2. INNHOLD:
1. Generelt
2. Telefon-etikette
3. Forslag til…
Å svare i telefonen, introduksjon
Å spørre etter noen
Vedkommende er ikke tilgjengelig på
nummeret du ringte
Å sette over en samtale
Vedkommende snakker allerede i telefonen
Vedkommende er utilgjengelig
Å be noen om å gjenta
Å be om navnet til den som ringer
Du vil at den som ringer skal stave navnet
sitt
Beskjeder
Å begynne og å avslutte en samtale
Telefonsvarer
4. Muntlige øvelser
5. Det internasjonale telefonalfabetet
6. Uttale av tall og symboler
7. Muntlige øvelser og diskusjoner
2
3. GENERELT
TE·LE·FON
substantiv: Et apparat som omdanner
stemme og annen lyd til en form som
kan bli overført til fjerntliggende steder
og som mottar og igjen omdanner
bølger til lydsignaler.
verb: Å telefonere. Å snakke i telefonen.
Å kommunisere per telefon
Synonymer:
å ringe
Idiomer:
å slå på tråden
å få noen på tråden
Etymologi:
Tele- kommer fra den greske formen
tele- , som betyr fjern, på avstand,
mens fon kommer fra det greske fon-
som betyr lyd, stemme.
3
4. GENERELT
Man telefonerer ikke til noen
Man fører en telefonsamtale
Man taster et nummer
Man slår opp et nummer
Man kontakter noen per telefon
Man ringer til noen
Man får tak i noen
Man kommer i kontakt med
noen
Hva betyr dette?
Å sette noen over
Å sette noen på vent
Å legge på
Å oppta linjen 4
5. TELEFON-ETIKETTE
HVORDAN SKAL MAN SNAKKE?
Snakk med en klar og fyldig stemme. Smil med stemmen din!
Snakk med en syngende snarere enn en monoton stemme
Snakk med moderat lydstyrke og i moderat tempo – varier lydstyrke og
tempo for passende ettertrykk
HVOR MANGE GANGER FÅR MAN LA DET RINGE?
Svar aldri senere enn ved det tredje ringesignalet
Avslutt all annen samtale eller aktiviteter som spising, tygging av
tyggegummi, skriving osv som kan kunne høres av den som ringer
HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN?
Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt
Oppgi hvilken avdeling du representerer
Husk at du kan være den første og eneste kontakten den som ringer har med din
avdeling, og at dette førsteinntrykket kan vedholdes hos vedkommende lenge
etter at samtalen er avsluttet
Når du setter over en samtale, gjør den som ringer oppmerksom på dette og på
hvor du overfører vedkommende til.
Dersom den som ringer har kommet til feil avdeling, vær høflig. Dersom det er
mulig, forsøk å finne ut hvem vedkommende burde snakke med. Denne vil sette
pris på det.
5
6. FORSLAG TIL … …
Å SVARE I TELEFONEN
Firma X, god morgen.
Firma X, hvordan kan jeg hjelpe?
Firma X, du snakker med Anne Hansen
Dette er Anne Hansen fra Firma X, god
morgen.
INTRODUKSJON
God morgen, det er Jan Hauge som ringer.
Hei. Det er Jan Hauge her.
God morgen. Jeg heter Jan Hauge.
Dette er Jan Hauge.
HVORDAN BØR MAN MØTE
EN KUNDE PÅ TELEFONEN?
Oppgi både fornavnet og
etternavnet ditt 6
7. FORSLAG TIL … …
Å SPØRRE ETTER NOEN
Kan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk?
Jeg vil gjerne snakke med Ole Nilsen, takk.
Jeg prøver å få tak i Ole Nilsen.
Kan du sette meg over til personalavdelingen?
Kan du si meg når administrerende direktør er
tilgjengelig?
Kan du si meg hvem som er ansvarlig for
fakturering?
Kan du sette meg over til linje 34, takk?
Er Ole Nilsen tilgjengelig?
Kan du sette meg over til salgsavdelingen,
takk?
7
8. FORSLAG TIL … …
VEDKOMMENDE ER IKKE
TILGJENGELIG PÅ NUMMERET DU
RINGTE
Beklager, han jobber ikke her lenger
Beklager, han har gått av med pensjon.
Vi har dessverre ikke noen her på det
navnet.
Beklager, det er dessverre ingen som
jobber her som heter det.
Han er ikke tilgjengelig på det nummeret
lenger. Det nye nummeret hans er 122 078.
Vil du snakke med noen andre?
Beklager, jeg tror du har ringt feil
nummer.
Jeg er redd dette er linje 232 og ikke 323.
8
9. FORSLAG TIL … …
Å SETTE OVER EN SAMTALE
Et øyeblikk, jeg skal gi deg Ole
Nilsen.
Et øyeblikk, så skal jeg sette deg
over.
Jeg setter deg over nå.
Jeg skal sjekke om han er her.
9
10. FORSLAG TIL … …
VEDKOMMENDE ER UTILGJENGELIG
Ole Nilsen er dessverre opptatt for
øyeblikket
Ole Nilsen er dessverre ikke her i dag
Ole Nilsen er dessverre i et møte
Ole Nilsen er dessverre på ferie
Ole Nilsen er dessverre ute til lunsj
Ole Nilsen er dessverre sykemeldt
Ole Nilsen har dessverre farspermisjon
Ole Nilsen er dessverre utilgjengelig for
øyeblikket
Ole Nilsen har dessverre akkurat gått for
dagen
Beklager, han er på reise
Beklager, han svarer ikke.
Han er ikke tilgjengelig nå i formiddag,
men dersom du kan ringe igjen i
ettermiddag burde han være på kontoret
sitt da.
Ole Nilsen er dessverre
utenlands/borte noen
dager/på forretningsreise. 10
11. FORSLAG TIL…
TILGJENGELIGHET
Han er tilbake i morgen tidlig
Han er tilbake i overmorgen
Han er tilbake neste uke
Han er tilbake i ettermiddag
Han er tilbake senere i ettermiddag
Han er tilbake innen klokken tolv på
onsdag
Han burde være tilgjengelig etter klokken
to
Han burde være tilgjengelig før møtet
Han burde være tilgjengelig klokken halv
to.
Han burde være tilgjengelig om en time.
Han har permisjon og er tilbake syvende
mai
Han er ikke tilbake før på fredag
Han er tilbake på kontoret den tjuetredje
Han er ledig klokken halv tre
Han er tilbake fra lunsj etter klokken tolv
11
12. FORSLAG TIL …
Å BE NOEN OM Å GJENTA
Beklager, jeg hørte ikke hva du
sa.
Beklager, jeg kan ikke høre deg.
Vi har en dårlig forbindelse.
Forbindelsen er dessverre dårlig.
Kan du snakke litt høyere?
Kan du snakke litt
langsommere?
Kan du gjenta det?
Kan du gjenta firmanavnet ditt?
Kan du gjenta det etter meg?
12
13. FORSLAG TIL...
Å BE OM NAVNET TIL DEN
SOM RINGER
Hvem er det som ringer?
Hvem er det jeg snakker med?
Hvem skal jeg si at det er som
ringer?
Kan jeg få navnet ditt?
Fra hvem skal jeg legge igjen en
beskjed?
DU VIL AT
VEDKOMMENDE SKAL
STAVE NAVNET SITT
Kan du stave navnet ditt, er du
snill?
Hvordan staver du navnet ditt?
Kan du vennligst stave det?
13
14. FORSLAG TIL …
VEDKOMMENDE SNAKKER ALLEREDE
I TELEFONEN
Beklager, nummeret er opptatt.
Beklager, linjen er opptatt.
Vil du vente?
Vil du ringe tilbake senere?
Vil du vente til han har avsluttet samtalen?
Beklager, Ole Nilsen er på en annen linje.
Skal jeg be ham om å ringe deg tilbake?
14
15. FORSLAG TIL...
BESKJEDER
Vil du legge igjen en beskjed?
Kan jeg ta imot en beskjed?
Kan jeg gi en beskjed?
Skal jeg be Ole Nilsen om å ringe deg
tilbake?
Jeg skal gi ham beskjeden så snart han
kommer.
Kan du be Ole Nilsen om å ringe meg?
Kan du ta imot en beskjed til ham?
Kan du si til Ole Nilsen at jeg har ringt?
Jeg kan gi deg mobilnummeret hans dersom
du behøver å kontakte ham med én gang.
15
16. FORSLAG TIL…
Å BEGYNNE EN SAMTALE
Hvordan går det?
Hyggelig å høre fra deg. Hvordan har du
det?
Hvordan står det til der?
Hvordan går det med deg?
Jeg ringer angående…
Jeg ringer for å fortelle at…
Jeg ringer på vegne av Ole Nilsen
Jeg fikk beskjeden din og jeg ringer tilbake
angående…
Beklager forstyrrelsen, men…
Beklager å hente deg ut fra møtet ditt,
men…
16
17. FORSLAG TIL…
Å AVSLUTTE EN SAMTALE
Det var hyggelig å snakke med deg.
Takk for at du ringte.
Jeg er glad du ringte. Takk for opplysningene.
Jeg håper å høre fra deg snart.
Jeg skal se til det med én gang i morgen tidlig.
Jeg skal sjekke det med én gang.
Jeg gleder meg til å høre fra deg igjen snart.
Jeg sender deg anbudet i posten.
Jeg sender deg detaljene per e-post.
Jeg ser fram til å motta bekreftelsen din neste uke.
Takk for hjelpen. Ha det bra!
Da snakkes vi neste torsdag!
Jeg ringer deg tilbake så snart som mulig.
Du hører fra oss veldig snart.
Da ses vi den 30.
Vi ses snart. Ha det bra!
17
18. FORSLAG TIL…
TELEFONSVARER
Dette er firma X’s automatiske telefonsvarer
Vår kontortid er fra kl 8 til kl 16
Vi har stengt i ferien.
Vi har stengt mellom jul og nyttår
Vi har stengt fram til 15. juli
Vi har åpent som vanlig fra 2. januar
Forretningene løper som normalt fra 16. august
Dersom du vil legge igjen en beskjed, trykk 1
Vennligst oppgi telefonnummeret og ærendet
ditt, så ringer vi tilbake så snart som mulig.
Vi beklager eventuell uleilighet.
Takk for at du ringte. Ha en fin dag!
18
19. MUNTLIG ØVELSE
FINN RIKTIG
PREPOSISJON:
1. Kunden din er __________linjen.
2. Kan jeg få snakke __________Anne Hansen?
3. Kan du slå ______________ et nummer
__________ gule sider __________meg?
4. Se __________ den hemmeligstemplede avdelingen
__________ telekommunikasjon.
5. Hvilken avdeling arbeider han __________ ?
6. Du finner meg ikke __________ telefonkatalogen.
Jeg har hemmelig nummer.
7. Linjen har blitt kuttet __________igjen.
19
20. MUNTLIG ØVELSE
8. Forbindelsen er dårlig. Legg __________ og så
ringer jeg deg tilbake.
9. Han er dessverre ikke __________ kontoret.
10. Kan jeg sette deg _________ til sekretæren han i
stedet?
11. Vet du tilfeldigvis retningsnummeret
__________Sverige?
12. Jeg hører deg ikke særlig godt. Kan du
skru__________ volumet på mikrofonen, er du
snill?
13. Gjør bestillingene __________ telefon og skriv
siden en bekreftelse __________ e-post.
14. Jeg skal se om jeg kan få tak __________ henne
__________ deg.
20
21. MUNTLIG ØVELSE
15. Det er en telefon _________ deg.
16. Jeg ringer __________ annonsen din __________
dagens avis.
17. Jeg ringer deg tilbake __________ femten
minutter.
18. Kan du ta imot bestillingen vår _________ telefon?
19. Han har snakket _________ telefonen de siste 45
minuttene.
20. Ha det bra, og husk å hilse __________ konen din
__________ meg.
21
22. MUNTLIG ØVELSE
21. Jeg er veldig takknemlig __________ deg
__________all hjelpen din.
22. Har du ingen bekreftelse __________ bestillingen
vår?
23. Vi fikk en bestilling __________ dere forrige
måned.
24. Beklager, vi har ingen her__________ det navnet.
25. Det er fortsatt opptatt. Hun må ha latt røret ligge
__________.
26. Det fins dessverre ingen Ole Nilsen __________
dette nummeret.
27. “Noteringsoverføring” betyr at det er den
__________ den andre enden som betaler.
22
23. MUNTLIG ØVELSE
SITUASJON:
Vedkommende er ikke
på kontoret. Foreslå et
mer høflig svar:
Hva du mener: Hva du sier til den som ringer:
Ole Nilsen er ikke Ole Nilsen er ikke på kontoret for øyeblikket. Vil du legge igjen
her. en beskjed på telefonsvareren hans?
Jeg vet ikke hvor Ole Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en
Nilsen er. beskjed på telefonsvareren hans?
Ole Nilsen er på Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en
toalettet. beskjed på telefonsvareren hans?
Ole Nilsen har ikke Han burde være her snart. Vil du legge igjen en beskjed på
kommet på jobb ennå. telefonsvareren hans?
Anne Hansen har Anne Hansen er ikke på kontoret i dag. Kan noen andre hjelpe
tatt seg fri i dag. deg eller vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren
hennes?
Anne Hansen vil ikke Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Vil du legge igjen
bli forstyrret. en beskjed på telefonsvareren hennes?
Anne Hansen er Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Men dersom du
opptatt. ringer 09-1122445 om ca. en time, burde hun ha anledning til å
ta imot samtalen din.
23
24. DET INTERNASJONALE
TELEFONALFABETET
Uttale ICAO Det Internasjonalt
(International norske
Civil Aviation fonetiske
Organization) alfabetet
A a Alfa Alfa Amsterdam
B be Bravo Bravo Baltimore
C se Charlie Charlie Casablanca
D de Delta Delta Denmark
E e Echo Echo Edison
F eff Fox-trot Foxtrot Florida
G ge Golf Golf Gallipoli
H hå Hotel Hotel Havana
I i India India Italy
J je Juliet Juliet Jerusalem
K kå Kilo Kilo Kilogram
L ell Lima Lima Liverpool
M emm Mike Mike Madagascar
N enn November November New York
A som i Alfa
24
25. DET INTERNASJONALE
TELEFONALFABETET
Uttale ICAO Det Internasjonalt
(International norske
Civil Aviation fonetiske
Organization) alfabetet
O o Oscar Oscar Oslo
P pe Papa Papa Paris
Q ku Quebec Quebec Quebec
R err Romeo Romeo Rome
S ess Sierra Sierra Santiago
T te Tango Tango Tripoli
U u Uniform Uniform Uppsala
V ve Victor Victor Valencia
W dåbbeltve Whiskey Whiskey Washington
X eks x-ray X-ray Xantippe
Y y Yankee Yankee Yokohama
Z sett Zulu Zulu Zurich
Ä a med tødler Ü u med tødler
Ö o med tødler
O som i Oscar
25
26. UTTALE AV TALL OG
SYMBOLER
UTTALE AV TALL SYMBOLER
1 en ' apostrof
2 to @ alfakrøll
3 tre ABCD blokkbokstaver
4 fire abcd små bokstaver
5 femm - tankestrek
6 seks é e med aksent acute
7 sju/syv è e med aksent grave
8 åtte - bindestrek
9 ni ~ tilde
0 null ü u med tødler
. desimal
26
27. MUNTLIG ØVELSE
STAV DE FØLGENDE
NAVNENE
1. Heinz Müller 9. Zoe Wabsworth
2. Xavier Papadopoulos 10. Madeleine Esterhazy
3. Jean-Jacques Ledouble 11. Jouni Pääkkönen
4. Kjersti Aamodt 12. Mirja-Leena Uusimaa
5. Jørgen Lund 13. Mikko Tervajoki
6. Frida Krogh 14. Stella Kyröjärvi
7. Øyvind Ingebrigtsen 15. Tuomas Välikoski
8. Hege-Christin Sætre 16. Tina Mårtenson
27
28. TELEFONVITS
Telefonen gir oss
Faren til sin datter Marie: gleden over å være
sammen, men likevel
på trygg avstand.
"Så flink du var nå, Marie!
Du snakket jo bare et Mason Cooley
kvarter i telefonen! Hvem
var det?" Vel, dersom jeg
ringte feil nummer,
hvorfor tok du da
Marie: "Æsj, det var bare en telefonen?
som ringte feil..."
James Thurber
28
29. MUNTLIG ØVELSE
Ole Nilsen klager over behandling han har fått på
telefonen i ulike sammenhenger. Les og diskuter
påstandene hans:
1. ”Den som ringte var svært uhøflig og ble hissig da jeg ba om hele
navnet hans. Han ville simpelthen ikke oppgi det.”
Øvelse: Stav navnet ditt på norsk ved hjelp av det fonetiske
alfabetet.
2. ” De lot meg snakke og snakke bare for så å innse at det egentlig
ikke var dem jeg skulle ha tak i.”
Diskusjon: Kan du huske om dette noen gang har hendt deg?
3. ”Dersom jeg ringer til feil avdeling og ber om hjelp, kommer de
ikke med forslag til hvor jeg egentlig burde ringe til, de sier bare
”Jeg vet ikke, det er ikke vår avdeling.””
Øvelse: Finn eksempler på eventuelle ofte stilte spørsmål og svar
på disse.
29
30. MUNTLIG ØVELSE
4. De hører ikke ordentlig etter, og siden setter de meg over til feil
person.“
Diskusjon: Hva burde man finne ut før man overfører en
samtale?
5. ”Noen ganger kobler de meg fra mens de setter over samtalen."
Øvelse: Hva slags ordforråd burde man bruke når man overfører
en samtale?
6. ”De svarer med en irritert stemme, som om jeg forstyrret dem
ved å ringe.“
Diskusjon: I hvilke situasjoner kan du være irritert når du tar
telefonen?
DISKUSJON
Hva er din oppfatning om god telefon-etikette?
Syns du den varierer i ulike land og kulturer?
Har du selv praktisk erfaring med god og dårlig telefon-etikette?
30
