Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely toteutettiin THL:n ja sosiaali- ja terveysministeriön (STM) yhteistyönä ja osana Ikäihmisten koti- ja omaishoidon kärkihanketta (I&O) Lisätietoa: https://thl.fi/fi/web/ikaantyminen/toimivat-vanhuspalvelut/keskitetty-neuvonta-ja-asiakasohjaus

1. KESKITETTY
NEUVONTA JA
ASIAKASOHJAUS
SUOMESSA
Neuvonnan ja asiakasohjauksen
toimintayksikkökysely 2018
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 1

2. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 2
ESITYKSEN TEEMAT
1. Keskitetyn neuvonnan ja
asiakasohjauksen toiminta
1.1. Neuvonnan sisältö
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
2. Palveluhakemisto
3. Henkilöstö
4. Palautteen kerääminen
Esityksessä kuvataan
 Miten ikääntyneiden
neuvonta ja asiakasohjaus
on tällä hetkellä järjestetty
 Millaisia toimintatapoja
sisältyy neuvontaan ja
asiakasohjaukseen

3. Yhteyttä ottava
ikäihminen
Moniammatillinen
henkilöstö
20% yhteydenotoista etenee
asiakasohjaukseen.
Palvelutarpeen
arviointi
Asiakassuunnitelma
Päätökset asiakkaan
tarvitsemista palveluista
Palveluiden koordinointi
ja seuranta
”Mitä tukea tai tietoa
tarvitset?”
NEUVONTA
ESIMERKKEJÄ
NEUVONNASTA:
• Apua ja
palveluita
kotiin
• Seura, ajanviete
ja harrastukset
• Ruoka ja
ravitsemus
80% yhteydenotoista
ratkeaa neuvonnalla.
Useita palveluntarjoajia maakunnan alueella
ASIAKASOHJAUSTIETOA JA TUKEA
YHDESTÄ NUMEROSTA
Yhteyttä voi ottaa
myös lähipiiri
Chatti ● Puhelin
Lähipalvelupiste
Jos
neuvonta
ei riitä
ESIMERKKI KESKITETYSTÄ NEUVONNASTA JA
ASIAKASOHJAUKSESTA

4.  Maakunnan kattavia asiakasohjausyksiköitä on vain viisi
 Palvelujen myöntökriteereissä on kunnittaisia eroja
 Yleisimmin asiakkaan tilanteen muuttumisesta ilmoittaa palveluntuottaja
 Asiakasohjaajille toivotaan omaa koulutusohjelmaa
 Suurin henkilöstöryhmä ovat tällä hetkellä sairaanhoitajat
 Tietojärjestelmiä tulisi kehittää asiakasohjausta tukeviksi
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 4
KESKEISET HAVAINNOT

5. 1. KESKITETYN NEUVONNAN JA
ASIAKASOHJAUKSEN TOIMINTA
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 5

6. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 6
1. Neuvonnan ja asiakasohjauksen toiminta
Maakunnallinen neuvonta ja asiakasohjaus toimii viidellä alueella
Yleisimmin neuvontaa ja asiakasohjausta
tarjotaan yhden kunnan alueella
 Ainoastaan viidellä alueella tarjotaan lähes
maakunnallista keskitettyä neuvontaa ja
asiakasohjausta:
 Eksote, Soite, Siun sote, Kainuu ja
Päijät-Häme
 Vastaavasti toimivaa palvelua on kehitetty
kolmessa kokeiluhankkeessa vuosina
2016–2018 seuraavilla alueilla:
 Varsinais-Suomi, Kymenlaakso ja Pirkanmaa

7. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 7
1. Neuvonnan ja asiakasohjauksen toiminta
Neuvonnan ja asiakasohjauksen aukioloajat ovat vielä
tällä hetkellä suppeat
 Neuvonta ja asiakasohjaus toimivat pääsääntöisesti vain arkisin virka-aikana
 Kahdeksan toimintayksikköä tarjosi palvelua iltaisin ja viikonloppuisin
 Vain harvoin neuvontaa tai asiakasohjausta tarjotaan öisin
Nettisivut ovat toiminnassa
vuorokauden ympäri

8. 1.1. NEUVONNAN SISÄLTÖ
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 8

9. Yhteyttä ottava
ikäihminen
Moniammatillinen
henkilöstö
”Mitä tukea tai tietoa
tarvitset?”
NEUVONTA
Keskitetyn neuvonnan ja
asiakasohjauksen prosessi
käynnistyy, kun ikäihminen tai
hänen lähipiirinsä ottaa yhteyttä
neuvontaan.
Neuvontaan voi olla yhteydessä
chatin tai puhelimen välityksellä.
Lähipisteillä tarjotaan neuvontaa
kasvotusten.
Neuvonta tarjoaa tietoa ja tukea
kotiin saatavista palveluista,
ikäasumisen ratkaisuista,
ravitsemuksesta, harrastuksista,
ajanvietteestä, seurasta ja muista
arkea helpottavista kevyistä
palveluista.
Keskitetty neuvonta

10. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 10
1.1. Neuvonnan sisältö
Neuvontapalveluihin ottaa yhteyttä yleensä ikäihminen itse tai
hänestä huolissaan oleva henkilö
Neuvontaan voi ottaa yhteyttä
asiakas itse, omainen, läheinen
tai sosiaali- ja terveydenhuollon
työntekijä

11.  Puhelinpalvelu on yleistä
 Lähitoimipisteitä on myös kattavasti
tarjolla
 Lisäksi neuvontaa saa verkkosivujen
kautta
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 11
1.1. Neuvonnan sisältö
Neuvontapalvelua saa puhelimitse tai lähitoimipisteestä

12. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 12
1.1. Neuvonnan sisältö
Neuvonnassa on harvoin käytössä yhtenäisiä kriteereitä
asiakkaiden ohjaamiseksi asiakasohjaukseen

13. 1.2. ASIAKASOHJAUKSEN SISÄLTÖ
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 13

14. Palvelutarpeen
arviointi
Asiakassuunnitelma
Päätökset asiakkaan
tarvitsemista palveluista
Palveluiden koordinointi
ja seuranta
ASIAKASOHJAUS
Jos
neuvonta
ei riitä
Asiakasohjauksen prosessi
käynnistyy, kun
ammattilainen toteaa, että
on syytä arvioida ikäihmisen
vanhuspalvelujen tarve
tarkemmin.
Asiakasohjaus etenee
kuvassa esitetyn prosessin
mukaisesti. Kun asiakkaan
palveluntarve muuttuu,
arviointi tehdään uudelleen.
Keskitetty asiakasohjaus

15. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 15
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Palvelutarpeen selvittämisen yhteydessä arvioidaan järjestelmällisesti
useita osa-alueita ikäihmisen elämässä

16. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 16
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Asiakas pääsee kiireellisissä tapauksissa palvelutarpeen arviointiin
pääsääntöisesti samana tai seuraavana arkipäivänä

17. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 17
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Valtaosalla asiakasohjausyksiköistä on käytössään
yhteinen tietojärjestelmä kotihoidon ja terveyskeskuksen kanssa

18. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 18
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Asiakasohjausyksiköissä on pääsääntöisesti käytössä yhtenäiset
palvelujen myöntämisen kriteerit
Yksiköistä on
käytössä yhtenäiset
palveluiden
myöntämisen kriteerit
90 %
5 %
5 %
Keskitetty
asiakasohjaus
Osittain käytössä
vastaavat kriteerit
Ei käytössä
kriteerejä
Yhteinen keskitetty
neuvonta ja
asiakasohjaus
78 %
14 %
8 %
Yksiköistä on
käytössä yhtenäiset
palveluiden
myöntämisen kriteerit
Osittain käytössä
vastaavat kriteerit
Ei käytössä
kriteerejä

19. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 19
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Hoito- ja palvelusuunnitelman sisältö on kattava asiakasohjauksessa

20. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 20
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Hoito- ja palvelusuunnitelmissa huomioidaan järjestelmällisesti
kotihoidon sisältö sekä ikäihmisen ja omaisten osallisuus
Hoito- ja palvelusuunnitelmiin sisältyy järjestelmällisesti:
 Suunnitellut kotihoidon ja kotipalvelun säännölliset palvelut sekä tukipalvelut
 Iäkkään oma näkemys tarvitsemistaan palveluista
 Omaisten antama apu ja sen tuki

21. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 21
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Asiakasohjausyksikkö saa ilmoituksen asiakkaan palvelutarpeen
muutoksesta yleisimmin palveluntuottajilta

22. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 22
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Kolmannes asiakasohjausyksiköistä nimeää aina
ikäihmiselle omatyöntekijän

23. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 23
1.2. Asiakasohjauksen sisältö
Omatyöntekijän nimeäminen tapahtuu useimmiten tai aina
ikäihmiselle, joka tarvitsee paljon eri palveluja
Omatyöntekijän nimeämisen tulisi
olla systemaattisempaa sellaisen
ikääntyneen kohdalla, joka käy
paljon sairaaloiden päivystyksessä
 Omatyöntekijä nimetään useimmiten tai
aina:
– Omaishoidon tuella hoidettavalle asiakkaalle,
joka tarvitsee paljon eri palveluja
– Moni- ja pitkäaikaissairaalle ikäihmiselle, joka
tarvitsee paljon eri palveluja
– Hauraalle ikääntyneelle, joka asuu yksin kotiin
tuotavien palvelujen avulla
– Iäkkäälle, joka on kotiutumassa sairaalasta ja
tarvitsee apua palvelujen yhteensovittamisessa

24. 2. PALVELUHAKEMISTO
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 24

25. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 25
2. Palveluhakemisto
Palveluhakemistot sisältävät kattavasti julkisen ja yksityisen sektorin
palveluja neuvonta- ja asiakasohjausyksiköissä
46 %
Palveluhakemistoista
sisältää ajantasaiset
hintatiedot

26. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 26
2. Palveluhakemisto
Kaikissa neuvonta- ja asiakasohjausyksiköissä palveluhakemistot
eivät vielä ole kattavia
 Palveluhakemistoon tarvitaan lisää
kolmannen sektorin palveluja
 Erillisten palveluhakemistojen
yhteensovittamisessa on vielä
kehitettävää

27. 3. HENKILÖSTÖ
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 27

28. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 28
3. Henkilöstö
Neuvonta- ja asiakasohjausyksiköissä työskentelee eniten
sairaanhoitajia ja terveydenhoitajia
 Työajanseurantaviikon perusteella seuraavilla vakansseilla toteutui eniten työtunteja
neuvonnassa ja asiakasohjauksessa:
 Sairaanhoitajat ja terveydenhoitajat
 Lähihoitajat ja perushoitajat
 Sosionomit
 Näiden lisäksi esiin nousivat myös sosiaaliohjaajien ja -kasvattajien, geronomien sekä
sosiaalityöntekijöiden vakanssit

29. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 29
3. Henkilöstö
Eniten lisäkoulutuksen tarvetta ilmenee oikeudellisessa
ennakoinnissa
Henkilöstöllä on paras
osaaminen:
 Palvelutarpeen
selvittämisessä
 Asiakkaan kohtaamisessa
ja vuorovaikutustilanteissa

30. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 30
3. Henkilöstö
Asiakasohjaajille toivotaan omaa koulutusohjelmaa
Tällä hetkellä asiakasohjaajille
on järjestetty verkkokoulutusta

31. 4. PALAUTTEEN KERÄÄMINEN
20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 31

32. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 32
4. Palautteen kerääminen
Kaksi kolmesta neuvonta- ja asiakasohjausyksiköstä kerää palautetta
asiakastyytyväisyydestä
Palautteen kerääminen auttaa
toiminnan kehittämisessä ja
laadun parantamisessa

33. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 33
NÄIN TUTKIMUS TEHTIIN
Sähköinen kysely Manner-Suomen
kuntien neuvonnan ja
asiakasohjauksen toimintayksiköille
Neuvonnan ja asiakasohjauksen
toimintayksikkökysely
Lähetettiin
115
Vastauksia saatiin
101
 Neuvonnan ja asiakasohjauksen
toimintayksikkökysely toteutettiin THL:n
ja sosiaali- ja terveysministeriön (STM)
yhteistyönä ja osana Ikäihmisten koti- ja
omaishoidon kärkihanketta (I&O)
 Tutkimuksen keskeisenä tavoitteena oli
selvittää keskitetyn neuvonnan ja
asiakasohjauksen nykytilanne
ikääntyneiden palveluissa maakuntatasolla
 Kyselyn osana toteutettiin viikon mittainen
henkilöstön työajan ja asiakasmäärien seuranta

34. 20.11.2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely, 2018 34
TULOKSISTA TARKEMMIN
Linkki tutkimuksen nettisivuille
Keskitetty neuvonta ja asiakasohjaus
Hanna Alastalo
Erikoistutkija
hanna.alastalo(at)thl.fi
Puh: 029 524 8609
Sari Kehusmaa
Johtava asiantuntija
sari.kehusmaa(at)thl.fi
Puh: 029 524 7914