1. Vueling y la gestión de Customer Social Media
Lluís Pons – Director de Marketing

2. La foto de la Vueling inicial ...
6 ciudades en España y Europa
8 rutas
Plan JK, 4 de marzo de 2010

3. ... y la de 7 años después, ha evolucionado mucho ...
70 ciudades en España y Europa
140 rutas
13 Millones de pasajeros

4. ... pero seguimos siendo fieles a nuestros valores y objetivos
Hacer compatible el volar
a una precio competitivo
y tener una experiencia
de calidad

5. Partíamos de una gestión “reactiva” de las redes en 2010 ...
Más de 1.490.000 de resultados. 105 grupos espontáneos.
1 grupo oficial con 3.018 seguidores
1.050 vídeos y más de 185.000
Más de 2.811 seguidores
visualizaciones
Más de 3.838 imágenes
13.483 posts con menciones.
LANZAMIENTO: 27 de Julio LANZAMIENTO:18 de Noviembre
DURACIÓN: 7 días DURACIÓN: 10 días
65.000 8.062
Propuestas de nombre. Usuarios registrados
1.922 6.500
Nuevos seguidores de FB Jugadores sin registrar
1.175 1.325
Altas nuevas en punto
Nuevos seguidores de TW
Ganador: 1.450
L. Nieto con 16.761 votos. Nuevos seguidores de FB
175
Nuevos seguidores de TW

6. ... pero dimos el salto a gestionarlas proactivamente
Evolución Enero 2011-2012
Enero 2011 Enero 2012
Vueling People +1661% Vueling People
9.483 fans 167.000 fans
Facebook
Vueling Europe Vueling Europe
desde abril 2011 16.270 fans
@vueling +218% @vueling
Twitter Followers: 6.022 Followers: 19.210
@vueling clients +298’6% @vueling clients
Twitter Followers: 1.060 Followers: 4.226
Vueling TV 473.195
Youtube Creación canal visualizaciones

7. … siendo la segunda aerolínea de Europa de fans/avión

8. ¿En qué canales estamos? ¿Con qué objetivos?
Marca, atención al cliente y contenido. Pero también es generación
de ventas.
Posicionamiento: “viajes”, generando contenidos:
 exclusivos sobre destinos;
 que permitan interacción;
 de forma constante
@vueling
Posicionamiento:
 contenido de destinos que direccionan a MVC
 potenciar los otros canales de Vueling;
 ofertas exclusivas (i.e. Vueling Tweet)
@vuelingclients (Customer service)
 Posicionamiento de atención al cliente en VY. Es el punto fuente de este
canal; el cliente lo agradece.
 Tips de viaje (operacionales)
Información interactiva con videos de los diferentes eventos y productos
de Vueling.

9. ¿Cómo nos organizamos para ser lo más eficiente posible?
Os presentamos a nuestro Equipo Social Media.

10. El origen de la Atención al Cliente
La nube de ceniza del volcán Eyjafjallajokull (Islandia)

11. La gestión de twitter y el blog creado permitieron balancear
enormente los puntos de contacto de los clientes

12. Los cientes nos agradecieron el trato que les dimos
Muy bien valorado por los usuarios….

13. ... y más tarde la huelga de los controladores...

14. ¿A través de qué canales atendemos al Cliente?
Customer Service de Vueling está presente en:

15. Las bases de nuestra gestión
1 Nuestro horario: De lunes a Viernes de 08:00 a 20:00
Saludos y despedidas: Los saludos y despedidas, abren y cierran el servicio de Att.
2 Cliente. Informando con ellas, una novedad o un evento cultural o cualquier curiosidad
de interés.
Nuestra Gestión: se basa en consultas y dudas generales de Att. Cliente.
3
Consultas más frecuentes: Temas sobre cambios en reservas, rutas, check in
online, equipaje, situaciones de contingencia, promociones, documentación, retrasos, rutas.
4 SLA: Nuestras respuestas son en tiempo real, pero en caso de que en horas punta, aumente la actividad
y tengamos que dar prioridad, buscaremos la que necesite una respuesta más inmediata
No damos prioridad de respuesta a una queja/reclamación realizada a través de redes, respecto a otra
realizada por otro canal tradicional.
5 Insultos y comentarios fuera de tono: Los mensajes que lleguen fuera de tono, que contengan ofensas
y/o insultos no se contestarán. En la pestaña Información del perfil Vueling People! aparece esta misma
condición:

16. Necesidad de transversalidad en la gestión
1 Llega mensaje en Facebook/Twitter: Analizamos el caso.
Si se trata de una duda o consulta: respondemos al momento. Si es una queja
2 redirigimos al canal mail para gestionarlo.
Si es una consulta sobre una queja /reclamación: Solicitamos ref. mail a través de
mensaje privado y consultamos el estado con el Dpt. de Att. Clientes, reclamaciones o
3
maletas. Seguido de una respuesta pública.
En el caso de incidencia: Los mismos seguidores colaboran informándonos sobre fallos
4 en nuestro sistema, que reportamos rápidamente al Dept. correspondiente.
 Escucha activa de nuestros seguidores y Análisis de cada uno de los casos.
 Rapidez: su naturaleza requiere mayor rapidez e inmediatez que los canales tradicionales.
 La gestión del caso puede requerir de una coordinación de los diferentes departamentos: Social
Media, CC, Reclamaciones, Maletas, operaciones, IT, etc

17. Y sobretodo, no dejar de monitorizar
Una turbina de un avión de Qantas explota
mientras sobrevuelan Indonesia, parte del
fuselaje cae en tierra (se ve el logo).
Quienes lo encuentran se sacan una foto
que se difunde por redes sociales sobre
todo twitter.
La compañía se da cuenta que sus acciones
bajan un 5% en media hora pero no saben
porque ya que no están monitorizando las
redes.
El avión aterriza 2 horas más tarde de
forma segura.

18. Muchas gracias