Sitran palvelumuotoilukoulutus 29.9.- 5.10.2018: Julkisen sektorin sydän olet sinä – asiakaskokemuksen huippuosaaja

1. Copyright Hellon. All rights reserved.
Palvelumuotoilua viranomaisille
Julkisen sektorin sydän olet sinä
– asiakaskokemuksen huippuosaaja
Asiakasymmärrys ja empatia palveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä
Kokeileva kehittäminen ja ketterä prototypointi
Asiakaslähtöinen organisaatio ja toimintakulttuuri
Ida Rainio, Senior Service Designer, Hellon
Laura Lerkkanen, Service Designer, Hellon
@wearehellon

2. Copyright Hellon. All rights reserved.
Copyright Hellon. All rights reserved.Copyright Hellon. All rights reserved.
Mikä Hellon?
Hellon on vuonna 2009
perustettu 35 hengen
palvelumuotoilutoimisto.
Meillä on toimistot
Helsingissä ja Lontoossa.
Autamme asiakas-
organisaatioitamme luomaan
ainutlaatuisia
asiakaskokemuksia ja
sitouttavaa
työntekijäkokemusta sekä
muuttamaan
toimintatapaansa
asiakaskeskeiseksi.
Erikoisosaamistamme on
ihmiskeskeisyys,
human-to-human.
In-depth
interviews
Probes
Mystery
shopping
Mobile probes
Big data
Affinity
diagram
Co-creation
worksop
Scenarios
Journey mapping
Questionnaires
Online user
communities
Focus
groups
Design
games
Live Lab
Validating
surveys
Artificial Intelligence
Analysis
Brainstorming
Prototyping
Observation

3. Copyright Hellon. All rights reserved.
Sisältö
Asiakasymmärrys ja empatia palveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä
Palvelumuotoilu lähestymistapana
Empatia ja asiakasymmärrys
Asiakasprofiili-työkalu
Kokeileva kehittäminen ja ketterä prototypointi
Innovatiivinen ja kokeileva kehittäminen
Ketterä prototypointi
Palvelupolku-työkalu
Asiakaskeskeinen organisaatio ja toimintakulttuuri
Asiakaskokemusstrategia ja mittaaminen
Asiakaskokemuksen johtaminen ja asiakaslähtöinen kulttuuri
Purpose-työkalu
Tämä dokumentti sisältää:
= Tietoa palvelumuotoilun
lähestymistavasta
= Toimivia työkaluja käytännön
toteutuksen tueksi
Yhteystiedot:
Senior Service Designer
Ida Rainio, ida.rainio@hellon.com
+358 40 352 6069
Service Designer
Laura Lerkkanen, laura.lerkkanen@hellon.com
+358 40 415 0612
hellon.com

4. Asiakasymmärrys ja
empatia palveluiden
asiakaslähtöisessä
kehittämisessä
Copyright Hellon. All rights reserved.

5. TEEMA: asiakasymmärrys ja empatia palveluiden
asiakaslähtöisessä kehittämisessä
Teoriaosuus:
Tavoitteena on oivalluttaa osallistujille palvelumuotoilun prosessin
eroavaisuudet ja hyödyt perinteisiin työskentelytapoihin
verrattuna. Miksi käyttäjäempatia ja ketteryys on tärkeää
suunniteltaessa asiakaslähtöistä yhden luukun palvelua.
Learning by doing -harjoitukset:
Tavoitteena muotoiluattelun ja prosessin hyödyntäminen arjen
työssä. Miten omissa toimintatavoissa voidaan asiakaslähtöisyys
ottaa huomioon sekä itsenäisessä että tiimityöskentelyssä? Kuinka
tunnistan, ketä tulee osallistaa kehitykseen? Oman haasteen
tunnistaminen ja ymmärtäminen, ketä henkilöitä kannattaa
osallistaa ja miksi omassa työssä.
Koulutuspäivä 1
26.9. klo 9-12.30
09.00 - 09.35
09.35 - 09.50
09.50 - 11.00
11.00 - 11.15
11.15 - 12.00
12.00 - 12.30
Alustus: Vero
Orientaatio asiakaslähtöisyyteen
Palvelumuotoilu lähestymistapana
Tauko
Empatia ja asiakasymmärrys
Learning by doing -haaste: Miten voit
ottaa omassa työssäsi
asiakaslähtöisyyden huomioon?
Copyright Hellon. All rights reserved.

6. Copyright Hellon. All rights reserved.
Palvelumuotoilu lähestymistapana

7. Toimintaympäristö on muuttunut kohti
asiakasyhteiskuntaa. Tässä muutoksessa
asiakaslähtöisyys on sekä julkisten että
yksityisten toimijoiden olemassaolon edellytys.
Perinteisesti julkisissa organisaatioissa on
vallinnut ylhäältä alaspäin ohjautuva
toimintamalli. Nykymaailmassa, jossa kaikki
toiminta on läpinäkyvää ja vertailtavissa, malli
pitää kääntää ylösalaisin: asiakastarpeiden on
ohjattava päätöksentekoa kaikilla tasoilla.
Palvelumuotoilu on hyvä työkalu organisaation
sopeuttamiseksi toimintaympäristön
muutokseen.
ASIAKKAAT JA
YRITYKSET
käyttävät palveluita
VAIKUTTAJAT
vaikuttavat sääntelyyn
OPERAATTORIT
tarjoavat palveluita sääntelyn puitteissa
SÄÄNTELIJÄT
määrittävät säännöt
Päätöksenteon ekosysteemi
Toimintaympäristön muutos
Palvelumuotoilu lähestymistapana

8. Copyright Hellon. All rights reserved.Copyright Hellon. All rights reserved.
Feasible
Toteutettava
TEKNOLOGIA
Desirable
Haluttava
MUOTOILU
Viable
Elinkelpoinen
BISNES
Palvelumuotoilun avulla
organisaation resursseja,
ihmisiä ja prosesseja
suunnitellaan ja kehitetään
tavoilla, jotka vastaavat
käyttäjien tarpeisiin ja
tuottavat heille aitoa
arvoa.
Palvelumuotoilu lähestymistapanaPalvelumuotoilu lähestymistapana

9. Copyright Hellon. All rights reserved.
Palvelumuotoilun erityispiirteet:
Palvelumuotoilu lähestymistapana
Ihmiskeskeisyys
Käyttäjien tapojen, tavoitteiden ja sosiaalisen kontekstin ymmärtäminen.
Empatia
Suunnittelijat asettuvat asiakkaiden asemaan ja käyttävät näin saatua näkemystä
saavuttaakseen arvoa tuottavan lopputuloksen.
Yhteiskehittäminen
Ratkaisua kehitetään yhdessä käyttäjien kanssa.
Ennakoimattomuus
Oikea lähestymistapa selviää vasta kokeilujen myötä muotoiluprosessin edetessä.
Oivaltavavuus
Tavoitteena on löytää uusia ajatuksia, jotka pohjautuvat käyttäjien piileviin tarpeisiin,
kokemuksiin ja tunteisiin.
Kokeileminen
Ideoiden testaaminen käytännössä mahdollisimman nopeasti prototyyppien avulla.
Optimismi
Muotoiluprosessi sallii epäonnistumiset, mutta ohjaa aina kohti toimivaa ratkaisua.
Palvelumuotoilu lähestymistapana

10. Lähde: Mukaillen Liedtka 2010
Perinteinen palvelun kehittäminen Palvelumuotoilu
Asiantuntija Asiantuntija tietää palvelutarpeen Asiakas tietää palvelutarpeen
Asiakas Validoi tuotoksen lopuksi Osallistuu kehittämiseen alusta asti
Metodit
Analyysi, jonka tarkoituksena on
tuottaa “oikea” vastaus
Kokeilu, jonka tavoitteena on
iteraatio kohti “parempaa” vastausta
Prosessit Suunnittelu oletuksien pohjalta Eteneminen kokeilujen avulla
Päätöksenteon
taustalla
Logiikka Intuitio
Arvostukset Epävarmuuden välttäminen Vakiintuneen haastaminen
Perinteinen kehittäminen vs. palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu lähestymistapanaPalvelumuotoilu lähestymistapana

11. Copyright Hellon. All rights reserved.
Näkemys ImplementointiYmmärrys Oivallus Suunnittelu
Aika
“En tiedä.
Voisi olla.”
“Tiedän.
Pitäisi olla”
Ongelman
määrittäminen:
“Ratkaise oikea
asia”
Ratkaisun
määrittäminen:
“Ratkaise asia
oikein”
Laajentuva
LaajentuvaRajaava
Rajaava
Tutkimus Analyysi Ideointi Prototypointi
Palvelumuotoilun prosessi: tuplatimantti
Palvelumuotoilu lähestymistapanaPalvelumuotoilu lähestymistapana

12. 0
20
40
60
80
”Tarjoamme ylivertaisia
asiakaskokemuksia”
80% 11%
”Olen kokenut erinomaisen
asiakaskokemuksen”
}Asiakas-
kokemuksen
kuilu.
Organisaatiot: Asiakkaat:
Palvelumuotoilu korjaa asiakaskokemuksen kuilua
Palvelumuotoilu lähestymistapanaPalvelumuotoilu lähestymistapana

13. Palveluntuottaja
• Tavoitteena saada ihmiset ostamaan ja
käyttämään palvelua
• Fokusoi tuottavuuteen ja tehostamiseen
• Ymmärrys tuotannosta ja rajoitteista
• Vastaa palvelun kehittämisestä.
Asiakas
• Tavoitteena hyötyä palvelusta
• Fokusoi siihen, mikä tuottaa hänelle arvoa
• Ymmärtää omia tarpeita ja käyttökontekstia
• On kiinnostunut palvelun kehittämisestä
vastaamaan omia .
Asiakaskokemuksen kuilu on olemassa siksi, että
asiakkaalla ja palveluntuottajalla on luonnostaan
erilaiset näkökulmat
Palvelumuotoilu lähestymistapanaPalvelumuotoilu lähestymistapana

14. Palvelumuotoilun päämääränä on
palvelu ja asiakaskokemus, joka on:
Elinkelpoinen
Palvelu on liike-
toiminnallisesti
kannattavia.
Tehokas
Palvelu keskittyy
tuottamaan
asiakkaalle
arvokkainta
toimintaa.
Erottuva
Palvelun
synnyttämä
asiakaskokemus
erottuu
edukseen
kilpailijoista.
Haluttava
Palvelu vetoaa
kohderyhmänsä
tunteisiin ja
arvoihin.
Toteutettava
Palvelu on
teknisesti
toteutettavissa ja
se vastaa yrityksen
strategiaan.
Käytettävä
Palvelu on
helppo
ymmärtää, sitä
on helppo
käyttää ja se
on
saavutettava.
Hyödyllinen
Palvelu vastaa
asiakkaiden
tarpeisiin ja
tuottaa heille
arvoa, josta he
ovat valmiita
maksamaan.
Palvelumuotoilu lähestymistapanaPalvelumuotoilu lähestymistapana

15. Copyright Hellon. All rights reserved.
Empatia ja asiakasymmärrys

16. Empatia ja asiakasymmärrys
Asiakaskokemuksen suunnittelun taustalla on syvä
ymmärrys asiakkaista. Sitä voi synnyttää tietoisesti
empatian työkaluilla.
Haastattelut ja keskustelut
- käyttäjät
- asiantuntijat
Havainnointi
- tarkkailu
- itse kokeilu
Palvelupolku, profiilit,
empatiakartta

17. Erilaisilla menetelmillä saa erilaista tietoa
asiakkaista
Sanoo
Ajattelee
Työstää
Tuntee
Tietää
Unelmoi
Tekee
Käyttää
EmpatiaRationaalisuus
1. Ääneen lausuttu: Mitä ihmiset
osaavat, muistavat tai haluavat
kertoa
Menetelmä: haastattelu ja
keskustelu
2. Hiljainen tieto: Miten
ihmiset käyttäytyvät ja
toimivat
Menetelmä: havainnointi
3. Piilevä tieto: Mitä ihmiset
tuntevat ja uneksivat,
unelmat, kokemukset ja
arvot
Menetelmä: käsin tekeminen
ja ”taide”
haastattelut,
fokusryhmät
kyselyt
havainnointi
luotaimet,
muotoilupelit,
kollaasit,
bodystorming,
työpajat,
prototyypit
YHTEISKEHITTÄMINEN
HYVÄ/HUONO
KUINKA TEHDÄ
PAREMMIN
Empatia ja asiakasymmärrysEmpatia ja asiakasymmärrys

18. Haastattelu on usein paras tapa aloittaa
asiakasymmärryksen keruu.
Muotoiluajattelulle ovat ominaisia ovat
vapaamuotoiset, keskustelunomaiset
haastattelut, jossa haastateltavalla on tilaa
johdattaa keskustelua itselleen tärkeään
suuntaan.
Tunnekortit ja arvoväittämät
Haastattelua voi syventää ja tasamittaistaa
käyttämällä apuna tunnetilaa kuvaavia
kuvakortteja tai sanallisia väittämiä. Ne
auttavat haastateltavaa ajattelemaan
käsiteltävää teemaa laajasti ja tekevät
aroistakin asioista puhumisen
luontevammaksi.
Haastattelu
Sanoo
Ajattelee
Työstää
Tuntee
Tietää
Unelmoi
Tekee
Käyttää
Rationaalisuus
1. Ääneen lausuttu: Mitä
ihmiset osaavat, muistavat
tai haluavat kertoa
2. Hiljainen tieto: Miten
ihmiset käyttäytyvät ja toimivat
3. Piilevä tieto: Mitä ihmiset
tuntevat ja uneksivat,
unelmat, kokemukset ja
arvot”
haastattelut,
fokusryhmät
kyselyt
HYVÄ/HUONO
Empatia
KUINKA
TEHDÄ
PAREMMIN
Empatia ja asiakasymmärrysEmpatia ja asiakasymmärrys

19. Sanoo
Ajattelee
Työstää
Tuntee
Tietää
Unelmoi
Tekee
Käyttää
Rationaalisuus
1. Ääneen lausuttu: Mitä
ihmiset osaavat, muistavat
tai haluavat kertoa
2. Hiljainen tieto: Miten
ihmiset käyttäytyvät ja toimivat
3. Piilevä tieto: Mitä ihmiset
tuntevat ja uneksivat,
unelmat, kokemukset ja
arvot”
havainnointi
HYVÄ/HUONO
Empatia
KUINKA
TEHDÄ
PAREMMIN
Havainnointi
Havainnoinnissa seurataan ihmisiä arjessa tai
palvelun/tuotteen käyttökontekstissa. Sen avulla
suunnittelija saa ymmärrystä ihmisten
todellisesta toiminnasta – ei vain siitä, miten he
kertovat toimivansa - ja ympäristön vaikutuksesta
käyttäytymiseen.
Havainnointimenetelmiä:
• Think-aloud: Käyttäjää pyydetään kertomaan
toiminnastaan samalla kun he käyttävät
palvelua/tuotetta.
• Master-apprentice: Käyttäjää pyydetään
“opettamaan” palvelun käyttöä havainnoijalle.
• Shop-along: Palvelu koetaan yhdessä käyttäjän
kanssa. Samalla havainnoista voi jutella yhdessä.
• Service safari: Palvelu koetaan itse ja
kokemukset kirjataan ylös
Empatia ja asiakasymmärrysEmpatia ja asiakasymmärrys

20. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
4. Kirjastoon saapuminen
6. Aineiston paikantaminen
ja selailu
7. Aineiston lainaus
8. Aineiston/tilojen käyttö
9. Aineiston palauttaminen
3. Kirjastoon siirtyminen
1. Tarpeen herääminen
2. Kirjastokäynnin valmistelu/ kirjaston
verkkopalveluiden käyttö
5. Tiedonhaku ja selailu
Asiakas kokee yrityksen tuottaman
palvelun käytön lineaarisesti. Niinpä se
voidaan mallintaa polkuna, joka
koostuu erilaisista vuorovaikutuksen
hetkistä erilaisten kosketuspisteiden
välityksellä. Asiakaspolku rakentuu
sekä yrityksen luomien prosessien että
asiakkaan tekemien valintojen mukaan.
Hyvin suunnitellut palvelut miettivät
asiakaspolun alusta loppuun saakka
(end-to-end).
Palvelupolku
– mitä asiakkaat tekevät?
Empatia ja asiakasymmärrysEmpatia ja asiakasymmärrys

21. Käyttäjäprofiilit ovat kuvauksia palvelun
käyttäjistä. Ne toimivat suunnittelun työkaluina ja
varmistavat, että todellisten ihmisten tarpeet
huomioidaan suunnitteluratkaisuja tehdessä.
Yksittäinen profiili edustaa tiettyä käyttäjäryhmää,
jolla on samankaltaiset arvostukset, unelmat,
motivaatiot, päämäärät, mielenkiinnon kohteet,
osaaminen ja käyttäytymismalli tietyssä
tilanteessa. Sama ihminen voi edustaa eri
tilanteissa eri käyttäjäprofiileja. Käyttäjäprofiili voi
myös muuttua ajan myötä toiseksi.
Käyttäjäprofiilit perustuvat aina laadulliseen
tutkimusaineistoon. Ne eivät siis ole keksittyjä,
vaan pikemminkin löydettyjä.
Profiilit ja persoonat
– millaisia asiakkaat ovat?
Empatia ja asiakasymmärrysEmpatia ja asiakasymmärrys

22. Empatiakartta
– millainen on asiakkaan maailma?
Empatiakartta auttaa
suunnittelutiimiä sukeltamaan
syvemmälle profiilin tai persoonan
toimintatapaan, tarpeisiin, tunteisiin,
toiveisiin ja pelkoihin. Se haastaa
suunnittelutiimin pohtimaan, mitä
suunnittelun kohde ajattelee ja
tuntee, mitä hän näkee, mitä hän
kuulee sekä mitä hän sanoo ja tekee.
Profiili
Mitä hän
ajattelee ja tuntee?
Mitä hän
sanoo ja tekee?
Mitä hän
näkee?
Mitä hän
kuulee?
Kipupisteet Onnistumiset
Empatia ja asiakasymmärrysEmpatia ja asiakasymmärrys

23. KÄYTTÄYTYMINEN:
Nimi:
Lainaus:
“Write 1-2 quotes that reflects their perspective on the
activity / behaviour / challenge being explored.
PITÄÄ EI PIDÄ
Asiakasprofiili-työkalu
Avainsanat ja perustiedot:
TARPEET

24. Kokeileva kehittäminen
ja ketterä prototypointi
Copyright Hellon. All rights reserved.

25. TEEMA: kokeileva kehittäminen ja ketterä prototypointi
Teoriaosuus:
Tavoitteena havainnollistaa osallistujille kokeilevan kehittämisen
periaatteet, toimintatavat ja hyödyt.
Esittelemme erilaisia prototypointimenetelmiä: Kuinka testataan
kevyesti ideaa? Miten rakennetaan prototyyppi ja viestitään
ratkaisusta tai ideasta ymmärrettävällä tavalla? Mitä on fail fast
-kulttuuri ja mitä se vaatii, mitä on rohkeus kokeilla ja ketterä
yhdessätekeminen viranomaiskontekstissa?
Learning by doing -harjoitukset:
Esitetyistä menetelmistä sopivan menetelmän valinta ja
soveltaminen omaan arjen tekemiseen. Kenellä testaan ideaani?
’Prototyypin rakentaminen’ ja testaaminen kollegalla.
Koulutuspäivä 2
3.10. klo 13-17
13.00 - 13.15
13.15 - 14.30
14.30 - 14.45
14.45 - 15.15
15.15 - 16.45
16.45-17.00
Kertaus ja orientaatio
Innovatiivinen ja kokeileva
kehittäminen
Tauko
Ketterä prototypointi
Learning by doing -haaste: Miten
testaan konsepti-ideaani?
Kertaus
Copyright Hellon. All rights reserved.

26. Copyright Hellon. All rights reserved.
Innovatiivinen ja kokeileva
kehittäminen

27. Ei
kritiikkiä
Ideoilla ei
omistajaa
Työskentele
monipuolisessa
ryhmässä
Yhdistele ja
tee
synteesejä
Keskity
tulevaisuuteen
Tiukat rajat
ajankäytölle
Kokeiluihin kannustava ilmapiiri
Kokeileva kehittäminenKokeileva kehittäminen

28. Ideoinnissa määrä ratkaisee
Ideointivaiheen tavoitteena on vaihtoehtojen
tuottaminen. Ratkaisujen pitäisi vastata
ymmärrysvaiheessa identifioituihin käyttäjätarpeisiin,
tunnistettuihin mahdollisuuksiin ja palveluntarjoajan
tavoitteisiin.
Ideoiden laatu vaihtelee sykleittäin suhteessa aikaan.
Aluksi mieleen pulpahtavat melko itsestään selvät
parannukset nykytilaan. Jossain vaiheessa ideoiden laatu
heikkenee, mutta huonojen ideoiden jälkeen syntyy
yleensä todella ainutlaatuisia, kekseliäitä ja yllätyksellisiä
ideoita.
Ideoiden määrän lisäämiseen on kehitetty lukuisia
menetelmiä, joilla “pakotetaan” irrottamaan ajattelu
perusrutiineista.
Ideointimenetelmiä löydät esim. seuraavilta
sivustoilta:
http://www.mycoted.com
http://toolbox.hyperisland.com/
http://www.designkit.org/methods/
Hyvät
Huonot
Kokeileva kehittäminenKokeileva kehittäminenKokeileva kehittäminen

29. Ideoiden priorisointi
Ideoita voi arvottaa toisiinsa nähden monin
eri tavoin, mutta usein hedelmällisintä on
pohtia niiden merkitystä asiakaskokemukselle
sekä niiden liiketoimintapotentiaalia.
Toteutettavuus on näihin nähden toissijaista:
usein toteuttamiseen löytyvät keinot, kun
idea on tarpeeksi lupaava.
Ideoiden priorisointi on syytä tehdä koko
suunnittelutiimin voimin. Mukana on hyvä olla
myös päätöksentekijöitä.
Parhaiksi katsotuista ideoista ja näiden
ideoiden yhdistelmästä aletaan kehittää
konseptia.
MERKITYS ASIAKASKOKEMUKSELLE SuuriPieni
LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUSPieniSuuri
1. PRIORITEETTI
TARKKAILE2. PRIORITEETTI
2. PRIORITEETTI
Kokeileva kehittäminenKokeileva kehittäminenKokeileva kehittäminen

30. Mikä on konsepti?
Palvelukonsepti on karkeasti määritelty
palveluidea, joka kertoo palvelun
perusajatuksen kokonaisuutena, mutta ei vielä
yksityiskohtaisella tarkkuudella.
Konseptointi on iteratiivinen prosessi. Se
pitää sisällään ideointia, kehittämistä,
määrittelyä, testausta ja arviointia – kaikkea
tätä moneen kertaan.
Konseptoinnissa on sallittua ottaa riskejä ja
käyttää aikaa uudenlaisten vaihtoehtojen
luomiseen toisin kuin tuotannollisessa
suunnittelussa, jossa aikataulut ovat tiukkoja.
Lähteet: Rekola & Rekola, 2005; Kinnunen 2003)
Kokeileva kehittäminenKokeileva kehittäminenKokeileva kehittäminen

31. Copyright Hellon. All rights reserved.
Ketterä prototypointi

32. Mitä on prototypointi?
Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti
tehtyjä karkean tason näytteitä tai malleja, joiden
avulla, viestitään, testataan ja yhteiskehitetään
konseptia tai prosessia.
Prototypoinnilla:
• varmistetaan, että konsepti vastaa
asiakastarpeisiin
• varmistetaan, että konsepti on ymmärrettävä ja
tuottaa arvoa
• haetaan palautetta ja parannusehdotuksia
käyttäjiltä
• sitoutetaan käyttäjiä ja henkilökuntaa
muutokseen
• minimoidaan kehityshankkeen epäonnistumisen
riskejä.
Ketterä prototypointiKokeileva kehittäminenKetterä prototypointi

33. Prototypointi on nopeaa ja halpaa
Toiminnallinen
digiproto
Pahviproto tilassaPaperiprotoStoryboard
0,5 PÄIVÄÄ 1 PÄIVÄ 1 VIIKKO1 TUNTI
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminenKetterä prototypointi

34. Digitaalisia prototypointityökaluja
https://marvelapp.com/pop/
• Helppoa ja nopeaa paperiprotoilua
https://www.invisionapp.com/
• Suosituin prototypointityökalu
• Mahdollistaa palautteen hallinnan
https://webflow.com/
• Prototyypin voi helposti muuttaa valmiiksi
sivustoksi
• CMS (sisällönhallintajärjestelmä) samassa
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminenKetterä prototypointi

35. Hinta
Aika
Muutos lanseerauksen jälkeen
100 000 €
10 000 €
Muutos kehityksen aikana
1 000 €
Muutos suunnittelun aikana
Kokeilemattomuuden hinta
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminenKetterä prototypointi

36. Palvelupolku-työkaluPalvelutuokiot
Kuvaus palvelutuokiosta
Asiakkaan tavoitteet
tai keskeiset tarpeet
Asiakkaan tunnekartta
Kuvaus tunnekartan
eri vaiheista
Sisäiset tai
sidosryhmien tarpeet
Kuvaa, mitä palvelutuokion
aikana tapahtuu
Kuvaa asiakkaan keskeiset
tarpeet palvelutuokion aikana.
Mitä hän haluaa saavuttaa?
Piirrä viiva kuvaamaan asiakkaan
tunnevaihtelua palvelutuokioiden
välillä
Kuvaa asiakkaan tunnekarttaa
sanallisesti
Mitkä ovat keskeiset
mahdollisuudet tai mikä on esim.
vaiheen liiketoiminnallinen
tavoite?
+
-

37. FunktionaalinenEmotionaalinenElämäämuuttavaMaailmaa
muuttava
SÄÄSTÄÄ
AIKAA
YKSIN-
KERTAISTAA
TUOTTAA
RAHAA
LASKEE
RISKIÄ
ORGANISOI INTEGROI VERKOSTOI
LIEVENTÄÄ
STRESSIÄ
HYVINVOINTI TERAPEUTTINEN
ARVO
HAUSKUUS VETOVOIMAISUUS TARJOAA
PÄÄSYN
PALKITSEE NOSTALGIA ESTEETTISYYS
MOTIVAATIO KESTÄVYYS
ANTAA
TOIVOA
ITSENSÄ
TOTEUTTAMINEN
MUIDEN
AUTTAMINEN
YHTEEN-
KUULUVUUS
STATUS
LAATUSUORA-
VIIVAISTAA
INFORMOIPIENENTÄÄ
VAIVAA
VALIKOIMAN
LAAJUUS
AISTILLISESTI
KIEHTOVA
LASKEE
KUSTANNUKSIA
Toisen koulutuspäivän päätteeksi Hellon fasilitoi
yhteisen illallisen osallistujille.
Tilaisuudessa keskusteltiin astetta rennommissa
puitteissa organisaatioiden asiakkailleen ja
työntekijöilleen tuottamasta arvosta. Keskustelun
pohjana toimi Bain&Companyn (2016) arvopyramidi.
Fasilitoitu illallinen
3.10. klo 18-20
Copyright Hellon. All rights reserved.

38. Asiakaskeskeinen
organisaatio ja
toimintakulttuuri
Copyright Hellon. All rights reserved.

39. TEEMA: asiakaslähtöinen organisaatio ja toimintakulttuuri
Teoriaosuus:
Miten asiakalähtöistä muutosta johdetaan, miten muutos tehdään
näkyväksi, kuinka todennetaan muutos ja motivoidaan henkilöstö/
kollegat muutokseen. Ymmärrys, miten vallitseva
organisaatiokulttuuri näyttäytyy asiakkaille ja mitä hyvällä
työntekijäkokemuksella on mahdollista saada aikaan.
Learning by doing -harjoitukset:
Oman organisaation roadmapin luominen ja tarvittavien
toimenpiteiden määrittäminen, jolla onnistutaan
asiakaslähtöisessä yhteistyöhössä Sitran Hyvinvoinnin
palveluoperaattori-avainhankkeessa.
Koulutuspäivä 3
5.10. klo 9-12.30
09.00 - 09.30
09.30 - 09.45
09.45 - 10.30
10.30 - 10.45
10.45 - 11.30
11.30 - 12.30
Alustus: Roschier
Kertaus
Asiakaskokemusstrategia ja
mittaaminen
Tauko
Asiakaskokemuksen johtaminen ja
asiakaslähtöinen kulttuuri
Learning by doing -haaste
Copyright Hellon. All rights reserved.

40. Copyright Hellon. All rights reserved.
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen

41. Copyright Hellon. All rights reserved.
Lähde: Forrester Customer Experience Maturity Model
Asiakaskokemuksen johtamisen viitekehys
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen

42. ASIAKASKOKEMUS
Ei asiakaskokemuksen
muotoilua, investointeja tai
kyvykkyyttä
Joitain investointeja
asiakaskokemuksen kehittämiseen
ja ulkoisen osaamisen ostamista;
ei sisäistä vastuuhenkilöä
Asiakaskokemus on osa
yrityksen prosessia, sille on
kehitysbudjetti ja kehitystiimi
Asiakaskokemus on
yrityksen strategiassa, läsnä
jokaisessa projektissa ja sitä
seurataan johtotasolla Strategia
Prosessit
Projektit
0
3
2
1
4321Vuotta1234
ORGANISAATION
EMPATIATASO
1
Jonkinlainen käsitys
asiakaskokemuksesta,
samanaikaisia, toisistaan
irrallisia hankkeita
2
Lavea ymmärrys
asiakaskokemuksesta,
järjestelmällistä sisäistä
viestintää ja koulutusta
Ei laadullista
asiakasymmärrystä
3
Asiakasymmärrys ja
empatia organisaation
kulttuurissa
Mukaillen: Design Ladder, Danish Design Centre 2003
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen
Asiakaskeskeisyyden maturiteetin kehittyminen
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen

43. Copyright Hellon. All rights reserved.
Asiakaskokemusstrategian asema organisaatiossa
TOIMINTAYMPÄRISTÖ
Ulkoiset voimat, jotka
vaikuttavat
muutostarpeeseen
Asiakaskokemusstrategia
Toimintayksikkötason strategia
Toiminnallisen tason strategia
Orgnisaation strategia
Rahoitusmallit
Alan
uudet toimijat
Yhteistyö-
kumppaneiden
asettama paine
Uudet
teknologiat
Muuttuvat
asiakastarpeet
Lainsäädäntö
STRATEGIA
Miten organisaatio aikoo saavuttaa haluamansa
tai sille asetetut tavoitteet?
Millainen kokemus vuorovaikutuksesta
organisaation kanssa asiakkaalle syntyy?
Miten organisaation yksikkö tuottaa palvelunsa
ja/tai tuotteensa?
Miten tietyt sisäiset toiminnot toimivat ja tukevat
organisaation strategiaa?
VISIO
Näkemys, miltä
organisaatio näyttää esim.
viiden tai kymmenen
vuoden päästä.
MISSIO
Organisaation
olemassaolon
perimmäinen tarkoitus.
ARVOT
Organisaation jokapäiväistä
ja pitkän tähtäimen työtä
sekä päätöksentekoa
ohjaavat periaatteet
YRITYKSEN DNA
Sisäiset arvot, jotka
vaikuttavat valittuun
ratkaisuun
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen

44. Copyright Hellon. All rights reserved.
"Miten todennäköisesti suosittelisit yritystä muille asteikolla 0-10?"
ARVOSTELIJAT PASSIIVISET SUOSITTELIJAT
NPS = SUOSITTELIJOIDEN PROSENTTIOSUUS - ARVOSTELIJOIDEN PROSENTTIOSUUS
Asiakaskokemuksen mittaaminen NPS:llä
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen

45. Copyright Hellon. All rights reserved.
Asiakaskokemus: miltä asiakkaasta tuntui?
Lähde: Forrester Research Inc.
Asiakaskokemuksen monipuolinen mittaaminen
Konteksti: mitä tapahtui?
Tapahtumat
Oikeat tuotteet
saatavilla
Avaintieto
saatavilla
Apua saatavilla
Nopea tilaus
Selkeä informaatio
Empaattinen
asiakaspalvellija
Miellyttävät
verkkosivut
Miellyttävä
myymälätunnelma
CX:n avaintekijät
Vastaa
tarpeisiin
Helppoa
Miellyttävää
Avatut asiakastilit
Tuoterekisteröinnit
Odotusaika
Aputoiminnon käyttö
Tehtävän suorittamiseen kulunut
aika
Keskustelut sosiaalisessa mediassa
Puhelimen sulkeminen
Jne.
Apua helposti
löydettävissä
Asiakas-
kokemus
Tulos: mihin johti?
CX tasot Kokonaisasiakaskokemus
Todelliset
tulokset
(datasta
todistattava;
esim.
uudelleenostot,
vaihtuvuusaste)
Aiottua tilaa
kuvaavat
tulokset
(esim. NPS)
Järjestelmien analytiikka Kyselyt Kyselyt ja analytiikka
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemusstrategia
ja mittaaminen

46. Copyright Hellon. All rights reserved.
Hellonin kehittämä AINO-
tekoälyratkaisu kertoo, mihin
asiakaskokemuksen osatekijöihin
organisaation kannattaa keskittyä
- Identifioidaan tärkeimmät teemat, jotka vaikuttavat
yrityksen asiakaskokemusarvosanojen muuttumiseen.
- Kartoitetaan asiakaskokemuksen tärkeimmät fokusalueet,
joiden parantaminen tuottaa eniten liiketoiminnallista arvoa.

47. Copyright Hellon. All rights reserved.
Asiakaskokemuksen johtaminen ja
asiakaslähtöinen kulttuuri

48. Copyright Hellon. All rights reserved.
This is where the magic happens!
Ainutlaatuinen ja onnistunut
asiakaskokemus
Hyvä päivittäinen
työntekijäkokemus
Hyvä asiakaskokemus syntyy hyvästä
työntekijäkokemuksesta
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri

49. Copyright Hellon. All rights reserved.
Kuinka organisaation
käyttämät menetelmät ja
prosessit tukevat
työntekijöiden uudenlaista,
asiakaslähtöisiä toimintaa?
Kuinka työskentelytilat ja
asiakastapahtumat tukevat
asiakaslähtöistä toimintaa?
Tarvitaanko organisaation eri
tasoilla koulutusta, joka tukee
asiakaslähtöisen kulttuurin
syntymistä?
Kuinka johto, työnkuvaukset ja
organisaatiorakenne tukevat
asiakaslähtöistä toimintaa
jokapäiväisessä työssä?
Toimintaympäristön muutokseen
vastaavat toimenpiteet
Methods &
Processes
DEGREEOFCOMPLEXITY
HIGHLOW
LOW HIGH
EFFORT NEEDED TO INFLUENCE
Physical
Environments
& Events
Knowledge &
Competence
Roles &
Organization
Menetelmät
ja prosessit
Tietämys ja
kompetenssi
Fyysinen
ympäristö ja
tapahtumat
Roolit ja
organisaatio
Vaikuttavuuteen vaadittava vaivannäkö
Kompleksisuus
VÄHÄINEN SUURI
VÄHÄINENSUURI
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri
Muutos vaatii näitä
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri

50. Copyright Hellon. All rights reserved.
Rekrytointi Sopeuttaminen Palkitseminen
- Asiakaskeskeiset arvot
(hire the will, train the
skill)
- Asiakaskokemusstrategian
saavuttamiseksi vaadittava
kyvykkyys
- Asiakaskokemuksen
merkityksestä viestiminen
- Tarvittavien taitojen
kouluttaminen
- Hyvään
asiakaskokemukseen
liittyvien esimerkkien
kerääminen ja jakaminen
- Motivaatiota lisäävät
rutiinit ja rituaalit
- Viralliset palkitsemiskeinot
(ylennykset, bonukset)
linkitetään
asiakaskokemukseen
- Epäviralliset
palkitsemiskeinot (pienet
palkinnot, juhlinnat,
“gaalat”)
Lähde: Mukaillen Manning, H. & Bodine, K. (2012). Outside In - The power of putting customer at the center of your business
Asiakaslähtöisen kulttuurin rakennuspalat
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri

51. Copyright Hellon. All rights reserved.
Vaikuttavuus
Vaadittava aika
0,5 vuotta 1-2 vuotta 3 vuotta
30 ihmistä
200 ihmistä
20.000 ihmistä
LÄHETTILÄÄT
Sytyttävät kipinän ja
auttavat luomaan
muutosvision
Kokoa ohjaava ryhmä &
synnytä nopeita tuloksia
LEVITÄ SANAA
Rohkaisevat esimerkit auttavat
uskomaan, että organisaatio voi
muuttua. Poista havaitut
muutoksen esteet.
Kannusta toisia
toimimaan
OSOITA MUUTOKSEN TUOMA
MEESTYS JA LUO USKOA
Kehitä johtamismalleja
jatkuvasti
Synnytä uusi
kulttuuri
Lähde: Modified from Kotter, J. P. (1995). Leading change: Why transformation efforts fail. Harvard business review, 73(2), 59-67.
Uuden toimintatavan leviäminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri

52. Copyright Hellon. All rights reserved.
Reaktiivinen toiminta
Organisaatiolähtöisyys:
fokus organisaation
tavoitteissa ja prosesseissa
Kehittäminen siiloissa
Katse taustapeilissä: Mikä
meni vikaan?
Proaktiivinen toiminta
Asiakaslähtöisyys:
fokus ihmisten tarpeissa ja
tunteissa
Yhteiskehittäminen
Mahdollisuuksien identifiointi:
Mitä voisi tehdä paremmin?
Miten palvelumuotoilu voi auttaa
muutoshaasteissa?
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri
Ketterä prototypointiKetterä prototypointiKokeileva kehittäminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
ja asiakaslähtöinen kulttuuri

53. Copyright Hellon. All rights reserved.
Mitä Business Finlandissa on
kokonaisuudessa vialla?
Global Insight - tiimin toiminnan tarkoitus (purpose) on:
Mitä ovat meidän
“super powerit”?
Vaikuttavuus:
Mikä maailmassa on
kokonaisuudessaan ”vialla"?
Mikä meidän toimintamme
tarkoitus on?
Mitkä ovat meidän
supervoimamme?
Purpose-työkalu

54. Copyright Hellon. All rights reserved.
Hellon
www.hellon.com
Laura Lerkkanen
Service Designer
laura.lerkkanen@hellon.com
Ida Rainio
Senior Service Designer
ida.rainio@hellon.com