Presentatie Berend Sikkenga - Digital Marketing Update - 2 oktober 2012 - StormMC Groningen

1. @ZiggoWebcare
MarComKring Noord & StormMC
Digital Marketing Update – 2 oktober 2012
Berend Sikkenga – Manager Virtual Customer Services

2. • Internetmarketeer sinds 1998
• Vele honderden internetprojecten en campagnes
• Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als
Manager Virtual Customer Services
• NIMA Online Marketing Expertgroep
• Basisboek Online Marketing

3. Wat komt vanmiddag aan bod?
• Webcare bij Ziggo
• Van pilot tot huidige team
• Resultaten
• Succesfactoren
• Ambities

4. Ziggo: de reis van ‘kabelaar’ naar
communicatie- & mediabedrijf
• Interactieve televisie
• Ziggo Dome
• HBO
• TV App
• Etc.

5. Wat is Webcare?
• Klanten helpen met vragen en problemen over
producten en diensten via social media
• Via Twitter @ZiggoWebcare, Facebook en fora
• @ZiggoCompany verzorgt nieuws en
vragen/opmerkingen die niet direct Ziggo producten en
diensten raken

6. Contact gehad met Webcare van
bedrijven?

7. Gestart in 2009
• Start met ‘luisteren’ en klachten behandelen
• Stijging van volume
• In 2010 pilot: extra werkzaamheden bij regulier team (25
FTE)

8. Inmiddels in top 10 van meest productieve
accounts in Nederland
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5. 10.

9. Webcare team anno nu
• 7 FTE in Groningen
• 7000 meldingen
per week
• 7 dagen per week
• 60% Twitter, 10%
Facebook, 30%
fora
• Samenwerking
Corporate
Communications
@ZiggoCompany

10. SLA: 1 uur reactie, 24 uur oplossing
10

11. Focus – selectie nieuw team
• Instelling – passie
• Full-timers
• Schrijfvaardigheid, etc.
• Doorgroei potentieel
1
1

12. Verbijzonderen
• Intern versus extern
• Kennis van producten & diensten
• Onderdeel van Online; niet in callcenter-organisatie
o Verbijzonderen ipv standaardiseren
o Andere tools & vaardigheden
o Empowerment i.p.v. processen centraal
12

13. Zetten jullie Webcare in?

14. Resultaten

15. Beste performance Ziggo Webcare in
telecombranche
“Ziggo zet de toon”
• Ziggo behaalt een gemiddelde van 7,8
• Ruim boven het gemiddelde in de
telecombranche. Geen van de andere
aanbieders komt in de buurt van deze
score
• Met name een snelle en adequate reactie
werd hier als reden gegeven
15

16. Monitoren jullie online reputatie
(sentiment)

17. Andere monitoren naast tevredenheid,
zoals sentiment & volumes
Sentiment
Volume

18. En onderwerpen/thema’s
Wordcloud Ziggo
abonnees analoge analoog basispakket ci citaat
decoder digitaal digitale doen facebook gaat gebruikers
gecertificeerd helpdesk imap inlogproblemen interactieve
kabelraden klanten kpn modem module netgear niets nieuwe
oorspronkelijk pakket probleem qam samsung smartcard smtp
televisie tv upc vraag worden zelf zenders
Meest genoemde onderwerpen

19. Succesfactor: hechte samenwerking
@ZiggoCompany

20. Succesfactor: focus & senioriteit
• Verbijzonderen
• Selectie en empoweren van team
• Vrijheid binnen kaders
• Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare

21. Succesfactor: trots

22. Succesfactor: trots

23. Succesfactor: trots

24. Waar in organisatie Webcare
onderbrengen?

25. Ambities
Ziggo streeft naar Best in
Class Webcare

26. Hoe definiëren we Best in Class
Webcare?
Tijdig: Snelle response tijden en consistente SLA’s
over kanalen heen
~100% oplossingsgerichtheid / first time fix en
empowered: webcare is (nagenoeg) volledig
zelfredzaam
Webcare is een volwaardig klantcontactkanaal en is
geïntegreerd in processen en systemen. Processen
zijn geautomatiseerd en gekoppeld waar relevant
26

27. Opschalen
• Verdere stijging volumes – team vergroten
• Verhoging efficiency door optimalisatie van systemen
• Standaardiseren (paradox!)
• Vergelijkbaarheid met andere kanalen vergroten
• Introductie Ziggo Forum (moderatie)

28. Hoe definiëren we Best in Class
Webcare?
Reactief, proactief en creatief: webcare reageert
niet alleen op vragen en klachten, maar informeert
proactief en is sales / commercieel gericht
Resultaatgericht: Webcare levert verantwoording
op intern geaccepteerde metrics (first time fix,
business balance scorecard, agent scorecard,
Klanttevredenheids monitor)

29. Creatief: koopsignalen

30. Wanneer Webcare groter dan
telefonie?

31. Proactief: overstapsignalen

32. Dank voor jullie aandacht!
Nog vragen over Ziggo of Webcare?
@ZiggoWebcare
@berendsikkenga