www.doktorix.com

1. HASTA HAKLARI – İLETİŞİM VE
HASTA MEMNUNİYETİ
www.doktorix.com

2. Hak
İnsanın doğuştan getirdiği ve daha
sonra hukuk düzeninin verdiği
maddi-manevi yetkilerdir.
İnsan Hakları
Tüm insanların hak ve saygınlık
açısından eşit, onurlu ve özgür
doğduğu anlayışına dayanır.
İNSAN HAKLARI

3. Hasta Hakları

4. Hasta Hakları Nedir?
İnsan haklarının sağlık
alanına yansımasıdır.

5. Hasta Haklarının Amaçları
• Hastalara sağlık hizmetlerinden
tam olarak yararlanma konusunda
yardım etmek,
• Hastalarla sağlık çalışanları
arasındaki ilişkiyi desteklemek ve
geliştirmek,
• Hastaların sağlık hizmeti sürecine
aktif katılımını cesaretlendirmek,

6. Hasta Haklarının Amaçları
• Hasta eğitimini genel bir uygulama haline getirerek sağlık
hizmeti etkinliğini artırmak,
• Hasta hakları ile ilgili düzenli başvuru mekanizmaları
oluşturarak sağlık hizmeti ortamında oto kontrol sağlamak,
• Hasta-hekim ilişkisinde edilgen modeli değiştirerek sağlık
hizmetlerinin insancıllaştırılmasını sağlamak.

7. En Temel Hasta Hakları
• Sağlık Hizmetlerinden
Faydalanma Hakkı
• Bilgilendirilme ve Bilgi İsteme
Hakkı
• Sağlık Kuruluşunu, Personeli
Tanıma, Seçme ve Değiştirme
Hakkı
• Mahremiyet

8. En Temel Hasta Hakları
• Aydınlatılmış Rıza
• Güvenlik
• Dini Vecibeleri Yerine
Getirebilme
• Saygınlık Görme ve
Rahatlık
• Ziyaret ve Refakatçi
Bulundurma
• Başvuru ve Dava

9. En Temel Hasta Hakları
• Bilgilerin gizli tutulması
hakkı
• Tedaviyi reddetme ve
durdurma hakkı

10. Hasta Hakları Uygulaması
•Hasta hakları uygulaması ile
ilgili çalışmalar 2003 yılında
başladı.

11. Neler Yapıldı?
•Hasta Hakları Şubesi
•Mevzuat Çalışmaları
•Hasta Hakları Kurulları ve
Birimleri
•İnternetten başvuru imkanı
•Hasta Hakları İl
Koordinatörlükleri
•Eğitim Çalışmaları

12. Başvuru Nasıl Yapılır?
•Hasta Hakları
Birimleri
• İnternet
• SABİM (ALO 184)

13. Süreç Nasıl İşliyor?
HASTA HAKLARI BİRİMİ
ALINAN TÜM BİLGİ VE
BELGELER HASTA HAKLARI
KURULU ÜYELERİNE DOSYA
OLUŞTURULARAK DAĞITILIR.
•KURUL HAFTADA
BİR TOPLANIR
•DOSYALARI
DEĞERLENDİRİR.
•OY ÇOKLUĞU İLE
KARAR VERİR.
•KARARLAR HASTA
HAKLARI BİRİMİNE
BİLDİRİLİR.

14. •Yapılandırılmış bir sistem,
•Haklara ve sorumluluklara
sahip olduğunu öğrendi,
•İstediği hekimi seçme
hakkını elde etti,
•Hasta haklarını bilen sağlık
çalışanı,
HASTA HAKLARI UYGULAMASI HASTALARA
NE KAZANDIRDI?

15. •Haklarını savunacak sivil toplum
kuruluşlarının sayısı arttı,
•Hasta hakları kurullarına katılım
hakkı,
•Konuyla ilgili yapılan araştırmalar
arttı,
HASTA HAKLARI UYGULAMASI HASTALARA
NE KAZANDIRDI?

16. • Bilinçli çalışan,
• Barışçıl ortamda çalışma
imkanı,
• Her şikayetten savunma
alınmasını önleme,
HASTA HAKLARI UYGULAMASI ÇALIŞANLARA
NE KAZANDIRDI?

17. • Eksikliklerin daha sağlıklı
tespit edilebilmesi
• Sorumluluklarını bilen
hastalara hizmet verme,
HASTA HAKLARI UYGULAMASI ÇALIŞANLARA
NE KAZANDIRDI?

18. • İllerde tüm kamu hastaneleri, diş
hastaneleri ve ilçelerdeki 100 yatak
kapasitesi üzerindeki hastanelerde
"Hasta Hakları Birimi" kurulur.
• Birim, Hasta Hakları Kurul Başkanı
olan Başhekim Yardımcısına bağlı
olarak faaliyet gösterir.
HASTA HAKLARI UYGULAMASI SİSTEMİ
Hasta Hakları Birimi

19. • Sosyal hizmet uzmanı,
psikolog, halkla ilişkiler
uzmanı, hemşire (fakülte
mezunu)
• Valiliğin teklifi Bakanlığın
onayı ile görevlendirilir veya
görevden alınır.
HASTA HAKLARI UYGULAMASI SİSTEMİ
Hasta Hakları Birim Sorumlusu

20. YATAN HASTALARIN BİLGİLENDİRİLMESİ
•Sağlık kurumlarımızda yatan
hastalarımıza yönelik olarak
birim sorumluları tarafından
bire bir bilgilendirmeler
yapılmaktadır.
Hastaneye Yatan Hastaların Hasta
Hakları ve Uygulamaları Konusunda
Bilgilendirilmesi Projesi
2006-2009 yılları arasında 6.101.056 kişiye bilgilendirme yapılmıştır.

21. Hasta Hakları Kültürü

22. HEKİM SEÇME UYGULAMASI
•Temel hasta haklarından
olan hastaların hekimini
seçebilmesine imkan
veren çalışmalar başlatıldı.
•Hekim Seçme Yönergesi
yayımlandı.
• Tamamına yakın
hastane ve ADSM
uygulama başlatıldı.
www.saglik.gov.tr www.hastaninhaklari.com

23. TIBBİ SOSYAL HİZMET UYGULAMASI
•Sosyo-ekonomik
sorunlar yaşayanların
sorunları çözülecek
•Sosyal Servisler
•Sosyal Hizmet
Uzmanları
www.saglik.gov.tr www.hastaninhaklari.com

24. Hasta Hakları Kültürü

25. Hasta Hakları Kültürü

26. Hasta Hakları Uygulaması Neler Kazandırdı?
•Yapılandırılmış bir sistem,
•Haklara ve sorumluluklara
sahip olduğunu öğrendi,
•İstediği hekimi seçme
hakkını elde etti,
•Hasta haklarını bilen sağlık
çalışanı,

27. Hasta Hakları Uygulaması Neler Kazandırdı?
•Haklarını savunacak sivil
toplum kuruluşlarının
sayısı arttı,
•Hasta hakları kurullarına
katılım hakkı,
•Konuyla ilgili yapılan
araştırmalar arttı,

28. Hasta Hakları Uygulaması İstatistikleri
•2004-2009 yılı
itibariyle toplam 333
bin başvuru yerinde,
•86 bin başvuru da
hasta hakları
kurullarında
değerlendirilerek
sonuçlandırılmıştır.

29. 121.032
21.591
TOPLAM: 142.623

37. HASTAMIZA NE YEDİRELİM?
Lokman Hekime
“Hastalarımıza ne
yedirelim” diye
sormuşlar.
O da
“Acı söz yedirmeyin de
ne yedirirseniz olur”
demiş.

39. "Ne söylediğinizden çok, nasıl göründüğünüz
önemlidir.“
"Beden dili, bilinçdışı motivasyonları açığa çıkarır."
“İnsanlar; yüz ve beden hareketlerinden bir kitap gibi
okunabilir.”

40. Bizler;
 Tavır ve davranışlarımız,
 Duygularımız,
 Düşüncelerimiz ve kişiliğimizle
sözlü ya da sözsüz şekilde iletişim kurarız.

42. Yapılan araştırmalara göre, kişilerin birebir kurdukları
iletişimde;
 Kelimelerin %7-10 oranında,
 Ses ve konuşmanın % 30-38 oranında,
 Beden dilinin ise % 55-60 oranında etkisi olduğu
bulunmuştur.
Beden dili ögeleri; kelimeler ve kelimelerle ifade
edilenler dışında her türlü iletişimdir.

43. “İnsanlarla iletişim kurduğumuzda,
söylediklerimiz kadar hareketlerimizle
bıraktığımız izlenim de önemlidir.”

44. “İş hayatında başarılı olmak isteyen insanlar,
iletişim kurduğu kişilerin söyledikleri ile
birlikte yüzü, eli, kolu ve bedeniyle
yaptıklarını da hissetmelidir.”

45. İnandırıcılık, sadece
sözlerimizle değil; sözleri
hangi hareketlerle
sunduğumuza da bağlıdır.

54. 

55. Beden Dili Ögeleri
 Göz iletişimi
 Yüz ifadesi (Mimikler)
 Duruş biçimi(Jestler)
 El,kol,baş,parmak hareketleri
 Kişiler arasındaki mesafe

56. İletişimde en önemli öge gözlerdir.
Gözler her şeyi anlatır; dolayısıyla beden dili için
gözler ilk sırada gelir.

58. Yüz ifadeleri: Pek çok şeyi unuturuz ama bir gülüş,
bir bakış hafızamızda unutulmaz izler bırakabilir.
Gören gözler için, bir yüzde binlerce anlam gizlidir.

59. 
DÜŞÜNCE
 Aşırı İlgili
 Etkilemeye çalışan
 Hakim olmak
isteyen.
 Sıkılmış.
 İlgisi Dağılıyor.

60. 
DÜŞÜNME-TAKİP
 İLGİSİZ
 KOPMUŞ
 KONU DIŞI KALMIŞ
 BAŞKA YERDE
 DÜŞÜNCELİ
 ŞAŞIRMIŞ
 TAKİPÇİ
 MUZİPLİK YAPMAYA
HAZIRLANAN

61. El, kol, baş hareketleri
Konuşma esnasında çok sayıda el, kol ve baş
hareketleri yaparız.
Ellerimizi kontrollü hareket ettirmeli;
karşıdakine dinleme fırsatı tanımalıyız.
Ellerini kollarını fazlaca savuran kişiler pek
dikkate alınmazlar.
Fazla el kol hareketi yapmak insanın güvenini
kırabilir ve dikkatini dağıtabilir.

62. Kontrolü ele alma
TOKALAŞMA

63. 
Bilek tutma Dirsek kavrama

64. ELLER
 TAKİPÇİ
 SİNİRLİ
 HUZURSUZ
 TAKİP EDİYOR
 RAHAT
 KARŞISINDAKİNE
GÜVENİYOR

65.  ÜRKEK
 ÇEKİNGEN
 HUZURSUZ OTURUŞ
 RAHAT
 İLGİLİ
 BEKLEDİĞİNİ
BULUYOR
ELLER

66.  HAFİFE ALAN
 KENDİSİNE AŞIRI
GÜVENEN
 KARŞISINDAKİNİ
CİDDİYE ALMAYAN
 ÇEKİNGEN
 İÇE KAPANIK
 DESTEK BEKLEYEN
ELLER

67.  DÜŞÜNCELİ
 HUZURSUZ
 VERECEĞİ
CEVAPTAN EMİN
OLMAYAN
 DÜŞÜNCELİ
 İLGİLİ
 RAHAT, TAKİPÇİ
ELLER

68. KOL VE PARMAKLAR
 RAHAT
 DÜŞÜNCELİ
 İLGİLİ
 HUZURSUZ
 OLUMSUZ
YAKLAŞIMLI CEVABA
HAZIR

69. BAŞ HAREKETLERİ
Kafa bir yana doğru eğildiğinde; bu
kişinin anlatılan konu ile ilgilenmeye
başladığı anlamına gelir.
İnsanların bir şeyle ilgilenmeye
başladıklarında, başlarını yana
eğdikleri görülür.

70. Baş aşağıya eğik olması, tavrın olumsuz
hatta yargılayıcı olduğunu gösterir.
Eleştirel değerlendirmede baş aşağıya eğiktir
ve karşınızdakinin başını kaldırmasını veya
yana eğmesini sağlayamazsanız, bir iletişim
sorunuyla karşı karşıya kalabilirsiniz.
BAŞ HAREKETLERİ

71. Her iki el de başın arkasında duruş
hareketi muhasebeci, avukat, satış
müdürü, banka müdürü gibi mesleklerden
olanlarda görülür.
Bu hareket, kendilerine güvenli veya bir
konuda kendilerini üstün hisseden kişilere
özgüdür.
BAŞ HAREKETLERİ

72. OTURUŞ
 RAHAT
 GÜVENLİ
 UYUMLU
 HUZURLU
 AŞIRI HUZURSUZ
 ÇEKİNGEN
 SIKILMIŞ
 BİTİŞİ BEKLEYEN

73. OTURUŞ
 ÇEVREYİ CİDDİYE
ALMAZ
 ELEŞTİRMEN
DİNLEYİCİ
 GÜVENLİ
 DİKKATLİ DİNLEME
 KENDİNE GÜVENLİ
 RAHAT
 İLGİLİ

74. YAPILMASI GEREKENLER
Konuşurken göz iletişimi kurmak: İnsanları rahatsız
etmeyecek ölçüde, mümkün olduğu kadar çok göz
iletişimi kurmalıyız.
Konuşurken karşımızdaki kişinin yüzüne bakmak, o
kişiye verdiğimiz değerin, duyduğumuz saygının
ifadesidir.

75. Uyarı niteliğindeki işaret parmağını kaldırmak
en çok kullandığımız parmak hareketlerinden
birisidir.
Bu işaret tehdit algısı içerebilir. Karşılıklı
konuşmalarda bu ve benzeri hareketleri
yapılmamalıdır.

76. Hareketlerimiz, saygılı ve ölçülü olmalıdır.
Karşıdakine saygılı davrandığımız oranda sayılır sevilir,
o oranda iletişimimiz olumlu sonuçlar verir.

77. Ayakta ve Otururken
Doğru Mesaj Vermek
 Ayaktaysak dik durmalı, oturuyorsak sandalye ve
koltuğumuzu tam olarak doldurup arkamıza
yaslanmalıyız.
 Ayaklarımızı fazla açmamalı ya da süklüm
püklüm bir görüntü oluşturacak şekilde
oturmaktan kaçınmalıyız.

78. Tebessüm etmek : Canlı olmalı,
mümkün olduğu kadar sıcak ve
dostça gülümsemeliyiz. Yüzümüz,
çevremize olan ilgimizi yansıtır.
Dinlediğimizi göstermek :
Karşımızdaki konuşurken
onu dinlediğimizi ve
anladığımızı
hissettirmeliyiz.

79. Yakın olmak : Kişisel alan ilkelerini gözardı etmeden
insanlara daima, onları rahatsız etmeyecek, mümkün
olan en yakın mesafede durmaya gayret etmeliyiz.
Konuştuğumuz veya bizimle konuşan insana dönük
durmalıyız.

80. KİŞİSEL ALAN SINIRLARI

81. Kendinize özen göstermek : Grup normlarına,
toplumsal rol ve statümüze uygun giyinmeli, saç ve
el bakımına özen göstermeliyiz.

82. UNUTMAYIN!!!
Kendinize gösterdiğiniz özen kendinize verdiğiniz
değerin ifadesidir.
Derli toplu, temiz, düzgün bir dış görünüşümüzün
olmasını sağlamalıyız.
Güzel bir dış görünüş sessiz bir tavsiye mektubudur.

83. Mimikleri kullanmak : Aşırıya kaçmadan,
mimiklerimizi kullanmalıyız.
Ellerimizi cebimizde tutmaktan, kollarımızı
kavuşturmaktan, ellerimizle ağzımızı
örtmekten kaçınmalıyız.

84. Uygun şekilde konuşmak : Çok fazla ve hızlı
konuşmaktan kaçınmalıyız.
Sesimizin yüksekliğini ve tonunu, bulunduğumuz
çevreye göre ayarlamalıyız.

85. Etkili Beden Hareketleri İçin Kaçınılması
Gereken Davranışlar
 Aşırı göz temasında bulunmak,
 Sürekli sabit durmak,
 Fazlaca rahat hareketlerde bulunmak,
 Duvara veya masaya yaslanmak,
 Ayakları çaprazlamak,
 Kolları önde veya arkada bağlamak.

86.  Konuşurken başı geriye atmak, saçları geriye
atmak, gözleri kapamak,
 Parmak uçlarını birbirine dayamak,
 Ellerimizi ovuşturmak ve yüzümüzde
dolaştırmak,
 Parmakları masada tıkırdatmak,
 Saat ya da yüzükle oynamak.
Etkili Beden Hareketleri İçin Kaçınılması
Gereken Davranışlar

87. Eğer beden dili iyi bir şekilde
kullanılırsa; çözümleyici, yapıcı ve
kişilerin mutluluğuna, toplumun
huzuruna katkıda bulunacak sağlıklı ve
nitelikli bir iletişim gerçekleştirilmiş
olur.
SONUÇ

88. TEŞEKKÜRLER.