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La transformación digital: el rol de IT en la nueva compañía conectada

Presentación de everis Social & Connected Business: La transformación digital: el rol de IT en la nueva compañía conectada

La transformación digital: el rol de IT en la nueva compañía conectada

  1. 1. Noviembre 2014 La transformación digital: el rol de IT en la nueva compañía conectada
  2. 2. "Being Connected is not a medium. It is the era we are headed into .”
  3. 3. 01 context
  4. 4. What’s different now?
  5. 5. contexto: la evolución de la sociedad 6
  6. 6. contexto: el fenómeno de Airbnb 8 La industria hotelera pierde ingresos frente al crecimiento de Airbnb. Cada 1% de incremento en las reservas de Airbnb, se produce un descenso del 0.05% de los ingresos en la industria hotelera.
  7. 7. Existen un conjunto de cambios impresionantes que están transformando el entorno empresarial, donde el ritmo de cambio es demencialmente acelerado, hay una embestida de competidores nuevos, con un incremento del poder del cliente y un mayor número de demandas sociales. La mayoría de las organizaciones no pueden hacer frente a estos desafíos. contexto: la evolución de la sociedad 10
  8. 8. contexto: la evolución de la sociedad La rapidez de cambio en la sociedad global, indica que las organizaciones tendrán que gestionar, comunicar, crecer e innovar de una manera cada vez más colaborativa y conectada, desde el interior y en sus relaciones con los clientes. La evolución de la sociedad ANALOGIC VIRTUAL 11 DIGITAL SOCIAL CONNECTED OPEN today Fuente: everis Social & Connected Business
  9. 9. “Con el fin de ofrecer experiencias únicas, una marca tiene estar digitalmente conectada con sus clientes y esto implica que se debe empezar a crear una solución socialmente conectada. Debe hacerlo. Si las compañías no comienzan a hacer eso hoy, no sé cuál ni cómo será su modelo de negocio en 5 años. Para ello, tiene que estar digitalmente conectado con todo el que rodea su marca" Angela Ahrendts former CEO Burberry Head of Apple Stores SOCIAL DIGITAL CONNECTED contexto: una revolución dinámica 12
  10. 10. Mobile, FIRST living mobile
  11. 11. everywhere everytime everything Always on. Wearable all living live!
  12. 12. 15 Customer integration ME INFORMO CONSULTO TRAMITO DECIDO living personal
  13. 13. Services Pass living 360
  14. 14. Connected experiences PERSONAL DISPONIBILIDAD CERCANIA TRANSPARENCIA living life
  15. 15. Real engagement living emotions
  16. 16. Data intelligence living data
  17. 17. Ultra Customization living you
  18. 18. La clave para la transformarción ES TRANSFORMARSE. Construir un modelo de relación útil, relevante y accionable que se concretará en plataformas de conexión con los clientes para hacerles su día a día más sencillo. Son iniciativas de comprender el tipo de relaciones e interacciones que el cliente necesita y quiere tener con las compañías y en qué aspectos de su vida, la compañia puede, a través de esos canales, resultarles de utilidad. EMPATIA CON LOS CLIENTES nuestro entendimiento del problema: foco en las personas 21 Es fundamental que el modelo sea ACCIONABLE Para los usuarios el móvil no es un canal. Es esencial la empatía con el usuario y no pensar en modo organización.
  19. 19. nuestro entendimiento del problema las claves de la adaptación evolutiva La innovación y transformación hacia lo digital más diferencial no sólo crea diferencias con los competidores, sino que implica una transformación global del modelo establecido. Es una transformación basada en las personas, no sólo en la tecnología. El uso que los clientes hacen de la tecnología a su disposición y la evolución de las personas en las organizaciones es esencial. Influye no sólo en cómo se visualiza o se posiciona, sino también en cómo se organiza una compañía, cómo se satisface al cliente y de qué manera se eficientan los procesos a través de la socialización/conexión y compromiso de todos los empleados y agentes involucrados. Cada proceso será transformado y adaptado al entorno mucho más conectado, pero además las compañías deben entender que para competir en este escenario, deben pensar “ mobile/device first”. 22
  20. 20. CHALLENGE contexto: una revolución dinámica Las organizaciones han intentado enfrentarse a estos retos tratando de dinamizar e involucrar a los empleados y clientes desde soluciones que se desarrollaban en diferentes y múltiples silos. Hoy, una visión global es imprescindible, Pensar de una forma sociodigital conectada, alineando las actividades y acciones colaborativas es absolutamente necesario para conseguir: •Mejores resultados globales •Mayor eficiencia •Mayor satisfacción de empleados y clientes Tech model Mk model Biz model 23
  21. 21. Online website Digital Company Real Time Redes sociales y apps SocioDigital Company Ubiquity Omniplatforms Digital Connected Company La madurez del universo online donde el modelo de compañía digital se centralizaba en espacios web En la actualidad buscamos conocer y ser servidos en tiempo real sobre las necesidades de información y resolución que existan. En la era sociodigital, la relación, manda. El futuro recibirá demandas de cualquier espacio, en cualquier lugar y a cualquier hora, yendo donde el usuario esté y prediciendo sus posibles necesidades. 2010 2014 2017 contexto: reto tecnológico 24
  22. 22. contexto: the evolution of marketing executives The role: ”A new type of executive is emerging at the center of the transformation: The chief marketing technologist. They are part strategist, part creative director, part technology leader, and part teacher.” The job: “Aligning marketing technology with business goals, serving as a liaison to IT and evaluating and choosing technology providers. Half are charged with helping craft new business models, as well.” 25
  23. 23. 02 approach to drive transformation
  24. 24. transformación digital: los 7 pecados capitales 29 1. VISIÓN PARCIAL DE CLIENTE 2. TRASLADAR A LOS CLIENTES EL LENGUAJE DE LA ORGANIZACIÓN 3. INICIATIVAS MUY INNOVADORAS Y CON UN ALTO COMPONENTE TÁCTICO 4. LA TRANSFORMACIÓN SE CENTRA EN LOS MODELOS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE 5. ADAPTACIÓN EXTREMA DE LOS PROCESOS AL ECOSISTEMA DIGITAL 6. ZONA DE CONFORT. CONVENCIONALISMOS 7. LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL GUIADA POR LA TECNOLOGÍA. FOCO LIDERAZGO-ACTITUD- CULTURA
  25. 25. DIGITAL TRANSFORMATION SOCIAL BUSINESS IT INTEGRATION DATA INTELLIGENCE Strategy framework: the connected business marketing research+ data information & technology internal organization +processes La empresa conectada se conforma como modelo aspiracional para la adaptación de las organizaciones a un entorno cada vez más conectado, abierto y digital. CUSTOMER CENTRICITY CONNECTED BUSINESS Fuente: everis Social & Connected Business 30
  26. 26. The elements: the 10 C´s of a connected strategy Los 10 elementos a desarrollar en una estrategia de connected deben de estar orientados, alineados, consultados y/o representados en cada iniciativa desarrollada. Los modelos conectados posibilitan un posicionamiento y retorno positivo. Content Community Certainty Customization Changeable Consistency Culture Collaboration Cocreation CEX Fuente: everis Social & Connected Business 31
  27. 27. Strategy framework: digital & connected Positioning Strategy DISRUPTIVE SOCIAL & CONNECTED DIGITAL TRADITIONAL Es el posicionamiento de las marcas más tradicionales que han desarrollado su valor en la cercanía y la confianza de sus clientes y su canal de distribución así como en la fortaleza de la misma. En este segmento se encuentran la mayoria de las evoluciones de las marcas tradicionales que además han intentado especializarse e incrementar sus servicios en los canales digitalizados Es el aspiracional de la evolución de las marcas que segmentan, especializan, buscan nuevos modelos de negocio digital y extremar la experiencia del cliente a través de la información disponible. En este estado se encuentran compañías de nueva creación, segundas marcas de las empresas tradicionales y los nuevos modelos de agentes externos de la nueva economía. 32 Es relevante detenerse a determinar el posicionamiento deseado.
  28. 28. Strategy framework: digital & connected Positioning Strategy How to LEAD Integración tecnológica Madurez sociodigital y conectada 1º. Be digital 2º. Be reference 3º. Be meaningful Externamente: Liderar los cambios y modelos digitales del sector. Be digital first Internamente: Adoptar una posición estratégica digital que transforma procesos y sistemas internos y adaptar la tecnología hacia un modelo integrado. Externamente: Liderar los nuevos modelos de relación y comunicación con el cliente. Internamente: Reducción de costes por amplia integración de procesos y tecnología adaptándolos a la experiencia única del usuario. Externamente: Ser una referencia global, con liderazgo en la creación y éxito en la conceptualización de servicios, negocios avanzados, simples e innovadores. Ser una referencia en la vida de las personas. Internamente: Alta reducción de costes por servicio inteligente, incremento de ventas por total segmentación e integración de los clientes. 33
  29. 29. Strategy framework: digital & connected STRATEGICAL CONNECTED APPROACH SOCIAL PROCESSES MANAGEMENT NETWORK PEOPLE MANAGEMENT DIGITAL FAST IT INTEGRATION CONNECTED CUSTOMER RELATIONSHIP Todos los procesos que se desarrollan en la organización con el objetivo de transformar la forma en que la compañía se organiza, se relaciona internamente, se estructura y gestiona los proyectos . Una nueva organización Un avanzado modelo que tiene como objetivo socializar los modelos de relación y gestión de personas para integrar en red el talento diverso, gestionar el conocimiento tácito y conectado . El talento conectado Una transformación global de las capacidades tecnologicas de la compañía, que proporcione un entorno ágil y evolutivo del conjunto de sistemas corporativos. Evolución del rol y acción de IT La generación de una total y diferencial relación con el cliente, con la marca, con la presencia en la sociedad y con la identidad digital de la compañia Referencia de marca conectada 360 SOCIODIGITAL CONNECTED MATURITY SCORE 34
  30. 30. The new digital experience extradigital personal crow(d)orked intelligent
  31. 31. enfoque: 4 edges global conceptual vision 36 03 linkage 01 technology 02 netconnected 04 experiential Las innovaciones tecnológicas se dispararán por el uso que de ellas harán los usuarios, facilitando la sensación de ubicuidad y presencia continua. Esto marcará una estrategia dinámica que tendrá que ser liderada hacia nuevos modelos de servicio para lograr altos retornos en venta y reducción de costes. La visión de una compañía digital estará determinados por la influencia de 4 ejes claves que determinarán el posicionamiento final en el mercado. Los modelos de servicio conectados, van a venir determinados por la fuerza de los ecosistemas de datos y plataformas creados y las interacciones entre ellos con el sistema central. La relación con los usuarios, tendrá muy en cuenta los nuevos modelos de interacción, la relevancia emocional y la participación de los propios clientes. El uso y la experiencia vital que acompañará al servicio, será uno de los ejes centrales para generar un modelo de servicio adaptado, integrado, referencial y de alto rendimiento. tecnología – modelos en red- vinculación - experiencia
  32. 32. 03 Strategy framework
  33. 33. Maturity Level: modelo de crecimiento sociodigital Construir un plan de acción sociodigital global,. Los niveles de inmersión son un marco de referencia que nos permite construir una estrategia gradual, por fases, que contemple todos los activos disponibles Es aconsejable desarrollar las iniciativas relacionadas con la socialización, adaptando las decisiones al nivel de madurez de la compañía en este ecosistema digital y el posicionamiento requerido en el sector. conocer--escuchar confianza-reacción Servicio-readaptar transformar-innovar NODE COMMUNITY NETWORK OPEN Fuente: everis Social & Connected Business
  34. 34. Se analizan las dimensiones claves que caracterizan la naturaleza socio-digital de la organización a fin de encontrar los elementos básicos que nos permitan evolucionar adecuadamente el SDB maturity level hacia las capacidades del modelo aspiracional SocioDigital Business transformation model: SDB Maturity level Methodology ilustrativo
  35. 35. En esta etapa, se identifican y abordan las necesidades clave para garantizar el éxito de la transformación sociodigital SocioDigital Business transformation model: SDB Set (necesidades clave de base) 40 ilustrativo
  36. 36. SocioDigital Business transformation model: SDB Evolution Capacidad comercial avanzada soportada por una integración multicanal básica y un conocimiento operacional de los clientes. Evolución del modelo de atención incorporando inteligencia virtual. Incorporación de capacidades sociales básicas para la atención en RRSS y el posicionamiento. 41 DIGITAL SOCIAL & DIGITAL CONNECTED Eficiencia comercial y operativa soportada por el uso de redes colaborativas y de gestión del conocimiento. Incorporación de las RRSS y comunidades como ‘embajadores’ y fuente de información avanzada para microsegmentación. Gestión integral de la relación con el cliente. Prestación de servicios digitales conectados. Procesos digitales socializados. Conocimiento del cliente basado en patrones socio-digitales y de engagement. Negocio co-operativo con clientes y partners. ilustrativo
  37. 37. Strategy framework: Digital & Connected STRATEGICAL CONNECTED APPROACH SOCIAL PROCESSES MANAGEMENT NETWORK PEOPLE MANAGEMENT DIGITAL FAST IT INTEGRATION CONNECTED CUSTOMER RELATIONSHIP Todos los procesos que se desarrollan en la organización con el objetivo de transformar la forma en que la compañía se organiza, se relaciona internamente, se estructura y gestiona los proyectos . Una nueva organización Un avanzado modelo que tiene como objetivo socializar los modelos de relación y gestión de personas para integrar en red el talento diverso, gestionar el conocimiento tácito y conectado . El talento conectado Una transformación global de las capacidades tecnologicas de la compañía, que proporcione un entorno ágil y evolutivo del conjunto de sistemas corporativos. Evolución del rol y acción de IT La generación de una total y diferencial relación con el cliente, con la marca, con la presencia en la sociedad y con la identidad digital de la compañia. Referencia de marca conectada 360 SOCIODIGITAL CONNECTED MATURITY SCORE 42
  38. 38. 03.1 Digital Fast IT Integration IT: actor principal en la transformación
  39. 39. Transformación Digital: el rol de IT 44 El rol del área de IT presenta una importancia significativa, no sólo proporcionando las plataformas y soluciones tecnologicas que requiere la origanización, sino también con la visión global y privilegiada para la socialización de los procesos de negocio y la habilidad para identificar qué es clave para alcanzar el objetivo de la compañía conectada IT role
  40. 40. "The CIO is leading innovation through cooperation and openness (*)".  Internal Social Networking Creating collaborative culture Redefining IT towards Social IT Facilitate online talent. Social Knowledge Management. From relational environment to “engagement-connected” Committed to network innovation. (*) The Wall Street Journal &Forbes Transformación Digital: el rol de IT 45
  41. 41. (*) Gartner Transformación Digital: ¿Está trabajando IT de acuerdo a las expectativas? We strongly believe that IT means value for business … … (only) when it works really fine … 51% of CIOs say that they have realized less than half of technology’s potential* 61% of CIOs consider themselves poor or fair partners to business * 39% Agrees that IT organization is not ready (right skills and capabilities in place) to meet upcoming challenges * 46
  42. 42. Transformación Digital: ¿Está trabajando IT de acuerdo a las expectativas? IT necesita acelerar cómo entiende los retos y cómo provee las soluciones y servicios El negocio se mueve más rápido que nunca antes, la velocidad significa valor 47
  43. 43. Transformación Digital: Definir los principios de FAST IT 48
  44. 44. Transformación Digital: Definir los principios de FAST IT La arquitectura de TI debe ser capaz de asegurar la experiencia de usuario multicanal y consistente . Permitir a los players digitales la utilización, de forma segura, de los servicios de aplicaciones sin comprometer la calidad y el rendimiento de los sistemas actuales. Redefinir los criterios de las decisiones de TI ( financiero , build vs buy, durabilidad soluciones) para ayudar a nuestra empresa a explotar las ventanas de oportunidad de negocios digitales. 49
  45. 45. Transformación Digital: Nuevos modelos de trabajo 50
  46. 46. Transformación Digital: Concepto BIMODAL IT 51
  47. 47. The challenge
  48. 48. The challenge: The key factors 80% social business NO cumplen los objetivos MARCADOS It is all about PEOPLE be connected 360º fast-faster-the fastest Los silos y las tácticas aisladas destruyen el gen de la colaboración y la experiencia digital del cliente. Omnipresencia Prepara tu área para una transformación constante + evolutiva + disruptiva.
  49. 49. Social & Connected Business: En qué están trabajando las compañías. Social Knowledge Onboarding & Education Engagement & Retention Social Collaborative Platform Modelos de reconocimiento Social Customer Care Customer engagement communities Social RSC Nuevos modelos de negocio 54
  50. 50. Thanks, stay connected! www.socialconnectedbusiness.com @SocConBiz

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