"Hotel, Non subire la Web Reputation!" Come gestire la reputazione online per gli hotel, ne parliamo con Marzia Bayslak - Co-founder & marketing manager @ Qualitando

1. Hotel:
non subire la
WEB REPUTATION
Marzia Bayslak

2. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
persone con accesso a internet nel 2015
3.000.000.000
fonte: We Are Social - gennaio 2015

3. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
fonte: We Are Social - gennaio 2015
Di questi 3 miliardi, oltre 2 sono presenti sui
social media.

4. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
In pratica, internet crea relazioni.
(e permette di farsi gli affari degli altri.)
Di questi 3 miliardi, oltre 2 sono presenti sui
social media.
fonte: We Are Social - gennaio 2015

5. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
fonte: We Are Social - confronto su 2013
+21%
persone connesse
ad internet
+12%
persone sui social
network
+23%
uso dei SN da
smartphone
Mondo

6. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
70%
della popolazione Europea utilizza internet
fonte: We Are Social - gennaio 2015

7. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
37M
italiani usano
internet (60%)
28M
utilizzano i
social network
82M
cellulari in
circolazione
Italia - 2014
fonte: We Are Social - gennaio 2015

8. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
38%
62%
+12%Traffico da mobile
rispetto al 2013
fonte: We Are Social

9. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
38%
fonte: Osservatorio Acquisti CartaSì
14,58 miliardi di euro
acquisti online degli italiani con carta di credito
+26,3%
crescita rispetto al 2013
Nel 2014:

10. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
Viaggi e Turismo
Telefonia e Accessori
Abbigliamento e Accessori
Libri e Riviste
Elettrodomestici
Giocattoli
Cosa comprano gli Italiani su internet?
36%
33%
32%
30%
19%
8%
fonte: osservatorio turistico 2013

11. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
Biglietti aerei
Sistemazione alberghiera
Biglietti ferroviari
Pacchetto viaggio
Autonoleggio
Biglietti traghetto
Acquisti sul web di “Viaggi e servizi correlati”
88%
65%
32%
19%
19%
12%
fonte: osservatorio turistico 2013

12. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
Passapa
rola
21%
OTA
20%
TripAd
visor
17%
UGC
16%
Altro
26%
60%
Scelgono in base
alla Web
Reputation
fonte: whiphotel.com

13. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Perché questo corso?
No
21%
Sì
61%Spess
o
18%
79%
Hanno rinunciato ad un
acquisto per commenti
negativi in Rete
fonte: Find Search Driven Marketing

14. Chi sono
Marzia Baislak
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
info@byyoursideconsulting.com
marzia@qualitando.com
Skype: marzia.baislak
Mobile: +39 3926351056

15. Chi sono
Orizzonti Vacanze
Product Manager vacanze mare Italia
Eurotravel
Product Manager vacanze mare Italia e Responsabile
programmazione centri benessere
Viaggi del Ventaglio
Product Manager vacanze mare Italia e Responsabile
programmazione beauty farm
Terme di Salice SPA
Marketing Manager
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
dal 1998 al 2010

16. Chi sono
Consulenza
per Hotel & SPA
Questionari intelligenti per la
customer satisfaction e la web
reputation
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Oggi: consulente, imprenditrice co-founder di:

17. Cos’è la Web Reputation?
È la reputazione che il nostro lavoro ha su internet.
BY YOUR SIDE
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18. Cos’è la Web Reputation?
È legata al concetto di fiducia.
La buona reputazione riduce
l’insicurezza del consumatore.
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

19. Cos’è la Web Reputation?
Nessuna recensione.
Lun - Sab -
Dom -
Orari di apertura Galleria fotografica
Ristorante Uno
-
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

20. Cos’è la Web Reputation?
Ristorante Due
Lun - Sab 19 - 22
Dom 19 - 24
Orari di apertura Galleria fotografica
“Cibo ottimo e servizio eccellente. Buono
anche il prezzo, consigliato!”
via Ugo Bassi,
22
Chiama Portami lì

21. Cos’è la Web Reputation?
Prima del web la reputazione coincideva con
l’identità che l’azienda si era costruita.
Sul web, invece, la reputazione la
costruiscono i clienti.
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

22. Cos’è la Web Reputation?
Clienti sempre più esigenti
+
Reputazione sul web dipende da loro
Nuovi (e grandi) rischi per le aziende
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

23. Cos’è la Web Reputation?
Ma, come ogni cambiamento, nasconde al suo interno
grandi potenzialità per chi sa come muoversi.
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

24. Cos’è la Web Reputation?
33%
viaggiatori influenzati
dalle recensioni su U.G.C.
20%
viaggiatori influenzati dalle
recensioni sulle OTA
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

25. Cos’è la Web Reputation?
User Generated Content
I contenuti sono (più o meno) liberamente generati dagli
utenti. Es: TripAdvisor, Yelp,…
UGC
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

26. Cos’è la Web Reputation?
Online Travel Agency
I contenuti sono generati da utenti qualificati.
Es: Booking, Expedia,…
OTA
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

27. Cos’è la Web Reputation?
UGC OTA
Facilità di recensione
Affidabilità
Diffusione
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting

28. Cos’è la Web Reputation?
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
In internet tutto è amplificato e corre più
veloce, specialmente la parola.

29. Cos’è la Web Reputation?
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Cosa fare?

30. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Gestire la WR

31. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Atteggiamenti da evitare: 1 - Lo Struzzo
Gestire la WR

32. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Atteggiamenti da evitare: 2 – L’Ossessionato
Gestire la WR

33. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Anche se lo scenario è cambiato, la cosa
giusta da fare è sempre la stessa:
mettere il cliente al centro
del proprio lavoro.
Gestire la WR

34. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Clienti:
sempre più esigenti
sempre meno pazienti
Soddisfazione e insoddisfazione non sono speculari.
Gestire la WR

35. Gestire la WR
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
La nuova sfida è andare oltre alle aspettative.
(Solo così verrete positivamente segnalati e scelti di nuovo)

36. Gestire la WR
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Fase 1
«A casa tua»: in hotel!

37. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Non potendo leggere la mente dei clienti,
bisogna imparare a interpretarne i segnali.
Gestire la WR – Fase 1

38. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Interpretare le situazioni, quindi:
Abituarsi ad osservare facce, ascoltare il tono di
voce, e, soprattutto, rivolgere alle persone giuste le
giuste domande.
Gestire la WR – Fase 1

39. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Mantenere un ascolto attivo in hotel.
Parole chiave: formazione, «addestramento»
all’ascolto attivo.
(Quindi, se non fosse chiaro:
parla con i tuoi dipendenti e abituali ad «acoltare»)
Gestire la WR – Fase 1

40. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Formazione:
svolgere azioni preventive
interpretare le situazioni
svolgere azioni correttive
Gestire la WR – Fase 1

41. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Alla fine dell’esperienza rilevare la
Customer Satisfaction
Proponi questionari – meglio se Qualitando :) – trova il modo
perché vengano compilati, assembla i dati per ottenere «foto»
rappresentative e quantificabili in numeri!
Gestire la WR – Fase 1

42. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Il web non è altro che il
riflesso di come ciascuno di noi
lavora a «casa propria» .
Se lavoriamo bene ci ripagherà.
Gestire la WR – Fase 1

43. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Fase 2
"In piazza»(il web)
Gestire la WR

44. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Presidia il “tuo spazio” nei portali UGC
Le parole chiave sono:
presidio e interazione strategica
Gestire la WR – Fase 2

45. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Inizia a individuare e presidiare
tutti i posti dove si parla di te (del tuo hotel)!
Gestire la WR – Fase 2

46. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Usa strumenti per monitorare la
Web Reputation
Gestire la WR – Fase 2

47. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Gratis:
Alert delle UGC
Feed RSS
Google Alert
A pagamento:
Qualitando
ReviewPro
Stambol
TrustYou
…….
Gestire la WR – Fase 2

48. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
I principali portali U.G.C. sono diventati,
nei fatti e per scelta annunciata, veri e propri
metamotori
(TripAdvisor = 60 mil di visitatori unici/mese; Expedia e Priceline hanno acquistato Trivago e Kayak…)
Gestire la WR – Fase 2

49. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
E’ un’opportunità…
Presentati sempre al meglio…
Gestire la WR – Fase 2

50. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
… sui portali «prima ancora» che sul tuo sito.
Sito aziendale
visite: 10
Portali UGC
visite: 100
(quindi tieni aggiornate le informazioni, le gallery, …)
Gestire la WR – Fase 2

51. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Rispondi sempre alle recensioni.
Gestire la WR – Fase 2

52. Alcuni consigli
BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
pillole su come rispondere sul web

53. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
1) Rispondi in tempi brevi (ammesso che tu non sia«fumnino» )
2) Sia alle recensioni positive che a quelle negative
3) Evita risposte standardizzate
11 pillole su come rispondere
Gestire la WR – Fase 2

54. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
4) Sii colloquiale, non formale
5) Non arrabiarti e Non prendertela sul personale
6) Coinvolgi, nelle risposte, gli interlocutori chiamati
in causa
11 pillole su come rispondere
Gestire la WR – Fase 2

55. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
7) Non auto-celebrarti troppo
8) Sii breve, per quanto possibile, conciso
9) Il fine della risposta non è stabilire chi vince e chi
perde, chi ha torto o chi ha ragione.
10) Prenditi le tue responsabilità (quando le hai)
11) Rispondi al «mittente», pur ricordando che ti
leggeranno in tanti.
11 pillole su come rispondere
Gestire la WR – Fase 2

56. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Fase 3
Crea il consenso
Gestire la WR

57. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
1) Crea profili sui social network
Le parole chiave sono:
ascolto, presidio e interazione
Gestire la WR – Fase 3

58. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
2) Apri un blog
Le parole chiave sono:
contenuti interessanti, interazione
Gestire la WR – Fase 3

59. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Non scambiare i social per un canale di vendita
La gente vuole interazione e
informazioni utili, non prodotti e servizi.
Gestire la WR – Fase 3

60. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Serviti di esperti (interni o esterni)
(Acquisirai credibilità e non sarai auto-referenziale)
Gestire la WR – Fase 3

61. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Sii sempre professionale, con testi e immagini di
qualità e coerenti con il brand
(Se serve, fatti aiutare da chi lo sa fare)
Gestire la WR – Fase 3

62. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Troppo occupato per fare tutto?
Fatti furbo.
Sfrutta i dati del web per capire come ottimizzare gli sforzi
(e cosa devi assolutamente fare)
Alcuni consigli

63. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Alcuni consigli
Hotel Info: dall’analisi di 20.000 recensioni, i consigli della
casalinga per prevenire le recensioni negative

64. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Usa con intelligenza i widget dei portali
Uscita dal tuo sito
Alcuni consigli
Scorrimento commenti

65. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Rischi di mandarlo sul portale con il widget
Alcuni consigli
Perdita di un utente “acquisito”
Può acquistare su portale OTA
Viene esposto a potenziali competitor

66. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Non considerare i portali come nemici
Alcuni consigli
MA
Impara a sfruttarli
e falli lavorare per il tuo tornaconto.

67. BY YOUR SIDE
hotel & spa consulting
Come??
Prova ad usare strumenti che ti possano aiutare:
Alcuni consigli
• Raccogli i dati dei clienti
• Misurane la soddisfazione. Consulta le statistiche e agisci per tenerla
costantemente alta
• Stimola il rilascio di recensioni positive e cerca di prevenire quelle
negative….. (Qualitando.. What else? )

68. IL QUESTIONARIO
QUALITÀ INTELLIGENTE
Rileva la soddisfazione dei tuoi clienti e
migliora la tua reputazione sul web. Da
subito!

69. Scopri cosa pensano
davvero i tuoi clienti
Rileva la loro soddisfazione grazie
a questionari facili da compilare
1
Migliora la tua reputazione sul web
I clienti soddisfatti potranno lasciare recensioni su TripAdvisor, Holiday Check e
Google
2
!
In caso di problemi puoi intervenire in tempo
e prevenire i passaparola negativi
Ottieni informazioni affidabili
e in tempo reale3
!

70. COME FUNZIONA
Crea un questionario personalizzato
in pochi e semplici passaggi.
1

71. COME FUNZIONA
Invia il questionario ai tuoi clienti2
Importa il tuo database clienti
Invia il questionario a tutti i tuoi
clienti (o ad un solo segmento
specifico)
Se necessario, avrai anche una
versione cartacea

72. COME FUNZIONA
Controlla le statistiche in tempo reale
e scopri cosa pensano i tuoi clienti
3
Come i clienti valutano i tuoi diversi servizi?
Come cambia la loro valutazione nel
tempo?
Ottieni informazioni accurate per capire
dove vai alla grande e dove puoi migliorare.
Soddisfazione
Questionari
compilati
Settembre Agosto
Soddisfazione 98% 96%
Camere 95% 95%
Ristorante 97% 98%
Accoglienza 96% 92%
0%
25%
50%
75%
100%
Giugno Luglio Agosto Settembre

73. COME FUNZIONA
I clienti soddisfatti saranno invitati a
condividere la loro esperienza
4
“Fantastico, lo consiglio!”

74. COME FUNZIONA
Previeni le recensioni negative5
In caso di clienti insoddisfatti verrai avvisato immediatamente. Così potrai intervenire subito e prevenire le
recensioni negative.
48/100
Notifica
customer
relationship
soddisfazione
cliente

75. Monitora le informazioni e lavora con il tuo team per raggiungere l’eccellenza
Ottieni statistiche e
informazioni affidabili3
Ottieni risultati fin da
subitoI primi risultati sono visibili sin dal primo invio!
1
Migliora grazie ai tuoi clienti
Utilizza Qualitando con costanza per avere benefici
in maniera continuativa
2
Qualitando si collega
al tuo gestionale!

76. Alcuni dei nostri clienti:
ed altre
300 attività
Klima Hotel Milano
Hotel Residence
Baiaverde
Villa Petrischio

77. DICONO DI NOI
oltre 300 attività
“Qualitando ci aiuta nel migliorare la qualità dei servizi che offriamo ai nostri clienti. Non ci basiamo più su
opinioni, ma su dati.”
“Qualitando ci ha aiutato nel comprendere i nostri clienti. E in pochi giorni sono anche aumentate le
recensioni positive su TripAdvisor!”
Hotel Residence Baiaverde
Helvetia Thermal SPA

78. I PREZZI
Un servizio così utile ad un prezzo
ridotto e trasparente.
Inoltre puoi provarlo GRATUITAMENTE!
BASE
200€
ANNUALI
BUSINESS
300€
ANNUALI
PREMIUM
Coming soon!

79. TI INTERESSA?
Puoi provarlo gratuitamente!
Puoi contattare il team Qualitando
Oppure
Il team di BiZiHò by Hotel Rosso Sicaniasc
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80. IL QUESTIONARIO
QUALITÀ INTELLIGENTE
Rileva la soddisfazione dei tuoi clienti e
migliora la tua reputazione sul web. Da
subito!

81. Non subire la
WEB REPUTATION
Marzia Bayslak
Grazie!