Klant centraal bij I&A Amerpoort en Reinaerde
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•976 vues
Marleen Bron (servicemanager I&A) bij Amerpoort & Reinaerde vertelt hoe zij de klant centraal stellen met TOPdesk.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
En vedette
En vedette (20)
Similaire à Klant centraal bij I&A Amerpoort en Reinaerde
Similaire à Klant centraal bij I&A Amerpoort en Reinaerde (20)
Plus de TOPdesk
Plus de TOPdesk (20)
Klant centraal bij I&A Amerpoort en Reinaerde
- 1. De klant centraal Marleen Bron – servicemanager I&A Amerpoort & Reinaerde
- 2. Even voorstellen · 2 zorgorganisaties, Amerpoort en Reinaerde · Onderdeel Carantegroep · Gedeelde I&A afdeling
- 3. · Missie: Samen werken aan een goed leven voor mensen met een verstandelijke beperking. · Begeleiding van ca 2300 cliënten bij wonen, werken, dagbesteding, logeren en vrije tijd. · Ca 2300 medewerkers, 650 vrijwilligers verdeeld over ca 150 locaties in Utrecht, Flevoland en ‘t Gooi.
- 4. · Missie: Het beste uit jezelf halen en je rol in de samenleving versterken. Begeleiding van ca 3200 cliënten bij wonen, werken, dagbesteding, logeren en vrije tijd. · Ca 2300 medewerkers, 845 vrijwilligers verdeeld over ca 120 locaties in provincie Utrecht.
- 5. Informatisering & Automatisering · Informatiemanagement, Beheer, Projecten · Totaal 55 medewerkers (intern en extern) · Groei: · 2009 ICT beheer (17 medewerkers) · 2014 Nu Informatisering en Automatisering · ITIL · Identiteit · Lean
- 6. Ondersteunende diensten A&R Amerpoort Reinaerde Procesgroepen: • Beleid en borging • Faciliteiten en middelen • Klant en markt • Ontwikkeling en Personeel • Informatisering en automatisering
- 7. Waar lopen we tegen aan…. · Klant is zoekende · Elke dienst ontwikkelt eigen wiel · Processen van verschillende diensten sluiten niet op elkaar aan
- 8. Aanpak · April: start opdracht dienstencatalogus · Mei/Juni: workshops met klant en inrichting I&A servicepunt · Eind juni: start pilotgroep · September: evaluatie pilotgroep · Begin oktober: Verbetering presentatielaag · Oktober: Plan voor uitrol
- 9. Wat hebben we gedaan? · I&A Servicepunt ingericht vanuit I&A (topdesk 5.7) · Diensten centraal · Dienst digitale werkplek · Dienst domotica · Dienst persoonsalarmering · Klant betrokken bij ontwikkeling · Workshops · Wat wil de klant / heeft de klant nodig
- 10. I&A Servicepunt
- 11. Hoe verder · Inrichting TOPdesk · Dienstencatalogus · Koppeling AD · Upgrade · Uitrol I&A Servicepunt voor heel A&R · Oriënterende gesprekken met andere ondersteunende diensten / procesgroepen
- 12. Leerpunten · Projectmatig aanpakken · Eigen kennis en kunde benodigd · Topdesk functioneel beheer · Van formulieren automatiseren naar diensten inrichten is nog een hele stap
- 13. Klant centraal bij I&A Amerpoort en Reinaerde Marleen Bron m.bron@Amerpoort.nl View this presentation online on www.slideshare.net/TOPdesk
Notes de l'éditeur
- Carante Groep, dat zijn de volgende aangesloten organisaties : Amerpoort ASVZ Boogh De Waerden Elver Zorgcentra De Betuwe Coloriet Reinaerde SIG Triade ZorgSpectrum Tragel Zorg
- Instellingsterreinen in Baarn en Bosch en Duin, verder naast begeleidt wonen en dagbesteding ook ambulante begeleiding. Accent ligt op verstandelijke beperking maar natuurlijk ook EMB
- 2 instellingsterreinen in Den Dolder en Woudenberg. Ook ambulant. Naast verstandelijke beperking ook LG-NAH doelgroep 2 locaties buiten provincie Utrecht.
- I: Informatiemanager, 4 business analisten B: helpdesk, 2e en 3e lijn, ITIL proces (incident, wijzigings- en servicemanager) P: projectmanagers, projectmedewerkers September 2014 officieel I&A
- Amerpoort: ondersteunende diensten gaan samen onder 1 directeur service-organisatie Reinaerde: ondersteunende diensten worden procesgroepen
- Voorbeelden: - Is een beamer nu facitlitair of ICT Als je salarisstrook niet online staat, moet je dan P&O zijn of bij ICT (of Carante?) Wie bel je bij een stroomstoring, dit raakt nl meerdere ondersteunende diensten Wiel: digitale ingang loketten ontwikkelt ieder zelf Processen: medewerkers in dienst, maar ook handelen bij stroomuitval / brand.
- Gestart vanuit I&A Opdracht dienstencatalogus is niet uit de verf gekomen – taal van de klant Pilot groep is erg positief -> doorontwikkelen Streven bij plan voor uitrol is om eind december van papieren formulieren af te kunnen
- I&A servicepunt = zelfservice portal Werd door slechts 2 -3 mensen gebruikt. Nu pilotgroep van 30 mensen. Uitgangspunt: lean ontwikkeling Lean: gewoon beginnen, niet wachten op andere diensten, wel rekening houden met uitbreiding
- TOPdesk: zodanig verder inrichten dat andere diensten mee kunnen gaan doen. Uitrol heel A&R -> AD koppeling nodig ivm autorisaties Nu plan maken voor verdere uitrol. Doelstelling om eind dit jaar geen papieren formulieren meer te hebben. Interesse om mee te kijken naar TOPdesk (Facilitaire dienst)
- Capaciteit en prioriteit zijn een issue. Uitbesteden bleek niet te kunnen ivm benodigheid A&R specifieke kennis en kunde Functioneel beheer was bij ons minimaal ingericht, nu dit structureel beschikbaar is maken we meters. Formulieren omzetten naar TOPdesk is 1 ding maar een dienstencatalogus opzetten is een heel ander ding. Dat is nu wel waar wij naar gaan kijken. (bruggetje naar volgende presentatie)