El documento resume la transformación cultural y digital del BBVA en la última década. El BBVA ha liderado el cambio hacia lo digital bajo la visión de su presidente Francisco González. Ha creado una necesidad de cambio ante la amenaza de gigantes tecnológicos en servicios financieros. Su visión es convertirse en el mejor banco digital del mundo. Ha movilizado el apoyo a través de centros de innovación, concursos y alianzas. También ha cambiado sistemas y estructuras con su nueva sede y equipo directivo digital.

1. Confidential
LA TRANSFORMACIÓN CULTURAL Y DIGITAL DEL
BBVABBVA
WHITEPAPER – CREATIVE COMMONS
6 Mayo de 2015
Silvia Dvorak
WHITEPAPER - Cultura y Transformación

2. Contenidos
A. Autora
B. Introducción y contexto
C. Evolución cultural-digital del BBVA
D. Modelo de gestión del cambio:
1. Liderar el cambio1. Liderar el cambio
2. Crear una necesidad compartida
3. Proyectar una Visión
4. Movilizar el apoyo
5. Cambiar sistemas y estructuras
6. Supervisar los avances
7. Hacer que el cambio sea duradero
E. Bibliografía
F. Datos de contacto
WHITEPAPER – CREATIVE COMMONS Silvia Dvorak Ι 2
F. Datos de contacto

3. A. Autora
Silvia Dvorak
HR SPECIALIST
Especialista en RRHH con una década de experiencia en las
es.linkedin.com/in/silviadvorak
Especialista en RRHH con una década de experiencia en las
áreas de gestión del talento, career management y
employer branding, con una especial expertise en los
Millenials y en la transformación cultural y digital de la
función de Recursos Humanos.
WHITEPAPER – CREATIVE COMMONS Silvia Dvorak Ι 3
twitter.com/silviadvorak

4. B. Introducción y contexto
EL BBVA Y LA REVOLUCIÓN DIGITAL DE LA BANCA
En la última década, la virtualización del papel, la música o los billetes de avión provocaron la transformación
radical de sectores como la edición, el periodismo, las agencias de viajes o la producción y distribución musical.
En todos estos procesos de cambio hubo grandes ganadores y perdedores. Ahora le ha llegado el momento a la
Banca.
Gigantes tecnológicos como Google, Amazon y Apple, nuevos formatos de dinero virtual como Bitcoin o antiguasGigantes tecnológicos como Google, Amazon y Apple, nuevos formatos de dinero virtual como Bitcoin o antiguas
soluciones de pago online como Paypal quieren su parte del inmenso pastel. Su estrategia: entrar como meros
medios de transacción de pago para posteriormente ofrecer servicios financieros adicionales, que canibalizarían
rápidamente los servicios electrónicos y analógicos de la banca tradicional. Philippe Gelis (fundador Kantox y
ganador del premio BBVA OpenTalent) comenta en uno de los vídeos del propio Centro de Innovación del BBVA
que “en una década el 90% de las sucursales habrán desaparecido. Y los bancos lo saben”(2).
El presidente del BBVA, Francisco González intuyó esta transformación hace tiempo y por ello apostó hace más
de siete años por las nuevas tecnologías , liderando así la transformación digital de la Banca española.
Las iniciativas del BBVA han sido muy numerosas e incluyen desde la apertura de una oficina en Sillicon Valley, la
compra de startups innovadoras, la apertura de centros de innovación hasta el traslado a una nueva sede muy
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compra de startups innovadoras, la apertura de centros de innovación hasta el traslado a una nueva sede muy
“tecnificada”, la reorganización del Banco y la creación de una nueva Área de Banca Digital.
Este proceso se ha visto impulsado y consolidado por la renovación de su cúpula directiva (ahora denominada
Executive Leadership Team), donde 6 de los 11 nuevos directivos proceden del área Digital así como por el
nombramiento de Carlos Torres Vila, responsable hasta entonces del Área de Banca Digital, como Consejero
Delegado del Banco.
En este Whitepaper independiente, he investigado diversas fuentes para realizar un cronograma de las
principales iniciativas de transformación digital y cultural del BBVA en el último decenio que he analizado dentro
de los Modelo de Gestión del cambio de Dave Ulrich (HR Champion) y John Kotter (Leading Change).

5. C. Evolución del BBVA
EVOLUCIÓN CULTURAL-DIGITAL DEL BBVA
2000 •Lanzamiento de unoe, el banco on-line de BBVA(1).
2007 • BBVA compra el banco Compass Bancshares en EE.UU y crea BBVA Compass (para adquirir startups americanas).
2009 •Primera edición del concurso de startups BBVA Open Talent(2).
2011
•Lanzamiento del nuevo gran centro de innovación en Madrid(3).
•Apertura de oficina y nuevo equipo en San Francisco (cerca de Sillicon Valley) (4).
2012
•Google Enterprise y BBVA anuncian la firma de un acuerdo para la adopción en la entidad bancaria de Google Apps –la
solución de cloud computing para empresas de Google(5).
2013
•Taslado de los primeros 1.000 empleados a la nueva sede en las Tablas(6). Creación de las “Ciudades BBVA” y de los High
Performance Desktop (HPD), los escritorios web omnicanal para empleados(7).
•Plan de Transformación de Operaciones y los Servicios Centrales. Proyecto "Níquel" para reducir los costes un 30%(7).
•Convocatoria 1ª edición InnovaChallenge concurso de innovación internacional en Big Data(8).
•Acuerdos con universidades y escuelas de negocio como Columbia University, ITESM en México, ICADE, ESADE e IE para la
resolución de los nuevos retos del BBVA(7).
•Lanzamiento de BBVA Wallet, aplicación gratuita de pagos con móvil(9) y los préstamos one-click(7).
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•Lanzamiento de Wizzo, el primer producto nativo digital en España que agiliza los pagos entre particulares(7).
2014
•Reorganización del Grupo y creación del Área de negocio Banca Digital, liderada por Carlos Torres Vila(10) .
•BBVA compra Simple un servicio pionero de banca digital en Estados Unidos y Madiva, startup española de Big data (11).
•Lanzamiento de BBVA Link la primera cuenta bancaria en Facebook de América Latina(12).
•BBVA, socio fundador de la alianza paneuropea ‘Startup Europe Partnership’ y del think tank ‘European Digital Forum’(13).
2015
•Apertura del nuevo centro de desarrollo de software en EE.UU (BBVA Compass)(14) .Compra de Spring (diseño web) (15).
•BBVA nombra a Carlos Torres Vila como Consejero Delegado, responsable del Área Global de Banca Digital del Banco (16).

6. D. Modelo de gestión del cambio
1. LIDERAR EL
CAMBIO
2. CREAR UNA
NECESIDAD
COMPARTIDA
3.
PROYECTAR
UNA VISIÓN
4. MOVILIZAR
EL APOYO
5.CAMBIAR
SISTEMAS Y
ESTRUCTURAS
SUPERVISAR
LOS AVANCES
HACER QUE EL
CAMBIO SEA
DURADERO
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7. 1. LIDERAR EL CAMBIO
Francisco González, Presidente del BBVA, ha sido el gran impulsor de la transformación
digital de la entidad bancaria
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Francisco González: “Dentro de 10 ó 20 años, los bancos estarán presididos por ejecutivos
que sepan de algoritmos, big data o tecnología, como los actuales presidentes de
compañías como Google o Apple” (16).

8. 2. CREAR UNA NECESIDAD COMPARTIDA
En 2012, los analistas del Deutsche Bank advierten en el informe The future of (mobile)
payments (17) que los gigantes de Internet (Google, Amazon, Apple, Facebook...) se encaminan a
competir con la banca tradicional y que en un máximo de cinco años serán capaces de quedarse
parte de su negocio. Algunos expertos estiman que la banca podría llegar a perder hasta un 40%
de su negocio actual.
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Google es la más activa. Posee una plataforma de pagos por móvil llamada Wallet con la que es
posible no sólo pagar en establecimiento sino mandar dinero a tus contactos (incluso a través
del correo electrónico Gmail). También ofrece ya préstamos y tarjetas a sus clientes(18).
Una de las claves: El pago por móvil. El volumen de las transacciones mediante pago por móvil
llegará a 721.000 millones de dólares en 2017 triplicando, según la consultora Gartner,
los 234.500 millones de 2013 (18).

9. 2. CREAR UNA NECESIDAD COMPARTIDA
WHITEPAPER – CREATIVE COMMONS Silvia Dvorak Ι 9
La banca tradicional ha iniciado una profunda trasformación de su modelo de negocio y de
servicio al cliente. Según el estudio “Youbiquity Finance 2014” llevado a cabo por Avaya y BT el
64% de los encuestados utiliza Internet para realizar todas las operaciones bancarias sencillas.
Entre 2008 y 2014, como parte de esta transformación, se cerraron en España 13.690
sucursales (-30%).

10. 2. CREAR UNA NECESIDAD COMPARTIDA
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Una de las principales conclusiones del estudio “The digital disruption in Banking” (19) de
Accenture indica que se ha producido un cambio importante en el comportamiento del cliente
bancario: ahora espera que su banco sea ágil , proactivo y forme parte de su vida a través de
consejos, análisis, recomendaciones, herramientas...
Estos cambios obligan a los bancos a replantearse su rol en la Economía y a reformular los
fundamentos de sus principios organizativos y de sus modelos de negocio.

11. 2. CREAR UNA NECESIDAD COMPARTIDA
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Los Millenials, los clientes del futuro, un gran reto para la banca tradicional:
• 94% usuarios activos de la banca online
• 67% quieren una experiencia “Omnichanel”
•67% quieren que su banco les dé herramientas y servicios para gestionar sus finanzas
• 72% aceptan “banquear” con instituciones no financieras(19) .

12. 2. CREAR UNA NECESIDAD COMPARTIDA
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Según el visionario libro “A new Era in Banking: The Landscape after the battle” (20) , el
crecimiento de los mercados emergentes en Asia, Latinoamérica, África y Medio Oriente, y de
una nueva clase social donde el uso de servicios bancarios se ha iniciado directamente a través
de la banca digital (sin pasar por la banca tradicional) es otro de los factores determinantes en
la nueva era de la banca.

13. 2. CREAR UNA NECESIDAD COMPARTIDA
WHITEPAPER – CREATIVE COMMONS Silvia Dvorak Ι 13
Una de las grandes cuestiones que han surgido de este estudio es: ¿Ha sabido el BBVA
transmitir a sus casi 110.000 empleados y stakeholders los grandes desafíos a los que se
enfrenta la banca tradicional y la necesidad de una profunda transformación digital?

14. 3. PROYECTAR UNA VISIÓN COMPARTIDA
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Francisco González:
“Queremos ser el mejor banco del mundo y no digo digital porque eso va implícito“(16)
“Nuestro objetivo es que BBVA se convierta en una empresa totalmente digital, con todos sus
productos y servicios digitalizados y con más de 100.000 empleados trabajando en modo
digital”(22)

15. 4. MOVILIZAR EL APOYO
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En la “11th Annual European Financials Conference” organizada por Morgan Stanley en Marzo
de 2015, Jaime Sáenz de Tejada (CFO del BBVA) presentó antes las principales instituciones
financieras a nivel mundial su estrategia de transformación digital (21)

16. 4. MOVILIZAR EL APOYO
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En 2011, el BBVA abre una oficina en Silicon Valley con el objetivo de convertirse en el banco
referente de la innovación. En esta sede trabaja un equipo conjunto de las áreas de Estrategia y
Desarrollo Corporativo, Innovación y Tecnología, y Global Retail & Business Banking. Al frente
de la oficina se encuentra Jay Reinemann, ex director del Venture Group de VISA(4).

17. 4. MOVILIZAR EL APOYO
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En 2007, el BBVA compra el banco estadonuidense Compass Bancshares, creando BBVA
Compass, filial del banco desde la que orquesta desde entonces su presencia en EE.UU y la
compra de empresas de Internet y startups americanas como SpringStudio (15)
En abril de 2015, BBVA Compass inagura un nuevo centro de desarrollo de software con la
presencia del co-fundador de Apple Steve Wozniak.

18. 4. MOVILIZAR EL APOYO
El BBVA ha creado en la
última década centros
de innovación en
España, Colombia y
México.
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Gustavo Vinacua, Innovation Centers & Open Innovation Director: “La creación de una red de
conocimiento global y el establecer interacciones con los ecosistemas con los emprendedores
de cada región son objetivos prioritarios en la estrategia de innovación abierta de BBVA".

19. 4. MOVILIZAR EL APOYO
A través de sus Centros de Innovación el BBVA lanza concursos como
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A través de sus Centros de Innovación el BBVA lanza concursos como
OpenTalent, Innova Challenge, InnovaApps+(4) o plataformas como
open4u.com para identificar, apoyar y conectar startups y proyectos de
innovación tecnológica en aplicaciones, Big Data, the Internet of things...

20. 4. MOVILIZAR EL APOYO
EN 2014, BBVA se une como socio fundador a la ‘Startup Europe Partnership’ y el think tank
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EN 2014, BBVA se une como socio fundador a la ‘Startup Europe Partnership’ y el think tank
‘European Digital Forum’ para impulsar la creación y aceleración de empresas digitales dentro
de la UE. En este think tank también participan Investment Bank Group, Telefónica y Orange
con el objetivo de ejecutar las 22 acciones descritas en el Startup Manifesto, una iniciativa
donde nueve de los principales emprendedores europeos vinculados a Internet, reunidos en el
llamado Leaders Club, han descrito los principios básicos para que Europa destaque en el
ámbito digital. El nuevo think tank convocará anualmente un Foro Digital en el que
participarán los emprendedores de Internet con líderes políticos y legisladores(13) .

21. 5. CAMBIAR SISTEMAS Y ESTRUCTURAS
En 2013, se inicia el traslado
a la nueva sede en las Tablas.
Objetivo: transformar las
formas de trabajo en el
Grupo, con especial atención
en 2 ámbitos: el de la mejoraen 2 ámbitos: el de la mejora
de la experiencia tecnológica
de los espacios denominados
"Ciudades BBVA" (salas de
tesorería y de reuniones;
trabajo sin papel; la
experiencia en los espacios
comunes; los sistemas de
telepresencia y colaboración,
etc) y, por otra parte, el High
Performance Desktop (HPD),
un escritorio web omnicanal
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un escritorio web omnicanal
(para PC, laptop y tableta)
que dota al empleado del
BBVA en todas las geografías
de un conjunto de
funcionalidades orientadas a
simplificar y optimizar las
formas de trabajo.

22. 5. CAMBIAR SISTEMAS Y ESTRUCTURAS
En 2013, se implementa el Plan de transformación de los servicios centrales se
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En 2013, se implementa el Plan de transformación de los servicios centrales se
centra en la mejora de la eficiencia y de la productividad tanto de las fábricas de
Tecnología y de Operaciones, como de las distintas funciones de soporte. Con
este objetivo se trabajaron en dos áreas: los “Planes transversales” y el proyecto
“Níquel” para reducir los costes en un 30%. A este plan se unió el Plan de
Transformación de Operaciones que también contribuyó a los objetivos de
eficiencia y productividad del Grupo (9).

23. 5. CAMBIAR SISTEMAS Y ESTRUCTURAS
En marzo de 2014, el
BBVA cambia su
organización y crea el
Área de negocio Banca
Digital, liderada porDigital, liderada por
Carlos Torres Vila, que
cuenta con amplios
poderes para
transformar la entidad.
La nueva división nace
con la doble misión de
acelerar la
transformación del
Grupo e impulsar el
desarrollo de nuevos
negocios y canales
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negocios y canales
digitales. Esta nueva
área reportará a Ángel
Cano, consejero
delegado de BBVA. (10) .

24. 5. CAMBIAR SISTEMAS Y ESTRUCTURAS
En mayo de 2015, el
BBVA renueva su cúpula
directiva, suprime el
Comité de Dirección,
que pasa a denominarseque pasa a denominarse
el Executive Leadership
Team, donde 6 de los 11
directivos provienen del
área Digital y Carlos
Torres Vila,
anteriormente
responsable de esta
área, es nombrado
Consejero Delegado,
remplazando a Ángel
Cano. Además el área
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Cano. Además el área
de Recursos Humanos
se denomina ahora
Talent &Culture, dirigido
por Donna De Angelis
(23) .

25. 6. SUPERVISAR LOS AVANCES
Al tratarse de temas internos
y confidenciales, no he podido
encontrar información
relativa a los sistemas de
medición de los avances en
las iniciativas delas iniciativas de
transformación digital
implementadas. No obstante,
el Francisco González si ha
hecho públicos algunos
indicadores: “BBVA tiene ya
100.000 empleados
trabajando de forma digital
(…). Además está
aumentando muy
rápidamente sus clientes
digitales activos, hasta más de
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digitales activos, hasta más de
12,4 millones, incluyendo al
banco turco Garanti. De ellos,
6 millones operan con el
móvil, cuando hace tres años
eran escasamente 300.000
(16).”

26. 7. HACER QUE EL CAMBIO SEA DURADERO
WHITEPAPER – CREATIVE COMMONS Silvia Dvorak Ι 26
Las iniciativas implementadas de transformación digital implementadas por el BBVA son en su
mayoría organizacionales y estructurales, por lo que aseguran la continuidad en el cambio que
ha emprendido. Sin embargo, dado el importante reto al que se enfrenta el Grupo, con los
hechos destacados en el punto 2., el BBVA debe continuar y consolidar su transformación
digital con inversiones y nuevas iniciativas innovadoras junto con indicadores claros del grado
de avance y éxito en estas iniciativas.

27. E. BIBLIOGRAFÍA
(1) Web de unoe , la banca digital del BBVA. http://bit.ly/1Qh9xNg
(2) Nota de prensa “Primera edición BBVA Open Talent “. http://bit.ly/1J8ImCr
(3) Artículo “Lanzamiento nuevo Centro de Innovación BBVA”. http://bit.ly/1Pe874D
(4) Nota de prensa “Apertura oficina en Sillicon Valley”. http://bit.ly/1Pe874D
(5) Nota de prensa “BBVA se sube a la nube de Google”. http://bit.ly/1J8YUtP
(6) Artículo “BBVA empezará en marzo el traslado de 1.000 trabajadores a su nueva sede de Las Tablas” (El
Confidencial). http://bit.ly/1Pe9QHl
(7) Informe de Gestión – Cuentas Anuales 2013 http://bit.ly/1bhiZ2M(7) Informe de Gestión – Cuentas Anuales 2013 http://bit.ly/1bhiZ2M
(8) Web Centro de Innovación- InnovaChallenge. http://bit.ly/1bhpSRy
(9) Nota de prensa “BBVA Wallet. Tus tarjetas en el móvil, estés donde estés”. http://bit.ly/1kgSLfN
(10)Artículo “BBVA crea una división digital con poderes para transformar el banco” (El País).
http://bit.ly/1DAaDKf
(11)Nota de prensa “BBVA compra Madiva, una ‘startup’ de big data” http://bit.ly/1wdgzJL
(12)Blog de innovación “BBVA lanza en Chile la primera cuenta bancaria en Facebook de América Latina “
http://bit.ly/1EqraHk
(13)Nota de prensa BBVA se une a las iniciativas ‘Startup Europe Partnership’ y ‘European Digital Forum’
http://bit.ly/1EqrBBk
(14) Artículo “BBVA Compass reveals newly renovated, $13 million development center “. http://bit.ly/1zoSCxB
WHITEPAPER – CREATIVE COMMONS Silvia Dvorak Ι 27
(14) Artículo “BBVA Compass reveals newly renovated, $13 million development center “. http://bit.ly/1zoSCxB
(15) Nota de prensa “BBVA compra SpringStudio”. http://bit.ly/1J94lsU
(16)Nota de prensa de la Junta General de Accionistas 2015. http://bit.ly/1cXHIdF
(17)Informe The future of (mobile) payments (Deutsche Bank ). http://bit.ly/1DKIu6m
(18) Artículo “Los gigantes de Silicon Valley a la caza del sector financiero” (UCM),. http://bit.ly/1yNmB7l
(19)Informe “The Digital Disruption in Banking” (Accenture). http://bit.ly/1kbEpec
(20)Libro “A new Era in Banking: The Landscape after the battle”
(21)Presentación BBVA en la 11th “Annual European Financials Conference” http://bit.ly/1bhiZ2M
(22)“BBVA cambia su organización para acelerar la transformación digital del Grupo” bit.ly/PYoDgj
(23) Artículo Expansión “La transformación digital se impone en BBVA” http://bit.ly/1zvRldE

28. F. Datos de contacto
Silvia Dvorak
HR SPECIALIST
659.204.146
silvia.dvorak@gmail.com
es.linkedin.com/in/silviadvorak
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