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- 1. データドリブンな カスタマーサクセスチームのつくりかた @カスタマーサクセス勉強会 powered by HiCustomer CS企画室 小林 泰己
- 2. 自己紹介
- 9. やる気 スター 接続数 ● ● ◎ やる気 スター 接続数 ● ● ○ やる気 スター 接続数 ● やる気 スター 接続数 Success Mogura Rescue Growth 顧客のステージ分類 プロトタイプ これらを基に、顧客のステージ分類をつ くった。現在のベルフェイスCSが見ている 指標のプロトタイプのようなもの。
- 12. ターゲット／非ターゲット ターゲット／非ターゲットの分析を行った。 ベルフェイスの場合業種に高い相関。成 功に導きやすい企業と、そうでない企業 がある。この観点を、マーケ・セールスに も共有している。
- 14. 接続数 イベントへの 参加数 推進者のやる気 発行ID数 コンテンツへの 接触 サポート利用 接続ID数 スターの有無 複数のスター ヘルススコアの項目 A Score (application) B Score (Base) C Score (Contents) 現状ヘルススコアの項目は９つ。 A: サービスの利用頻度を見ている B：人のやる気を見ている C：こちらから提供しているコンテンツへの 継続的な興味・関心を見ている
- 15. やる気 スター 接続数 ● ● ◎ やる気 スター 接続数 ● ● ○ やる気 スター 接続数 ● やる気 スター 接続数 Success Mogura Rescue Growth 50.1～ 35.1～50.0 20.1～35.0 ～20.0 ヘルススコアに合わせた、顧客分類 顧客の分類も、ヘルススコアによって分 類するようになった。
- 17. 接続数 イベントへの 参加数 推進者のやる気 発行ID数 コンテンツへの 接触 サポート利用 接続ID数 スターの有無 複数のスター ユーザー会 スコアの相関 一例 スコアは、それぞれがゆるく相関している。 例えばユーザー会（イベントへの参加）は、 人のやる気に繋がり、人のやる気はサー ビス利用率に繋がる
- 18. ハイタッチ活動は本当に効果があるのか？ ベルフェイスCSはハイタッチが中心。日々 顧客と連絡したりタッチしているのは本当 に効果があるのか？＝ヘルススコアに寄 与しているのか？チェックしてみる
- 21. まとめ ② データが無い？今までやってきたことを振り返る！ 「CSの感じること」も大事な情報の1つ ③ データによって洗練された支援活動は 必ず顧客の成功に結びつく!! ① 「データの収集→可視化→分析→アクションプラン 設計・実行」はカスタマーサクセスでも有効。必須。