Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. 3er Congreso de BPO & Contact
Center - CALA
Caso: Cálidda – Gas Natural del Perú
Ponente: Rodrigo Fernández de Paredes A.

2. Descripción de la
organización
Empresa perteneciente al Grupo AEI y Promigas, tiene
a cargo la distribución del gas natural en Lima y Callao.
Actualmente tiene mas de 20,000 clientes entre
residenciales, comerciales, estaciones de servicio e
industrias.
Proyecta superar los 100,000 clientes para el 2013, la
siguiente meta es superar el millón de clientes.

3. Antecedentes
• El área de servicio al cliente no tenía objetivos
definidos ni indicadores
• Desmotivación del personal
• Áreas trabajando como “islas” en la organización
• Call Center propio
– Herramientas world class sin soporte TI
adecuado
– Lentitud en respuesta ante problemas técnicos
• Resistencia a la tercerización del call center

4. ¿Porqué preocuparnos
de atender bien a
nuestros clientes?

5. Son la razón de ser…

6. Competimos

7. Competencia
Empresas que satisfacen las mismas o similares necesidades de
los consumidores

8. Diferenciación

9. Valor

10. Valor

11. Diferenciación
¿Y cómo podríamos diferenciar el servicio de gas natural?.......
Seguridad,
ahorro….pero
sobretodo
CON UN BUEN
SERVICIO!!!!!

12. ¿Qué aspectos debemos
tomar en cuenta para
mejorar el servicio?

13. ….¿dónde se inicia el proceso?.....
Productos y Servicios de
Calidad
Empleado Clientes
Contento satisfechos
CÍRCULO VIRTUOSO
Reinversión de
Compra repetida
utilidades
Accionistas Crecimiento y
satisfechos utilidades

14. 1. Personal
• Conocer las competencias y potencial del personal
(fortalezas y debilidades)
• Identificar los aspectos que motivan al personal, y
su vez que aspectos los desmotivan…..
…..con pequeños esfuerzos se puede mantener
motivado a un trabajador y/o eliminar un factor de
desmotivación que hará que su rendimiento mejore
sustancialmente.

15. Personal de Contacto
Algunas actitudes que irritan al cliente…. (que se corrigieron)
• Personal dice que irá o llamará en una hora determinada y no
se presenta (40%).
• El personal está mal informado o capacitado (37%).
• El personal no interrumpe llamadas personales mientras lo
atiende (25%).
• El personal pasa el cliente a otra persona o área porque “no
le corresponde a su área” (25%).
• El personal habla de manera grosera o inapropiada (21%).

16. Pasos del Proceso de atención
Preguntar y
escuchar…dejar hablar. Si lo anterior estuvo bien,
Repetirle lo entendido para solo cabría ejecutar….
verificar
Cliente Satisfecho
Lealtad
Rentabilidad
Saludo de despedida
Presentarse, mirar a los sincero, sonrisa cálida,
ojos, cortesía, calidez, compromiso de acción
ofrecer ayuda…… Seguimiento al caso y
apariencia, lenguaje cumplir lo prometido.
corporal…..

17. 2. Organización
de funciones
• Identificar las labores que realiza cada
persona y ver si son compatibles con el
potencial de cada uno.
• Tratar de asignar responsabilidades de
acuerdo a sus conocimientos y
capacidades, este va a ser un factor
motivante para el trabajador y a su vez,
beneficioso para la empresa.

18. 3. Definición de objetivos e
indicadores del área
• En coordinación con el personal
• Cualquier esfuerzo por mejorar el servicio será
subjetivo si no existen indicadores de gestión.
• Todo proceso debe ser medido, debemos
tener objetivos definidos así como
herramientas y personal comprometido para
poder cumplirlos.

19. 4. Seguimiento y control
• Monitoreo diario del avance en relación a los
objetivos establecidos
• No basta con definir los indicadores, debemos
monitorearlos permanentemente, premiar al
equipo cuando se vienen logrando, y corregir
cuando sea necesario.

20. Resultados iniciales
Indicadores Call Center
100%
97%
95% 95% 95%
92% 92%
90% 89% 90%
87%
85% 85%
80%
77%
75%
72%
70%
65%
60% 60%
Jun-09 Jul-09 Aug-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09
% Llamadas atendidas % Factor de servicio

21. Resultados iniciales
Evolución tiempos de respuesta SAC
40
Días hábiles
35 34
30 30
26
20 22 21 20
18 16
10 12
0
Jul Ago Se p Oct Nov
Solic itudes Rec lamos

22. Sin embargo, este solo
era el inicio…..
En paralelo se venían
haciendo otras cosas…

23. Tercerización del
Call Center
• Selección conjunta del
personal
• Diseño de plan de
incentivos para fidelizar
a los agentes
• Establecimiento de
objetivos – monitoreo
• Cercanía al personal

24. Identificación de la
Cadena de servicio
la cadena de servicio la
conforma no solo el
personal de servicio al
cliente, sino varias
áreas de la Proceso
empresa……
………por lo tanto se
requerirá profundizar en
los siguientes pasos:

25. 1. Identificación de cada
proceso y sus etapas
Personal de
contacto
Back office,
procesos con
otras áreas,
soporte, etc.

26. 2. Identificar factores y
herramientas necesarias
……..para que cada
área cumpla con su
trabajo… a tiempo
No identificar un factor
problema, puede hacer
que una etapa se
convierta en un cuello
de botella.

27. 3. Definir indicadores, acuerdos
de servicio (SLA’s)
Definir indicadores,
acuerdos de servicio
(SLA’s) y responsables de
cada etapa.
Considerar políticas de
escalamiento en caso de
incumplimientos.

28. 4. Plan de Comunicación
Interna
Socializar y formalizar los
objetivos, indicadores y
acuerdos del nuevo modelo
de atención entre todos los
participantes…
destacar la importancia de
cada función dentro de la
cadena de servicio.

29. 5. Seguimiento y control
monitoreo de los
resultados que se van
obteniendo…
…..tomar acciones
correctivas cuando
sea necesario

30. Algunos resultados
Solicitudes
atendidas en
función a los
tiempos objetivo
Consultas
atendidas
en función a los
tiempos objetivo

31. Importante!!!!
No olvidar que tan importante como
definir indicadores para la medición de
la satisfacción del Cliente Externo es…
…definir Indicadores para la medición del
Cliente Interno

32. Acciones Cliente Interno
- Bono por cumplimiento
(todo el personal)
- Reparto de utilidades
- Baila con Calidda
- El Reto Calidda

33. Acciones Cliente Interno
- Interiorizar la política de
servicio
- Importancia de cada
función en la organización
- Hacer las cosas con
actitud de servicio, no por
obligación

34. Resumiendo…..
tan importante como el personal de servicio al cliente,
es el personal de cada área que participa…
es necesario tener definidos los procesos internos
con indicadores y responsables, políticas de
escalamiento, pero sobretodo….
…crear conciencia en las demás áreas participantes
del proceso, de la importancia de su función en la
cadena de servicio.

35. Sin embargo…..
¿serán iguales todos
nuestros clientes?

36. ..unos clientes serán mas
rentables que otros…..

37. ¿Conoce a sus clientes?...
Conocer a nuestros
clientes es una gran
ventaja competitiva……
¿Qué quieren?
¿Cómo lo quieren?
¿Cuánto están dispuestos
a pagar?

38. Es imprescindible segmentar y
diferenciar a nuestros
clientes…

39. Proyecto
CRM Cálidda
Cálidda se encuentra inmerso
en el proyecto de up grade de
su ERP SAP, así como la
implementación del SAP CRM y
el Business Intelligence
Para esto se ha destinado al
proyecto un equipo de mas de
40 personas a tiempo completo

40. Ejemplo: ISA Colombia (Pilares)
Finalmente……..
Viabilizar
Incrementar negocios
valor de la
empresa Optimizar
Incrementar estructura
ingresos de capital
Gerenciar
Incrementar Desarrollar marca
Satisfacer productividad nuevos
clientes y eficiencia productos y
servicios
Generar aprendizaje y desarrollo del talento humano

41. ¿Qué es lo que creemos?....
“En el futuro existirán dos tipos de
compañías….
las que se enfocarán en el producto y/o
precio como base de su éxito….
otras en una fuerte relación con sus
clientes……

42. Gracias
Caso: Cálidda – Gas Natural del Perú
Ponente: Rodrigo Fernández de Paredes A.