Binnen veel organisaties is een producten- en dienstencatalogus (PDC) gemeengoed geworden. Dit is vaak een statisch document, of met een beetje geluk een interactief webportaal. Maar een PDC is geen product op zich. Beschouw uw PDC als dienst en ontdek hoe u zo uw dienstverlening verbetert. Deze presentatie is gegeven tijdens TOPdesk on Tour 2017.

1. PDC, the next step
Van product naar dienst
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy

2. Gökhan Tuna
Servicemanagement-consultant
- Sinds 2006
- Shared Service Management
- Expertisegroep:
- Kwaliteit van dienstverlening
- Selfservice

3. 1. Service verlenen aan klanten
2. PDC als uitmuntend product
3. PDC als uitmuntende dienst

4. 1. Service verlenen aan klanten
2. PDC als uitmuntend product
3. PDC als uitmuntende dienst

7. Wat is een PDC?
WAARDE

8. Wat is een PDC?
• Etalage van diensten
• Gemeenschappelijk referentiekader
• Spelregels
• Verwachtingsmanagement

9. 1. Service verlenen aan klanten
2. PDC als uitmuntend product
3. PDC als uitmuntende dienst

10. Effortless Experience
81% van alle klanten doen een poging om dingen zelf
te regelen, voordat ze contact opnemen met iemand
van het bedrijf dat het voor ze regelt
Kick Ass Customer Service, Harvard Business Review,
Jan/Feb issue 2017

12. Online selfserviceportaal
· Producten en diensten
· Kennis en informatie (FAQ)
· Track & trace
· Simpele transacties

13. Online selfserviceportaal
· Producten en diensten
· Kennis en informatie (FAQ)
· Track & trace
· Simpele transacties

15. Online selfserviceportaal
· Producten en diensten
· Kennis en informatie (FAQ)
· Track & trace
· Simpele transacties

17. Online selfserviceportaal
· Producten en diensten
· Kennis en informatie (FAQ)
· Track & trace
· Simpele transacties

19. Online selfserviceportaal
· Producten en diensten
· Kennis en informatie (FAQ)
· Track & trace
· Simpele transacties

22. 1. Service verlenen aan klanten
2. PDC als uitmuntend product
3. PDC als uitmuntende dienst

23. PDC, the next step

24. SERVICE
Selfservice
Criteria stap 1
1. Overzicht PDC
2. Beschrijving van
dienstenaanbod
3. Aangeboden in
Selfserviceportaal

25. Criteria stap 1
1. Overzicht PDC
2. Beschrijving van
dienstenaanbod
3. Aangeboden in
Selfserviceportaal
FIGUUR: STEMMEN IN
PUBLIEK

26. Vraag: hoe wordt de PDC beheerd?
Wie is verantwoordelijk
voor het beheer van (het
product) PDC?
· Hoofd afdeling/teamleider?
· Servicemanager?
· Beheerder TOPdesk?
· Is er een redactie? En zo ja:
welke leden? Ook klanten?

27. Vraag: hoe wordt de PDC beheerd?
Content (service)
Verantwoordelijk voor:
Beschrijving, foto of figuur, inhoud,
voorwaarden van dienst
Techniek (selfservice)
Verantwoordelijk voor:
Opbouw, logische indeling, link naar
acties, gebruiksvriendelijkheid,
vindbaarheid

28. Een greep uit voorbeelden…
· PDC is 99% compleet
· Nieuwe diensten in, oude diensten
out
· PDC is 99% up-to-date
· Alle diensten ‘ten minste houdbaar
tot’-datum
· ‘Actie’-percentage
· Hoe vaak wordt een dienst
geraadpleegd via SSP?
Wat zijn succesfactoren
voor (het product) PDC?

29. PDC, the next step

30. SERVICE
SelfserviceKwaliteit Criteria stap 2
1. Kwaliteit definiëren
(van diensten)
2. Meten van de kwaliteit
“ Doen we de dingen goed?”

31. FIGUUR: STEMMEN IN
PUBLIEK
Criteria stap 2
1. Kwaliteit definiëren
(van diensten)
2. Meten van de kwaliteit
“ Doen we de dingen goed?”

32. Vraag: hoe meet je ‘kwaliteit’?
SLA
Objectief
Normen, afspraken met klant,
rapporten
EXPERIENCE
Subjectief
Beleving van de klant, vragen aan de
klant

34. Vraag: hoe meet je “kwaliteit”?

35. Vraag: hoe meet je “kwaliteit”?
EXPERIENCE
Subjectief
Beleving van de klant, vragen aan de
klant

36. “Doen we de
dingen goed?”

37. Voorbeeld:
Technische IT Service Management KPI KPI: No Hassle Score
Meer info zie: http://giarte.com/articles/2016/01/heineken-case/

38. PDC, the next step

39. SERVICE
SelfserviceKwaliteit
Verandering
Criteria stap 3
Matchen van vraag en aanbod:
- Is dienstaanbod compleet?
- Passend met behoeftes?
- Zijn er gaten, onvolkomenheden?
- Klant wil X, maar krijgt Y
“ Doen we de goede dingen?”

40. Stelling:
Nieuwe diensten komen altijd tot
stand in samenwerking met klant

41. Een greep uit voorbeelden...
Ik wil … Periodiek gesprek
woordvoerder
Klantenpanel

42. PDC, the next step

43. Criteria stap 4
1. Algehele
dienstverlening in kaart
2. Inleven in de klant
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey

44. DIENSTVERLENER
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey

45. Een greep uit voorbeelden...
KTO Customer
Journey Map

46. View this presentation online
www.slideshare.net/TOPdesk
Nieuwe medewerker in dienst
Eerste dag Geïnstalleerd raken Poging tot werken Einde van de eerste maand
Touchpoints
Teamleider
Collega’s
Servicedesk
Selfserviceportal
Experience
Verbeterkansen Introductie
selfserviceportal
- Indiensttredings-FAQ opstellen
- Werkstation Image per functiegroep
Autorisaties opnemen in
functieprofiel zodat dit op
dag 1 geregeld is
Feedback vragen aan het
einde van de maand

47. Een greep uit voorbeelden...
KTO Go to the GembaCustomer
Journey Map

48. View this presentation online
www.slideshare.net/TOPdesk
SERVICE
Selfservice
Kwaliteit
Verandering
Customer
journey
PDC, the next step
Van product naar dienst

49. View this presentation online
www.slideshare.net/TOPdesk