Bądź jeden level ponad normą - o obsłudze klienta w social media.
Jak obecnie wygląda obsługa klienta? W których kanałach społecznościowych znajdziemy klientów i na jakie ich elementy zwrócić uwagę, aby prowadzić dobrą obsługę? Ze względu na coraz większą potrzebę wprowadzenia elementów social do modelu biznesowego, przyjrzeliśmy się temu zjawisku bliżej.
9. 41% klientów oczekuje
odpowiedzi na maila w ciągu
Klienci spotykają się ze ścianą:
Tylko 36% sprzedawców
odpowiada tak szybko…
A 14% nie odpowiada w ogóle!
http://www.helpscout.net/blog/email-customer-service-whats-an-acceptable-reply-time/
source: Forrester Research
6 godzin.
14. Przelewy możliwe poprzez sms i Facebooka,
gdzie klienci nie muszą pamiętać numerów kont,
mogą użyć w zamian danych logowania do
kanałów społecznościowych.
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
15. PFM - Personal Finance Management pomaga
zarządzać budżetem, ukazuje na co dokładnie
wydane zostały pieniądze oraz personalne
prognozy finansowe.
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
16. Ekspert online dostępny 24/7
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
19. Responsywność:
2013 >> 134 minuty
(lepiej o ponad 200 min od 2 banku w rankingu)
Reaktywność:
poziom 79%
Robert Piotr Hibner, czerwiec 2014
http://frob.pl/wp-content/uploads/2014/06/mBank.pdf
27. Obserwuj sekcje:
posty na ścianie,
recenzje i wiadomości.
Tam masz możliwość
bezpośredniej interakcji
z użytkownikami
i odpowiedzi na
ich posty.
Facebook
28. Warto śledzić
i monitorować
rekomendacje.
W naszym przypadku
stanowią one faktyczne opinie
uczestników
po szkoleniach,
na które zwracają
uwagę potencjalni
klienci.
Facebook
30. Facebook
Przygotuj się też na negatywne wiadomości, na które
trzeba szybko reagować, rozpoznać sytuację,
sprawdzić swoją winę, rozpoznać autora i jeśli trzeba -
powetować.
31. Rozpoznanie sytuacji
Ważna jest selekcja informacji i ich wiarygodność.
Powyżej występuje login męski i dwie formy
„pracowałem” i „pisałam”. Można zastanowić się nad
wiarygodnością posta, może autorem jest hejter lub
konkurencja?
39. Zawieranie kontaktów z klientami i stosowanie
spersonalizowanej komunikacji! Wysyłając
zaproszenie napisz wiadomość dedykowaną.
Publikuj treści na profilu firmy, pisz o
sukcesach, aktualnych wydarzeniach. Śledź i
odpowiadaj na komentarze.
ShowCase Page dla prezentacji
produktów i usług
LinkedIn
43. ‘One level above crap’
“Skoro mamy tak niskie oczekiwania co do obsługi
klienta, szybkości zrealizowania sprawy, jest tak łatwo
zapisać się w umyśle klienta, zrobić na nim pozytywne
wrażenie, zaskakując szybkością reakcji i lojalnością.
Wystarczy jeden poziom wyżej od normy-shitu.”
translated from English: Peter Shankman
46. Manual obsługi klienta… -
obsługa klienta“krok po kroku”
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej
47. Manual obsługi klienta -
typologia użytkowników
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej
48. Manual obsługi klienta -
konstruowanie wypowiedzi
Przygotuj się do komunikacji
tworząc takie materiały.
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej
59. Co warto badać?
gdzie piszą
co piszą
które kanały
kto pisze (insight/influencerzy)
Share of voice (%, kawałek tortu)
gdzie piszą?
co piszą?
które kanały?
kto pisze? influencerzy)
share of voice (%, kawałek tortu)
60. Lista narzędzi do monitoringu
TIP: Przetestuj kilka!
http://czaplicka.eu/narzedzia-monitoringu-sieci/