This learning tool was created in the framework of the Erasmus+ TOTVET project financed with the support from the European Commission.

1. Módulo 3: LIDERAZGO
Formaciónparatutores
Desarrollado en el marco del Proyecto Erasmus + 2018-1-RO01-KA202-049191
TOTVET – Formación de tutores y profesionales de la formación profesional
para un aprendizaje en el puesto de trabajo o una formación dual de calidad
El presente proyecto ha sido financiado con el apoyo de la Comisión Europea. Esta publicación
(comunicación) es responsabilidad exclusiva de su autor. La Comisión no es responsable del uso que
pueda hacerse de la información aquí difundida.

2. Resumen
En esta unidad, tú, como tutor de empresa:
 Aprenderás a reconocer e identificar las diferentes partes
involucradas en el proceso de aprendizaje del aprendiz
 Comprenderás que hay que distinguir los diferentes intereses,
necesidades, deseos y preocupaciones de las diferentes partes
involucradas.
 Serás capaz de gestionar y resolver conflictos que pueden surgir
entre las diferentes partes involucradas en proyectos de formación
profesional dual como los aprendices, el tutor de empresa, el tutor
de escuela y otros trabajadores de la empresa.

3. Puntos principales:
DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA
Problema VS. Conflicto
Ted Talk: Solución creative de problemas ante límites extremos
PARTES INVOLUCRADAS EN LA EFP dual
GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Esquema de resolución de problemas
Estudio de caso: gestión del conflicto
Test: cual es tu estrategia para resolver conflictos?
HABILIDADES DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
¿Quieres aprender más sobre el proceso de resolución de problemas?

4. DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA
¿En qué consiste la COMPETENCIA DE RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS?
Esta competencia reconoce la existencia de un hecho o
circunstancia que hace que sea difícil lograr un
objetivo deseado.
Requiere FLEXIBILIDAD y
BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS
Nos permite afrontar diferentes
situaciones, aprender y aplicar
nuestro conocimiento para buscar,
implementar y valorar posibles
soluciones.

5. Problema VS. Conflicto
Normalmente mezclamos la idea de PROBLEMA con la de CONFLICTO,
deberíamos aprender la diferencia entre estos dos conceptos para buscar la
mejor solución posible.
PROBLEMA CONFLICTO
 Una situación, un hecho
 Algo OBJETIVO
 Una cuestión a CONSIDERAR y a
resolver
 Puede, o no involucrar a personas.
 Diferencias entre PERSONAS
 Algo SUBJETIVO
 Temido y evitado
 Inherente a todas las relaciones
personales
¿Cómo se resuelve?
 Analizando diferentes aspectos que
nos llevarán hacia la solución
 Utilizando diferentes estrategias
 Es necesario valorar su urgencia y su
importancia

6. Mira la charla Ted “Creative
problem-solving in the face of
extreme limits”.
 Navi Radjou lleva años estudiando "jugaad", también conocida como
innovación frugal.
 Liderado por los empresarios de los mercados emergentes que
descubrieron la forma de obtener un valor espectacular de los recursos
limitados, esta práctica se ha extendido por todo el mundo.
 Dinamiza su charla con una gran cantidad de ejemplos del ingenio
humano en el trabajo, Radjou también comparte tres principios sobre
cómo todos podemos hacer más con menos.
HAZ CLIC AQUÍ
PARA VER LA
TED TALK
 Reflexiona sobre las ideas de Navi Radjou

7. PARTES INVOLUCRADAS EN LA FORMACIÓN
PROFESIONAL DUAL
En un sistema de formación professional dual los ACTORES
PRINCIPALES son:
 El tutor de escuela
 El aprendiz
 El tutor de empresa
Entre ellos, los conflictos pueden surgir en cualquier dirección. Al
trabajar codo con codo diariamente es totalmente normal:
TUTOR DE
EMPRESA
APRENDIZ
TUTOR DE
ESCUELA

8. Sin embargo, hay otros
actores a diferentes niveles
que están involucrados en
el sistema de formación
profesional dual.
Todos asumen ciertas
responsabilidades y tareas
según su región o país.

9. En general, las partes principales involucradas en un sistema de formación
profesional dual y sus intereses, necesidades, deseos y preocupaciones
son:
PARTES
INVOLUCRADAS
INTERESES, NECESIDADES, DESEOS Y PREOCUPACIONES, EN GENERAL
ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
Establecer tanto el marco legal en el que se va a desarrollar la
formación como las reglas y directrices que deben seguir y
respetar otros actores al llevar a cabo un Proyecto de formación
profesional dual.
CÁMARAS DE
COMERCIO
En algunos países como Alemania y Austria la cámara de
comercio es responsable de verificar la idoneidad de las
empresas y de los tutores de empresa. También tiene que
aconsejar tanto a las empresas como a los aprendices así como
revisar y registrar los contratos formativos. Además, se encargan
de todo lo relacionado con la organización de la evaluación.
ESCUELA Formar al estudiante siguiendo el plan formativo.
EMPRESA Formar al estudiante atendiendo lo que la empresa necesita.
ESTUDIANTE /
APRENDIZ
Formarse para ser un profesional competente en su sector y
encontrar trabajo.

10. Tú, como tutor de empresa, puedes :
- Estar involucrado en el conflicto
- Tener que mediar entre los actores
involucrados en el conflicto
En ambos casos, TÚ tienes
que saber como GESTIONAR
y RESOLVER los conflictos en
el puesto de trabajo.
Los conflictos pueden surgir entre esas otras partes
involucradas.

11. GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Tomando esto como punto de partida surge la pregunta:
¿CÓMO PODEMOS PREVENIR LOS CONFLICTOS?
Los tutores de empresa deben:
 Mantener a los aprendices motivados
 Mantener una buena comunicación
con ellos
 Darles un feedback útil
Si sigues estas directrices generales podrás, en gran medida, evitar conflictos.
Pero ¿QUÉ PASA SI AL FINAL SURGE EL CONFLICTO?
 Los tutores de empresa tienen que ser capaces
de gestionarlos y resolverlos
La mejor manera de gestionar un conflicto es evitarlo.

12. Vamos a tomar como punto de partida la idea de que los conflictos
pueden surgir en la empresa y que es algo totalmente normal, un
conflicto no es el fin del mundo.
Solo tenemos que saber cómo reaccionar ante ellos y cómo
solucionarlos, porque si estamos ante un problema y lo dejamos pasar,
puede sentar precedente y agravar la situación.
Además, no tenemos que olvidarnos de que la gestión de conflictos
entra dentro de la formación del aprendiz. Estamos formando a
futuros trabajadores, y en la vida diaria de una empresa tenemos que
solucionar problemas y conflictos.
El tutor de empresa debe ser un ejemplo para el aprendiz.
La mejor manera de solucionar una situación conflictiva es conocer
los intereses, las necesidades, los deseos y las preocupaciones de todas
las partes siguiendo este ESQUEMA DE RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS:

13. - ESCUCHAR Y LUEGO HABLAR -
 Primero escuchar para conocer lo que hay detrás
del conflicto.
 Luego hablar con claridad, utilizando mejor
frases con «Yo» que con «Tú», para no
culpabilizar o atacar.
- LUGAR Y MOMENTO -
 Buscar un lugar cómodo para
hablar con el alumno-aprendiz, y
alejado, en su caso, de la persona con
quien se ha producido el conflicto.
 Escoger el momento adecuado,
cercano a cuando se ha generado el
conflicto, pero dejando un tiempo
para que los ánimos se enfríen si es
necesario.
- RESPETO -
 Tratar al alumno-aprendiz con respeto,
buscando una aproximación amistosa.
 No personalizar. No debe tratarse el
problema como una cuestión personal.
- OBJETIVAR -
 Tratar de fijar los hechos
objetivamente, evitando
generalizaciones y suposiciones.
 Acordar que existe un
problema y que necesita ser
resuelto.
- SOLUCIONAR -
 Proponer una opción beneficiosa para todos.
 Explorar esa y otras posibles alternativas.
 Acordar una solución.
 Pedir apoyo o consejo a un tercero si es
necesario.
 Fuente: Fundación Bertlesman

14. ESTUDIO DE CASO:
GESTIÓN DEL
CONFLICTO
ACTUACIÓN: El tutor de empresa aprovecha un momento en que el alumno-
aprendiz está enviando un mensaje para llevarle aparte y decirle que no se puede usar
el móvil durante la jornada laboral. El alumno-aprendiz responde que otros también
lo hacen y que por qué él no puede y los demás sí, insiste en que es injusto y en que
tampoco lo usa todo el tiempo.
El tutor le dice que si un trabajador utiliza el móvil en horario laboral es
porque es algo relacionado con el trabajo, no por motivos personales. Le aclara que no
hay unas reglas para los alumnos-aprendices y otras para los demás, son las mismas
para todos: no se permite el uso del móvil en horario laboral. Le indica que en caso de
que estuviera un día pendiente de una noticia importante o tuvieran que comunicarse
con él, pueden llamarle al teléfono de la empresa o bien enviarle un mensaje que él
puede consultar en los descansos o en la hora de la comida.
El alumno-aprendiz sigue insistiendo en que otros usan el móvil sólo que él
no lo ve. El tutor le dice que hablará con sus compañeros. Después de unos días la
empresa decide enviar un comunicado general recordando que el uso del teléfono
móvil no está permitido durante la jornada laboral.
SITUACIÓN: El alumno-aprendiz utiliza el
móvil para mandar mensajes durante su
jornada laboral, al principio de forma discreta,
después cada vez más abiertamente.
Original source, in Spanish: Fundación Bertlesman

15. ¿CUÁL ES TU ESTRATEGIA DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?
 Este test te ayudará a encontrar qué estilo o estrategia de
resolución de conflictos tiendes a usar cuando te enfrentas a una
situación conflictiva.
HAZ CLIC PARA
HACER EL TEST
 Estilo I: Tiendes a evitar los conflictos a toda costa.
 Estilo II: Tiendes a ser algo agresivo y a usar la fuerza para salir del conflicto.
 Estilo III: Valoras las buenas relaciones más que tus metas y tus sueños.
 Estilo IV: Valoras tanto tus relaciones interpersonales como tus metas.
 Estilo V: Tu estrategia es recurrir a la honestidad y a la sinceridad.

16. Tanto si estás involucrado en un conflicto como si tienes que mediar entre dos
actores involucrados, tú, como tutor de empresa, tienes que practicar y manejar las
siguientes
HABILIDADES DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS:
 COMUNICACIÓN:
Mantener una
comunicación de
calidad asegura una
solución.
 EMPATÍA:
Ponte en el
lugar del otro
 ASERTIVIDAD:
Decir lo que
piensas, pensar
lo que dices.
 ESCUCHA: Hablar es
una necesidad,
escuchar un arte.

17. - EMPATÍA -
Es la habilidad para escuchar de forma activa y entender los
pensamientos, sentimientos y preocupaciones de otros incluso si no los
están expresando verbalmente o no los están exteriorizando del todo.
Esto normalmente ocurre porque los aprendices dicen que no son
capaces de expresar sus emociones y pensamientos de forma honesta, tal
vez debido a una falta de confianza, por respecto o por miedo a una
represalia.
Los tutores de empresa tienen que saber cómo se sienten sus aprendices.
Tienen que prestar atención al aprendiz: sus palabras, su lenguaje no verbal,
su tono de voz, su postura corporal, su expresión facial… Tienes que ‘leer’ sus
sentimientos y pensamientos.
En caso de que haya un conflicto, este análisis te ayudará a resolverlo.
La empatía consiste en PONERSE EN EL
LUGAR DEL OTRO

18. - COMUNICACIÓN -
 Siempre que nos enfrentemos a un conflicto tenemos que tener en cuenta
que no estamos solos. Un conflicto involucra a más personas y es muy
importante mantener una comunicación de calidad para encontrar
una solución.
 La comunicación se tiene en dos direcciones, es decir, requiere que la
información se envíe y se reciba sin problema.
 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA es necesaria para distinguir los
INTERESES, NECESIDADES, DESEOS Y PRECOUPACIONES de las
diferentes partes involucradas.
 Por este motivo es importante desarrrollar habilidades de comunicación
junto con la EMPATÍA, LA ASERTIVIDAD Y LA ESCUCHA.
MANTENER UNA COMUNICACIÓN DE
CALIDAD ASGURA UNA SOLUCIÓN

19. - ASERTIVIDAD -
 La asertividad nos permite expresar sentimientos, opiniones o
pensamientos en el momento oportuno y de una forma
adecuada.
 La asertividad nos acerca a la solución positiva del conflicto.
Nos permite tener relaciones exitosas.
 La asertividad hace posible defender los derechos de uno
mismo sin negar o sin olvidar los derechos de los demás.
LA ASERTIVIDAD SE BASA EN DECIR LO QUE
PIENSAS Y PENSAR LO QUE DICES.

20. - ESCUCHA -
 Como hemos dicho, la comunicación tiene dos vías, tienes que
ser capaz de escuchar y entender la información de forma
adecuada.
 LA ESCUCHA ACTIVA es el proceso por el que centramos la
atención en lo que nos está contando la otra persona para
entender el significado completo.
 Solo si ESCUCHAS el mensaje del otro podrás procesar la
información de forma adecuada y entenderás el conflicto desde
la raíz. Evitarás malentendidos y encontrarás una solución
al conflicto.
“HABLAR ES UNA NECESIDAD.
ESCUCHAR ES UN ARTE”
Goethe.

21. ¿QUIERES APRENDER MÁS SOBRE EL
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS?
 Visita este sitio web (en inglés), en él encontrarás:
 Recursos gratuitos sobre la resolución de problemas
 Los cuatro pasos básicos del proceso de resolución de problemas
 Artículos
 Estudios de caso
 Webcasts
 Libros electrónicos
 Contenidos relacionados
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