Met Serenga worden alle activiteiten rondom elke account gestuurd en geadministreerd. Denk hier bijvoorbeeld aan zaken als de goedkeuring van een offerte, de tijdige verzending van een uitnodiging voor een seminar, of misschien het doorgeven van een prijsverhoging. Serenga wordt door Océ Nederland ingezet om alle activiteiten rondom sales orders te administeren. Een order kan pas worden uitgevoerd als daar de nodige informatie voor aanwezig is. Dit kan zijn een credit check, een raamcontract, uittreksel KvK, tekenbevoegdheid ed. Als deze documenten moetn worden aangeleverd door diverse afdelingen (sales management, finance, logistiek etc). Om als die activiteiten te coordineren, te loggen en te administreren maken meer dan 600 werknemers van Océ Nederland gebruik van Serenga. Gevolg: sales order worden sneller verwerkt met als gevolg dat er minder fouten worden gemaakt, de customer satisfaction hoger is en de time-to-revenue verbeterd. Met Serenga heb je altijd de meest recente informatie ter beschikking. Want Serenga is een dynamisch case managementsysteem dat dossiers centraal en eenduidig opslaat. Serenga smart case management voor: • Klantdossiers • Offertes • Orders • Klachtafhandeling • Contractbeheer • Projecten Resultaat • Grip en transparantie op de werkprocessen • Meer efficiëntie • Snellere en betere beslissingen • Ook onderweg de laatste informatie http://www.serenga.com

1. Serenga for Sales Support
Customer case Océ-Nederland
Marc Verspeek / Hans Eenshuistra, 21 maart 2012
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
1

2. Serenga ter ondersteuning van Sales Support
• Wat is Case Management / zaakafhandeling?
• Sales Support processen bij Océ Nederland
• Ondersteuning door Serenga
• Resultaten
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
2

3. Case management / zaakafhandeling
Een semi-gestructureerd, collaboratief, dynamisch en informatie-intensief proces dat
gedreven wordt door gebeurtenissen van buiten en dat incrementele en progressieve
(re)actie nodig heeft van het business domein dat de zaak behandelt.
(Forrester, Oct. 2010)
Voorbeelden
Sollicitatie
Vergunningsaanvragen
Projecten
Offer-to-order proces
Start Contractin Eind
werk proces Medische zorgpaden werk proces
Make-to-order
Accounts payables
Export voorbereiding
Vergadervoorbereiding
Studenteninschrijving
etc. etc.
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
3

4. Serenga – Dynamisch zaakafhandeling
Main handler Main handler Main handler
Activity 1 Activity 2 Activity n
Sub handler 1 Sub handler 1
Activity 1 Activity m
Start of End of
work process work process
Sub handler ...
Activity …
Sub handler ...
Activity …
Digitaal dossier als basis:
• Metadata
• Documenten
• Activiteiten
Behandelaars: • Voortgangsbewaking
• Kenniswerkers
• Samenwerking
• Creëren documenten als (tussen) resultaten
• Informatie delen
• Gestructureerd en ad-hoc werk
Smart Case Management
• Deadlines #hnwoce
@marcverspeek
4

5. Dossierstructuur i.r.t. het sales process Océ Nederland
Sales support
synchronisation
Customers
Credit checks Orders Framework Tender Projects Complaints Management
Offers contracts offers reports
Betrokken afdelingen
Sales Support
Project office CRM
Tender desk Masterdata
Legal
Sales
Marketing
Software & Professional Services
Service
Logistics
Smart Case Management
Finance #hnwoce
@marcverspeek
5

6. Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
6

7. Offerte / credit check
Dossierstructuur als basis
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
7

8. Offerte credit check traject
Dossier KvK uittr.
Afsluiten
aanmaken toevoegen
Credit check
uitvoeren
Concept End of
Offerte Legitimatie work process
toevoegen
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
8

9. Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
9

10. Mobiel gebruik
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
10

11. Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
11

12. Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
12

13. Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
13

14. Hans Eenshuistra
Manager Sales Support Océ Nederland
Intelligent Case Management
14

15. Procesflow (standaard) orders
Tender- Sales
desk
Marketin
g
Contract Order Intake Desk
Support (company breed)
Back Office
(orderentry)
Service
OFN
Customer Logistiek: planning
Support DLL (specialisatie naar complexiteit) Voorraad
beheer
Back Office
(specialisatie naar functie)
Klant
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
15

16. Huidige stand van zaken bij Océ Nederland
• Serenga ondersteunt ‘business critical’ processen
• Voortgangsbewaking
• Noodzakelijk voor SOx controle
• Kortere doorlooptijden
• Kortere zoektijden
• Implementatie en invoering zonder externe consultancy
• Intensief gebruik:
• > 600 gebruikers
• > 150.000 dossiers
• Vervolg:
• Additionele bedrijfsprocessen: HRM, Credit management
• Upgrade naar Serenga 2.0
• Gebruik van tablets (iPads / Android)
• Rapportages
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
16

17. Vragen?
Smart Case Management
#hnwoce
@marcverspeek
17