1. Gestione della reputazione
online per il settore
Accomodation & Food
Armando Travaglini
Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food

2. Chi sono
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3. I miei clienti
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4. Agenda
• L’importanza della reputazione online
• Il momento della verità: come superare le aspettative degli ospiti
• L’incidenza della reputazione sul fatturato
• Word-of-Mouth e Passaparola
• Come rispondere alle recensioni
• Le 10 leggi della reputazione online
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5. Agenda
La tua struttura viene scelta sulla base di
Chiediti
•quanto hai raccontato su di te oppure sulla
La gestione della reputazione
base di quello che gli altri hanno raccontato in
merito alla loro esperienza nella tua struttura?
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Gestione della reputazione reputazione online
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6. Perchè è importante la reputazione?
87%
degli italiani acquistano viaggi online e utilizzano
siti di recensioni nella pianificazione dei loro
viaggi
100 milioni di recensioni
60 milioni di visitatori mensili
44 milioni di iscritti
Fonte: TripBarometer 2013
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7. Il ruolo della reputazione
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8. Il momento della verità
Stimolo
iniziale
Momento
Zero
Momento
Uno
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Momento
Due

9. Stimolo
iniziale
Momento
Zero
Momento
Uno
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Momento
Due
9

10. Stimolo
iniziale
Momento
Zero
Momento
Uno
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Momento
Due
10

11. Stimolo
iniziale
Momento
Zero
Momento
Uno
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Momento
Due

12. Stimolo
iniziale
Momento
Zero
Momento
Uno
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Gestione della reputazione reputazione online
Momento
Due
12

13. Aspettative ed esperienze
Aspettative
Stimolo
iniziale
Momento
Zero
Momento
Uno
Esperienze
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Momento
Due

14. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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15. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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16. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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17. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: brainsyndicate.com
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18. Aspettative e realtà
Negativa
Realtà
Esperienza
Ordinaria
Aspettativa
Positiva
Memorabile
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19. L’incidenza della reputazione sulle Revenue
1°
+ 11%
notti vendute
Il 38% dei consumatori è disposto a spendere di
più per soggiornare in un hotel con recensioni
migliori.
Fonte: Micros, ComScore
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20. L’incidenza della reputazione sulle Revenue
NO!
Prezzo alto
Reputazione
eccellente
Alto valore
percepito
Reputazione alta
Alte
aspettative
Prezzo alto
La reputazione è in grado di condizionare la tariffa di vendita, ma
non sempre la tariffa è in grado di condizionare la reputazione.
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21. Il ranking di TripAdvisor
•
Numero di recensioni
positive rispetto alle negative
•
Numero totale di recensioni
ricevute
•
Distribuzione nel tempo delle
recensioni
•
Freschezza delle recensioni
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22. Sentiment Analysis
I primi 20 minuti in hotel sono fondamentali
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23. WOW-Effect
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24. WOW-Effect
1Upgrade gratuito
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24

25. WOW-Effect
WOW-Effect
1Upgrade gratuito in camera
Biglietto di auguri
1
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26. WOW-Effect
1Bottiglia di vino
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27. WOW-Effect
Prodotti del territorio
1
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28. Passaparola online
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29. Passaparola online
•
•
•
•
•
Stimolare la partecipazione dei clienti (contenuti virali)
Rispettare le regole per attivare il passaparola
Ascoltare ciò che viene detto dai «Key Talkers»
Partecipare in modo attivo alla conversazione
Monitorare la reazione dei clienti
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30. Come rispondere alle recensioni online
• La regola principale: tutte le recensioni negative devono
avere una risposta nel minor tempo possibile.
• Anche le recensioni positive dovrebbero essere
commentate, ma non è indispensabile.
• Se viene deciso di commentare tutte le recensioni, non si deve
essere ripetitivi e non usare le stesse frasi facendo copiaincolla.
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31. Come rispondere alle recensioni online
• Deve rispondere il manager dell’hotel (o il titolare per le
piccole strutture) con adeguate capacità di scrittura ed una
preparazione sulla gestione della reputazione online.
• La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della
proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità
e l’ospite si sentirà ascoltato.
• E’ necessario firmarsi sempre con il proprio nome e cognome
ed il ruolo ricoperto nella struttura.
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32. Come rispondere alle recensioni online
• La prima cosa è la forma: ringraziare, scusarsi, approfondire il
problema riscontrato dal cliente e proporre una soluzione.
• Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza.
• Si deve essere sempre amichevoli, sereni e affabili; mai
mettersi sulla difensiva e non essere drammatici.
• La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto
apprezzata. Non si deve mai accusare il cliente e non
offenderlo.
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33. 1Le 10 leggi della reputazione online
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34. #1
1Ogni persona o azienda ha una reputazione online.
Se nessuno parla di te, non esisti.
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35. #2
1La reputazione è l’estensione del
tuo essere.
«Il carattere è come un albero e la
reputazione come la sua ombra.
L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero
è la cosa reale»
- Abramo Lincoln
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36. #3
1Ogni reputazione ha un punto debole.
Riconosci i tuoi difetti.
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37. #4
1Ascolta due volte, agisci una volta.
Ascolta le esigenze dei tuoi clienti.
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38. #5
Una folla è più forte di una persona sola.
Trasforma i tuoi clienti in «fan».
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39. #6
1Costruisci comunità per i tuoi clienti.
Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.
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40. #7
1Se non costruisci la tua comunità,
altri lo faranno.
Non lasciare i clienti insoddisfatti
fuori dalla porta.
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41. #8
1La tua reputazione sarà attaccata.
La difesa è il miglior attacco. Preparati.
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42. #9
Non essere testardo e scusati.
Sii lungimirante.
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43. # 10
Puoi sbagliare al massimo tre volte.
Impara dai tuoi errori.
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44. # 11
Le leggi della reputazione online
1
variano del tempo.
Resta sempre aggiornato.
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47. Armando Travaglini
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