Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Pelatihan Pelayanan Pelanggan Prima

6 623 vues

Publié le

Bagi yang Membuituhkan Pelatihan ini, Hubungi Fast Response : 0878-7063-5053

Pelatihan Pelayanan Pelanggan Prima

  1. 1. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPELAYANANPELANGGANP R I M A
  2. 2. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPOKOK BAHASAN #1INTRODUCTION TOSERVICE MANAGEMENT
  3. 3. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 1.TidakadanyaPelatihanIntensiftentang“PelayananPelanggan” dariperusahaan 2.TidakadanyaPendalamanFilosofitentang“PelayananPelanggan” 3.TidakadanyaProsedur2Baku yang mengaturHakdanTanggungjawabuntukDepartemen/Bagianyang terkaitlangsungdenganpelayananpelanggan
  4. 4. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 4.KriteriaPerekrutanKaryawanbagianPelayananPelangganyang cenderunghanyamempertimbangkandanmelihatPenampilanFisiksemata 5.PelangganDinilai/ DihargaihanyaberdasarkanNilaidanFrekuensiPembelian/ Transaksisemata
  5. 5. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  Penampilan (10%)  D i s p l a y (10%)  Pengetahuan (30%)  Perilaku/Sikap (50%)
  6. 6. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com
  7. 7. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comadalahOrangyang Membeli/ MenerimaProduk(Barang/Jasa/Manfaat), disebabkanolehhubungantimbal-balikyang Ber-ALASAN…
  8. 8. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comSemuaOrang Di dalam Perusahaan PELANGGANTakPeduliApapunJabatanMereka
  9. 9. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com • Sikap dan Perilaku Petugas/Karyawan • Pengalaman Petugas/Karyawan itu sendiri • Kejadian2 yang dialami Pelanggan sendiri • Harapan2 Pelanggan sehubungan dengan : Harga, Produk dan Lingkungannya • Tekanan-tekanan dalam Pekerjaan • Situasi Ekonomi di Dalam Negeri • Keadaan Sosial Masyarakat • Keadaan/Kondisi Keuangan
  10. 10. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 1.AdanyaPermintaandanPenawaran/ Penyediaan 2.DalambentukProduk(Barang, Jasa, Benefit) 3.AdanyaHubunganResiprokalyang ber-Alasan
  11. 11. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SISTEM Penyampaian Produk dari Si Pembuat / Penyedia Produk kepada Pembeli / Pengguna / Penerima Produk
  12. 12. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SikapdanPerilakuyang disampaikanSi Pembuat/ PenyediaProdukdalamhalINTERAKSIdenganPembeli/ Pengguna/ PenerimaProduk
  13. 13. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiPribadi  Pribadi  Pribadi 
  14. 14. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur: -Lamban -Takkonsisten -Kacau -Berantakan -S u l it Pribadi: -TidakPeka-TakBersahabat -Apatis -TidakAntusias -Menyendiri“KamitidakPeduli” KULKAS(DINGIN)
  15. 15. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur: -Tepatwaktu -Efisien -Seragam Pribadi: -TidakPeka -TakBersahabat -Apatis-TidakBerminat -Menyendiri“AndacumaAngka& kamihanyaakanmengolahAnda…” PABRIK
  16. 16. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur: -Lamban -Tidakkonsisten -Kacau -Berantakan -Sulit Pribadi: -Ramah -Bersahabat -Antusias -Antusias -Bijaksana -MenarikKEBUN BINATANG“Kamisudahberusahakeras, tapitidaktahuapayang kamilakukan”
  17. 17. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  Pribadi“Ya, kamiPeduli!” PELAYANAN PELANGGAN BERMUTUKarakteristik: Prosedur: -TepatWaktu -Efisien -Seragam Pribadi: -Ramah -Bersahabat -Antusias -Bijaksana -Menarik
  18. 18. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com1.PertumbuhanIndustriPelayanan •Jumlahperusahaanyang bergerakdibidangpelayanancenderunglebihcepatbertambahdibandingdenganperusahaanyang bergerakdibidangproduksibarang •1/3 darijumlahkaryawanperusahaanpadaumumnyaberhubunganlangsungdenganparapelangganeksternalperusahaan
  19. 19. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com2. PersainganBisnisMeningkat •KelangsunganhidupperusahaansangattergantungdariKompetisiyang terjadi •PelayananPelangganyang BermutumemberikanKeuntunganKompetitif(Competitive Advantage) terhadapPerusahaan2Pesaingyang ada3. KonsumenSemakinPintar •Dari waktukewaktuKonsumen/ Pelanggancenderunglebihselektifdalammembelibarangdanjasa •SelainMutudanHargayang realistis, merekajugasangatmemperhatikansisiPelayananyang Baik
  20. 20. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com4. PelayananPelangganBermutu ”SumberEkonomiPerusahaan” •SumberPenghidupanbagiPerusahaan adalahBisnisyang SelaluBer-ulang(Repeated Business) •SelainharusMencariPelangganBaru, Perusahaan jugaharusMempertahankanPelangganLama yang SudahAda
  21. 21. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com •“Sayatidakpedulidenganbagianapasayaberhubungan…” •“Setiapkali sayadilayaniseseorang, berartisayaberhubunganlangsungdenganperusahaanitusecarakeseluruhan” •“Takpeduliapakahsayaberhadapandenganseorangstafrendahan, supervisor, manager ataupundirekturnyasekalipun…” •“Yang sayainginkanadalahpelayananyang cepat, tulus, ramah–apapun itunamanya…”
  22. 22. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Perbedaan mendasar antara Pelayanan yang Buruk, Biasa-saja & Luar Biasa, adalah soal :  KEPEKAAN  KETULUSAN  S I K A P  KETERAMPILAN H.A.M (Hubungan Antar Manusia) Semuanya ini Bisa Dipelajari !
  23. 23. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com
  24. 24. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comK < HK >HK = HPelangganKecewaBiasa-biasasaja PelangganPuas
  25. 25. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com FAKTOR-FAKTOR KINERJA • Produk Berkualitas • Pelayanan Berkualitas • Jaminan atas Produk • Karyawan Well-Trained • Prosedur Kerja Baku • Peralatan Kerja Memadai • Kebersihan & Kenyamanan • Kinerja Kelompok & Team-work
  26. 26. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comINTERPERSONALS K I L LSPOKOK BAHASAN #2
  27. 27. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com KETERAMPILAN2 (SKILLS) HUBUNGAN ANTAR MANUSIA Keterampilan Hubungan Antar Manusia  Kemampuan Ber-interaksi dengan Orang-orang lain di Sekitarnya  Pengetahuan tentang Perilaku  Kemampuan Bekerjasama dengan Atasan, Rekan Kerja dan Bawahan  Kemampuan Berkomunikasi dengan Orang-orang
  28. 28. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKETERAMPILAN KOMUNIKASICUSTOMER SERVICEPENGIRIM PESANCommunicator( SENDER ) PENERIMA PESANCommunicatee( RECEIVER ) AliranPesan(Message Flow) AliranUmpanBalik(Feedback Flow) DISTORSIPROSES KOMUNIKASI
  29. 29. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI FISIK, dapatberupa: > Jarak(Jauh-Dekat) > Usia(Tua-Muda, Besar-Kecil) > JenisKelamin(Pria-Wanita) > Keterbatasan(Tuli-Bisu-Buta) > Sarana(Telepon, Fax, Internet, E-Mail) D I S T O R S IKekacauan/ Hambatan
  30. 30. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SEMANTIK & EDUKATIK, dapatberupa: > BahasaVerbal(Sunda, Jawa, Batak, dsb) > Level Pendidikan(SD, SMP, SMA, D3, S1, S2, S3) PSIKOLOGIK, dapatberupa: > AtasanVsBawahan > OrangtuaVsAnak-anak > GembiraVsSedih/Susah > TergesaVsSantai/Rileks > TertekanVsIndependent > MoodVsTidakMood
  31. 31. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKERANGKA BERPIKIR(FRAME OF REFERENCE) KERANGKA BERPIKIRSI PENGIRIM PESANKERANGKA BERPIKIRSI PENERIMA PESANKESAMAANKERANGKA BERPIKIRKOMUNIKASI SEMAKIN EFEKTIF APABILAAREAKESAMAANKERANGKA BERPIKIR SEMAKIN LUAS
  32. 32. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL-HAL YANG MEMPENGARUHIK O M U N I K A S I •OBYEK KOMUNIKASI •SUBYEK KOMUNIKASI •WAKTU KOMUNIKASI •CARA BERKOMUNIKASI
  33. 33. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I 1.PERSIAPKAN KOMUNIKASI : ApaIsidariKomunikasi ApaTujuanKomunikasi SiapaLawanKomunikasi BgmCara Berkomunikasi
  34. 34. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 2.KENALI LAWAN KOMUNIKASI : LatarBelakangnya MinatatauInterest-nya Apa2yang sudahdiketahuinya Apa2yang belumdiketahuinya Apa2yang ingindiketahuinyaMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I
  35. 35. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 3.DAPATKAN UMPAN BALIK : Tanya Ulang Konfirmasikan MintaPendapat BilaPerluDiskusikanMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I
  36. 36. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 4.BERKOMUNIKASI secaraAKTIF : BerkomunikasilahDuaArah DengarkanDenganSeksama JanganSekali-kali Berasumsi GunakanBahasaTubuhJikaDiperlukan… MENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I
  37. 37. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMITRA KOMUNIKASIYANG BURUK PandanganMata BerkelilingKemana-mana SelaluMemotong/ InterupsiPembicaraan MengambilKesimpulandgnTergesa-gesa MerubahPokokPembicaraanAwaltiba-tiba TidakMemberiTanggapan/ TakResponsif CepatMarah/ NaikPitam/ Temperamental DalamKeadaanTergesa-gesa/ TidakSabar
  38. 38. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com TidakMemotong/ InterupsiPembicaraan PandanganKeArahMitraKomunikasi BertanyaUntukMemintaPenjelasan MengulangiHal-halyang DirasaPenting MemberiTanggapan/ Reaksi/ Response Sabar/ Tenang/ TidakTergesa-gesa MengikutiPembicaraanHinggaSelesaiMITRA KOMUNIKASIYANG BAIK
  39. 39. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comCUSTOMER S E R V I C EPOKOK BAHASAN #3
  40. 40. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPENGERTIANCust. Service: SuatuTUGASyang melibatkanINTERAKSISecaraLangsungatauTidakLangsungdenganPARA PELANGGAN . . .
  41. 41. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comSegalasesuatuyang kitalakukandiFRONT untukMEMENUHI KEBUTUHAN Para PelanggandenganCara memberikan….. PENGALAMAN : “BERTRANSAKSI” yang MENYENANGKAN ! PELAYANAN
  42. 42. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPELAYANAN BERMUTU MembangunSikapPedulipadaPelanggan BerkomunikasiSopan, EfisiendanEfektif MenanamkanSikapRamah & Mau Menolong MampuMenanganiMasalah-masalah: 1. Keberatan-keberatanPelanggan 2. Keluhan-keluhanPelanggan 3. PelangganYang Sulit/ Marah 4. KesalahanPerusahaan
  43. 43. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Menerima& MenyambutPelanggan MelayaniSegalaKebutuhanPelanggan MemotivasidanMenyugestiPelanggan MemberikanSolusikepadaPelanggan MengarahkanpadaPembelianProdukFUNGSI PELAYANAN P E L A N G GA N
  44. 44. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com ATTENTION(Perhatian) ACTION (Tindakan) ACCURACY(Ketepatan) ABILITY(Kemampuan) ATTITUDE(PerilakuBaik) PELANGGAN MENGHARAPKAN
  45. 45. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com MendapatPerhatiandariPetugasCS BertemuPetugasCSyang Mau Membantu MendapatkanProduk2Yang Dibutuhkan DibantuMemecahkanPersoalan2nya MendapatkanPengalamanBertransaksiYang Menyenangkan… PelangganMasukkeSHOWROOMDENGAN SUATU HARAPAN
  46. 46. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comK E N A L I L A H INDIVIDU PERUSAHAANSIAPAKAHPELANGGAN KITA?
  47. 47. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SeleranyaTinggi GengsinyaTinggi IntelektualnyaTinggi MenghargaiWaktu TerbiasaDilayaniCIRI-CIRInya: APAKAH ?
  48. 48. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PERLAKUAN PELAYANAN LakukanPelayanan SecaraPRIBADI Bukan SecaraMASSALX 
  49. 49. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comBERSIKAP TANGGAPApayang HARUS DILAKUKAN JikaSeseorangPelangganDatangKepadaKita, SementaraKita SedangMengerjakanSesuatu? 1.BerhentilahSejenak 2.LakukanKontakMata 3.TawarkanBantuan 4.DengarkandenganSeksama 5.BerperilakuRamah, Sopan, AntusiasdanTulus…
  50. 50. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com I M P R E S I FAPA yang MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI LAGIKeBOOTH / SHOWROOMKita ? 1.SambutanYang Hangat 2.TegurSapaYang Ramah 3.SenyumanYang Tulus 4.BantuanYang Sopan/santun 5.PelayananYang Tanggap 6.PengetahuanProdukYgBaik
  51. 51. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com7.PengetahuanLokasiProduk 8.PenampilanC.S.Yang Rapih 9.DiantarSampaikeLokasi 10.KemampuanMengenalPelanggan 11.SistemPembayaranYang Lunak 12.Ungkapan& UcapanTerimakasihI M P R E S I FAPA yang MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI LAGIKeBOOTH / SHOWROOMKita ?
  52. 52. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PELAYANAN YANGBURUK DISEBABKAN KURANGNYA Keramah-tamahan Sopan-santun Antusiasme DayaTarik Keriangan
  53. 53. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comSIKAP DASAR Yang DiperlukanDalamMelakukanPELAYANAN PELANGGAN R ia n g S o p a n R a m a h S e n s it if I n f o r m a t if Sigap Hati-hati Antusias PercayaDiri MenerimaKritik
  54. 54. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKONSEP DIRI DalamMelakukan: PELAYANAN KEPADA PELANGGAN BerorientasiKepuasanPelanggan BerpikirdanBermentalPositif PengetahuanTentangProduk ProfesionalDalamTugas
  55. 55. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com MenghayatiSetiapTugas MenciptakanPosisi“Win-Win” Menghargai& MemanfaatkanWaktu MeningkatkanDiriBerkesinambunganKONSEP DIRI DalamMelakukan: PELAYANAN KEPADA PELANGGAN
  56. 56. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKATA-KATA BIJAK •OrangKecil , BicaranyaTentangOrang-orang… •OrangKebanyakan, BicaranyaTentangBenda-benda… •OrangSukses, BicaranyaTentangIDE-IDE ..!
  57. 57. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comCUSTOMER C A R EPOKOK BAHASAN #4
  58. 58. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKEPUASAN PELANGGANadalahTUJUAN UTAMA KEBERHASILAN PERUSAHAAN
  59. 59. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PELAYANAN YANG BAIK adalah Yang MampuMembuat PELANGGAN TERSENYUM
  60. 60. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comRAJA YANG HARUS DILAYANIPIHAK TERPENTING DalamBisnisSUMBER PENDAPATAN PerusahaanPEMBAYAR GAJI KaryawanSelaluMEMPUNYAI KEBUTUHANSelaluPUNYA ALTERNATIF MembeliBUKAN SASARAN UntukBERDEBATSelaluMEMBUTUHKAN PERHATIANBUKAN BENDA MATI –PunyaPerasaanHAKIKAT PELANGGAN
  61. 61. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  SURVEY 68% SikapPenjualMengecewakan 14% TidakPuasDenganProduk 9% BujukanDari Para Pesaing 5% BeralihKeBisnisTeman 3% PindahTempatTinggal 1% MeninggalDuniaMENGAPA PELANGGAN PERGI ?
  62. 62. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 96% PergiDiam2, TakPernahKembaliLagi! 4% MengutarakanKeluhan-keluhannya… 80% Menyebarkankepada8-10 Oranglainnya 20% Menyebarkankepada20 Oranglainnya 95% AkanDatangLagi, BilaKeluhannyadapatDiselesaikanSeketikaitujuga… 70% KembaliBerhubungan, BilaKeluhannyaDapatDitanganidenganSangatBaik… P E L A N G GA NYANG TIDAK PUAS
  63. 63. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMELACAK KEPUASAN PELANGGANCARA-CARA UTK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN2KITA: 1.Sistem“Saran & Keluhan” (contoh: P&G, GE, Restaurant2) 2.Survey KepuasanPelanggan(contoh: Asuransi, Bank2) 3.Pembeli“Siluman” atau“Bayaran” (contoh: Retail, Hotel2) 4.AnalisisKehilanganPelanggan(contoh: IBM, Motorola)
  64. 64. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PRODUK Yang TEPAT GUNA ! SOLVE The Customer’s Needs KEPEDULIAN TerhadapPelanggan PerlakukanPelangganDengan: Ramah, Sopan, Bijak, Peka, Antusias, danMenyenangkan! YANG DIHARAPKAN PELANGGAN
  65. 65. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comINGATLAH ! PRODUK YANG DIINGINKAN Lain WaktuAkanBerkunjungKembali KEPEDULIAN danPERHATIAN TidakAkanPernahBerkunjungLagi! BILA PELANGGAN TAK MEMPEROLEH :  
  66. 66. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PASTILAH ATAS APA-APA : KESAN2 DARI PELANGGAN Yang MerekaRasakan Yang MerekaAlami   INGATLAH !
  67. 67. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com MenjualSide Product MelayaniSecaraPrima MengatasiKeberatan2 MengatasiKeluhan2 MengatasiKemarahan2 ASPEK-ASPEK DalamhalKEPEDULIAN PELANGGAN
  68. 68. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPRINSIP-PRINSIPKEPEDULIAN PELANGGAN PenuhiKebutuhan2PelangganDenganMenawarkanProduk2danManfaat2nya PerhatikanDasarMotivasidanEmosiDari Para Pelanggan… Hati-hatiBersikapKepadaPelanggan! JadilahBagianDari Solusi–BukanBagianDari Masalah…
  69. 69. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com KEPEDULIAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM MELAKUKAN PENJUALANCiptakanKesanYang BaikKepadaPelangganDapatkanKesanYang BaikDari PelangganKenaliKebutuhan-kebutuhanPara PelangganTawarkanSolusi-solusiKepadaPara PelangganKonfirmasikanSolusitsbDenganPelangganAkhirnya, TutuplahDenganTransaksiPenjualan
  70. 70. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMACAM KEBERATAN PELANGGAN Negotiable (DapatDitawar) Non-Negotiable (TakDapatDitawar)
  71. 71. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com2 MACAM KEBERATAN P E L A N G GA N Negotiable SesuatuygPelangganpikirpenting, tetapitidakselalumutlakpenting PelangganPERLU diyakinkan! Non-Negotiable SuatukondisiAbsolutyang tidakdiinginkanolehPelanggan DalamkondisiinijanganmemaksakanPenjualansemula–takadagunanya!
  72. 72. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comCONTOH-CONTOH KEBERATAN PELANGGAN “Model RumahnyakokAnehya…bikinsayakelihatansepertiOrangNorakdong..?!” Non-Negotiable Objection “LantainyadariRoman Ceramic ya? KalaubukanRoman sayatidakjadiPesanach… !” Semi Negotiable Objection “ModelnyasichTrendy ya..? Tapi… apakahDP-nyabisadicicilsampai6 kali…?” Negotiable Objection
  73. 73. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL2YANG HARUS DIPERHATIKAN MENGATASI KEBERATAN PELANGGAN BiasanyadidalamKeberatanPelangganadatanda-tandamauMembeli(Buying Signal) DengarkanPelanggandenganCara yang Seksama: SemakinPelangganberceritabanyak, semakinbesarkesempatannyauntukdapatmemenuhikebutuhan2nya
  74. 74. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL2YANG HARUS DIPERHATIKAN MENGATASI KEBERATAN PELANGGAN UlangiKalimatKeberatannyaSebagaiSuatuPertanyaan: “JadimenurutIbuType RumahiniterlalukeciluntukKeluargaIbu…?” MengatasiKeberatanBukanlahSCIENCE TapimerupakanSENIyang didasarkanpadaKemampuanMemahamiKarakterPara Pelanggan… 
  75. 75. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comTEKNIK2MENANGANI KELUHAN PELANGGAN STICK THE PROBLEM (PecahkanMasalahnyasaja) @JanganTerbawaEmosi @JanganBertahan(Defensif) @ HilangkanTendensiPribadi FokusHANYA PADA MASALAHNYA ! JikaEMOSIONAL AKAN SAKIT HATI !
  76. 76. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SOLVE -DON’T BLAME ! (Pecahkan, JanganMenyalahkan!) TakPeduliSiapa/Apayang Salah, Apakah: @Produknya@CS nya@Pelanggannya FokuskanHANYApada“PEMECAHAN MASALAH” bukan“PADA SI/APA YANG MENIMBULKAN MASALAH” !   TEKNIK2MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
  77. 77. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPENDEKATAN DALAM MENGATASIKELUHAN-KELUHAN PELANGGAN KENALI KEBUTUHAN2NYA 1. KetahuiApaYang Diinginkan 2. LihatApaYang SebenarnyaTerjadi 3. JembatanilahPerbedaan2Yang Ada TAWARKAN PEMECAHANNYA “KalauBpkbelumbisaLunasiDP-nya, bapakbisateleponkepadakami3 harisebelumnyasupayakamidapatcarikanjalankeluarnyauntukbapak…”
  78. 78. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com“ ApamaksudmutidakbisadikembalikanUANG saya..! Dimana-manajugakalautakjadibeliharusdikembalikanUANGnya!!! Pokoknyasayatidakmautahu! Titik! ” PELANGGAN YANG MARAH
  79. 79. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comEFEK KEMARAHAN P E L A N G GA N Bisamembawakitaterbawae-Mosi BisamembuatkitalupaProfesionalisme DapatmenggangguPelangganlainnya Bahkanbisamenimbulkanbahayaataskeselamatandirikitasendiri…
  80. 80. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com CAMKANLAH DIRI ANDA DARI KEMARAHAN PELANGGAN INI Apapunyang mengganjaldihatiPelangganbukanlahhal2yang BersifatPribaditerhadapAnda! Pelangganyang marahmungkinhanyamembutuhkansebuahArgumentasi, sehinggabilakitatanggapidenganbaikmakaakanCepatRedaKemarahannya!
  81. 81. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA Defuse The Situation (TerimasajaSituasinya) Janganber-reaksiapa-apa, biarkanbadaikemarahannyakeluarsemuasaatitu TunjukkanbahwaDIRI kitamengertikeadaansepertiitu
  82. 82. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Think Solution ! (PikirkanPemecahannyaSaja!) JadilahBagiandariSolusi, BukanbagiandariMasalah! BeritahuPelanggankitaApa2yang Bisa/dapatkitalakukan, & bukanlahApa2yang TidakBisa/dapatkitaLakukan! ATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA
  83. 83. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Get Help If Needed (MintaBantuanBilaPerlu) BilaAndasudahtakbisamengatasinyasendirian, Cara Terbaikadalahdengan“MemintaBantuan” Panggilah: Mgr, Ast. Mgr, atauSpvuntukmembantu! ATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA
  84. 84. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comBILA KITA TELAH MAMPU MENGATASI KEBERATAN2Pelanggan KELUHAN2Pelanggan KEMARAHAN2Pelanggan BerartiKita telah“PEDULI PADA PELANGGAN” LebihdariituberartiKita telahMembuat: “PELANGGAN PEDULI PADA KITA !!!” Customer Care, adalah:
  85. 85. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comJikaKita PeduliPadaOrangLain… NiscayaOrangLain AkanPeduliPadaKita ! KATA BIJAK
  86. 86. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Selamat MembangunKepedulian
  87. 87. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Selamat MelayaniPelanggan…
  88. 88. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Mengucapkan dalam HARD-HI SMART CONSULTING Hubungi Hotline Kami 0878-7063-5053 Sampai Jumpa Pelatihan Berikutnya…

×