Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen työpaja järjestettiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella 13.10.2017. Työpaja on osa hallituksen kärkihanketta Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa (I&O) -kärkihanketta. Työpajan ryhmätöissä kokoonnuttiin työstämään asiakasohjauksen johtamista ja organisointia, asiakkuuksien hallintaa sekä asiakassegmentointia ja asiakkaan palvelupolkua.Tutustu vuoden 2017 aika järjestettyjen työpajojen materiaaliin osoitteessa www.thl.fi/iotyopajat.

1. 9.11.2017 1
Asiakasohjauksen työpajan
ryhmätöiden yhteenveto
Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen (KAAPO) työpaja järjestettiin
Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella 13.10.2017. Tutustu I&O-
kärkihankkeen vuoden 2017 työpajojen materiaaliin osoitteessa
www.thl.fi/iotyopajat.
Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto

2. JOHTAMINEN JA
HENKILÖSTÖ
9.11.2017 2Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto

3. Johtaminen
• Rakennetaan joustava ja oppiva organisaatio, jossa jatkuva
kehittäminen on mahdollista.
• Tarvitaan maakunnallinen asiakas- ja palvelujohtaja
– joka osaa johtaa verkostoja ja moniammatillista henkilöstöä
– jolla on keinot ja osaaminen myös etäjohtamiseen
– jolla on ymmärrys substanssista, toimintaympäristöstä ja
asiakkaista.
• Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin johtaminen
– ratkaisukeskeinen työote – ei palvelut vaan asiakkaan tarpeet
edellä.
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 3

4. Asiakasohjaajan osaamisvaatimukset ja
koulutustarpeet
• Pääsääntöisesti sote-alan amk-tason tutkinto.
• Asiakasohjaajalle tarpeellisia ominaisuuksia:
– asiakkaan kohtaamistaidot, osallisuuden ja
itsemääräämisoikeuden tukeminen
– ennaltaehkäisevä ja toimintakykyä ylläpitävä toimintatapa
– innovatiivisuus, verkostotyötaidot, organisointitaidot ja itsensä
johtaminen
– taloudellinen ajattelu.
• Erityisosaaminen varmistettava täydennyskoulutuksin esim.
• koulutus toimintakykymittarien käyttöön
• sote-lainsäädännön ja palvelujärjestelmän tuntemus
• paikallisen palveluverkon tuntemus.
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 4

5. ORGANISOINTI
MAAKUNNASSA
9.11.2017 5Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto
Maakunta

6. Asiakasohjauksen toteutus
• Järjestäjän vastuulla on integroida asiakasohjaus osaksi koko
alueen sote-palveluita.
• Toteutetaan maakunnalliset erityispiirteet huomioiden.
• Keskitetty, mutta verkostomainen rakenne. Mahdollisimman
matala organisaatio.
• Eri asiakasryhmien asiakasohjaus erillään, mutta vahvassa
yhteistyössä integraatiota kehittäen
– yhteisillä työkaluilla, mutta erityisasiantuntemuksella
• Laadun varmistaminen ja kehittäminen: seuranta ja arviointi,
asiakaspalaute.
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 6

7. Neuvonnan järjestämistapa
• Asiakas saa tarvitsemansa avun yhdellä yhteydenotolla
• Neuvonta toimii portinvartijana palveluihin
• Neuvonnassa vaaditaan vahvaa osaamista, jotta asiakas
ohjautuu tarvittaessa oikeaan palveluun.
• Mahdollinen neuvonnan ja ohjauksen eriyttäminen ei saa olla
esteenä yhtenäiselle toimintamallille.
• Sekä neuvonta että ohjaus maakunnan toimintaa
VAI
• kuntien neuvontapisteet sote-keskuksissa, johon maakunnan
asiakasohjaus jalkautuu?
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 7

8. Asiakasohjauksen järjestämistapa
• Järjestäjä päättää myöntämisperusteet. Tunnistettavia ryhmiä
ovat esimerkiksi:
– kotiutuvat
– yksinäiset, turvattomat
– paljon palveluja käyttävät, joille nimetään omatyöntekijä
– henkilöt, joilla kognitiivisia haasteita
– mielenterveys, päihde yms.
– pieni tukipalvelujen tarve (ennaltaehkäisevä/kuntouttava työote)
• Asiakasohjaus selvittää palvelutarpeen ja tekee päätöksen
palveluista.
• Ohjataan/autetaan asiakasta valitsemaan vaikuttavia
palveluita, itsemääräämisoikeus huomioiden.
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 8

9. Palveluhakemisto
• Järjestäjän ja tuottajien välinen yhteistyö ja vuoropuhelu on
tärkeää.
• Valtakunnallinen järjestelmä?
• Vastuu päivittämisestä ja tietojen oikeellisuudesta
palveluntuottajilla.
• Palvelutarjonnan on oltava riittävän laajaa, jotta varmistetaan
valinnanvapaus.
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 9

10. ASIAKKAAN PALVELUPOLKU
9.11.2017 10Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto

11. Yhteydenotto neuvontaan
• Asiakkaille tiedotetaan erilaisista yhteydenottotavoista
(puh/skype/chat/henkilökohtainen käynti).
– Asiakas ei koskaan ole ”väärässä” paikassa. Mistä tahansa
voidaan ohjata neuvonnan piiriin.
• Neuvonta selvittää yhteydenoton perimmäisen syyn –
tarvitaan systemaattinen työväline (esim. jonkinlainen
asiakaslähtöinen kysymyspatteristo).
– luodaan toimintamalli sille, miten kolmannen osapuolen tekemät
yhteydenotot otetaan vastaan ja miten niihin reagoidaan (esim.
Huoli-ilmoitus)
• Neuvonta seuloo palveluohjaukseen lähetettävät asiakkaat.
• Palveluperiaate: asiakkaan ei tarvitse ottaa yhteyttä lukuisiin
eri paikkoihin, vaan hänen puolestaan selvitetään.
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 11

12. Asiakas palveluohjauksessa
• Asiakkuus syntyy, kun asiakastiedot kirjataan.
• Asiakkaalle tehdään laaja-alainen palvelutarpeen
selvittäminen.
– Ratkaisukeskeinen ja tavoitteellinen työote.
– Asiakasohjaaja tekee arvioinnin, tarvittaessa moniammatillisena
yhteistyönä.
– Tehdään yhdessä asiakkaan ja tarvittaessa hänen läheisensä
kanssa.
• Palvelujen myöntämisen perusteet ovat yhdenmukaiset,
mutta riittävän joustavat.
• Asiakkaalle laaditaan yksi yhteinen asiakassuunnitelma.
• Asiakasta tuetaan palvelun tuottajan valinnassa.
9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 12