1. Blinde Flecken für das IT-Management
Neue Herausforderungen durch IT-Konsumerisierung
5. Juni 2012
Marc Martin
Solution Consultant

2. Neue Blinde Flecken für das IT-Management
Welche Gefahren entstehen für
Servicequalität und Support durch
IT-Konsumerisierung?

3. Agenda
• IT-Konsumerisierung
• Einführung in die CIO APM Studie
• Ergebnisse der Studie
• IT-Konsumerisierung wirft
APM Reifegrad zurück
• End User Experience steht im Mittelpunkt
• Zusammenfassung und Ausblick

4. Marktumfeld
Was für gewöhnlich drei Jahre dauerte, braucht nun ...
Bestseller: Geschwindigkeit bis 1 Mio. Stück
iPhone 4S
(1 Tag) 1 Mio. Stck.
iPad2
(3 Tage)
iPad
(28 Tage)
LG Android
(40 Tage)
iPhone
(73 Tage)
IBM PC
(3 Jahre)
Tage
25 50 75 100

5. Die nächste Welle in der IT wird durch die Konsumenten
angetrieben

6. Methodik
• Die Studie wurde von der
Marktforschungsagentur
Vanson Bourne ausgeführt.
• Es wurden CIOs/IT Leiter in
großen Unternehmen befragt.
• Verteilung: 100 UK, 100 F, 100 D,
100 US, 30 Italien, 30 Benelux,
30 Australien, 30 Japan
• Die Studie wurde im
September 2011 durchgeführt.

7. Themen
• IT-Konsumerisierung (‘Consumerization of IT’) ist ein aktuelles
und wachsendes Thema in den Medien in Europa
• Der Ausdruck vereint aktuelle Entwicklungen wie
– Mobility,
– BYOD (Bring Your Own Device),
– Ubiquitous Computing,
– SaaS/Public Cloud
• Es wird erwartet, dass dieser Trend den IT Reifegrad
beeinflusst – besonders im Bereich von Service
Quality/Performance

8. „Sind Sie darüber besorgt, dass der wachsende Trend der
IT-Konsumerisierung zum Geschäftsrisiko wird?“
Ja: 77%, Nein: 23%
Benelux
Australia
Italy
Japan
NO
USA YES
Germany
France
United Kingdom
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

9. „Es ist so gut wie unmöglich die End User Experience bei
mobilen Geräten und Anwendungen zu managen, die über
verschiedene Mobilfunkprovider genutzt werden.“
64%
36%
Yes No

10. 86%
… der Befragten sagen:
„Größerer Einblick in die End User Experience bei Applikationen ist ein
Schlüsselfaktor, um den Reifegrad des IT Managements zu erhöhen.“

11. „Ich bin besorgt, dass die fehlende Transparenz von SaaS/Public
Cloud Anbietern bei der Performance ihrer Services den
IT Reifegrad verschlechtert.“
Ja: 64%
80 %
70 %
60 %
50 %
40 % YES
NO
30 %
20 %
10 %
0%
United France Germany USA Japan Italy Australia Benelux
Kingdom

12. Weitere Schlüsselerkenntnisse
• 73% der CIOs berichten, dass durch die IT-Konsumerisierung
der Reifegrad ihrer Fähigkeiten beim Application
Performance Management eingeschränkt wird.
• Der Trend zur Konsumerisierung treibt bereits in 74% der
Unternehmen unrealistische Erwartungen an die Rolle der IT
an.
• 64% der CIOs sagen, dass Mobility-Projekte in Unternehmen
voran getrieben werden, ohne die volle Einbindung der IT.
• 73% der IT Abteilungen werden zurzeit am Support für SaaS
und Social Media Anwendungen gehindert, weil sie dem
Business keine SLAs anbieten können.

13. Compuware APM Reifegrad-Modell
LEVEL 5
U M FA S S E N D
LEVEL 4
• Aktives
OPTIMIERT Management
LEVEL 3 der Applikations-
• Breite EUE
EFFEKTIV sichtbarkeit und Lieferkette
LEVEL 2 Deep-Dive • Echtzeit-Sicht
• EUE &
BEWUSST Diagnosen über genutzt, um die
Transaktionen
LEVEL 1 App Lieferkette Serviceerbringung
• Basisbewusstsein sichtbar über die
REAKTIV • Automatisierung abzustimmen
von EUE App App Lieferkette
Performance der Problem- • Nutzung
• Beschleunigte
• eingeschränktes analyse und “kollektiver
• Kann Probleme Problemlösung per
Verständnis von End- Diagnosen Intelligenz” über
identifizieren, aber Deep-Dive
Benutzer Erfahrung • Handlungen das Internet
Root-cause Diagnosen
(EUE) in Appl. priorisiert
Analyse dauert zu • Probleme
Performance basierend auf
lang priorisiert nach
• Reaktive Geschäftseinfluss
• Performance Geschäftseinfluss Business
Problemlösung und mit tiefem Einblick
Baseline und Agilität und
in die Root-cause
regelmäßige War Optimierte
Trends verfolgt Wettbewerbs
Rooms App & IT
Priorisierung vorteil
• Technologie- nach ge- Performance
zentrierte, Device- EUE schäftlichem
Sichtbarkeit
basierte Sichtbarkeit Einfluss

14. Die Herausforderung: IT-Konsumerisierung führt
zu blinden Flecken bei traditionellem Monitoring
Es ist eine Herausforderung
Wie wirken sich
außerhalb der Firewall mobile
Die Anwendungslieferkette Probleme auf den
Geräte und verschiedene
Geschäftsablauf aus?
Browser etc. zu überwachen.
Rechenzentrum Cloud: Private und Public Benutzer
Web ▪ Mobile ▪ App logic ▪ Datenbanken ▪ Netzwerk ISPs ▪ Mobile Carrier ▪ Browser
▪ Mainframe ▪ Virtualisierung ▪ SOA ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern ▪ Endgeräte ▪ AJAX ▪ JavaScript ▪ Mobile Apps
• Inkonsistente geo Performance • Netzwerk Peer
• Schlechte Performance unter Last • Probleme
Unzufriedene Kunden
•
• Ineffektive Content Delivery
Stockende SLAs • Kunden
Bandbreiten-
• Falsche ortsspezifische Inhalte • begrenzung
Hohe
Abbruchraten
Verbindung
$$
•
• Konfigurations-
• Schlechte
fehler
Budget-
steuerung
• Designfehler in
$$ • Netzwerk Peer
inkonsistent • Schlecht
laufende
JavaScript $$
Anwendung
$$ der Anwendung
• Fehl-
investitionen in
• Programmfehler
Infrastruktur
•
•
Probleme
ineffizient
Ausfälle $$
Partnerbeziehung
• Netzwerk
Ressourcen
•• Browser/ Geräte
Imageschaden
• inkom-
Beschädigtes
patibilität
• Mangelhafte • Engpässe Kosten
Steigende Marken-
infrastruktur Viele Call Center
• Fehlerhaftes • Seiten zu groß
vertrauen
• Konfigurationsmängel
• Überlastetes POP
$$ Anfragen
Transcoding des
Inhalts
• SMS Routing / $$
• zu viele Objekte
• schlechte
Cachenutzung
• Wirkungslose Ausgaben für
• Schlechte Routing- Latenz Probleme Mitarbeiter
Content Delivery Netzwerke
Optimierung
Infrastrukturen • Niedrige Cache Hit Rate

15. Die Lösung: Anwendungsperformance aus Sicht
des Kunden betrachten.
Anwendungsperspektive, die beim Endbenutzer beginnt
Rechenzentrum Cloud: Private und Public Benutzer
Web ▪ Mobile ▪ App logic ▪ Datenbanken ▪ Netzwerk ISPs ▪ Mobile Carrier ▪ Browser
▪ Mainframe ▪ Virtualisierung ▪ SOA ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern ▪ Endgeräte ▪ AJAX ▪ JavaScript ▪ Mobile Apps
Kunden
Anwendung Anwendung
Mitarbeiter
Infrastrukturen

16. Compuware APM: Angetrieben durch End User
Experience
Rechenzentrum und Cloud Enterprise Backbone Last Mile Real Users
Sicht auf die End User Experience und • Synthetisches
• Breite Sicht auf die End User Experience und Synthetisches • Synthetisches • Synthetisches • User
Synthetisches Synthetisches
Multi-Tier Transaktionen (Real User Monitoring) Monitoring
Multi-Tier Transaktionen (Real User Monitoring) Monitoring Monitoring
Monitoring Monitoring
Monitoring Experience
• Lasttests
Lasttests • Lasttests
Lasttests Management
Browser
Alle Tiers, alle Transaktionen,
alle Benutzer
150,000+
Benutzer
Desktop-
150+ PCs
Private Knoten in 168+
Agents Enterprise- Länder
Qualität
Anwendung Private
Last 2,500+
Mile Rechen- ISPs
zentren &
Cloud
Anbieter Große
Mobilfunk
Carrier
weltweit
Mobile
Apps
http XML/SOAP SQL TCIP/IP

17. Compuware APM: Angetrieben durch End User
Experience
Rechenzentrum und Cloud Enterprise Backbone Last Mile Real Users
• Breite Sicht auf die End User Experience und • Synthetisches • Synthetisches • Synthetisches • User
Multi-Tier Transaktionen (Real User Monitoring) Monitoring Monitoring Monitoring Experience
• Tiefegehendes Management von • Lasttests • Lasttests Management
Anwendungs-Transaktionen
Browser
Alle Tiers, alle Transaktionen,
alle Benutzer
150,000+
Benutzer
Desktop-
150+ PCs
Deep Knoten in
analysis Private 168+
Agents Enterprise- Länder
PurePath Qualität
Anwendung Private
Last 2,500+
Mile Rechen- ISPs
zentren &
Cloud
Anbieter Große
Mobilfunk
Carrier
weltweit
C/C++
Mobile
Apps

18. Compuware APM: Angetrieben durch End User
Experience
Performanceoptimierung entlang der gesamten Anwendungslieferkette
Irgendwo beginnen und zu Funktioniert mit bereits
einer integrierten Lösung vorhandenen Umgebungen
zusammewachsen lassen
Browser
alle Tiers, alle Transaktionen,
alle Benutzer
150,000+
Benutzer
Desktop-
150+ PCs
Deep Knoten in
analysis Private 168+
Agents Enterprise- Länder
PurePath Qualität
Anwendung Private
Last 2,500+
Mile Rechen- ISPs
zentren &
Cloud
Anbieter Große
Mobilfunk
Carrier
weltweit
Mobile
Apps

19. 2012 – Das Jahr des
Application Performance Management
„Das Monitoring unserer
Anwendungen muss auch jenseits
des Rechenzentrums passieren und
aus der Perspektive des Anwenders
starten.“
75% Zustimmung

20. Zusammenfassung und Ausblick
• IT-Konsumerisierung ist nicht aufzuhalten
• Appetenz des Business nach neuen Technologien führt zu Blinden Flecken
im IT Management
• IT Reifegrad ist unter ständiger Herausforderung seit das traditionelle
Modell für IT Service Delivery aus dem Bereich innerhalb der Firewall
herausgewandert ist
– Um sich an diese sich verändernde Umwelt anzupassen, muss das Best Practice
Management erweitert werden, damit ein Einblick in die Anwendungs- und
Serviceperformance erreicht wird, beispielsweise bei Mobilen Applikationen, Cloud
Computing, sozialen und kollaborativen Technologien
• Die Studien bestätigen, dass die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
gefährdet ist.
– Die befragten CIOs rechnen mit Rückschritten bei der Entwicklung ihrer IT, falls das
Management von IT-Konsumerisierung misslingt.
• Das Management der Endbenutzer-Erfahrungen ist die einzige Möglichkeit, um
Applikationsperformance sicherzustellen.
20

21. Wir helfen Organisationen die Performance
geschäftskritischer Anwendungen zu optimieren
Web, nicht-Web, mobile, streaming, cloud-basierte
Anwendungen
Quer durch alle Kunden, Benutzer, Browser,
Endgeräte, Infrastrukturen und geografischen Orten
Schnelle Problembenachrichtigung mit
aussagekräftigen Diagnosen
Bewertung hinsichtlich der Auswirkung auf das
Geschäft (Erträge, Marke, Kosten)
SaaS, 4,000+ Kunden Global tätig anerkannter
Cloud-basierte und
On-Premise
Angebote
Vielen Dank weltweit
• 2,500+ Groß-
• über 80
Niederlassungen in
Marktführer
• Gartner:
unternehmen 29 Ländern Leader in APM magic
• schneller Einsatz • 1,500+ KMU • weltweite quadrant
und schnelle • 12 der 20 Dienstleistungs- • Forrester Research:
Amortisation meistbesuchten strategie “…a complete view of
Webseiten der USA end user
experience”*
• Ovum:
“Game-changing”
*”Trends: The Diversification Of End User Experiencing Monitoring”, Forrester Research, Inc., July 5, 2011