Social Media Per Albergatori. Il mio intervento al corso in Web & Social ad Ascoli

Simona Ciccalè Social Media per Hotel -
www.peralbergatori.com -
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Social media management e gli
hotel
Funzione, best practice e risultati della
gestione dei social network per le
strutture ricettive
Di Simona Ciccalè
Twitter : @SimonaCiccale #peralbergatori Gplus @SimonaCiccale Google My
Business Per Albergatori
www.peralbergatori.com info@peralbergatori.com

Simona Ciccalè Social Media per
Hotel - www.peralbergatori.com -
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Tutti i Social?
Facebook Twitter Instagram – Flickr-Pinterest-
Google plus – Glocal – You Tube-Spotify-
Blogger/Wordpress
• I social network portano via tempo, tanto. Più fan hai, più dovrai essere attendibile e
presente
• La scelta va eseguita in base:
• Località
• Utenza
• Lingua
• Risorse

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Perché utilizzare i social
network
• Sei non sei sui social non esisti
• I social sono CONVERSAZIONE, relazione tra persone
• Internet è sempre più considerato come occhio sul
territorio
• I social network servono per raccontare se stessi,
per gli hotel per raccontare la propria storia ed
aumentare l’appeal, rafforzare la propria immagine,
aumentare l’engagement degli utenti
• Sono il miglior strumento di marketing low budget
disponibile sul mercato
• ROI

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Scopi
• Fidelizzazione
• Roi
• Brand awareness
• Raccontare se stessi
• Definire la propria identità

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Il processo decisionale
• Le visite al sito di un hotel derivano dalla ricerca dell’esperienza di un hotel sul web
Le principali fonti da cui gli utenti attingono informazioni sono TripAdvisor, Booking (OTA) e
Social Network
• La ricerca di un hotel è spesso successiva alla ricerca della destinazione

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Trip advisor
gli altri parlano di te, tu che fai?
• Sito di recensioni online di destinazioni, strutture turistiche, attrazioni e ristoranti
• Sei milioni di visite al giorno. Recensioni postate al giorno
• Il 50 % sostiene di non effettuare prenotazioni senza avere controllato le recensioni
• Il 75% degli italiani sostiene di non effettuare prenotazioni senza avere controllato le recensioni
• Il 56 % degli italiani sostiene NON prenotare un hotel privo di recensioni
• Il 79% si dichiara aiutato dalle foto
• Il 41% degli italiani visita TripAdvisor almeno 1 volta a settimana
• Il 75% dei recensori dichiara di scrivere recensioni per CONDIVIDERE le proprie esperienze
• L’ 85% dichiara di leggere tra le 6 e le 12 recensioni più recenti
• 78% sostiene che la replica della direzione dimostra interesse per i propri ospiti
• 84% sostiene che la considerazione dell’hotel migliora se è presente una risposta ad una
recensione negativa su tripadvisor
Come bisogna gestire Tripadvisor come leva per favorire la reputazione di un hotel?

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Lo Story Telling applicato alle recensioni

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Lo Story Telling
• Utilizzare toni in linea con la propria immagine, ricordandosi che siamo nel web
2.0
• Una recensione è per sempre, come anche la risposta
• Possiamo monitorare quante persone arrivano da Tripadvisor, ma non
possiamo sapere quante non verranno mai a causa del nostro
profilo/punteggio.
• Il 90% dell’esperienza di viaggio/soggiorno si fa con le persone, il 54% delle
recensioni negative riguardano il personale….
• Mai rispondere di pancia ad una recensione negativa
• Scrivere per i futuri lettori, e non solo per rispondere al recensore
• Non dilungarsi
• Evitare la polemica e non ribadire concetti negativi
• Rispondere a TUTTE le recensioni sia positive sia negative
• Utilizzare la tecnica della narrazione nella risposta, parlando del proprio brand,
spiegando il perché di determinate scelte,

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71 likes, 2
condivisioni, 10
commenti , con 300
fan page

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Social aperti e chiusi
• Le Aziende hanno PAGINE, no profili (peraltro non consentito dalla
policy)
• Facebook social chiuso! Chi si iscrive a facebook lo fa
per “cazzeggiare” avere tanti “mi piace”, non
significa niente.
Lo scopo di facebook è L’INGAGGIO degli utenti!
Gli hotel devono effettuare azioni in house per avere
maggiore performanza. Il futuro della promozione
sarà il passaggio da digital life a real life.

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User Generated Content
• Foto, contest, eventi concorsi, Selfie!

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#Selfieconbaguette

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Twitter
• Twitter è un social aperto. Hashtag – etichette del vostro messaggio
• Bio 160 caratteri, Italiano Inglese, sito e posizione Metteteci la faccia
Si instaurano conversazioni, le conversazioni creano engagement
• I social aperti permettono di monitorare la brand reputation dell’hotel (Klout) tool
• Ogni tweet è tecnicamente disponibile a 560 milioni di persone.
• 140 caratteri, sintesi, #hastag, best practice molto sentite dalla community
• Con strumenti di ricerca, come “Hootsuite” è possibile intercettare ogni tweet relativo ai propri
piani editoriali
• Tweet + immagini + liste + DM + short url + individuazione trend del giorno e hastag di
riferimento, follow di chi già vi followa
NON SI FA : POST DI SOLI HASHTAG, con chi stai parlando? LETTERE MAIUSCOLE, stai urlando
POLEMICHE, il web è pieno di Troll, NON AUTOREFENZIALITA’ Es. tipo del 2 giugno
Condividere sempre contenuti relativi ai propri piani editoriali!!!!! NON SIETE UNA PERSONA SIETE
UN HOTEL!!!!
- Eventi – foto – notizie curiose – chiacchiere-storie

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• Non condividere contenuti non allineati con il prodotto hotel e non
performanti al fine di offrire un’esperienza.
HOOTSUITE

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INSTAGRAM
• App per smarthphone IOS Android e WP
• 200 milioni di utenti attivi al mesi 20 miliardi di foto condivise 1,6 miliardi di
“like” e 60 milioni di foto condivise al giorno, con numeri che crescono a
dismisura ( fonte http://hubview.it/instagram/)
Social network aperto di condivisione di foto.Non foto convenzionali, ma foto come mezzo di
comunicazione di se stessi
VISUAL STORY TELLING
• BIO ovvero una breve descrizione, che per gli hotel dovrebbe essere almeno in due lingue
(italiano, inglese) o solo in inglese in base al tipo di target che si intende raggiungere, insieme al
sito Internet.
• Ad ogni foto va allegata una breve descrizione che è importantissima. Nei social network come
questo non si parla di soli hashtag.
• Gli hashtag sono delle parole precedute da cancelletto che vanno a riferirsi al tema o all’argomento
di cui voi parlate in un post, ovvero etichette.
Best practice
Individuare i propri hashtag, testarli e inserirli sempre. Fotografare se stessi, parti di hotel, NON
ESSERE MAI ESAUSTIVI, partecipare ai contest on line. Geolocalizzare ogni foto.
Condividere su altri social, interagire con gli utenti, local community di Igers.
ICONOSQUARE -

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PINTEREST
• Creazione di Board Tematiche con descrizioni,
per ora suggerisco tutto in inglese.
• Creazione di board su cosa fare
• Geolocalizzazione delle Board
• Ricerca per argomenti

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GPLUS
• Forte integrazione con tutti gli strumenti
Google (gmail, youtube, serp)
• La più grande piattaforma “social” dopo FB
• Social Local Mobile, profilo Mybusiness
collegato alla ricerca su maps
• Recensioni per hotel
• Google hotel Finder
• Google authorship

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Ringraziamenti e fonti
• Digital Marketing Turistico
• Booking Blog
• Per Albergatori.com
• Davide Licordari.com
• TripAdvisor
• Salvatore Russo
• Iconosquare - Hootsuite

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