Handleiding Teezir Webcare

1. Webcare handleiding
Utrecht, 13 maart 2012
© Copyright 2011 by Teezir B.V.. Private for the client. This report nor any part of it may be copied, circulated, quoted without prior written approval from Teezir B.V. or the client.
1
www.teezir.com

2. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
2

3. Teezir Webcare
• Teezir Webcare is volledig
ingericht om snel en effectief te
kunnen reageren op
binnenkomende berichten.
• Het is mogelijk om direct te
reageren zonder expliciet een
taak aan te maken, maar ook
om berichten toe te kennen aan
specifieke gebruikers voor een
reactie op een later tijdstip.
• Voor de grote social media
platformen is het niet nodig om
de omgeving te verlaten om te
reageren. Reacties kunnen
direct vanuit de dashboards
worden geplaatst.
• Teezir Webcare verzamelt
statistieken over
reactietijden, de verdeling van
taken over gebruikers en over
categorieën.
3

4. Toegang tot een brede collectie online bronnen
• Dagelijks monitoren we alle
belangrijke Nederlandstalige
nieuws bronnen, blogs en forums
• Twitter, Facebook, Hyves en
YouTube monitoren we continue
voor de door u aan ons
doorgegeven zoektermen
Hiermee heeft u snel de
beschikking over deze
belangrijke Social Media content
• In de Webcare dashboards kunt
u zelf Twitter feeds configureren
en real time tweets monitoren
• Alle gevonden content (een half
miljoen documenten per dag!!)
slaan we op en archiveren we.
Daarmee heeft u voor elke
zoekvraag toegang tot een rijke
set historische data.
4

5. Direct toegang via een browser met Silverlight
• Teezir Webcare is een volledig web-
gebaseerde tool. U heeft toegang tot uw
dashboards via uw favoriete browser.
• De enige vereiste is dat u Microsoft
Silverlight heeft geïnstalleerd. Heeft u
geen beschikking over Silverlight dan zal
uw browser u vragen deze plugin te
installeren zodra u de Webcare
dashboards opent. Volg dan de
instructies voor downloaden en installatie
van deze plug-in.
• U vindt de Teezir Webcare dashboards
op http://webcare.teezir.com
5

6. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
6

7. Om direct vanuit de Teezir Webcare omgeving te reageren dient u de diverse
media te configureren
• Op het tabblad instellingen (1) kunt u media
toevoegen om direct vanuit de Webcare
omgeving te reageren
4
• Om een medium te configureren heeft u
een adres nodig van een media provider
service. Vooralsnog zijn deze beschikbaar
voor Twitter en Facebook:
2 • http://webcare.teezir.com/Media/Twitt
er.svc
3 • http://webcare.teezir.com/Media/Face
book.svc
• Voer bovenstaand adres in en klik op OK
(2). Vink dan de gewenste modules aan (3)
• Klik op het logo van een medium (4) om
webcare te authoriseren
1 • Na invoering van deze informatie is het
medium klaar voor direct reageren vanuit
de Webcare omgeving
7

8. U kunt uw eigen categorie labels definiëren
• Op het tabblad instellingen kunt u ook uw
eigen categoriën definieren. De categoriën
1 kunt u gebruiken om berichten te labelen. U
kunt maximaal 16 verschillende categoriën
definiëren
• U past de labels van de categoriën aan
door simpelweg het nieuwe label in de
corresponderende box te typen (1). De
wijzigingen worden automatisch
opgeslagen
• De categoriën zijn project specifiek. U deelt
de geconfigureerde categoriën met uw
collega’s binnen hetzelfde project
8

9. Pas het uiterlijk van Teezir Webcare aan
• Op het tabblad instellingen kunt u ook uw
het uiterlijk aanpassen Klik op de knop (1)
1 om de dialoog te openen
• In de dialoog (2) kunt u teksten, logo’s en
kleuren aanpassen aan uw eigen
voorkeuren, of er voor zorgen dat de tool
beschikbaar is in de kleuren van uw bedrijf
of klant.
• De instellingen worden opgeslagen in uw
project en zijn beschikbaar voor u en
2 andere gebruikers in het project
9

10. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
10

11. Het basisscherm toont meerdere documenten feeds
Het Webcare
basisscherm toont de
1 1 2 volgende componenten
• Feeds: de kolommen
waarin zoekresultaten
getoond kunnen
worden
(posts, tweets, docum
enten) (1)
• Profielinformatie:
informatie over een
specifieke auteur
inclusief de laatste
berichten en de
conversatie die u met
hem/haar heeft
gevoerd. (2)
11

12. Feed configuren: Zoekvraag
1 • Door te klikken op een lege feed kunt
u deze configureren
• U kunt een naam invoeren die
2 bovenaan de feed kolom terug komt
(1)
4
• Voor een zoekvraag feed voert u één
of meerder zoektermen in (2). Door
op voorbeeld (3) te klikken ziet u al
3 5 welke resultaten dit zou leveren.
• Indien nodig kunt u de zoekvraag
nog aanpassen.
• Filters kunnen worden ingesteld om
slechts resultaten van specifieke
bron types, bronnen of auteurs te
tonen (4)
6
• Ingestelde filters kunnen worden
verwijderd met Herstel Filter (5)
• Activeer de feed tenslotte met OK (6)
12

13. Geavanceerde zoekvragen: Operatoren
Zoekvragen bestaan uit een reeks termen en operatoren. Een zoekvraag zonder operatoren resulteert in
documenten met alle termen, bv appel peer banaan
Om te zoeken naar minstens één van de termen kan de OR operator gebruikt worden. Bijvoorbeeld, de zoekvraag
appel OR peer OR banaan geeft alle documenten met minimaal één van de termen
Om vereiste en optionele termen te combineren kunnen AND en OR operatoren worden gecombineerd. Om alle
documenten te vinden die appel noemen en ook ofwel peer ofwel banaan, kan men zoeken met appel AND (peer
OR banaan)
Door de termen anders te groeperen (met haakjes) kunnen andere resultaten verkregen worden, bijvoorbeeld, alle
documenten waarin of banaan genoemd wordt of zowel appel als peer: (appel AND peer) OR banaan
We raden aan om bij gebruik van meerdere operatoren voor de duidelijkheid te allen tijde haakjes te gebruiken
Termen kunnen worden uitgesloten middels de NOT operator. De volgende zoekvraag geeft documenten waarin
over appels gesproken wordt, maar niet over peren: appel NOT peer
Om documenten te vinden met opeenvolgende termen kunnen quotes gebruikt worden: “appel peer” geeft
documenten met de term appel gevolgd door de term peer.
13

14. Feed configuren: Teezir Analytics Zoekvraag
• Als u naast Webcare ook gebruik
maakt van Teezir Analytics, dan is
het mogelijk een daar opgeslagen
1 2
zoekvragen over te nemen ten
behoeve van Webcare
• Op de Social Media zoekvraag tab
(1) kunt u kiezen uit de binnen uw
project in Teezir Analytics
opgeslagen zoekvragen (2)
• De feed wordt dan gevuld op basis
van recente resultaten voor de
geselecteerde zoekvraag
• Net als bij een normale zoekvraag
kunt u de feed een naam geven en is
het mogelijk filters in te stellen voor
specifieke bron
types, bronnen, auteurs en perioden.
14

15. Feed configuren: Social media; Twitter / Facebook
• Voor real time Social Media
resultaten (als Twitter en Facebook)
kunt u een Social media feed
configureren. berichten die voldoen
aan de ingevoerde zoekvraag zullen
verschijnen in deze feed zodra ze
gepubliceerd zijn
• Naast een zoekvraag kunt u hier ook
kiezen voor aan uw geautoriseerde
Twitter account gekoppelde
berichten. U kunt uw Home tijdslijn
laten binnenlopen in de feed, uw
@mentions, uw direct messages of
een combinatie
• Net als bij een normale zoekvraag
kunt u de feed een naam geven
• Voor Social Media feeds is het niet
mogelijk om additionele filters toe te
voegen
15

16. Feed configuren: Gebruikers berichten feed
• Berichten feeds (1) tonen berichten
die binnen een Teezir Webcare
project zijn toegekend aan specifieke
gebruikers. U kunt hier bijvoorbeeld
kiezen voor alle berichten die aan
4 uzelf zijn toegekend (2)
1 • Andere toepassingsmogelijkheden
3
van deze feed zijn: het overnemen
2 van de taken van een collega tijdens
diens afwezigheid (2) (toon alle
5 berichten voor deze collega) of een
overzicht van alle berichten die van
een specifieke persoon afkomstig
zijn (3)
• Ook is het mogelijk te filteren op
berichten met een specifiek label (4)
en kunt u zoeken naar teksten in
reacties of opmerkingen (5)
16

17. Geconfigureerde zoekvraag-feed
2 1
• Na configuratie wordt een feed
gevuld met de resultaten die voldoen
aan de ingestelde zoekcriteria
• De resultaten in een feed zijn
geordend op publicatie tijdstip. De
nieuwste berichten staan altijd
bovenaan
• De verschillende typen feeds zijn te
herkennen aan de kleur van de
titelbalk: blauw voor zoekvraag
feeds, paars voor Twitter feeds en
groen voor berichten feeds
• Met de slider rechtsboven in uw
scherm (1) kunt u het aantal feeds
dat u naast elkaar ziet beheren. Wilt
u meer dan 6 feeds, dan kunt u die
organiseren in verschillende tabs (2)
17

18. Wat betekenen de knoppen bij een feed?
Instellingen: configuratie de feed; Automatisch vernieuwen: Stel in hoe Sluiten: verwijder deze feed
pas de zoekvraag aan vaak de resultaten vernieuwd
worden (bv. elk uur, elke 15 minuten,
real time of niet)
Opmerkingen:
Toon/verberg de
opmerkingen die bij het
toekennen van een taak
zijn geschreven • Toon/verberg gelezen: toon of
(opmerkingen worden verberg gelezen/afgehandelde
standaard getoond in berichten
berichtenfeeds en
verborgen in andere feeds • Zodra iemand reageert op een
bericht wordt dit bericht voor de
overige gebruikers binnen
hetzelfde project gemarkeerd
Vernieuwen: Haal nieuwe content op Zet vast: stop met real time als gelezen/afgehandeld.
(voor feeds die niet real time verversen feed
vernieuwen)
18

19. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
19

20. Componenten van een bericht in een feed
Titel bericht (auteursnaam voor
Social Media platformen)
Tijdstip van verschijnen
Bron logo (indien beschikbaar) met
link naar originele bron
Tekst snippet geeft eerste indruk
van inhoud bericht
Categorieën: eerste categorieën
direct zichtbaar (afhankelijk van
kolom breedte), overige in
dropdown
Reageer Verspreid Verstuur Stuur door Markeer Markeer Bericht Gemaakte
naar via naar als speciaal geschiedenis notities.
meerdere email collega gelezen Voor
bronnen (ken taak rapportage
toe)
20

21. Reageren op berichten van Twitter, Facebook en andere bekende bronnen
3 • Als u klikt op de reageer knop opent
een pop-up met daarin de volledige
2 tekst van het originele bericht en alle
bekende metadata (1)
1
• U kunt een reactie typen (2) en kiezen
of u een publiek of een privé bericht wilt
versturen (3). U ziet direct hoeveel
tekens er nog beschikbaar zijn (4)
4
• Als u klikt op verstuur (5) wordt het
bericht direct vanuit de Webcare
omgeving geplaatst op de
desbetreffende bron. Bovendien wordt
5
uw reactie opgeslagen in de Webcare
omgeving
• De eerste keer dat u reageert op een
specifieke bron wordt u gevraagd om
6 Webcare toegang te geven tot uw
account (6). Klik op Openen, volg de
instructies en voer de gevonden code
in.
21

22. Reageren op berichten van onbekende bronnen
• Ook voor berichten van bronnen
waarvoor het niet mogelijk is direct
vanuit de Webcare omgeving te
reageren kunt u op de reageer knop
klikken
• U heeft dan dezelfde mogelijkheden
als voor de direct reageer bronnen
als Facebook en Twitter
• Zodra u klikt op verstuur wordt uw
reactie gekopieerd naar uw klembord
zodat u deze eenvoudig met CTRL-V
kunt plakken op de betreffende bron
zelf. De juiste pagina op de bron
wordt voor u geopend.
• Bovendien wordt uw reactie
opgeslagen in de Webcare omgeving
22

23. Forward bericht naar meerdere bronnen
• Als u kiest voor forward krijgt u de
mogelijkheid hetzelfde bericht te
versturen naar meerdere bronnen
• Eerst kiest u naar welke bronnen u
het bericht wilt versturen. Vervolgens
doorloopt u het reageer proces zoals
hiervoor beschreven voor elk van de
bronnen
• De ingevoerde reactie voor de eerste
bron wordt onthouden voor de
volbende bronnen. Indien nodig kunt
u voor de afzonderlijke bronnen de
reactie inkorten, uitbreiden of
aanpassen
23

24. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
24

25. Profiel informatie
6 • Als u klikt op de auteursnaam van een Twitter bericht
opent zich aan de rechterkant van het scherm een extra
1
kolom met profielinformatie van deze auteur.
5 • U ziet hier de beschrijving, foto en Url zoals deze twitter
gebruiker die informatie bij Twitter geregistreerd heeft (1)
• U ziet ook of u en deze gebruiker elkaar volgen (2)
• U heeft de mogelijkhedi direct een bericht te sturen naar
deze gebruiker of deze gebruiker te volgen (3)
2
• Onderaan ziet u influence gerelateerde statistieken over
3 deze gebruiker (4): het aantal personen dat door deze
gebruiker gevolgd wordt, het aantal followers dat de
gebruiker heeft en de Klout score (http://klout.com)
• Op de tabs berichten en conversatie vind u respectievelijk
de laatste berichten van deze gebruiker en een eventuele
4 conversatie die u met de gebruiker heeft gevoerd (5)
• U kunt het paneel verbergen door te klikken op de groene
pijlen in de rechter bovenhoek (6)
25

26. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
26

27. Berichten toekennen
• Als u klikt op de taak toekennen
1 knop opent een dialoog waarin u de
taak kunt doorsturen naar een
collega
2
• U kiest een collega (1). Eventueel
kunt u een opmerking plaatsen (2)
voordat u de taak verstuurt (3)
• Zodra een bericht is toegekend
verdwijnt het uit de query feed en
verschijnt het in de berichten feed
van de desbetreffende collega
3
27

28. Berichten feed
• Toegekende berichten verschijnen in
de persoonlijke berichten feed (1).
• Opmerkingen bij berichten worden
1 getoond onder het bericht zelf (2)
• Vanuit deze feed kan een gebruiker
reageren op berichten, berichten
forwarden en berichten labelen op
dezelfde manier als voor de overige
feeds
2
28

29. Geschiedenis van een bericht
• Elke handeling die op een bericht
wordt uitgevoerd wordt opgeslagen
1 • De volledige geschiedenis van een
bericht is te raadplegen door te
klikken op de geschiedenis knop bij
een behandeld bericht (1)
2 • U vind hier informatie over de
toekenning van labels aan het
bericht, over het toekennen van het
bericht aan een gebruiker en over de
eventueel geplaatste reactie(s) op
een bericht (2)
29

30. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
30

31. Nieuwsbrief om webcare activiteit te delen binnen organisatie
• Het is mogelijk om vanuit webcare
nieuwsbrieven te maken met daarin
geselecteerde berichten met de
vanuit webcare verstuurde reacties
• Op deze manier kunt u stakeholders
in de organisatie op de hoogte
houden van de belangrijkste
berichten
• De nieuwsbrief kan worden ingedeeld
op basis van de categorieën
toegekend aan de berichten.
• Het is mogelijk redactioneel
commentaar toe te voegen om zo de
discussie nader te duiden
• Hiernaast een voorbeeld van zo’n
nieuwsbrief
31

32. Markeren items voor opname in nieuwsbrief
• Alleen gemarkeerde berichten
worden opgenomen in de
nieuwsbrief.
• U markeert een bericht voor opname
1 2
in een nieuwsbrief door te klikken op
de ster bij het item (1)
• De labels die u toekent aan het
bericht (2) bepalen in welke sectie in
de nieuwsbrief uw bericht wordt
opgenomen (voor details over
3
nieuwsbriefcategorieën, zie de
volgende pagina)
• Op de settings pagina in webcare
kunt u er ook voor kiezen om alle
berichten waarop gereageerd wordt
automatisch te markeren voor
opname in de nieuwsbrief (3)
32

33. Beheren nieuwsbrief categorieën
• Via de knop beheer categorie hiërarchie op de
settings pagina bepaalt u welke berichten
onder welk kopje worden opgenomen in de
nieuwsbrieven
• U kunt zelf nieuwsbriefsecties aanmaken en
categorieën toekennen aan de verschillende
secties (Analytics, Webcare, Toolkit in het
2 voorbeeld).
• U maakt een nieuwe sectie aan door te een
3 naam in te voeren en op de plus te klikken (1)
• Vervolgens kunt u de categorieën verplaatsen
om ze toe te kennen aan de bestaande
secties. U doet dat door te klikken op de
1 pijltjes bij de categorieën
• U kunt secties verwijderen door op het
bijbehorende kruis te klikken, de bijbehorende
categorieën worden dan een niveau hoger
geplaatst
33

34. Configureren nieuwsbrief
• Om een nieuwsbrief te
configureren maakt u een nieuw
feed aan met gemarkeerde
berichten feed (1). Alle berichten
2 met een ster lopen in deze feed
binnen; eventueel kunt u filteren
om alleen berichten uit een
1 bepaalde periode of met een
3 bepaald label op te nemen (2)
• Verder kunt u hier bijbehorende
nieuwsbrief configureren (3).
• Welke titel moet de nieuwsbrief
krijgen? Welke voettekst moet er
toegevoegd worden? Wilt u
ruimte om commentaar in te
voegen? Wilt u auteursnamen
tonen in de nieuwsbrief? En wilt
u het volledige bericht tonen of
niet?
34

35. Versturen nieuwsbrief
• Voor het versturen van een
nieuwsbrief zijn er verschillende
mogelijkheden
• U kunt de nieuwsbrief handmatig
versturen via de knop ‘Verstuur
nu’, of u kunt de versturing
plannen. Ook kunt u een
2 testrapport aan uzelf sturen om te
bekijken hoe de nieuwsbrief eruit
zal zien
3
• Bij een geplande versturing kunt u
zelf het moment van versturing
configureren alsmede het
herhaalpatroon (dagelijkse,
1 wekelijkse, maandelijkse of
jaarlijkse verzending)
• Wanneer een bericht eenmaal is
opgenomen in een nieuwsbrief zal
het bij de volgende verzending niet
opnieuw worden opgenomen
35

36. Gebruikersbeheer
• Via de knop gebruikersbeheer op de
statistieken tab opent een dialoog waar u de
ontvangers van nieuwsbrieven beheert
1
• U kunt hier een rapport selecteren en voor dat
rapport gebruikers toevoegen (1) of
verwijderen (2)
2
• Op deze manier kunt u vanuit Teezir Webcare
uw volledige maillinglijst beheren.
• Wilt u de nieuwsbrief verder redigeren voordat
deze verzonden wordt, dan is het verstandig
om alleen uw eigen email adres op te nemen
als ontvanger. U kunt dan na ontvangst van de
nieuwsbrief in uw email programma
redactioneel commentaar toevoegen alvorens
de nieuwsbrief vanaf daar door te sturen naar
een brede groep ontvangers.
36

37. Inhoud
Inleiding
Instellingen voor eerste gebruik
Feeds configureren
Reageren
Profiel informatie
Berichten toekennen
Nieuwsbrieven maken
Statistieken
37

38. Overzichts Statistieken
• De statistieken tab (1) geeft
inzicht in de openstaande
taken en in de effectiviteit
van het Webcare team
• Hoeveel berichten zijn er
2 4 aan elke gebruiker
toegekend en hoeveel zijn
er al afgehandeld (2)
• Welke labels/categorieën
zijn er toegekend (3)
• Hoe snel wordt er
gereageerd op een bericht
• Vanaf het moment dat het
3 5
bericht is verschenen (4)
• Vanaf het moment dat de
taak is toegekend (5)
1
38

39. Filters voor Statistieken
• Door te filteren in de
statistieken pagina is het
2 mogelijk in te zoomen en
1 specifieke inzichten te
verkrijgen. Er kan worden
gefilterd op
3 • Een specifieke periode (1)
Hoe presteerde het team
vorige maand?
• Specifieke labels (2) Hoe
snel reageerden we op
urgente issues? Hoe snel
reageerden we op issues
van type facturering?
• Specifieke gebruikers (3)
Welke categorieën zijn
opgepakt door peter?
39

40. Contact
http://www.teezir.com
http://teezir.blogspot.com
http://twitter.com/teezir
helpdesk@teezir.com
+31 30 267 9648
40