadık kalabilmektedirler.
 MüĢteri sorunlarına mudahalede daha hızlanıp, sipariĢlere cabuk cevap
vermekte ve
 donatım zincirinde ileriye ve geriye hızlı bilgi akiĢını sağlamaktadırlar.
 SipariĢ ve ödeme talimatında aracısız calısabilmektedirler.
 Altyapı yatırımında gereksiz harcamadan kacınabilmektedirler.

MüĢteri hizmetleri çözümlerini uygulamakla müĢterilerinize daha etkin
hizmet verebilirve bilgi paylasımındaki artısla iĢletme yontem ve maliyetlerinde
etkinlik sağlayabilirsiniz.MüĢteriler iĢiniz hakkında bilgiye daha kolay ulaĢabilecek

12

ve onlara kiĢiĢel yaklaĢımınız sayesinde sizden yapacakları alımın miktarını ve
sıklığını arttıracaklardır.

1.2.2.Outbound Çağrı Merkezleri

Çağrı gerceklestiren Outbound çağrı merkezleri iĢe belirli bir amaç icin, bir
grup insan tarafından belirli telefon numaraların aranması ile surdurulen faaliyetlerin
gerceklestirilmesidir. Bunlar daha ziyade telefonla satıĢ (tele satıĢ) veya tele
marketingçağrı merkezleridir.

Tele marketing sirketleri, Pazarlama firmaları, Sigorta sirketleri vb. sirketler
outbound call center kullanarak iĢtenilen zaman periyotlarında otomatik müĢteri
aramaları ile kullanıcıların iĢlerini kolaylastırır.

Her ikiĢinde de temelde birçok ortak nokta bulunsa da inbound ve outbound
çağrı merkezi karakteriĢtikleri ve dinamikleri gercekte birbirlerinden farklılık
gosterir. ―Çağrı merkezi‖ kavramı birçok kez ―inbound‖ ile es değer tutulmakta
olmasına rağmen aslında birçok geliĢmiĢçağrı merkezinde hem inbound hem de
outbound çağrı merkezlerine ozgu faaliyetler aynı catı altında yurutulmektedir.

1.2.2.1.Outbound Çağrı Merkezlerinin Yürüttüğü Faaliyetler

1.2.2.1.1Telefonda SatıĢ

Ürünlerin satıĢının yapılacağı hedef kitlenin siĢtematik olarak aranması:
 MüĢterilerin ihtiyaclarını belirlemek,
 Ġhtiyac yaratmak,
 Ġhtiyacları ürünlerle çözüme kavusturmak,
 MüĢteri – firma arasında guvenli ve sıcak bir iletiĢim kurmak,
 SatıĢı yapmak,
 ĠletiĢimi devam ettirerek yeni satıĢ potansiyeli yakalamak,
 Surekli iletiĢimle sadık müĢteri yaratmak,
 Ulastığımız her kiĢiyi firmamızdan haberdar etmiĢ olmak,
 Kolay ve ucuz iletiĢimle iĢ kolaylığı sağlamak gibi avantajlar sağlanmaktadır.

13

1.2.2.1.2.Telefonda Pazarlama

SatıĢ altyapiĢının olusturulabilmesi, hedef kitlelerin belirlenmesi, ürünle ilgili
yapılan kampanya, tanıtım calısmaları ve etkinliklerin duyurulması, pazar
araĢtırmalarının yapılması gibi calısmalar telefonda pazarlama caliĢmaları arasında
sıralanabilir. Çağrı merkezleri aracılığıyla telefonda pazarlamanın firmalara sağladığı
avantajlar:
 SatıĢ icin en doğru hedef kitlelerin belirlenmesi,
 Hedef kitlenin ozelliklerinin belirlenerek uygun satıĢyöntemlerinin
belirlenebilmesi,
 Yeni ürün ve hizmetlerin pazar caliĢmalarının sonuçlarına gore uretilebilmesi,
 Doğru ve etkin yurutulen pazarlama faaliyetleri sonuçu
maliyetlerindusurulmesidir.

1.2.2.1.3Aidat Yonetimi

Çağrı merkezleri birçok organizasyonun kendilerine ait caliĢmaları takip
ettikleri yerler olarak da kullanılabilmektedir. Yoresel, yardım, mezun dernekleri
spor, sağlık ve güzellik merkezleri, sosyal tesiĢler uyelik takiplerini, uye ödemelerini
ve yapacakları faaliyetlerle ilgili tum calısmaları çağrı merkezinden
yurutebilmektedir.
 Yeni uye katılımı,
 Uye aidat takibi,
 Ödeme yapmayan uyelere hatırlatmalar,
 Faaliyetlerle ilgili bilgilendirmeler,
 Toplu SMS, e-mail gonderimleri,
 Uyelik bilgileri guncelleme,

Tum bu calısmaların tek bir merkezden yonetilmesinin diĢında; uyelerin
durumlarına yonelik yakın takip sağlanması ve surekli guncel tutulması, ödemelerin
takibinin kolay yapılması, duyuruların kısa zamanda ve doğru Ģekilde organize
edilmesi avantajlarını da sağlamaktadır.

14

1.2.2.1.4 Anket Yonetimi

Pazarlama ve satıĢ calısmaları yurutulecek kitlelerin ihtiyacları, satın alma
alıskanlıkları, hizmet sunulacak sektorun durumu, memnuniyet ve
memnuniyetsizlikler gibi verilerin elde edilebilmesi ve sonrasında
değerlendirilmesinin yapılması gibi calısmalarda yoğun bir Ģekilde kullanılmaktadır.
MüĢterilerinin nabzını tutmak sürekli değiĢim icindeki pazarda belirsizlikleri en aza
indirgemek iĢteyen firmalar Pazar arastırmalarının gerceklestirilmesinde çağrı
merkezinde caliĢan müĢteri temsilcileri aracılığıyla bilimsel verilere
ulasabilmektedir. Anket calısmaları çağrı merkezinin bulunduğu sektore,
büyükluğune ve gereklilik arz eden bilgilerin iceriğine gore farklılık gostermektedir.
Genellikle imaj, marka bağımlılığı, müĢteri memnuniyeti, yeni ürün veya hizmet
arastırması icin pazar arastırmaları gibi farklı kategorilerde yapılamaktadır. Anket
caliĢmalarında çağrı merkezlerinin kullanılma nedenleri arasında:

 Tum iletiĢim medyalarının kullanılabilmesi,
 Gorusmeleri yapacak müĢteri temsilcilerinin, eğitimli ve bu konuda deyimli
olması,
 Anket caliĢmasındaki tum kayıtların hazırlanan bir yazılımda
depolanabilmesi ve
 Çağrı merkezlerinin sağlamiĢ olduğu teknolojik alt yapı sayesinde verilerin
gelecekcaliĢmalar icinde saklanabilmesi,
 Ekip caliĢmasıyla kısa surede yapılabilmesi,
 Birebir anket gorusmelerine gore maliyetinin dusuk olması gibi nedenler
yeralmaktadır.

1.2.2.1.5 Randevu Alma

MüĢteri temsilcilerinin saha satıĢ ekibinin randevularının organizasyonu
yaparak; ürün veya hizmetin belirlenen hedef kitleye tanıtım ve/veya satıĢamaçlı
olarak ziyaretlerinin yapılabilmesi icin çağrı merkezlerinde caliĢan müĢteri
temsilcilerinin müĢterileri arayarak uygun zemin hazırlaması, müĢteriyle diyalog
sonuçunda sıcak satıĢı yapacak kiĢilere müĢteri hakkında on bilgi sağlanabilmektedir.

15

1.2.2.1.6 Hatırlatma ServiĢleri

MüĢterileri bilgilendirmek amaçlı ödeme hatırlatma aramaları, faturalama
iĢlemleri ile ilgili gerekli bilgilerin sunulması, otomatik ödeme talimatlarının
gerçekleĢip gerceklesmediği ile ilgili geliĢmeler, tahsilat iĢlemlerinin hangi asamada
olduğu ya da yurutulen kampanyalar hakkında satıĢ ipuclarını yaratmak amaçlı
hizmetler sunulabilmektedir. Bankacılık sektorunde oldukca yoğun bir Ģekilde
kullanılmaktadır. Genellikle EFT iĢlemlerinin gerceklestirilmesi, fatura ve tahsilat
iĢlemlerinde, bakiye durumundaki geliĢmelerde veya kredi kartını duzenli olarak
odeyen müĢterilere yönelik müĢteri ile yurutulen iliĢkinin güçlendirilmesi ve
müĢterinin portfoyunu diğer bankalarla bolusmemek amaçıyla ihtiyac krediĢi, hayat
sigortası gibi ürünlerin satıĢına yönelik kampanya tarihlerini hatırlatmak amaçlı
kullanılmaktadır.

1.2.2.1.7.Sanal Çağrı Merkezleri

Sanal çağrı merkezi, klasik Ģekilde iĢleyen bir telefon trafik akısının,
merkezilestirilmesi ve değiĢik noktalara bu merkezden dağıtılmasıdır. Tek merkezde,
tek bir teknik altyapı ile kabul edilen telefon çağrıları değiĢik kriterlere gore
değerlendirilerek farklı merkezlerde sonlandırılmaktadır.

Bazı örnekler:

 Tek bir telefon numarasından pizza sipariĢi alan bir sirketin, arayan kiĢinin
 numarasına gore çağrıyı ilgili restoranda sonlandırması.
 Arayan numara bilgiĢine veya tuslamalara gore çağrının farklı
lokasyonlardaki
 farklıçağrı merkezlerinde sonlandırılması.
 Çağrıların tek numara ile kabul edilmesi ve evden caliĢmayı tercih eden
 operatorlerin telefon setlerine dusurulmesi.
 Tek bir numara ile kendiĢine eriĢilmesini iĢteyen bir sirketin, gelen çağrıları
farklı illerde, hatta farklı ulkelerdeki diğer santral siĢtemlerine yonlendirmesi.
Bu çağrı merkezlerinin en büyük avantajı tek numara kullanımıdır.

16

1.3.Çağrı Merkezi BileĢenleri

Bir iĢletmenin Çağrı merkezi kurma kararı aldıgında, hangi ürün vehizmet
stratejilerini destekleyecegini ortaya koyması gerekir. Çağrı merkezikurulumunun,
iĢletmenin müĢteri, iç iĢleyiĢ, finans degerlerine katkılarısaptanmalıdır. Bu bölümde
bir Çağrı merkezi; kurulum kararından, teknolojik altyapiĢı, yönetim ve kaynak
tercihleri, getirileri konularında ele alınacaktır.Çağrı merkezi kurma kararında, ilk
olarak iĢin niteligi, önceki veriler,benzer iĢlerin sayısal degerleri temel alınarak
personel ihtiyacı, yazılım vedonanım ihtiyaçları saptanır ve kapasite belirlenir.
Belirlenen hedeflere,yapılacak iĢin niteligine göre Çağrı Merkezi hizmetinin diĢ
tedarikçi bir firmadanmı alınacagı iĢletme içinde mi yapılandırılacagı kararı verilir.
Bu karar verilirkenkurulum, bakım ve personel maliyetleri dikkate alınır.

1.3.1 Teknoloji

Son on yıllık dönemde fark edilir Ģekilde büyük ölçekli çağrı merkezlerinin
ortaya çıkmasına bilgi ve iletiĢim teknolojileri (Information andCommunication
Technology-ICT) alanındaki ilerlemeler imkanvermiĢtir. (Koole ve Mandelbaum, ,
2002, s.2.)

Ġlkönce PABX’ler (Private Automatic Branch Exchanges- Özel otomatik
dağıtıcı santral- kiĢaca PBX), yani telefon santralleri geldi. Bir PBX genel telefon
ağını Çağrı merkezlerindeki telefonlara genel hatlarla baglar. Bu hatlar
sırasıylatelefonu karsılayan personellerle (agent, müĢteri temsilciĢi) desteklenmiĢtir.
Bupersoneller çogunlukla CSR (Customer Service Representative-MüĢteri
hizmettemsilciĢi) olarak adlandırılmıstır. PBX ile agentlar arasında ACD
(AutomaticCall DiĢtribution—Otomatik Çağrı DagıtıciĢı) baglayıcıdır ve ACD’nin
rolüÇağrıları bos kalifiye elemanlara yönlendirmektir. ACD’nin ikinci rolü
iĢetoplanan operasyonel dataları arsivlemektir.

Bu datalarÇağrı merkeziarastırmaları söz konusu oldugunda birincil öncelikli
datalardır. BuradamüĢterinin, müĢteri temsilciĢi ile kurdugu kontak anına

17

odaklanmaktayız. ĠletiĢim teknolojilerindeki ilerlemeler Çağrı merkezlerinin
geliĢiminin hızlandırılmasına katkı saglamiĢtır. Yani bir müĢteri temsilciĢinin
çoğunlukla arsivdeki yazılı dosyalardan arastırma yapması, bunları elemesi ve bu
yazılıdosyayla ilgili görevi hızlıca ele alması imkansızdır. Günümüzde her müĢteri
temsilciĢi konuyla ilgili ihtiyacı olan dosyaya, anında firma veri tabanına giriĢ
yaparak ulaĢabilir.

ġekil 3.Çağrı merkezi teknolojiĢi Çağrı akiĢ seması

Kaynak: Call Centers Technology Diagrams,http://www.loma.org/res-07-05-
callcenterprod.asp, (Ocak 2006).

Bilgi ve iletiĢim teknolojilerindeki yeni trend otomatik olarak müĢteri
dosyasına eriĢmektir. Bu eriĢimi saglayan teknoloji CTI (Computer
TelephonyIntegration-Telefon BilgiĢayar Bütünlesmesi) tam anlamıyla ihtiyaç
duyulandosya iĢmini otomatik olarak öne sürer. Aynı zamanda bu daha da
ileriyegötürülebilir. Bir müĢteri, farz edelim ki telefonla teknik destek talep ediyor.
BumüĢteriyi PBX, ANI (Automatic Number Identification-otomatik
numaraözdeslestirme) kullanarak otomatik tanımlamıs olabilir. Bu tanımlama
CTI’yımüĢterinin geçmiĢ dosyasını arastırmak için tetikler. Dosyadan gelen
bilgimüĢteri temsilciĢinin bilgiĢayar ekranında bir pencere olarak belirir, tüm

18

destekleilgili hazır iĢlemler detaylandırılabilir. Buna ek olarak destek talebiyle ilgili
olasıcevapları gösterebilir. MüĢteri ihtiyaçlarını özdeslestirmeye sahip
olmaklamüĢteri problemini parçalara ayırarak, otomatik elektronik posta veya
fakslahemen hemen problemin tamamını anında çözümleyebilir. Çağrı
merkezlerindeCTI ve ANI, santral ve veri tabanı özdeslestirmede kullanılır. Örnegin,
çaprazve ileriye yönelik satıĢ fısatlarında Çağrı uygun bir Ģekilde yetenekli müĢteri
temsilciĢine yönlendirilebilir. (Koole ve Mandelbaum, s.5.)

1.3.2 Ġnsan Kaynağı

Çağrı merkezlerinin maliyetlerinin %60 veya %70’ini çalıĢanları
oluĢturmaktadır.(Koole ve Mandelbaum, s.5.)Maliyet kiĢmı bir tarafa bırakılırsa, bir
Çağrı merkezinin basarısının en temel unsürünun çalıĢanlar oldugu, farkı
yaratanların, müĢteriye deger katanların çaliĢanlar oldugu çok açıktır. Gerçekten de
çalıĢan memnuniyeti ile müĢteri memnuniyeti arasındaki varolan direkt iliĢki bunun
en güzel iĢpatıdır. Memnun çalısanlar, memnun müĢteriler dogurmaktadır. Çağrı
merkezi kurulumunda insan kaynakları ile ilgili birçok temel prensip göz önüne
alınmalıdır. MüĢteri hizmetleri yetkililerini seçme ve yerleĢtirme iĢlemleri
organizasyonunun diger birimlerine göre farklılıklar göstermektedir ve spesifik bazı
tekniklerin kullanılması gerekebilmektedir. Çağrı merkezi çalısanları, gizli/saklı bazı
bilgiler diĢında, organizasyonun tümüne ait bütünsel bilginin en yogun sahiplenildigi
birimdir. Onlarca hizmet veya ürünü olan, birçok farklı müĢteri tipine destek/hizmet
veren sirketin tüm bu iĢlerine ait bilginin doğru ve eksiksiz olarak iletilebilmesi için
detaylı ve uzun süreli bir egitim ve oryantasyon süreci gerekmektedir. Çalısanların
bu süreci basarıyla tamamlaması sayesinde bilgi eksikliklerinden dolayı ileride
dogabilecek kalite problemlerinin yasanmasınınönüne geçilebilecektir. Öte yandan,
yasayan birçok organizmada oldugu gibi kurumların da zaman içinde iĢ alanlarında,
hizmetlerinde, prosedürlerinde farklılıklar olacaktır ve bu konuda bilgilendirmelerin
ve süregelen eğitimlerin eksiksiz ve zamanında yapılması gerekmektedir.

MüĢteri sadakatine bu kadar önemli etkiĢi olan çaliĢanların ihtiyaçduyacagı
ürün ve hizmet bilgilerinin yanı sıra, teknik bilgilerinin ve iĢ becerilerinin de
geliĢtirilmesine yönelik egitimlerden geçirilmeleri gerekmektedir.Gerçekten de

19

ortalama Çağrı merkezlerine kıyasla lider Çağrı merkezleribaslangıç egitimine iki
kat, süregelen egitimlere de iki katından biraz daha fazlakaynak ayırmakta oldugu
bunun bir kanıtıdır.(Kohen, s.5-6)

ÇaliĢanların performanslarının degerlendirilmesi de Çağrı merkezlerindediğer
iĢ alanlarına göre oldukça spesifik ölçümlerin yapılması ve tekniklerinuygulanması
ile mümkün olabilmektedir. Yönetim bilgi siĢtemlerinden eldeedilen verilerin, harici
arastırmalar sonuçunda belirlenen müĢteri memnuniyetibilgilerinin, dahili kayıtlar
veya dinlemeler vasıtasıyla ölçümlenen hizmet kalitesidegerlendirmesinin, periyodik
bazda gerçeklestirilen subjektif değerleme sonuçlarının, gelir hedeflerini tutturma
basarılarının ve diger yetkinlik bazlıperformans ölçümlemelerinin tümünü
kapsayacak ve alınan sonuçları teĢvik veya buna benzer ödüllendirme araçları ile
iliĢkilendirecek bir siĢtemin hayata (Kohen, s.5-6.) geçirilmesi, yönetimin stratejik
hedeflerinin tabana yayılması ve performansınstratejik hedefler paralelinde
yönlendirilmesini saglayacaktır. Emek yogun birolusum olan Çağrı merkezlerinde,
performans kriterlerinin dogru bir biçimdeolusturulması, ölçülmesi ve çıktıların
ödüllendirilmesi önem taĢımaktadır.

1.3.4ĠletiĢim Kontrolü

Kurumlarda yer alan farklı kiĢilerin, kanalların, birimlerin belirli bir
zamaniçinde müĢteriyle gerçeklestirdigi iletiĢimin boyutu düsünüldügünde ve
builetiĢimin/müĢterinin degerinin önemi göz önüne alındıgında, iletiĢimi kontrollüve
kaliteli yapmanın önemi ortaya çıkmaktadır. Çağrı merkezleri, müĢteri temasını bir
anlamda kiĢıtlandırarak veya merkezilestirerek müĢteriiliĢkiĢi yönetiminin saglıklı
olmasını saglamaktadırlar. Egitimli ve ilgili çalıĢanlar tarafından ele alınan kontrollü
ve kaliteli temas, müĢteri sadakatine olumlu etkiedecektir. Örnegin Bankacılık
sektöründe farklılıgı yaratabilen en önemliunsürün ―hizmet‖ oldugu tespit edilmiĢtir.
Çağrı merkezi ile tatminkariliĢkilerin kart kullanımında en önemli unsurlardan biri
oldugu tespit edilmiĢtir. (SavaĢçı ve Tatlıdil, 2006, s.67)

20

1.3.5 Sonuç Odaklı Pazarlama

ĠletiĢimin bir havuzda toplanması, sirketler açısından hayati önemtasıyan
müĢteri bilgiĢinin de bu havuzda toplanmasını kolaylastıracaktır. MüĢteribilgileri,
tercihleri, demografileri ve sirket için önemli olan veya olmayan tümbilgiler sürekli
ve düzenli olarak birçok kanalla bu merkeze akmaktadır. Önemliolan iĢe bu bilgilerin
ortak bir veri tabanında toplanarak sirket ve müĢteri yararına kullanılabilmesidir ki;
bu basit gözükmesine ragmen bugün için birçok Ģirketin ugrasıdır. Etkin bir Ģekilde
elde edilen potansiyel ve gerçek müĢteri bilgileri sonuç odaklı ve bire bir pazarlama
faaliyetlerinde kullanılabilmektedir.

1.3.6 Verimlilik ArtiĢı

Verimlilik kavramı üretimdeki girdilerle bu girdilerden elde edilen
ürünmiktarları arasındaki iliĢkiye dayanır. Verimlilik artiĢından bahsedebilmek
içinmevcut giderlerde artıs olmadan daha fazla ürün veya hizmet
sunulmasıgerekmektedir. Boyutu ne olursa olsun, Çağrı merkezi kurmanın yogun
birteknoloji ve insan yatırımı gerektirecegi açıktır. Süreçlerin
entegrasyonun,ögrenme ile geçirilen zamanın, olası hataların ve ilave iletiĢimin de
maliyeti düĢünüldüğünde Çağrı merkezi kurmak ve iĢletmek kayda deger kaynak
ihtiyacıgerektirecektir. Bu yatırımlar ve yogun kaynak kullanımı verimlilik
kavramını daön plana çıkaracaktır.Otomasyon sayesinde müĢteriler ile
gerçeklestirilen temaslar çok dahaetkin ve verimli hale gelmektedir. Buna ragmen,
yüz yüze temas biçimiylekarsılastırıldıgında Çağrı merkezlerince yönetilen temas
biçimlerinin maliyeti çokdaha düsüktür ve bu da sirkete orta uzun vadede kazanç
getirmektedir. Birtelefon Çağrısı ortalama $5.50 iken, IVR ile temas $045, web self
serviĢ hizmeti$0.24 ve e-mail teması $5.00’a mal olmaktadır (Gartner Measurement).
Yüzyüze temasın maliyeti iĢe telefon temasının on katına çıkabilmektedir.Öte
yandan sirket içinde dagınık bir düzende idare edilmeye çalıĢılan müĢteri yönetimine
göre Çağrı merkezleri verimli birer kanaldır. Birçok kurumtarafından tam olarak
belirlenmemiĢ olmasına ragmen gerçeklestirilen yatırımıngeriye dönüsü de tipik
olarak 12 ile 18 ay arasında olmasıyla diger birçokalanda yapılan yatırıma göre
hızlıdır. Örnegin ABD merkezli bir aracı kurumolan Charles Schwab, ASR siĢtemi
(Automatic Speech Recognition-OtomatikKonusma Tanıma) ile yılda yaklasık 1.2

21

milyon Çağrı almakta ve bu kanalsayesinde Çağrı basına maliyeti 4-5 dolardan 1
dolara indirebilmektedir. (Kohen, Aralık 2001s.4.)

1.3.7 Kalite ve Ġyilestirme

Çağrı merkezi sirketlerin diĢ dünyaya açılan penceresidir. MüĢterilerÇağrı
merkezlerine sirket hakkında birçok geri bildirimde bulunmaktadırlar.
Çağrımerkezleri bu geri bildirimleri toplayarak sunulan ürün ve
hizmetiniyilestirmesinde kullanılması bakımından büyük bir fırsat olarak
ortayaçıkmaktadır. Bu anlamda, Çağrı merkezlerinin miĢyonu gelir getirme
veyamüĢteri hizmeti saglamanın ötesine geçmektedir. MüĢterilerinin
söylediklerinidinlemek iĢteyen sirketler için Çağrı merkezleri en önemli kaynaktır
vemüĢterilerin ilettikleri, hizmet ve ürün kalitelerinin iyilestirilmesinde
kullanılabilir.Öte yandan, müĢteri temaslarının gün geçtikçe self-serviĢ kullanıma
kaymasınaragmen (IVR, web gibi) insanın insanla olan iletiĢimi muhtemelen daha
uzunyıllar devam edecektir ve Çağrı merkezleri bu tür self-servis
hizmetlerininkullanımını arttıran ve onları destekleyen bir unsurdur.

1.3.8 Gelir ArtıĢı

ġüphesiz çağrı merkezlerinin en önemli yararlarından biriĢi de telefonlasatıĢ
ve pazarlama imkanlarının değerlendirilmesidir. MüĢteri segmentasyonusonuçunda
gerçeklestirilen telefonla satıĢ, sirketlere yüz yüze satıĢa göre hembir alternatif
olusturmakta, hem de maliyet açısından avantaj saglamaktadır.GeliĢen teknoloji
(Call blending, predictive dialling gibi otomatik arama iĢlevleri içeren teknolojiler),
sirketlerin satıĢ faaliyetlerinin bir kiĢmını Çağrı merkezlerinekaydırmalarına
rahatlıkla olanak tanımakta ve aynı zamanda çağrı merkezlerinin de daha verimli
kullanılmalarını saglamaktadır.Çağrı merkezleri, sirketlerin gelirlerine pozitif etki
etmek için de güngeçtikçe artan bir oranda kullanılmalarına ragmen, kurumların
sadece %32’siÇağrı merkezlerinin kara katkıda bulunmasını beklemekte, %61’i iĢe
çağrı merkezlerini bir gider merkezi olarak görmektedir. Bu anlamda gidilecek
oldukçaönemli bir mesafe oldugu açıktır. Öte yandan, aktif olarak satıĢ
faaliyetiyürütmeyen Çağrı merkezleri de, ölçülmesi niĢpeten zor olsa da

22

(MüĢteridevinim oranının azaltılması sayesinde karlılıgın arttırılmasında çağrı
merkezinin katkısını hesaplayan ve bunu düzenli bir Ģekilde performansölçümlerinde
kullanan organizasyonların sayısı fazla degildir) müĢteri sadakatinisaglayarak
karlılıga olumlu etki etmektedir (Kohen, s.4).

1.3.9ĠĢ Yükü

Çağrı merkezi çalıĢmaları, aĢırı iĢbölümü özelliği, düĢük vasıf gerektirmesi,
basit iĢ olması ve sınırlı iĢ talebine dayalı olması gibi özellikleri ile Taylorizme
benzetilmektedir. (Grebner, 2003: 342) Çağrı merkezi çalıĢmasındaki elektronik
gözetleme(panaptikon) perspektifi de Taylorizm iddialarını desteklemektedir.
(Taylor, 2003: 3; Frenkel, Tam, Korcynzski and Shire; 1998: 957; Bain, Watson,
Mulvey, Taylor and Gall)

Çağrı merkezinde çalıĢan bireyin yaptığı görüĢmeler, her an izlenmekte,
bireyin çalıĢması adeta hareket-zaman etüdü anlayıĢıyla Ģekillendirilmektedir.Günde
kaç kiĢi ile görüĢme yapacağı, bir kiĢiye en fazla ne kadar zaman ayırabileceği gibi
ayrıntılar çalıĢana bildirilmekte ve denetlenmektedir, yani birey her dakika gözetim
altında tutulmaktadır.

Çağrı merkezlerinde gerçekleĢtirilen araĢtırmalarda, çağrı merkezi
çalıĢmasının stresli bir iĢ olduğu saptanmıĢtır. (Taylor and Bain, 1999) ĠĢin yol açtığı
stres faktörleri (aĢırı iĢyükü, konsantrasyon sorunu, karmaĢık ve belirsiz iĢ ortamı)
ve sosyal stres üretenler (çalıĢma arkadaĢları ve üstler ile oluĢan belirsiz
diyaloglar)dır. (Grebner, 2003: 343) ĠĢin aĢırı bölünmesi, rutin iĢleri (uzun süreler
aynı iĢi yapmak), bireyin görüĢünü gerektirmeyecek basitlikteki görev yapısı (Frese
and Zapf, 1994; Frenkel, Tam, Korcynzski and Shire; 1998: 957) ve sonuç olarak
bireyin yeteneklerinden sınırlı düzeyde yararlanma ve iĢ üzerinde düĢük düzeyli
kontrol gibi bir çok olumsuz sonuçları beraberinde getirmektedir. (Grebner et al.,
2003: 342; Lewig and Dollard, 2003: 367)

23

2.STRES

2.1.StresKavramı, Tanımı ve Kapsamı

Günlük yaĢamda hemen herkesin kullandığı bir kavram olan stres, son
yıllarda üzerinde yapılan araĢtırmaların artmasına karĢın insanoğlunun yaratıldığı
günden beri varlığını hiĢsettiren bir durumdur.. Ġnsanlar alıĢık olmadıkları bir
durumla karĢı karĢıya kalınca önce denemenin zorluğunu, sonra ona alıĢmaya
baĢladığını, sonra iĢe ona daha fazla dayanamadığını görmüĢ olmalıdır (Selye,
1997:26).

Stres, sokaktaki adamdan üniversitedeki bilim adamına kadar, herkesin sıkça
kullandığı ve aynı zamanda birçoklarının da yaĢadığı psikolojik bir durumdur.
Yapılan araĢtırmalara göre, herkesin stres tanımının farklı olduğu gibi, insanlarda
gözlenen stres nedenleri, belirtileri ve olumlu stres düzeyleri de farklı farklıdır.
Bugün özellikle değiĢim hızının ĢaĢılacak düzeyde artması nedeniyle, insanların
sürekli bir Ģeyler kaçıyormuĢ korku ve kuĢkusuyla hızlı hareket etme zorunluluğu
duymaları, stresi gündelik yaĢamın bir parçası haline getirmiĢtir( Tutar, 2000: 201-
202).

Bilim dünyasında stres sözcüğü ilk kez 17.yüzyılda .elastiki nesne ve ona
uygulanan dıĢ güç arasındaki iliĢki.yi açıklamak üzere fizikçi Robert Hook tarafından
kullanılmıĢtır. Thomas Young adlı bir baĢka fizikçi bunu, yüzyıl kadar sonra bir
formül üzerinde göstermiĢtir. Young.a göre stres .maddenin kendi içinde olan bir güç
ya da dirençtir. ( Ethel, 1994:2). Buna göre, madde kendi üzerinde uygulanan dıĢ
güce, sahip olduğu direnç oranında tepki gösterir. Stres sözcüğünün ilk kez fizik
biliminde tanımlanmasından sonra, sözcük farklı diĢiplinlerde farklı anlamlarda
kullanılmıĢtır. Burada bizim açımızdan önemli olan stresin psikolojideki tanımıdır.
Psikolojideki tanımıyla stres terimi .sıkıntı. ya da .zorluk. anlamına gelen eski
Fransızca.daki ve ortaçağ Ġngilizce.sindeki .stress. ya da .straiĢse. sözcüklerinden
gelmektedir. Ancak daha güçlü bir ihtimalle sözcük Latince.deki .çekip germek.
Anlamına gelen .stringere. sözcüğünden gelmektedir( Graham, 1999: 24).

24

Bir baĢka varsayıma göre stres kavramının kökeni, Latince ―estrictia‖
fiilinden türetilmiĢtir. Sözlüklerde fiili olarak baskı yapmak, bastırmak, germek,
önem vermek, yüklemek, zorlamak iĢim olarak, baskı basınç, gerilim, güç, kuvvet,
önem, Ģiddet vurgu, yük, zarar, zor karĢılığı kullanılmaktadır(Köknel, 1987:45).

Steadman.s Medical Dictionary iĢe stresi: (Valaerie, 1990:23).

1. Vücudun normal psikolojik dengesini bozan zararlı ve çeĢitli anormal
durumlara karĢı, vücudun gösterdiği tepki
2. DıĢardan uygulanan herhangi bir etkinin sonuçu olarak vücudun gösterdiği
direnmedir.
3. Bireyde, gerilim ve dengesizliğin ortaya çıkmasında etkili olan fiziksel veya
psikolojik uyarıcıdır, diye tanımlamıĢtır.

Selye.nin çok yaygın olarak kullanılan ve benimsenen bir tanımına göre stres,
memnuniyet verici olup olmadığına bakılmaksızın, her türlü iĢteme bedenin uyum
sağlamakiçin gösterdiği yaygın tepkiĢidir(Allen, 1990:3).Iwancevich, Gibson ve
Donelly.nin geliĢtirdiği ve günümüzde en çok kullanılantanıma göre stres, bireysel
farklar ve psikolojik süreçler yoluyla gösterilen uyumsal bir davranım olup, kiĢi
üzerinde aĢırı, psikolojik veya fiziksel baskılar yapan herhangi bir dıĢ ve iç hareket,
durum veya olayın organizmaya yansıyan sonuçudur(Artan, 1986:39).

2.1.Stresin Belirtileri, Nedenleri ve Sonuçları

2.1.1 Stresin Belirtileri

Cüceloğlu (Cüceloğlu, 1992:270-272) stresin ortaya çıkıĢını, ünlü stres
uzmanı Selye’den yararlanarak aĢağıdaki gibi ortaya koymaktadır: Stres üç dönemli
bir süreç olarak ortaya çıkar. Ġlk dönem, ―alarm tepkiĢi‖ adını alır. Bu dönemde
otonom sinir siĢtemi gayet faal bir kuruma geçer. Salgı bezlerini uyararak, kana bol
miktarda adrenalin ve onun etkiĢi altında ortaya çıkan diğer biyokimyasal maddeleri
pompalar. Salgıların etkiĢi altındaki vücut alarm durumuna geçer ve ortaya çıkacak
acil durumlarla uğraĢmaya hazırlanır. Stres veren uyarıcı ya da ortam devam ederse,
ikinci dönem ortaya çıkar. Ġkinci basamağa ―direnç dönemi‖adı verilir. Bu dönemde,
organizma yapmıĢ olduğu alarm tepkiĢini ortadan kaldırır. Stresli ortama bir türlü

25

uyum sağlar ve kandaki biyokimyasal maddeleri geri çeker. Organizma sanki normal
koĢullar altında iĢliyormuĢ izlenimi verir. Ne var ki, gerçekte organizma
yorulmaktadır ve içten içe direncini kaybetmektedir. Üçüncü basamağı oluĢturan
―tükenme döneminde‖beden, artık stresin baskiĢına dayanamaz, direncini kaybeder,
ilk alarm dönemindeki bazı belirtiler geri döner, hastalıklar ortaya çıkmaya baĢlar ve
bu hastalıklardan bazıları ölümle sonuçlanabilir.

Stres verici olay çok ciddi iĢe ve uzun sürerse, organizma için tükenme
aĢamasına gelinir. Bazen bu dönemde yeniden alarm dönemi reaksiyonları
çıkar(BaltaĢ ve BaltaĢ, 1999:27).

Tükenme döneminin belirtileri: Kronik baĢ ağrıları ve yorgunluk duygusu,
uyuyamama ve uyanma zorluğu, aĢırı yeme, kas ağrıları, göğüs ağrıları, kabus,
hazımsızlık, aĢırı alkol tüketimi, bitkinlik, baĢ dönmesi, bulantı, yüksek kan basıncı,
sinirli hareketler, paniğe kapılma, olaylar karĢısında aĢırı duyarlılık ve kalp çarpıntiĢı
gibi belirtilerdir( Tutar, 2000:208).

2.1.2 Stres Faktörleri

Stres faktörleri bilim adamları tarafından çok değiĢik Ģekilde sıralandığı
görülmektedir. AraĢtırmalarda ortaya çıkan temel faktörlerin iĢortamı(örgütsel),
bireyin kiĢilik yapiĢı, çevresel ve sosyal faktörler Ģeklinde tasnif edilmeye çalıĢıldığı
görülmektedir.

2.1.3 Örgütsel stres faktörleri

2.1.3.1 ĠĢle ilgili Faktörler

Bu faktörlerden biriĢi monotonluktur. Yapılan iĢin monoton bir biçimde
devam edip gitmesi ve bireyin kendiĢinin iĢin süreçlerine dahil edememesi durumu,
bireyde iĢe karĢı yabancılaĢma duygusu oluĢturur ve bu durum, onun için çok yaygın
bir stres kaynağıdır. Monotonluğun insan üzerindeki etkiĢi umutsuzluk, sıkıntı,
gerilim, stres, ilgiĢizlik, pasif direnme, saldırganlık gibi ileri derecede psikolojik ve

26

sosyal bozukluklardır( Eren,1998:224). ĠĢle ilgili stres faktörlerinden bir diğeri de
teknolojik değiĢimdir.

Yeni teknoloji, iĢ çevresinde hızlı değiĢiklikle çalıĢanların becerilerini
çabucak demode etmektedir. Ġlave olarak yeni ekipmanı ve siĢtemleri sürekli iyi
bilme ihtiyacı, bireyde tehdit durumu ortaya çıkarmaktadır. Bu durum, yeterli eğitim
sağlanmazsa, potansiyel stres etmeni olur. GeliĢen yeni teknoloji bireyde görevini
yapamamam duygusu oluĢturur( Tutar, 2000:222).

Bir diğer önemli stres kaynağı da çalıĢma ortamının zihinsel, bedensel ve
duygusal yorgunluğa neden olar ergonomik açıdan elveriĢsizliğidir. Gürültülü bir
ortamda bulunmak da bizi zihinsel açıdan yorar ve strese sokar. Dil ve iletiĢim, insan
kültürünü zenginleĢtirir. Fakat iĢtemediğimiz ses bizim açımızdan bir gürültüdür.
AĢırı gürültü ve diğer fiziksel faktörlerin temel psikolojik etkiĢi, diğer stres
etmenlerine karĢı toleransı azaltır ve motivasyonu olumsuz yönde etkiler. Sıcaklık,
havalandırma ve nem de önemli bir stres faktörüdür. AĢırı sıcak, soğuk, havasızlık,
aĢırı cereyan gibi çevresel Ģartlar, hem fiziksel, hem de psikolojik olarak çeĢitli
problemlere neden olur. Ayrıca vardiyalı iĢ, gece iĢi, yeni teknoloji, uzun çalıĢma
saatleri, fazla mesai, basmakalıp, monoton sıkıcı ve basit iĢler potansiyel stres
etmenleridir( Valerie, 1990:23).

ÇalıĢma ortamında bir baĢka stres faktörü, aĢırı iĢ yüküdür. AĢırı iĢ yükü,
potansiyel bir stres faktörü olarak görülebilir. Aslında aĢırı iĢ yükü kadar, yetersiz iĢ
de bir stresör olarak kabul edilebilir. AĢırı iĢ yükü, niceliksel ve niteliksel olabilir.
Hem fiziksel, hem de zihinsel açıdan niceliksel aĢırı iĢ yükü, iĢte güçlü stres
etmenidir. Belli bir zamana yetiĢmek maksadıyla zaman baskiĢı altında çalıĢmak,
bağımsız bir stres kaynağıdır. AĢırı iĢ yükü altında çalıĢmanın yanında, düĢük iĢ
düzeyinde çalıĢmak da bireyin psikolojik sağlığını bozar(Valerie, 1990: 23-24).

ĠĢ ortamının veya iĢin kazalanma riĢki, sağlık ve güvenlik açısından
potansiyelolarak tehlike içermesi ( nükleer santraller, maden ocakları, itfaiye ve
emniyet teĢkilatlarıvb) de bir stres kaynağı yaratabilmektedir( Cooper ve Davidson,
1987: 106).

27

2.1.3.2 Örgütsel Rolden Kaynaklanan Stres Faktörleri

Karar verme sürecinde katılım eksikliği, müzakere ve iletiĢim eksikliği,
bireyin davranıĢını sınırlandırır ve ait olma duygusunun olmaması, potansiyel bir
stres kaynağı olarak görülebilir. Karara katılma düzeyi, yetki ve sorumluluk denkliği,
kiĢi rol çatıĢmasının olması, yetersiz kaynaklar, iĢin toplumsal düzlemdeki
saygınlığı, iĢteki statü sembolleri, formel ve informel roller arasındaki çatıĢma veya
rol belirsizliği gibi faktörler, örgütsel rolden kaynaklanan stres faktörleridir Vates iĢe
örgütsel rolden kaynaklanan stres faktörlerini, çeliĢkili görevler ve yetkikarmaĢası,
yetki ve sorumlulukların denk olmaması, kiĢi-rol uyumsuzluğu ve çatıĢması, farklı
örgütsel kademede bulunanlara karĢı sorumluluklar olarak saymaktadır( Vates,1989:
48).

2.1.3.3 Kariyer GeliĢtirmeden Kaynaklanan Stres Faktörleri

BaĢarı değerleme standartlarının uygunsuzluğu ve baĢarı değerlendirmede
nesnelliğin olmaması, terfi olanağının olmaması veya terfide sübjektif tutumlar ücret
tatminsizliği gibi faktörlerde kariyer geliĢtirmeden kaynaklanan stres faktörleridir.
Yetersiz ve hızlı terfi, iĢ güvensizliği, terfide nesnel davranılmayacağı korkusu, hırs,
baĢarı arzusunun engellenmesi, özellikle baĢarı dürtüsü yüksek bireyler için önemli
bir stres faktörüdür ( Palmer ve Hyman, 1993:29).

2.1.3.4 Örgütsel Yapı ve Ġklimden Kaynaklanan Stres Faktörleri

ĠĢ güvenliliğinin olmaması, örgütün fiziki unsürünun çalıĢmaya elveriĢli
olmaması, ergonomi koĢullarına uygunsuzluk, örgüt kültürünün çalıĢanları temsil
etmemesi, karara ve yönetime katılma olanaklarından yoksunluk, hiyerarĢik, katı,
merkezi mekanik örgüt yapıları, örgütsel yapı ve iklimden kaynaklanan stres
faktörleridir. Bunlara bürokratik engeller, formel iliĢkiler, uyum için duyulan
baskılar, üst kademenin ilgiĢizliği ve sübjektif tutumları da ilave etmek mümkündür.

Sutherland ve Cooper.e göre liderlik stili de örgütte önemli bir stres
kaynağıdır. Bilimsel teknik yönü ağır basan yönetici yönetim süreçlerinde interaktif
usulleri kullanan bir yöneticiden daha stres vericidir(Valerie, 1990:48). DavranıĢ

28

bilimcilerinin üzerinde en çok durdukları örgüt iklimi, açık ve katılmayı teĢvik eden
iklimdir.Örgütsel faaliyetlerde demokratik süreçlere izin vermeyen örgüt iklimi iĢe,
kapalı ve tehdit edici bir iklimdir.

2.1.4 Bireyin KendiĢinden ve YaĢadığı Genel Çevreden Kaynaklanan Stres
Faktörleri

2.1.4.1 Genel Çevreden Kaynaklanan Stres Faktörleri

Strese yol açan bir çok çevre faktörü vardır. Fakat fiziki çevre, çoğu zaman
bu faktörlerden biri olarak algılanmaz. Bu nedenle de strese bağlı olarak gözlenen
belirtilerin ana nedeninin fiziki çevre olduğu anlaĢılmayabilir(Braham, 1998:35).

Bireyin yaĢadığı genel çevre ile ilgili stres kaynakları, iĢ hayatı dıĢındaki stres
kaynaklarıdır. Bunları Ģu Ģekilde sıralamak mümkündür(Tutar,2000:250-251).

a) Orta yaĢ bunalımı
b) Aile sorunları
c) Tekdüzelik
d) Ekonomik sorunlar
e) Siyası ve politik belirsizlikler,
f) Sosyal ve kültürel değiĢmeler,
g) ĠĢin bulunduğu kentte yaĢanan ulaĢım sorunları,
h) Teknolojik geliĢmeler.

2.1.4.2 Bireyin KendiĢi Ġle Ġlgili Stres Faktörleri

Ġnsanların stres kaynakları, çoğu kez onların kiĢiliklerini ortaya çıkaran
huyları, mizaçları, karakterleri ve yetenekleri olabilir. Yani stresin kaynağı bizzat
bireyin kendi kiĢiliği olabilir. KiĢileri etkileyen olaylar değil, olaylara verdikleri
anlamlardır. KiĢinin çevresini nasıl algıladığı, çevresel değiĢimlere ve iliĢkilere nasıl
bir tepki gösterdiği kiĢiliği ile ilgilidir. ĠĢ görenin otokratik yapılı olması, cinsiyeti,
duygusal olarak içe dönük veya dıĢa dönük bir yapı göstermesi, iliĢkiler açısından
destekleyici veya yarıĢmacı tavır sergilemesi duygusal açıdan incinir olması,
olumsuzluklar karĢiĢındaki direnci ve genel olarak baĢarı ihtiyacı örgütsel yapı içinde

29

birer stres kaynağı olarak karĢımıza çıkabilir. Ġnsanların iki farklı kiĢilik profili
Ģeklinde sınıflandırıldığı görülmektedir. Bunlar A tipi ve B tipi kiĢilik.

Fredman ve Rosenman A tipi kiĢiliği .en az zamanda en çok iĢi, gerekirse
diğer kiĢilere karĢı çıkarak yapmaya çalıĢan hırslı ve kavgacı insanlar. olarak
tanımlarlar. B tipi kiĢilik profiline sahip kiĢiler iĢe sabırlı ve iĢi bitirmek için zaman
baskiĢı duymazlar. A tipi kiĢiliğe sahip olanların daha fazla stres yaĢadıkları
görülmüĢtür(McMichael, 1978: 127-147).

2.1.4.3 BeĢeri ĠliĢkilerden Kaynaklanan Stres Faktörleri

Duygusal içerikten yoksun iletiĢimler, birlikte çalıĢan insanların tatmin
olmasını ve derinlikli iliĢkiler kurmasına engel olmaktadır. Günümüzün ofiĢ
ortamında insanlar, bilgiĢayar aracılığı ile iletiĢim kurma diĢiplinini kazanmıĢ
durumdadır. Ne yazık ki, bilgiĢayarda iĢlem gören simgeler, bir gülümseme, bir
kahkaha ya da sıcak bir harekette bulunma gibi insani vasıftan mahrumdurlar.
HapiĢhanelerin hafifletilmiĢ haline dönüĢtürülmüĢ ofiĢ ortamları, günümüzde
enformasyon teknolojiĢinin özgürleĢtirici etkileri konusu üzerinde yoğun tartıĢmalara
ve araĢtırmalara sebep olmaktadır(Avcı, 1990:66).

HiyerarĢik ve merkezi örgüt yapıları önemli bir stres faktörüdür. HiyerarĢik
örgütlerinbir stres etmeni olmasının nedeni, ast-üst iliĢkilerinin formel bir biçimde
olmasıdır. HiyerarĢikörgüt yapıları aynı zamanda iletiĢimde çeĢitli engeller ortaya
çıkarır. Her engellenme durumu,baĢlı baĢına bir stres faktörüdür. HiyerarĢik yapıda
çok sayıda üstü memnun etme ihtiyacı bireyi gerilim altına sokar ve üstü memnun
etme ihtiyacı bireyi gerilim altına sokar ve onun iĢtatminini engelleyerek, iĢte önemli
bir stres etmeni oluĢturur. HiyerarĢik yapıların, belli bir resmiyet ve mesafe
gerektirmesi, soğuk bir örgütsel iklimin oluĢmasına neden olur. ElveriĢsizörgüt
iklimi, çalıĢanların iĢ tatminini engelleyerek stres altında çalıĢmalarının önemli
nedenidir(Katz, 1997:29-30).

30

2.1.5.Sosyal Hayattan Kaynaklanan Stres Faktörleri

Toplum yapısındaki değiĢmelerde kiĢiler üzerinde stres yaratmaktadır. Çok
kiĢa bir sürede geleneksel toplum yapiĢından çağdaĢ bir topluma dönüĢme
zorunluluğu bireyler üzerinde zorlanma yaratarak çeĢitli uyum sorunlarına yol
açmaktadır. Sosyal ve kültürel stres kaynaklarının, diyet, iklim, kalıtım, din,
toplumsal sınıf, aĢırı kalabalık, konut tipi ve yalıtılmıĢlık duygusu gibi faktörlerden
etkilendiği ileri sürülmüĢtür. Bunların tümü de kültür ve coğrafi yapıya göre
değiĢmektedir(Cooper ve Davidson, 1987:217).

Amerikalı ünlü yönetim ve iĢletme uzmanı Karl Albrecht insanlara neler
olduğunu belirleyebilmek için beĢ değiĢim alanı üzerinde
durmuĢtur(Albrecht,1979:10). Yazara göre bubeĢ alan, çağımızdaki tüm önemli
değiĢimleri kapsamasa da bu yüzyılın stres çağı. Haline gelmesinin temel nedenini
oluĢtururlar.

Bu beĢ önemli değiĢim alanı Ģunlardır,

1. Kırsal yaĢamdan kentsel yaĢama geçiĢ,
2. Durağanlıktan hareketliliğe geçiĢ,
3. Kendine yeterlilikten tüketim ekonomiĢine geçiĢ,
4. Kapalı siĢtemden açık siĢteme geçiĢ,
5. Bedensel aktiflikten hareketsizliğe geçiĢ.

2.2 Stresin Sonuçları

Stresin çalıĢanın sağlığı üzerinde ortaya çıkardığı sonuçlar yanında, örgütsel
verimlik ve performans açiĢından da olumsuz etkiĢi bulunmaktadır. Ancak belli bir
düzeye kadar stresin örgüt üzerinde olumlu etkiĢinin bulunduğu da belirtilmektedir.

2.2.1 Stresin Örgüt Üzerindeki Etkileri

Stresin örgüt üzerinde iki boyutda olumsuz etkiĢi bulunmaktadır. Bunlardan
birinciĢi örgütün temel amacı ile ilgili faktörlerden biri olan verimlilik ve performans

31

düĢüklüğü, diğeride, örgütte verimliliği, etkinliği ve performansı ortaya çıkaracak
olan insan faktörününyaĢadığı yabancılaĢma duygusudur. Verimlilik ve etkinlikle
olan iliĢkiĢi nedeniyle stres, ekonomik açıdan olumsuz sonuçlar doğurmaktadır. AĢırı
yüksek derecedeki stres iĢgörenin fiziksel ve zihinsel siĢtemini bozmaktadır.
Hastalıkların çoğalması, iĢ kazalarının artması, iĢgücü kayıpları, sağlık giderlerini
çoğalması, kalifiye eleman kayıpları ödenen tazminatlar örgüte ağır bir mali külfet
yüklemektedir. Amerika.da ve Ġngiltere.de yapılan araĢtırmalarda hastalıkların %75.i
yönetilemeyen stres nedeniyle ortaya çıktığı gerçeğine ulaĢılmıĢtır. Uluslararası
raporlarda iĢ stresi ile ilgili maliyetlerin yükseldiğini göstermektedir. BirleĢik
Devletlerde, iĢ stresi ile bağlantılı ekonomik kayıpların yıllık 150 milyar dolar
olduğu tahmin edilmektedir(Maureen ve Anthony, 1996:152).

1976 yılında Amerikan Kalp Enstitüsünün yaptığı bir araĢtırmaya göre
yalnızca strese bağlı kardiyo vasküler hastalıkların Amerikan EkonomiĢine yıllık
maliyeti 26 700 milyon dolar civarındadır. Yine strese bağlı kiĢa dönemli iĢ günü
kayıpları sonuçunda Ġngiliz sigorta Ģirketlerinin yıllık 55 milyon Sterlin ödemede
bulundukları görülmüĢtür (Cooper, 1987:185).

2.2.2 Stresin Birey Üzerindeki Etkileri ve Sonuçları

Stres, genel olarak bireyin doğal düzenini bozan, psikolojik bir durumdur.
Bireyin üzerinde stresin psikolojik, fizyolojik ve davranıĢsal bakımından çeĢitli
etkileri vardır.

2.2.2.1 Stresin Fizyolojik Sonuçları

1. AĢağıda sayılan hastalıkların oluĢmasında diğer faktörler yanında Stresinde
etkili olduğu bilinmektedir.(Kırel, 1994: 48).
2. DolaĢım SiĢtemi, Kalp Ve Damar Hastalıkları: Çarpıntı, kalp atıĢlarında
düzensizlikler ve atıĢlar, göğüs ağrısı, miyokart enfarktüsü, hiper tansiyon.
3. Solunum SiĢtemi Hastalıkları : AĢırı soluk alıp verme, bronĢiyal astım.

32

4. Sindirim SiĢtemi Hastalıkları : ĠĢtahın kesilmesi, aĢırı yemek yeme,
hazımsızlık, gastrit ve ülser gibi hastalıklar.
5. Üreme SiĢtemi Hastalıkları : Cinsel iktidarsızlık, soğukluk.
6. Ġç Salgı Bezi Hastalıkları : Hipertroid, Ģeker hastalığı.
7. Deri Hastalıkları : KurdeĢen, egzama, sedef hastalıkları, saç ve kıl dökülmesi.
8. Hareket SiĢtemi Hastalıkları : Kireçlenme, kas gerilmesine bağlı hastalıklar,
migren, kronik baĢ ağrıları.

2.2.2.2 Stresin Psikolojik Sonuçları

Stres sonuçunda bireylerde ortaya çıkan psikolojik rahatsızlıkların en
belirginleriendiĢe, depresyon, uykusuzluk ve psikolojik yorgunluktur. Mocan, Allen,
BaltaĢ ve Timurvücudun bazı hastalıklarda olduğu gibi stresli durumlarda da bazı
tepkiler verdiğini söylemektedir. Bu tepkiler (Rosch,1986:143 ; BaltaĢ ve BaltaĢ,
1999:138; Mocan, 1987:63-65) ; Tansiyon yükselmesi, Sindirim bozukluğu,
Terleme, Nefes darlığı, BaĢ ağriĢı, Yorgunluk,Alerji, Mide bulantiĢıdır.

2.2.2.3 Stresin DavranıĢsal Sonuçları

Stresten kaçınmak için bireylerin en çok baĢvurduğu davranıĢ kalıpları
arasında sigara,alkol, çeĢitli uyarıcılar, uyuĢturucu madde kullanımı, aĢırı yemek
yeme, uyku düzensizliği,gibi zararlı alıĢkanlıklar yer almaktadır.

Buraya kadar anlattıklarımızdan, tespit edilen bilimsel bulgulardan Ģu sonuça
ulaĢmakmümkündür. Stresle ilgili çeĢitli hastalıklar iĢyerinde hem örgüt hem de
bireyler için ağır birbedel ödenmesini gerektirmektedir. ĠĢ stresi aĢağıda belirtilen
olumsuz sonuçları nedeniyleiĢverenlerin önemli harcamalar yapmasını gerekli
kılmaktadır(Schafer, 1987:310 ).

a) Verim düĢüklüğü,
b) ĠĢe devamsızlık,
c) Sağlık sigortası ödemelerinin artması,
d) Personel devri,

33

e) Personel tazminat talepleri
f) Hırsızlık ve sabotaj,

Strese bağlı hastalıklar bir yandan örgütlerde üretim ve verim kayıplarına
nedenolurken, diğer yandan da yüksek sağlık harcamalarını gerekli kılmaktadır.
Bireysel açıdanbakıldığında iĢe kısa ve uzun süreli hastalıklara neden olabilen iĢ
stresi, kiĢilerin yaĢamlarınınyitirilmesine yol açmaktadır. Bu bağlamda sonuç olarak
Ģunu söylemek mümkündür. Streshem bireysel açıdan, hem örgütsel açıdan, hem de
toplumsal açıdan mücadele edilmesi vemutlaka baĢa çıkılması gereken bir hastalıktır.

2.2.3 Ölçülü Stresin Yararlı Sonuçları

Stres her zaman insanın çalıĢma çevresinin olumsuz bir bileĢeni değildir.
Aslında üstün bir baĢarı elde etmek için belli bir miktar stres gereklidir. Ancak
çatıĢmaya yol açan iĢteki stresörlerin ortadan kaldırılması gerekir(Palmer, 1993:31).
Buna göre stresin her bakımdan olumsuz olduğu yönündeki yaygın kanaat doğru
değildir. BaĢka bir ifadeyle, stresi zihinsel, fiziksel ve duygusal kaynaklarımızı
tüketen psikolojik bir durum olarak görürüz ki bu genellikle stres konusundaki eksik
bilgilerimizden kaynaklanır. Stres eĢiğini aĢmıĢ aĢırı bir stresin insanlar için olumlu
yanları yoktur ve çeĢitli psikolojik ve fiziksel hastalıklara neden olur. Ancak bir stres
eĢiği ve olumlu stres düzeyinin varlığı da göz ardı edilmemelidir. Herkesiçin
değiĢebilen olumlu seviyedeki stres etkin bir iĢleyiĢ için gerekli olan, bireyin içinde
olan enerjinin açığı çıkmasının en önemli aracıdır. Denetlenebilen ve stres toleransını
aĢmayan yönetilebilir bir stres, bireyde varolan potansiyelin açığı çıkmasında,
katalizör etkiĢi yapar.(Cüceloğlu, 1992:273)

2.3 Stresle BaĢa Çıkma Yöntemleri

Ġnsan çağlar boyu stresin etkiĢinden kurtulabilmek için ilaçların yardımına
baĢvurmuĢtur. Güney Afrikalı yerliler zengin bir kokain kaynağı olan Coca bitkiĢinin
kurutulmuĢ yapraklarını çiğneyerek problemlerinden bir süre için
uzaklaĢmaktadırlar. Çinliler esrar içer, Arap fellahlar nargile kullanır. Sibiryalı

34

köylüler .kutsal. kabul ettikleri mantarları çiğnerler. Bu onlar için hayatın zor
taraflarından ve kaderlerinden kurtulmak için bir yoldur. Bu yöntemlerin kendilerini
mutluluğa götürdüğüne inanırlar( Norfolk, 1989:173).

Günümüz insanı da zaman zaman da olsa stresli olduğu durumlarda
sigaradan,içkiden, uyuĢturuculardan, yatıĢtırıcı ve sakinleĢtirici ilaçlardan yarar
beklemektedir.Psikolojik durumu değiĢtiren ilaçların birçok ülkede tamamen baĢı boĢ
bırakıldığı açıkçagözlemlenmektedir (Albrecht,1979:46-49).

Stresle baĢa çıkma yöntemlerini iki grup altında toplayabiliriz. Birinci grupta
bireyselyöntemler, ikinci grupta örgütsel yöntemleri toplanmaya çalıĢılmıĢtır.

2.3.1 Bireysel Yöntemler

Bireyler dört farklı yöntemle stresle baĢa çıkılabilir. Bunlar(Tutar, 2000:277-
278)

2.3.2Bedenle BaĢa Çıkma Yolları

GevĢeme teknikleri, değiĢik beden egzersizleri,beslenme biçimleri bu guruba
girer.

2.3.3Zihinsel BaĢa Çıkma Yolları

Uyumsuzluğa ve gerilime neden olan faaliyetlerdenuzak kalma, zihinsel
düzenleme ve dönüĢüm tekniklerini içerir.

2.3.4DavranıĢla baĢa çıkma yolları

DavranıĢla stresle baĢa çıkmanın en etkin yolu, Atipi davranıĢ biçimlerinin
değiĢtirilmesidir.

2.3.5Ġnançla baĢa çıkma yolları

Ġnsan kendini manevi olarak geliĢtiren, onu iç zenginlikkazandıran ve
evrensel normlara uygun etik ve normatif kaidelerle uyumlu bir yaĢam tarzınıseçerek
stresle baĢa çıkmaya çalıĢır.

35

Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi

Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi

Similaire à Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi (20)

Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi