Presentación de everis Social & Connected Business: La transformación digital: el rol de IT en la nueva compañía conectada

1. Noviembre 2014
La transformación digital:
el rol de IT en la nueva compañía conectada

2. "Being Connected
is not a medium.
It is the era we are
headed into .”

3. 01
context

4. What’s different now?

6. contexto:
la evolución de la sociedad
6

8. contexto:
el fenómeno de Airbnb
8
La industria hotelera pierde ingresos frente al crecimiento de Airbnb. Cada 1% de incremento en las reservas de Airbnb, se produce un descenso del 0.05% de los ingresos en la industria hotelera.

10. Existen un conjunto de cambios impresionantes que están transformando el entorno empresarial, donde el ritmo de cambio es demencialmente acelerado, hay una embestida de competidores nuevos, con un incremento del poder del cliente y un mayor número de demandas sociales. La mayoría de las organizaciones no pueden hacer frente a estos desafíos.
contexto:
la evolución de la sociedad
10

11. contexto:
la evolución de la sociedad
La rapidez de cambio en la sociedad global, indica que las organizaciones tendrán que gestionar, comunicar, crecer e innovar de una manera cada vez más colaborativa y conectada, desde el interior y en sus relaciones con los clientes.
La evolución de la sociedad
ANALOGIC
VIRTUAL
11
DIGITAL
SOCIAL
CONNECTED
OPEN
today
Fuente: everis Social & Connected Business

12. “Con el fin de ofrecer experiencias únicas, una marca tiene estar digitalmente conectada con sus clientes y esto implica que se debe empezar a crear una solución socialmente conectada. Debe hacerlo. Si las compañías no comienzan a hacer eso hoy, no sé cuál ni cómo será su modelo de negocio en 5 años. Para ello, tiene que estar digitalmente conectado con todo el que rodea su marca"
Angela Ahrendts
former CEO Burberry
Head of Apple Stores
SOCIAL DIGITAL
CONNECTED
contexto:
una revolución dinámica
12

13. Mobile, FIRST
living mobile

14. everywhere
everytime
everything
Always on.
Wearable all
living live!

15. 15
Customer integration
ME INFORMO
CONSULTO
TRAMITO
DECIDO
living personal

16. Services Pass
living 360

17. Connected experiences
PERSONAL
DISPONIBILIDAD
CERCANIA
TRANSPARENCIA
living life

18. Real engagement
living emotions

19. Data intelligence
living data

20. Ultra Customization
living you

21. La clave para la transformarción ES TRANSFORMARSE.
Construir un modelo de relación útil, relevante y accionable que se concretará en plataformas de conexión con los clientes para hacerles su día a día más sencillo.
Son iniciativas de comprender el tipo de relaciones e interacciones que el cliente necesita y quiere tener con las compañías y en qué aspectos de su vida, la compañia puede, a través de esos canales, resultarles de utilidad.
EMPATIA CON
LOS CLIENTES
nuestro entendimiento del problema:
foco en las personas
21
Es fundamental que el modelo sea ACCIONABLE
Para los usuarios el móvil no es un canal. Es esencial la empatía con el usuario y no pensar en modo organización.

22. nuestro entendimiento del problema
las claves de la adaptación evolutiva
La innovación y transformación hacia lo digital más diferencial no sólo crea diferencias con los competidores, sino que implica una transformación global del modelo establecido.
Es una transformación basada en las personas, no sólo en la tecnología. El uso que los clientes hacen de la tecnología a su disposición y la evolución de las personas en las organizaciones es esencial.
Influye no sólo en cómo se visualiza o se posiciona, sino también en cómo se organiza una compañía, cómo se satisface al cliente y de qué manera se eficientan los procesos a través de la socialización/conexión y compromiso de todos los empleados y agentes involucrados.
Cada proceso será transformado y adaptado al entorno mucho más conectado, pero además las compañías deben entender que para competir en este escenario, deben pensar “ mobile/device first”.
22

23. CHALLENGE
contexto:
una revolución dinámica
Las organizaciones han intentado enfrentarse a estos retos tratando de dinamizar e involucrar a los empleados y clientes desde soluciones que se desarrollaban en diferentes y múltiples silos.
Hoy, una visión global es imprescindible, Pensar de una forma sociodigital conectada, alineando las actividades y acciones colaborativas es absolutamente necesario para conseguir:
•Mejores resultados globales
•Mayor eficiencia
•Mayor satisfacción de empleados y clientes
Tech model
Mk model
Biz
model
23

24. Online
website
Digital Company
Real Time
Redes sociales y apps
SocioDigital Company
Ubiquity
Omniplatforms
Digital Connected Company
La madurez del universo online donde el modelo de compañía digital se centralizaba en espacios web
En la actualidad buscamos conocer y ser servidos en tiempo real sobre las necesidades de información y resolución que existan. En la era sociodigital, la relación, manda.
El futuro recibirá demandas de cualquier espacio, en cualquier lugar y a cualquier hora, yendo donde el usuario esté y prediciendo sus posibles necesidades.
2010
2014
2017
contexto:
reto tecnológico
24

25. contexto:
the evolution of marketing executives
The role:
”A new type of executive is emerging at the center of the transformation: The chief marketing technologist. They are part strategist, part creative director, part technology leader, and part teacher.”
The job: “Aligning marketing technology with business goals, serving as a liaison to IT and evaluating and choosing technology providers. Half are charged with helping craft new business models, as well.”
25

26. 02
approach to drive transformation

29. transformación digital:
los 7 pecados capitales
29
1. VISIÓN PARCIAL DE CLIENTE
2. TRASLADAR A LOS CLIENTES EL LENGUAJE DE LA ORGANIZACIÓN
3. INICIATIVAS MUY INNOVADORAS Y CON UN ALTO COMPONENTE TÁCTICO
4. LA TRANSFORMACIÓN SE CENTRA EN LOS MODELOS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
5. ADAPTACIÓN EXTREMA DE LOS PROCESOS AL ECOSISTEMA DIGITAL
6. ZONA DE CONFORT. CONVENCIONALISMOS
7. LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL GUIADA POR LA TECNOLOGÍA. FOCO LIDERAZGO-ACTITUD- CULTURA

30. DIGITAL TRANSFORMATION
SOCIAL BUSINESS
IT INTEGRATION
DATA INTELLIGENCE
Strategy framework:
the connected business
marketing
research+ data
information & technology
internal organization
+processes
La empresa conectada se conforma como modelo aspiracional para la adaptación de las organizaciones a un entorno cada vez más conectado, abierto y digital.
CUSTOMER
CENTRICITY
CONNECTED BUSINESS
Fuente: everis Social & Connected Business
30

31. The elements:
the 10 C´s of a connected strategy
Los 10 elementos a desarrollar en una estrategia de connected deben de estar orientados, alineados, consultados y/o representados en cada iniciativa desarrollada. Los modelos conectados posibilitan un posicionamiento y retorno positivo.
Content
Community
Certainty Customization
Changeable
Consistency
Culture
Collaboration
Cocreation
CEX
Fuente: everis Social & Connected Business
31

32. Strategy framework:
digital & connected Positioning Strategy
DISRUPTIVE
SOCIAL & CONNECTED
DIGITAL
TRADITIONAL
Es el posicionamiento de las marcas más tradicionales que han desarrollado su valor en la cercanía y la confianza de sus clientes y su canal de distribución así como en la fortaleza de la misma.
En este segmento se encuentran la mayoria de las evoluciones de las marcas tradicionales que además han intentado especializarse e incrementar sus servicios en los canales digitalizados
Es el aspiracional de la evolución de las marcas que segmentan, especializan, buscan nuevos modelos de negocio digital y extremar la experiencia del cliente a través de la información disponible.
En este estado se encuentran compañías de nueva creación, segundas marcas de las empresas tradicionales y los nuevos modelos de agentes externos de la nueva economía.
32
Es relevante detenerse a determinar el posicionamiento deseado.

33. Strategy framework:
digital & connected Positioning Strategy
How to LEAD
Integración tecnológica
Madurez sociodigital y conectada
1º. Be digital
2º. Be reference
3º. Be meaningful
Externamente:
Liderar los cambios y modelos digitales del sector. Be digital first
Internamente:
Adoptar una posición estratégica digital que transforma procesos y sistemas internos y adaptar la
tecnología hacia un modelo
integrado.
Externamente:
Liderar los nuevos modelos de relación y comunicación con el cliente.
Internamente:
Reducción de costes por amplia integración de procesos y tecnología adaptándolos a la experiencia única del usuario.
Externamente:
Ser una referencia global, con liderazgo en la creación y éxito en la conceptualización de servicios, negocios avanzados, simples e innovadores. Ser una referencia en la vida de las personas.
Internamente: Alta reducción de costes por servicio inteligente, incremento de ventas por total segmentación e integración de los clientes.
33

34. Strategy framework:
digital & connected
STRATEGICAL CONNECTED APPROACH
SOCIAL PROCESSES MANAGEMENT
NETWORK PEOPLE MANAGEMENT
DIGITAL
FAST IT INTEGRATION
CONNECTED CUSTOMER RELATIONSHIP
Todos los procesos que se desarrollan en la organización con el objetivo de transformar la forma en que la compañía se organiza, se relaciona internamente, se estructura y gestiona los proyectos .
Una nueva organización
Un avanzado modelo que tiene como objetivo socializar los modelos de relación y gestión de personas para integrar en red el talento diverso, gestionar el conocimiento tácito y conectado .
El talento conectado
Una transformación global de las capacidades tecnologicas de la compañía, que proporcione un entorno ágil y evolutivo del conjunto de sistemas corporativos.
Evolución del rol y acción de IT
La generación de una total y diferencial relación con el cliente, con la marca, con la presencia en la sociedad y con la identidad digital de la compañia
Referencia de marca conectada
360 SOCIODIGITAL CONNECTED MATURITY SCORE
34

35. The new digital experience
extradigital
personal
crow(d)orked
intelligent

36. enfoque:
4 edges global conceptual vision
36
03
linkage
01
technology
02
netconnected
04
experiential
Las innovaciones tecnológicas se dispararán por el uso que de ellas harán los usuarios, facilitando la sensación de ubicuidad y presencia continua. Esto marcará una estrategia dinámica que tendrá que ser liderada hacia nuevos modelos de servicio para lograr altos retornos en venta y reducción de costes.
La visión de una compañía digital estará determinados por la influencia de 4 ejes claves que determinarán el posicionamiento final en el mercado.
Los modelos de servicio conectados, van a venir determinados por la fuerza de los ecosistemas de datos y plataformas creados y las interacciones entre ellos con el sistema central.
La relación con los usuarios, tendrá muy en cuenta los nuevos modelos de interacción, la relevancia emocional y la participación de los propios clientes.
El uso y la experiencia vital que acompañará al servicio, será uno de los ejes centrales para generar un modelo de servicio adaptado, integrado, referencial y de alto rendimiento.
tecnología – modelos en red- vinculación - experiencia

37. 03
Strategy framework

38. Maturity Level: modelo de crecimiento sociodigital
Construir un plan de acción sociodigital global,. Los niveles de inmersión son un marco de referencia que nos permite construir una estrategia gradual, por fases, que contemple todos los activos disponibles
Es aconsejable desarrollar las iniciativas relacionadas con la socialización, adaptando las decisiones al nivel de madurez de la compañía en este ecosistema digital y el posicionamiento requerido en el sector.
conocer--escuchar
confianza-reacción
Servicio-readaptar
transformar-innovar
NODE
COMMUNITY
NETWORK
OPEN
Fuente: everis Social & Connected Business

39. Se analizan las dimensiones claves que caracterizan la naturaleza socio-digital de la organización a fin de encontrar los elementos básicos que nos permitan evolucionar adecuadamente el SDB maturity level hacia las capacidades del modelo aspiracional
SocioDigital Business transformation model:
SDB Maturity level
Methodology
ilustrativo

40. En esta etapa, se identifican y abordan las necesidades clave para garantizar el éxito de la transformación sociodigital
SocioDigital Business transformation model: SDB Set (necesidades clave de base)
40
ilustrativo

41. SocioDigital Business transformation model:
SDB Evolution
Capacidad comercial avanzada soportada por una integración multicanal básica y un conocimiento operacional de los clientes.
Evolución del modelo de atención incorporando inteligencia virtual.
Incorporación de capacidades sociales básicas para la atención en RRSS y el posicionamiento.
41
DIGITAL
SOCIAL & DIGITAL
CONNECTED
Eficiencia comercial y operativa soportada por el uso de redes colaborativas y de gestión del conocimiento.
Incorporación de las RRSS y comunidades como ‘embajadores’ y fuente de información avanzada para microsegmentación.
Gestión integral de la relación con el cliente.
Prestación de servicios digitales conectados.
Procesos digitales socializados.
Conocimiento del cliente basado en patrones socio-digitales y de engagement.
Negocio co-operativo con clientes y partners.
ilustrativo

42. Strategy framework:
Digital & Connected
STRATEGICAL CONNECTED APPROACH
SOCIAL PROCESSES MANAGEMENT
NETWORK
PEOPLE
MANAGEMENT
DIGITAL FAST IT INTEGRATION
CONNECTED CUSTOMER RELATIONSHIP
Todos los procesos que se desarrollan en la organización con el objetivo de transformar la forma en que la compañía se organiza, se relaciona internamente, se estructura y gestiona los proyectos .
Una nueva organización
Un avanzado modelo que tiene como objetivo socializar los modelos de relación y gestión de personas para integrar en red el talento diverso, gestionar el conocimiento tácito y conectado .
El talento conectado
Una transformación global de las capacidades tecnologicas de la compañía, que proporcione un entorno ágil y evolutivo del conjunto de sistemas corporativos.
Evolución del rol y acción de IT
La generación de una total y diferencial relación con el cliente, con la marca, con la presencia en la sociedad y con la identidad digital de la compañia.
Referencia de marca conectada
360 SOCIODIGITAL CONNECTED MATURITY SCORE
42

43. 03.1
Digital Fast IT Integration
IT: actor principal en la transformación

44. Transformación Digital:
el rol de IT
44
El rol del área de IT presenta una importancia significativa, no sólo proporcionando las plataformas y soluciones tecnologicas que requiere la origanización, sino también con la visión global y privilegiada para la socialización de los procesos de negocio y la habilidad para identificar qué es clave para alcanzar el objetivo de la compañía conectada
IT
role

45. "The CIO is leading innovation through cooperation and openness (*)".
 Internal Social Networking
Creating collaborative culture
Redefining IT towards Social IT
Facilitate online talent. Social Knowledge Management.
From relational environment to “engagement-connected”
Committed to network innovation.
(*) The Wall Street Journal &Forbes
Transformación Digital:
el rol de IT
45

46. (*) Gartner
Transformación Digital:
¿Está trabajando IT de acuerdo a las expectativas?
We strongly believe that IT means value for business …
… (only) when it works really fine …
51%
of CIOs say that they have realized less than half of technology’s potential*
61%
of CIOs consider themselves poor or fair partners to business *
39%
Agrees that IT organization is not ready (right skills and capabilities in place) to meet upcoming challenges *
46

47. Transformación Digital:
¿Está trabajando IT de acuerdo a las expectativas?
IT necesita acelerar cómo entiende los retos y cómo provee las soluciones y servicios
El negocio se mueve más rápido que nunca antes, la velocidad significa valor
47

48. Transformación Digital:
Definir los principios de FAST IT
48

49. Transformación Digital: Definir los principios de FAST IT
La arquitectura de TI debe ser capaz de asegurar la experiencia de usuario multicanal y consistente .
Permitir a los players digitales la utilización, de forma segura, de los servicios de aplicaciones sin comprometer la calidad y el rendimiento de los sistemas actuales.
Redefinir los criterios de las decisiones de TI ( financiero , build vs buy, durabilidad soluciones) para ayudar a nuestra empresa a explotar las ventanas de oportunidad de negocios digitales.
49

50. Transformación Digital:
Nuevos modelos de trabajo
50

51. Transformación Digital:
Concepto BIMODAL IT
51

52. The challenge

53. The challenge: The key factors
80% social business NO cumplen los objetivos MARCADOS
It is all about PEOPLE
be connected 360º
fast-faster-the fastest
Los silos y las tácticas aisladas destruyen el gen de la colaboración y la experiencia digital del cliente.
Omnipresencia
Prepara tu área para una transformación constante + evolutiva + disruptiva.

54. Social & Connected Business: En qué están trabajando las compañías.
Social Knowledge
Onboarding & Education
Engagement & Retention
Social Collaborative Platform
Modelos de reconocimiento
Social Customer Care
Customer engagement communities
Social RSC
Nuevos modelos de negocio
54

56. Thanks, stay connected!
www.socialconnectedbusiness.com
@SocConBiz