組織效益與效率量表訓練 講義
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2013年1月31日財團法人台灣省私立啟智技藝訓練中心舉辦組織效益與效率量表 OEES (Organization Effectiveness and Efficiency Scale)訪員與受訪員訓練課程
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組織效益與效率量表訓練 講義
- 1. 組織效益與效率量表 Organization Effectiveness & Efficiency Scale (OEES) 訪員與受訪者訓練 2013/01/31
- 3. 為了使命、理想奮鬥
- 4. 造益他人 造益自己 他人 的錢 我的 錢
- 5. 持續性品質提升循環
- 6. 內容大綱 • 量表發展與測試過程 • 量表架構介紹 • 評量辦法與第三階段工具測試辦法 • 量表之核心理念 • 詳細指標解說 • 量表解讀與運用
- 9. 研究發展團隊
- 10. 文獻研究與蒐集 • 類別 • 績效管理文獻 (performance management) • 方案評估文獻 (program evaluation) • 領域 • 身心障礙服務 • 組織管理
- 11. 理念彙整 • 四項組織績效成果觀點 • 二十項實證指標，同時也是最佳實做 (best practices) • 六十項實證標準，同時也是品質提升策略 (quality improvement strategies)
- 12. 三次的測試與修正 • 信度 • 效度 • 實用性 • 第一次測試 : 2012 年 1~3 月 • 第二次測試 : 2012 年 6~7 月 • 第三次測試 : 2013 年 2~3 月 • 實用性測試
- 13. 我想要知道… ?
- 16. 組織效益與效率計分表 觀點 指標 分數 顧客 1 2 3 4 5 顧客觀點總分數 (指標 1 至 5) 效益指數 觀點 指標 分數 成長 1 2 3 4 5 成長觀點總分數 (指標 6 至 10) 效益指數 (顧客和成長觀點) 永續經營指數 觀點 指標 分數 財務 1 2 3 4 5 財務觀點總分數 (指標 11 至 15) 效率指數 觀點 指標 分數 內部運作 1 2 3 4 5 內部運作觀點總分數 (指標 16 至 20) 效率指數 (財務和內部運作觀點) 永續經營指數 (效益與效率指數) OEES 計分表
- 17. 組織健全三指數 • 永續經營指數 • 組織能否持續的健康運作與發展 ? • 有效益與效率的運作與發展程度 • 效益指數 • 組織是否達到預期目標與成果 ? • 達成組織目標與目的的程度 • 效率指數 • 執行方案時組織有沒有最大發揮極有限的資源 ? • 資源發揮的程度
- 18. 四個績效表現觀點 (Performance-based perspectives) 效 益 效 率
- 19. 二十項實證本位指標、 六十項實證標準 • 每個績效成果觀點各有五項指標 • 指標是最佳實做 • 每項指標各有三項實證標準 • 實證表準是方案提升策略
- 20. 要點 ! 多重用途工具 !! 組織提升 方案品質提升
- 24. 協作式評量 • 利益相關者的參與 • 鼓勵組織學習與改善 • 聚焦於建立自我評量能力 • 深入了解與融合核心理念 • 將評量結果運用於品質提升與改善
- 25. 評量執行辦法 (一) • 訪員、受訪者都必須熟悉 OEES ，包括核心理念 ( 參考詞 彙) • 訪員必須有組織管理經驗，這個角色可由組織內部或外部人 員擔任。 • 受訪者必須是二位以上實際擔任管理階層的工作者。 • 受訪者評估前需藉著自評熟悉並蒐集實證資料 • 訪員採用對話式訪談，訪問二位或更多位受訪者 • 受訪者必須達成分數共識。 • 填寫組織背景資料 • 依據每項指標的相關實證標準達成率給分 • 2 = 合乎 3 項標準 • 1 = 合乎 1 或 2 項標準 • 0 = 未合乎任何標準
- 26. 評量執行辦法 (二) • 評量結果線上輸入 • 回答第三階段量表研究問題 • 研究案時程表 • 3 月 30 前 EMAIL 結果至 tim.lee@vtcidd.org • 分析結果 EMAIL 給各單位連絡人 • 繼續提供給各單位量表後續發展訊息 • OEES-ONLINE
- 29. 量表之核心理念 • 服務理念類 • 顧客 / 個人為中心 • 支持 • 生活品質 • 個人成果 • 組織管理類 • 校準 • 由右到左思維 • 實證本位實做 • 持續性品質改善
- 30. 顧客 / 個人為中心 (customer/person centered) 量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心
- 31. 量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心
- 32. 量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心
- 33. 為他重要 VS. 對他重要 為他重要 - 專業人員導向 對他重要 – 個人為導向 Important for him Important to him 量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心
- 34. 量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心
- 35. 支持 (supports) 量表之核心理念 – 支持 (supports)
- 36. 量表之核心理念 – 支持 (supports)
- 37. 高鐵 VS. 台鐵 量表之核心理念 – 支持 (supports)
- 38. • 環境改善 • 步驟改變 • 輔助科技 • 他人協助 獨立、融合、自主、有產值 「支持」的思考模式 量表之核心理念 – 支持 (supports)
- 39. 生活品質 (quality of life) 量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)
- 40. 三面向、八領域 量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)
- 41. 生活 VS. 照護品質 量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)
- 42. 量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)
- 43. 校準 (alignment) 量表之核心理念 – 校準 (alignment)
- 44. 水平校準 量表之核心理念 – 校準 (alignment)
- 45. 垂直校準 量表之核心理念 – 校準 (alignment)
- 46. 由右至左思維 (right to left thinking) 量表之核心理念 – 由右至左思維 (right to left thinking)
- 47. 量表之核心理念 – 由右至左思維 (right to left thinking)
- 48. • Personal Outcome Scale (POS) 個人成果量表 • Organization Effectiveness & Efficiency Scale (OEES) 組織效益與效率量表 實證性工具 量表之核心理念 – 由右至左思維 (right to left thinking)
- 49. 實證本位實務 (evidence-based practices) 量表之核心理念 –實證本位實務 (evidence-based practices)
- 50. • 具臨床經驗與學術研究 • 20 項實證本位指標 = 最佳實做 • 每項指標都具品質改善循環之三步驟 • 每項指標可成為品質改善策略 量表之核心理念 –實證本位實務 (evidence-based practices)
- 51. 持續性品質提升 (continuous quality improvement) 量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)
- 52. 不是組織間的比較 而是不斷的 自我 提升 量表重點 量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)
- 53. Lean Manufacturing Lean Start Up 精益生產 精益創業 Toyota Ideo 其他業界範例 量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)
- 54. 實證標準順序 量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)
- 57. 效益指數 - 顧客觀點 : 指標 01 實證本位指標 : • 校準服務 / 支持於明確的支持需求 實證標準 : • 發展一個標準辦法來評估對他及為他重要之個人支持需求 • 採用所得資訊來發展一個個別化支持計畫。 • 判定所提供的個別化支持與對他及為他重要的支持需求是否 有校準。 實證範例 : • 支持需求評估資料 • 個別化支持計畫包含支持需求資料 • SIS 、 ISP
- 58. 效益指數 - 顧客觀點 : 指標 02 實證本位指標 : • 報告在更獨立、更高產值、社區融合性更佳的工作或居住環 境之服務對象人數 實證標準 : • 有一個記錄個案動態的資訊系統 • 整合動態資訊 • 分析並報告整合的資訊 實證範例 : • 組織內部資訊管理系統所提供的資料
- 59. 效益指數 - 顧客觀點 : 指標 03 實證本位指標 : • 測量個人成果 實證標準 : • 描述想望之個人成果 • 實施一個評估個人成果的標準辦法 • 分析並報告個人成果資訊 實證範例 : • 持續使用一個具信效度的個人成果量表
- 60. 效益指數 - 顧客觀點 : 指標 04 實證本位指標 : • 分析及報告個人成果的總計 實證標準 : • 整合所評估的個人成果 • 重點式的概述整合後的個人成果 ( 例如依方案或地區等 ) • 分析並報告整合的個人成果資訊 實證範例 : • 組織內部資訊管理系統所提供的資料
- 61. 效益指數 - 顧客觀點 : 指標 05 實證本位指標 : • 使用科技來提升個人成果 實證標準 : • 熟悉現今的輔助科技與策略 • 採用個別化輔助科技與策略 • 評估輔助科技對個人成果提升之果效 實證範例 : • 資訊科技與輔助科技使用政策 • 呈現使用狀況 • 表明科技之實際操作 • 評估使用科技所產生的影響
- 62. 效益指數 – 成長觀點 : 指標 06 實證本位指標 : • 明確表達組織使命與預期成果 實證標準 : • 發展一個包含服務提供理念及預期成果之使命宣言 • 將預期成果實踐化成為客觀並具測量性之實證指標 • 依據預期成果評量實證指標 實證範例 : • 包含具體目標及目的之組織使命 • 範例 : 一頁戰術
- 63. 效益指數 – 成長觀點 : 指標 07 實證本位指標 : • 建立夥伴關係 實證標準 : • 找出可能建立夥伴關係的單位 ( 例如倡議團體、家長組織、 聯盟會員、社區團體、企業等 ) • 建立夥伴關係 • 報告及分析夥伴關係的影響 實證範例 : • 夥伴關係清單 • 摘要 / 報告相關合作活動
- 64. 效益指數 – 成長觀點 : 指標 08 實證本位指標 : • 發展方案選擇 實證標準 : • 發展方案選擇之開發相關策略 • 執行與策略計劃一致之方案選擇 • 報告逐年方案選擇量的增加 實證範例 : • 方案選擇清單 • 政策聲明 • 方案類別數據
- 65. 效益指數 – 成長觀點 : 指標 09 實證本位指標 : • 採用高效益團隊 實證標準 : • 在組織內傳達高效益團隊理念 • 發展對組織運作有益之高效益團隊 • 評估所建立之高成就團隊的效益與效率 實證範例 : • 會議制度協議 • 團隊成員與工作內容 • 衝突解決策略
- 66. 效益指數 – 成長觀點 : 指標 10 實證本位指標 : • 監督工作滿意度及發展工作豐富化方案 實證標準 : • 執行工作滿意度調查，依據調查結果規劃工作豐富化方案 • 實施工作豐富化方案，包括員工訓練活動 • 評估並依據預期成果修改工作豐富化方案 實證範例 : • 工作滿意度調查結果 • 工作豐富化方案描述 • 員工訓練 / 發展活動描述
- 67. 效益指數 – 財務觀點 : 指標 11 實證本位指標 : • 執行跨地區與平台之成本單位比較 實證標準 : • 訂定一個計算單位成本之標準辦法 ( 例如 : 服務時數或支持 時數 ) • 找出不同地區與服務平台之單位成本 • 比較不同地區與平台之單位成本 實證範例 : • 計算預算中成本部分之單位成本 • 跨地區成本 • 比較跨方案平台之成本
- 68. 效益指數 –財務觀點 : 指標 12 實證本位指標 : • 報告分配於個案本位支持服務相關經費預算之百分比 實證標準 : • 訂定個案本位支持服務組件 / 要件之定義 ( 例如 : 支持系統之 組件 / 要件 ) • 計算分配於直接個案支持服務預算之總百分比 • 定期的報告此百分比 實證範例 : • 預算 • 財務報告 • 年度報告
- 69. 效益指數 –財務觀點 : 指標 13 實證本位指標 : • 監督社會資本與組織資本之關係 實證標準 : • 具有相關社會資本對組織預算的貢獻之政策定義 • 發展一個蒐集數據之資訊系統 ( 例如 : 志工時數 ) • 計算社會資本與組織資本之比率 實證範例 : • 預算 • 社會資本經濟價值之估計
- 70. 效益指數 –財務觀點 : 指標 14 實證本位指標 : • 使用固定成本與變動成本資訊建立基準成本率 實證標準 : • 訂定固定與變動成本 • 採用成本比例訂定一個基準成本率 • 監督成本率之變動 ( 例如時期 1 、時期 2 等 ) 實證範例 : • 預算 • 定期監督與評估成本率
- 71. 效益指數 –財務觀點 : 指標 15 實證本位指標 : • 分析間接成本率，提升效率 實證標準 : • 訂定組織計算間接成本之辦法 • 監督間接成本比例 • 需要時調整比例，提升效率 實證範例 : • 間接成本比例計算 • 分析成本率時間性的變動
- 72. 效益指數 – 運作觀點 : 指標 16 實證本位指標 : • 水平校準組織輸入、過程、輸出之方案要件 實證標準 : • 訂定並描述組織提供服務之要件 • 使用邏輯模式呈現服務提供要件均具水平校準，分配於輸入 、過程、輸出中 • 分析分配於輸入、過程、輸出中之要件是否具水平校準 實證範例 : • 是否有邏輯模式圖表 • 呈現組織之輸入、過程、輸出要件 • 水平校準之實證 • 範例 : 方案邏輯圖
- 73. 效益指數 –運作觀點 : 指標 17 實證本位指標 : • 垂直校準組織層面及相對之個人層面的輸入、過程、輸出要 件 實證標準 : • 訂定並描述個人層面及組織層面之服務要件 • 使用一個圖型系統 ( 例如邏輯模式、理念圖、策略活動系統 圖 ) 來呈現個人層面及組織層面要件之垂直校準 • 分析個人層面及組織層面分配於輸入、過程、輸出之服務要 件是否具垂直校準 實證範例 : • 水平校準之實證與範例 • 垂直校準之實證與範例 • 啟智中心範例
- 74. 效益指數 –運作觀點 : 指標 18 實證本位指標 : • 表明所提供之服務 / 支持計算單位與評估所得的個案支持需 求之間之關係 實證標準 : • 建立一個標準服務計算單位訂定辦法及支持需求評估辦法 • 測定所提供之服務 / 支持計算單位與評估所得的個案支持需 求之間之關係 • 分析所提供之服務 / 支持計算單位與評估所得的個案支持需 求之間之關係 實證範例 : • 描述標準服務計算單位訂定辦法 • 描述組織的標準支持需求評估辦法 • 研究組織所提供之服務 / 支持計算單位與評估所得的個案支 持需求之間之關係
- 75. 效益指數 –運作觀點 : 指標 19 實證本位指標 : • 多重的運用個人成果及組織輸出相關資訊 實證標準 : • 具有資訊集和資訊使用政策說明 • 實施一個資訊蒐集系統 • 資訊的多重運用 ( 例如報告、監督、評估、持續性品質提升 ) 實證範例 : • 資訊集之描述 • 個人成果資訊運用範例 • 組織輸出資訊運用範例
- 76. 效益指數 –運作觀點 : 指標 20 實證本位指標 : • 運用實證本位指標來進行持續性品質提升 實證標準 : • 策略計畫中採用實證本位指標 • 校準品質提升策略與相關實證本位指標 • 評估策略之影響 實證範例 : • 實證本位指標 / 實做之範例 • 績效表現本位措施之範例 • 績效表現觀點平衡計分表 • 網狀圖 • 品質提升計畫
- 79. 量表多重用途 • OEES 是個品質提升架構 • OEES 指標是領域內最佳實做 • OEES 指標實證標準是品質改善策略 • 可發揮於 • 策略規劃 • 方案執行 • 組織評量 • 不是用來組織間互相對比 !
- 80. 解讀方針一 : 觀點及指數剖 析 • 報告現況 • 平衡計分卡理念 – • 組織健全是否四面平衡 ( 顧客、成長、財務、運作 )? • 三個指數是否平衡 ( 效益、效率、永續 )? • 建立並持續監督基準線差異的變動 • 品質提升 • 需要改善的觀點或指數
- 81. 解讀方針二 : 實證指標分析 • 5 WHY’S • 分析相關的實證指標 • 採用相關實證標準為改善策略
- 82. 量表運用 – 策略規劃 • 二十項實證本位指標 = 最佳實做 • 六十項指標標準 = 改善策略 • 融合四個績效成果觀點 • 校準組織的要件 – 輸入、過程、輸出
- 84. 量表運用 – 方案執行 • 二十項實證本位指標 = 最佳實做 • 六十項標準 = 改善策略 • 實施指標 (20 項 ) 與標準 (60 項 ) • 落實背後的價值觀 • 尊嚴、賦權、自我決策、無歧視、融合、獨立等 • 落實背後的核心理念
- 85. 量表運用 – 組織評量
- 86. 量表運用 – 持續性品質改善 組織提升 方案品質提升