De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf. Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015

1. Twitter mee #ontour15
Best practices voor uw PDC – inrichting in de SelfServiceDesk
Pim van der Biezen & Marieke Antens
TOPdesk on Tour
Service in de keten, van leverancier tot klant

2. Twitter mee #ontour15
Wat is een PDC?
· Producten en Diensten-Catalogus
· Verzamelplaats voor de producten en diensten
· Onderscheid tussen producten en diensten minder belangrijk
· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de
klant) begrijpbare termen

3. Twitter mee #ontour15
Waarom een PDC?
· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wat
ondersteunende afdelingen doen en wat zij te
bieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader!
· Ondersteunende afdeling
als dienstenwinkel

4. Twitter mee #ontour15
Wat biedt een PDC?
Voor de klant:
· Overzicht van
dienstenaanbod
· Belangrijkste spelregels en
bereikbaarheid
· Basis voor nadere
afspraken
Voor uw afdeling:
· Bestaansrecht van een
afdeling
· Leidraad tijdens overleg
met klanten
· Verwachtingsmanagement
· Marketinginstrument

5. Twitter mee #ontour15
Waarom een online PDC?
· Direct aanvragen
· Track & Trace / Status
volgen
· Meest gestelde vragen
· Up-to-date houden

6. Twitter mee #ontour15
Terugblik TOPdesk on Tour 2014
PDC workshop geïntroduceerd:
‘Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC’

7. Twitter mee #ontour15
Shared Service Management (SSM)
HRM
FM IT
SSM

8. Twitter mee #ontour15
Een voorbeeld in TOPdesk
HRM
FM IT

9. Twitter mee #ontour15
Een voorbeeld in TOPdesk
HRM
FM IT

10. Twitter mee #ontour15
Een voorbeeld in TOPdesk
HRM
FM IT

11. Twitter mee #ontour15
Lessons Learned
· Starten met PDC
· Inrichting van de SelfServiceDesk
· Nieuwe functionaliteiten

12. Twitter mee #ontour15
1. Groot & Omvangrijk
· Begin met de belangrijkste
en meest aangevraagde
Producten en Diensten
· Laat de zeldzaamheden
(voorlopig) buiten
beschouwing

13. Twitter mee #ontour15
2. FAQ

14. Twitter mee #ontour15
2. FAQ

15. Twitter mee #ontour15
3. Inhoud per product of dienst
· Omschrijving van dienst
· Kwaliteitskenmerken
· Bestelprocedure
· Leveringsvoorwaarde
· Bereikbaarheid servicedesk

16. Twitter mee #ontour15
4. Service Catalogue

17. Twitter mee #ontour15
5. Rich Text in Kennisitems

18. Twitter mee #ontour15
2
5. Rich Text in Kennisitems

19. Twitter mee #ontour15
6. Self Service

20. Twitter mee #ontour15
6. Self Service

21. Twitter mee #ontour15
6. Self Service

22. Twitter mee #ontour15
Conclusie
· PDC in de SelfServiceDesk is hot topic
· Richt u op de belangrijkste producten en diensten
· Zet de klant centraal

23. Twitter mee #ontour15
Wij kunnen u hierbij helpen!

24. Twitter mee #ontour15
Ondersteunende organisatie
Service landschap
Klant
Leverancier

25. Twitter mee #ontour15
Programma
Ondersteunende
organisatie
Klant
Leverancier

26. Twitter mee #ontour15
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk
Pim van der Biezen
p.van.der.biezen@topdesk.nl