SEE Gemeentedag: Wes Heemskerk - Workshop Customer Journey Mapping: van ticketafhandelaar naar reisleider
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•309 vues
Voor het leveren van een ultieme klantbeleving mag de gehele klantreis geen geheimen voor u hebben. In de workshop Customer Journey Mapping ervaart u hoe het opstellen van een customer journey kan helpen in het inzichtelijk maken van de klantervaring op alle momenten die er toe doen. Een cruciale stap in het verbeteren van elke dienst of elk proces wanneer uw dienstverlening echt om de klant draait.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à SEE Gemeentedag: Wes Heemskerk - Workshop Customer Journey Mapping: van ticketafhandelaar naar reisleider
Similaire à SEE Gemeentedag: Wes Heemskerk - Workshop Customer Journey Mapping: van ticketafhandelaar naar reisleider (20)
Plus de TOPdesk
Plus de TOPdesk (20)
SEE Gemeentedag: Wes Heemskerk - Workshop Customer Journey Mapping: van ticketafhandelaar naar reisleider
- 2. Workshop Customer Journey Mapping ‘ Van ticketafhandelaar naar reisleider’
- 3. Workshop Customer Journey Mapping • Introductie klantbeleving • Introductie Customer Journey Mapping • Workshop
- 4. Even voorstellen.. Marieke Antens Service Management Consultant Expert in Facility Management Wes Heemskerk Service Management Consultant Expert in klantbeleving
- 5. Wethouder van Geluk Jan Steven van Dijk "Mijn eerste reactie was: wat is dit voor vaag gedoe", zegt wethouder Jan Steven van Dijk, die Geluk in zijn portefeuille kreeg. "Ik zag mezelf al zitten in boeddhahouding met een wierookstokje." Inmiddels is hij enthousiast: "Dit is eigenlijk de meest essentiële taak van de gemeente.“ De wethouder van Geluk erkent dat hij nu beter naar de burgers luistert dan voorheen. "In alle eerlijkheid, vroeger volgde ik vaker mijn eigen idee. Nu denk ik: ik moet het nadrukkelijk vragen aan de inwoners, want daar doen we het uiteindelijk voor."
- 6. Blije medewerkers zorgen voor blije klanten “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.” Richard Branson
- 7. Blije medewerkers 1. Productief kunnen zijn 2. Gefaciliteerd worden 3. Zich verbonden voelen
- 8. Service Ervaring Hoeveel procent van de klanten is bereid om meer te betalen voor een geweldige service ervaring? 86%
- 9. Mijn Excellente Service ervaring Bespreek in je groep wat voor mooie/fijne/opmerkelijke service je onlangs hebt ervaren
- 10. The Peak-End Rule Tevredenheid Tijd PEAK END The Customer Journey
- 11. The Peak end Rule
- 13. Workshop
- 14. Situatieschets De meest innovatieve gemeente van Nederland.. Klant beleving – Medewerker beleving
- 15. Personas
- 16. Project: De indiensttreding van een nieuwe medewerker Interviews Customer Journey Situatieschets
- 17. Mijn nieuwe Baan Voor dag 1 Dag 1 Na dag 1 Doelen en Ambities: • Werk met een doel • Snel waarde toevoegen voor werkgever • Snel leren en het werk goed kunnen uitvoeren • Snel thuisvoelen Vera
- 28. Jullie opdracht: “Maak van de indiensttreding een geweldig positieve klantbeleving”
- 29. Opdracht 1
- 30. 1.1 Verdiep je in een fase – Wat gebeurt er?
- 31. 1.2 Brainstorm – Hoe kunnen we de ervaring verbeteren? • 5 minuten • Zo veel mogelijk ideeën • Eén persoon schrijft de ideeën op • Eén persoon aan het woord • Bouw op elkaar voort • Geen beren op de weg Brainstorm spelregels
- 32. Opdracht 1 – 10 min Analyseer en Brainstorm
- 33. Opdracht 2
- 34. 2.1 Werk het beste idee uit
- 35. 2.2 Presenteer jullie idee aan een andere groep
- 36. Opdracht 2 – 15 min Idee uitwerken en presenteren
- 38. Toepasbaarheid Journey Mapping • Meldingenproces – Een antwoord op mijn vraag / oplossing voor een verstoring • Reserveringen – Ik wil een geschikte vergaderplek • Wijzigingen – Ik wil thuiswerken / verhuizen / een nieuwe telefoon
- 40. Zelf aan de slag? Customer Journey Starterskit • Tips voor het houden van een goed customer journey interview • Vragenlijst voor de indiensttreding • Lege Customer Journey map • Spiekbriefje
- 41. Workshop Customer Journey Mapping ‘ Van ticketafhandelaar naar reisleider’
Notes de l'éditeur
- Welkom bij deze workshop In de komende uur en een kwartier is het onze missie om van jullie echte reisleiders te maken. Reisleiders die niet meer alleen kijken naar het afhandelen van losse tickets, zoals het oplossen van verstoringen of vragen. (waar vele van jullie – of jullie teamleden dagelijks mee bezig zijn) Reisleiders die een stap verder weten te zetten en klanten over de gehele reis een goede klant ervaring bieden. Want wellicht had een vraag of verstoring wel voorkomen kunnen worden als we beter weten wat een klant doormaakt. Want als we weten wat voor reis een klant doorloopt op weg naar zijn doel kunnen we hem veel beter helpen. Customer Journey Mapping is een heel handig middel om de klantreis in kaart te brengen. Jullie gaan vandaag in de praktijk ervaren wat customer journey mapping kan opleveren.
- Hoe gaan we dit doen? Ik zal eerst beginnen met een introductie in klantbeleving en klanttevredenheid. Vervolgens zal Wes gaan uitleggen wat een CJM is, hoe je dit realiseerd en vervolgens gaan jullie zelf aan de slag met het doorvoeren van verbeteringen in de CJ.
- Voordat we verder gaan zullen wij ons eerst voorstellen: Experts op het gebied van klantbeleving & hospitality Veel ervaring binnen gemeentes In essentie draait ons vak om organisaties te helpen medewerkers blij te maken..
- https://nos.nl/nieuwsuur/artikel/2196322-schagen-stelt-geluk-burger-centraal-dit-is-de-meest-essentiele-taak.html Weet iemand wie dit is? Jan Steven van Dijk – Wethouder van Geluk in Gemeente Schagen In Schagen heeft het gemeentebestuur het geluk van de burger centraal gesteld in het beleid. Een primeur in Nederland. Alle uitgaven op de gemeentebegroting worden getoetst aan de vraag of de burger daar gelukkiger van wordt. Ik moet het nadrukkelijk vragen aan de inwoners – want daar doen we het voor. En daar zegt meneer van dijk iets heel verstandigs. Want of nou om medewerkers of om inwoners gaat, het gaat in beide gevallen om klanten. En om klanten goede diensten te kunnen leveren moeten we veel beter door hebben hoe die diensten worden ervaren. Want het is uiteindelijk de service ervaring die telt. Gemeente Schagen gaat dus al op een unieke manier om met de klantbeleving van de burgers. Blije burgers zijn uiteraard erg belangrijk, maar medewerkerstevredenheid is net zo belangrijk..
- Want blije medewerkers zorgen uiteindelijk voor blije klanten. Er is eigenlijk niemand die hier nog aan twijfelt. Er zijn ontzettend veel onderzoeken uitvoerd die dit ook bevestigen. Er is tal van onderzoek wat dit bevestigt en er zijn vele succesvolle mannen met baarden die dit al jaren roepen. Stafafdelingen als IT en Facilities en HR spelen een cruciale rol in het verhogen van de blijheid van medewerkers Maar wanneer zijn medewerkers nu eigenlijk blij?
- Rechts zie je medewerkers van Gemeente Alphen aan den Rijn. Zijn er nu toevallig medewerkers van Alphen aan den Rijn aanwezig?! Zij zijn onlangs live gegaan met TOPdesk en daar werd een heerlijk taartje op gegeten. En daar wordt je natuurlijk intens blij van als stafmedewerker. Onderzoek wijst uit dat.. Medewerkers zijn het meest blij op hun werk wanneer.. 1. Ze productief kunnen zijn – Wanneer ze hun werk kunnen doen; 2. Wanneer ze gefaciliteerd worden– ze het gevoel hebben dat de organisatie hen helpt te focussen op het werk wat er het meest toe doet. 3. Zich verbonnden voelen met hun werk, met elkaar als collega’s en met de klanten waar ze het voor doen En dat heeft uiteindelijk zijn reflectie op klanten.. Je kunt je afvragen in hoeverre jullie hier al rekening mee houden in het leveren van diensten naar jullie medewerkers. Want we weten allemaal hoe belangrijk blije medewerkers zijn.
- Ook wel de klantbeleving genoemd. En als klant zijnde vinden we dit steeds belangrijker. We willen goede service. Een steeds groter deel van ons inkomen wordt besteed aan NIET materiele zaken. Dingen die we meemaken. Hoeveel procent van de klanten is bereid om meer te betalen voor een geweldige service ervaring? Iemand een idee? 86%! Misschien toch niet zo’n slecht idee zo’n wethouder van geluk.. En het zijn vaak vooral die hele goede (of slechte) service ervaringen die ons het meest bijblijven. Wat mij nog is bijgebleven…… Ik ga binnenkort verhuizen en ben druk bezig geweest met het uitzoeken van nieuwe meubels. Ik weet niet hoe het met jullie izt, maar ik koop meubels het liefst in een winkel; waar ik ze kan zien, voelen en kan uitproberen. Maar ik heb deze keer online een eetafel gekocht. Best spannend al zeg ik het zelf. Het bedrijf waar ik de tafel heb gekocht dacht daarin wel met mij mee. Ik had namelijk om meer foto’s gevraagd en die kreeg ik dan ook direct in mijn mailbox. Zij weten wat mijn klantervaring van het online kopen van meubels. Onlangs voor de tweede keer vader geworden – druk thuis – aangifte doen – gemeentehuis vol – wordt netjes ontvangen – mag direct doorlopen – krijg presentje mee - en was zo weer thuis.
- Iedereen kan zich nog die momenten van goede of slechte service herinneren. Ik zou jullie willen vragen deze positieve ervaringen te delen. Aangezien het vandaag om klantbeleving draait wil ik jullie vragen om jullie geweldige service ervaringen te delen.. Wanneer heeft de service van een bedrijf jou echt verrast in positieve zin? Wat was voor jou nou een moment van goede service? Denk daar even over na en deel die ervaring met elkaar Laat het voorstellen even achterwegen mocht je dat nog niet hebben gedaan. We nemen 5 minuten de tijd om dit in je groep te bespreken. Vragen: Is er iemand zijn excellente service ervaring wil delen? Of heb je iets leuks, unieks gehoord van iemand uit je groep? Zagen jullie wat er gebeurde met …. Toen hij/zij de ervaring deelde? Glimlach, stralende ogen. Dat is wat een goede service ervaring met je doet. Hou dit gevoel vast! https://www.online-stopwatch.com/countdown-clock/full-screen/ Bij inleiden van de oefening zeggen.. Laat het voorstelrondje even achterwege. - 1 voorbeeld klassikaal uitlichten Aangeven dat de oefening 5 minute duurt Sheet titel aanpassen in ‘ Mijn excellente service ervaring’ - dan je eigen voorbeeld geven – en dan de opdracht inladen Ipv zelf constateren.. Vragen. Heeft iemand om zich heen gekeken tijdens deze oefening? Wat gebeurde met de mensen die vertelden over hun service ervaring.
- Wat jullie zojuist met elkaar gedeeld hebben zijn in feite allemaal voorbeelden can customer journeys, oftewel klantreizen. Je had een bepaald doel. (je wilde van A naar B – of je wilde iets kopen of meemaken) en onderweg naar je doel gebeurde er van alles wat je associeert met deze reis. En alles wat er gebeurd in deze reist wordt in je herinnering uiteindelijk 1 totaalbeleving. Want als je terugdenkt aan deze ervaring ervaring dan herinner je vaak niet alles meer van wat je hebt meegemaakt.. Je herinnert je vaak alleen de bepalende momenten: ‘de piek’ (hoogtepunt of dieptepunt. En daarnaast het einde, omdat dit nou eenmaal het laatste is wat je hebt meegemaakt. Dit is een psychologisch fenomeen wat ook wel de ‘peak-end rule’ wordt genoemd. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat een korte vakantie van een vakantie van één week met een paar geweldige momenten én een geweldig einde, positiever wordt beoordeeld dan een geweldige vakantie van drie weken zonder echt hoogtepunt, die eindigde met een tegenvaller.
- Veel bedrijven zijn zich bewust van die totaalbeleving, de gehele customer journey en de peak end rule. Amazon GO winkels in Amerika. Een nieuw sort supermarket. Als je al je boodschappen verzamelt hebt loop je daar gewoon de winkel uit. Er is geen wachtrije en geen kassa. Dat is nog is een goed einde van de service ervaring. IKEA doet het op zijn manier.. Iedereen kent de rijen bij de kassa’s van Ikea. Een negatief piekje in jouw klantreis die IKEA teniet wil doen door toch een goed einde te geven aan jouw reis. Je verlaar de winkel met een spotgoedkope hotdog of een ijsje. Maar ook gemeentes zich bewust van klantreizen - Gastvrouw gemeente Schagen - niks zo frustrerend als blijkt dat je het verkeerde bonnetje hebt uitgeprint. Zo wordt een negatief piekmoment omgezet in een positieve ervaring.,
- Om te zorgen voor een positieve totaalbeleving zul je de hele klantreis in kaart moeten brengen. Dit fenomeen heet n Customer Journey Mapping. Bedrijven als IKEA, Coolblue zijn hier al heel lang mee bezig. Maar ook in de interne dienstverlening kan deze methode heel goed helpen om de dienstverlening te verbeteren. Ook een medewerker doorloopt tal van klantreizen.. Vandaag willen we jullie laten ervaren wat een customer journey voor inzicht kan geven. Door middel van de workshop waar we nu mee gaan starten.
- Workshop
- Het komende half uur zijn jullie allemaal even werkzaam voor dezelfde gemeente. Deze gemeente pretendeerd ook nog eens de meest innovatieve gemeente van Nederland te zijn En deze gemeente heeft de missie om in 2018 alles te laten draaiten om de klantbeleving en net zo goed de medewerker beleving. Bij elke verandering of project wat ze oppakken staat de klantbeleving centraal
- Jullie zijn werkzaam bij de interne dienstverlening en jullie hebben deze missie ter harte genomen. Om die reden zijn de medewerkers jullie klanten ingedeeld in zogenaamde personas. Fictieve personen met die staan voor een deel van jullie organisatie. Per persona is uitgewerkt wat diegene belangrijk vind in zijn werk. Hoe wordt deze person graag geholpen? Wat zijn de grootste frustraties. Deze personas helpen om de dienstverlening beter af te stemmen op de medewerkers.
- En het eerste project is de indiensttreding van een Nieuwe medewerker. Een perfect project om mee te starten.. Want bijna alle service afdelingen zijn betrokken enhet loopt nog verre van goed.. Jullie weten hoe bepalend het is voor de indruk die een medewerker krijgt van een organisatie. En dat vinden jullie belangrijk want jullie willen goede mensen vasthouden. Helemaal in lijn met de missie van de gemeente starten ze niet met het medewerker in diensttredingsproces. Maar starten ze bij de huidige klantbeleving. Hoe ervaart een medewerker de indiensttreding? Medewerkers die onlangs gestart zijn worden onderworpen aan een diepte interview. En de rode draad uit deze interviews. De veelvoorkomende hoogte- en dieptepunten worden opgenomen in een customer journey.
- Er wordt een persona central gesteld. De journey krijgt een titel die past bij het perspectief van de medewerker Doelen en Ambities worden helder – wat wil de medewerker eigenlijk bereiken in deze journey? En alle stappen die in de journey plaatsvinden worden beshreven en in de juiste volgorde en toegekend aan de juiste fase. Wat gebeurd er voor dag 1? Wat gebeurd er op de eerste werkdag? Wat gebeurd er na dag 1? Uiteindelijk worden alle bevindingen weergegeven op een grote customer journey map. En met deze journey gaan jullie vandaag aan de slag.
- De persona wordt weergeve op de journey map
- De titel en het project
- Alle stappen die deze persona, in dit geval Vera, doorloopt worden beschreven vanuit haar perspectief.
- Deze stappen worden levendiger gemaakt door er tekeningetjes, of foto’s bij te plaatsen
- Per beschreven stap wordt weergegeven van welk communicatiekanaal Vera gebruik heeft gemaakt.
- Bij elke beschreven stap hoort een klantbeleving. En op de map wordt weergegeven of die goed – neutral- of slecht is
- En elke beleving komt voort uit een bepaalde emotie. Die is hier beschreven..
- Als die emotie slecht is – wat gaat er dan eigenlijk mis? Dit helpt bij het bedenken van verbeteringen
- Met dit inzicht is de projectgroep in staat verbeteringen door te voeren die er echt toe doen, En daar zijn ze nu aan toe.
- Het is dan ook jullie opdracht vandaag om van deze indiensttreding.. Een geweldige ervaring te maken.
- Workshop
- Elk groepje verdiept zich in een fase en verdiept zich wat er in die fase precies gebeurd. Neem hier ongeveer vijf minute de tijd In deze journey zijn er drie fases. (groen blauw en oranje) Bekijk niet alleen de fase Zorg ervoor dat je je ook verdiept in de persona Eventueel kun je gebruik maken van het spiekbriefje om de map beter te kunnen lezen..
- Na vijf minute kunnen jullie aan de slag met een brainstorm om ideen te bedenken hoe Julie van jullie fase in de journey een geweldige klantbeleving kunnen maken. Het resultaat van de brainstorm is allemaal post-its met ideeen over de fase die jullie gaan verbeteren Brainstormen doen we allemaal wel eens op ons werk. Maar mijn ervaring is dat de ene brainstorm beter verloopt dan de andere. Daarom even de volgende spelregels. Jullie hebben 5 minute. Ik zal aangeven wanneer die ingaan Het gaat vooral om kwantiteit en nog niet om kwaliteit. Bedenk zo veel mogelijk. Wat kun je gebruiken van de service ervaringen die je met elkaar hebt gedeeld. Ideen hoeven niet groots te zijn om toch veel te beteken. En denk ook vooral aan mensen. Niet alleen aan techniek. Een person schrijft Een person tegelijk aan het woord. Probeer op elkaars ideeen voort te bouwen En vooral niet beren op de weg te leggen – zoals geen genoeg budget, niet haalbaar etc.
- Workshop
- Workshop
- De eerste opdracht zit er op. Nu is het tijd om een keuze te maken van het beste idee en deze verder uit te werken. Jullie krijgen hiervoor een invultemplate. Neem hiervoor ongeveer 5 minute de tijd voor. Na 5 minuten is het tijd om jullie idee te presenteren.
- Ik zal aangeven wanneer dit het geval is. Dit doe je aan het groepje naast je. Met behulp van het ingevulde template.
- Workshop
- Workshop Welk groepje stond er echt versteld van het idee van het andere groepje?
- Wij hopen dat jullie vandaag ervaren hebben dat customer journey mapping een goed middel kan zijn om de klantbeleving in kaar te brengen Goed om te weten dat journey mapping niet alleen voor de indiensttreding een handig middel is. Het kan net zo goed als start dienen voor het verbeteren van je meldingenproces, reserveringen of verschillende soorten aanvragen die je afhandelt met wijzigingsbeheer. Je hebt zelf de keuze om zo’n journey heel specifiek te maken of juist wat breeder.
- Mocht je nou al wat meer journeys hebben uitgetekend. Dan wordt het steeds belangrijker (en ben je steeds beter in staat) om te definieren wat de uitgangspunten zijn van jou dienstverlening. Zodat een klant in alle diensten die je levert dezelfde kwaliteit ervaart. Een handig middel hiervoor is een Service Blueprint. Dit is een blauwdruk van de manier van de manier van dienstverlenen die jij als organisatie nastreeft. In de presentatie van de gemeente Amsterdam zul je horen hoe zij een Service Blueprint inzetten om te komen tot het Amsterdam Service Portaal.
- Mocht je enthousiast zijn geraakt over customer journey mapping. Dan helpen wij je graag op weg. We hebben hiervoor een starterskit ontwikkeld die je helpt bij het opzetten van je eerste customer journey. Specifiek gericht op de indiensttreding (er zit bijvoorbeeld een vragenlijst in voor het interviewen van een Nieuwe medewerker) maar ook goed inzetbaar voor andere journeys. Wij gebruiken deze starterskit als consultant zelf ook. Als je wilt kun je er direct eentje meenemen. Nu direct of anders zometeen op het serviceplein.
- Ik hoop dat we jullie geïnspireerd hebben om als reisleider naar je klanten te kijken en om op deze manier de service ervaring van je klant beter te maken. Mocht je nog vragen hebben. Wij zijn te vinden op het Serviceplein. Hartelijk dank voor jullie enthousiaste deelname!