Presentación del 2do Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

2. La Venta de Servicios de
Contac - Center y BPO
Pedro Sotillo Tapia
Director-Ejecutivo
Marketing & Strategy Consulting S.A.

3. ¿Qué están haciendo las empresas para vender
sus soluciones de Call Center y BPO?

4. Se están enfocando en algunas ventajas competitivas
Ventaja en Tamaño y Cobertura
Ventaja
Tecnológica
Ventaja
Económica
Ventaja
Producto-Servicio Enfocadas en
QUE VENDEN
Enfoque en
QUE VENDEMOS

5. ¿Son sostenibles estas ventajas competitivas… ?
No, pero La Ventaja Basada en el... cómo VENDER, SI
Enfocadas en:
Ventaja Tamaño y Cobertura  Cómo venden.
 Cómo se relacionan
Ventaja con sus clientes.
Tecnológica
Ventaja
Económica
Ventaja Enfocadas en:
Producto Servicio
QUE VENDEN

6. La ventaja competitiva sostenible, basada en CÓMO VENDER:
• Es la forma como la empresa decide relacionarse
con sus clientes.
• Se apoya en la forma de hacer las cosas, en la
forma y método de trabajo empleado para vender.
• Sus variables están bajo control siempre, lo que la
convierte en una ventaja competitiva sostenible
en el tiempo.

7. ¿Qué organizaciones están logrando éxito bajo este enfoque?
1. Las que cuentan con un sistema de trabajo
estructurado y enfocadas en como vender.
2. Las que cuentan con el personal de ventas
idóneo.
3. Las que tienen un equipo de dirección
calificado.
4. Las que cuentan con un sistema de motivación
atractivo.

8. 1 Las que cuentan con un sistema de trabajo estructurado
90%
Planeamiento y sistema de trabajo
estructurado
10%
Inspiración
R.Zoltner, Universidad de Kellogg

9. 2. Las que cuentan con el personal de ventas idóneo
ACTITUD
Habilidades Ganas..!
personales
25% 50%
10%
15%
Conocimiento
del producto Habilidades entrenadas
o servicio (técnicas)

10. 3. Las que cuentan con un sistema de motivación atractivo
 Sistema de remuneración.
 Plan de incentivos.
 Plan de desarrollo..

11. 4. Las que cuentan con un equipo de dirección calificado.
Capaz de integrar correctamente la estrategia con la ejecución aprovechando
las habilidades y destrezas de su equipo y usando los recursos de la
empresa con inteligencia, para conseguir RESULTADOS.

12. Revisemos algunos aspectos
fundamentales en ventas

13. ¿Quién venderá más manzanas… Rojitas?
Jenny Margarita Paola
 Manzanas grandecitas.
 Manzanas de calidad, California.
 Y al mismo precio.
R = La que sepa CÓMO vender mejor…!

14. AXIOMA COMERCIAL
Resultados = Nro. de oportunidades X % de eficacia
Por lo tanto:
En ventas lo único que cuenta es la eficacia

15. ¿Cómo vender con alta eficacia?
Con cazadores EXPERTOS
Esta eficacia comercial requiere de un determinado tipo de
profesionales que a suerte de “cazadores” cuando estén frente a la
presa ¡ NO FALLEN…!!

16. ¿Por qué es muy importante ?
Tener Cazadores EXPERTOS
Por que las oportunidades son únicas e irrepetibles…

17. Diferentes tipos de Ventas y Negociación
¿Cuál usar para Contact - Center y BPO?

18. Tipos de venta
A. Ventas orientadas al vendedor.
A.1 Ventas estimulo – respuesta.
A.2 Venta Formulada.
B. Ventas orientadas al cliente.
B.1 Venta de satisfacción de necesidades.
B.2 Venta intensiva o de relación.
√enta Consultiva o Compleja

19. ¿Cómo es la √enta Consultiva o Compleja?
• El enfoque está basado en desarrollar relaciones con los clientes
(cuentas estratégicas).
• Ajustar la oferta en base a sus necesidades y cerrar la venta en estas
condiciones.
√ Es la más profesional y compleja de todas las ventas, pues
exige conocimientos, pericia, psicología y dominio de la
comunicación con los clientes.
• La Empresa debe organizar sus procesos acorde con los del cliente.

20. La venta de Servicios de Contact Center. y BPO es de tipo:
√ Consultiva o Compleja
• Es necesario dominar la psicología de compras, conocer cual es el proceso
de decisión de compras de las personas que toman decisiones.
• Dominando estas técnicas se puede desarrollar mejor las habilidades
requeridas durante su proceso.

21. Características:
• Implica decisiones estratégicas.
• Involucra a gente de alto nivel.
• Tiene que ver con procesos que duran mucho tiempo.
• Muchas decisiones tienen impactos internos.
• Las decisiones se toman en entornos altamente competitivos.

22. ¿Por qué es importante tener un sistema de Venta Consultiva ?
1.Los vendedores con “Olfato muy
desarrollado para el negocio” se están
extinguiendo.
2. Por que si no se afronta la venta de manera metódica y altamente
profesional, el riesgo de perder la venta con la competencia es extremadamente
alto.
3. El proceso de compra de productos y servicios de alta implicación en mercados
de B2B, se ha sofisticado mucho.

23. Elementos estratégicos para la implementación de un sistema
de Venta Consultiva

24. 1. Necesidad de Segmentar
Operativamente el mercado en función al valor
demandado por los clientes

25. “El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco”.
“Desagregue su mercado en segmentos con base en sus
requerimientos. Esto le ayudará a clarificar cómo y
hacia donde dirigir sus esfuerzos”
Brian Thomson - Biozone

26. ¿Cual es el criterio para segmentar operativamente?
Por el valor agregado potencial que los clientes demandan de su relación con
SU EMPRESA .
1. El servicio que el cliente espera obtener de su Empresa.
2. Las necesidades potenciales que puedan demandar de su empresa y en su
campo concreto de especialidad.
3. El tipo de relación comercial más adecuado o deseado por el cliente.

27. ¿Cómo segmentar Operativamente?
1. Información de Mercado
2. Elegir Categoría y Sectores
3. Caracterizar Sectores
4. Elegir Empresas por Sectores
5. Adaptar productos a Empresas
6. Definir Segmentación Operativa
7.Implementar en Equipo de Ventas
SEGMENTACIÓN
$ POR VALOR
DEMANDADO

28. Modelo de Segmentación del mercado
SEGMENTACIÓN DE MERCADO POR CATEGORÍA DE NEGOCIOS Y SECTORES
PRIORITARIOS
Sector Sector Sector Sector
Comercio Banca Gobierno Consumo
Finanzas Retail
Central
SEGMENTACIÓN OPERATIVA DE VENTAS  EN FUNCIÓN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO POR EL CLIENTE
Sector Sector Sector Sector
Seguros Telecomu Servicios Turismo
nicaciones Públicos
y
Internet
AFP’S

29. Segmentación del mercado
SEGMENTACIÓN DE MERCADO POR CATEGORÍA DE NEGOCIOS Y
SECTORES PRIORITARIOS
SEGMENTACIÓN OPERATIVA DE VENTAS  EN FUNCIÓN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO
POR EL CLIENTE
1. De esta forma identificamos qué pide cada segmento en términos de valor agregado,
lo que nos permite saber “qué compran” y por tanto determinar “qué les podemos
vender”, en cada gestión concreta, a quién y cómo.
2. Esta segmentación nos permite incrementar la eficacia de los recursos e incide
directamente en los resultados.
3. Obliga a trabajar propuestas y proyectos en función a las necesidades: soluciones
simples rápidas o proyectos muy complejos de alto valor agregado.

30. ¿Para qué más sirve la segmentación operativa?
1. Para definir estrategias de VENTAS
2. En MARKETING, para realizar planes concretos, adecuando la oferta de
productos y servicios a cada segmento.
3. Para fijar Planes, objetivos y presupuestos para cada segmento.
4. Para especializar a los responsables de ventas por segmentos.
5. Para definir los principales indicadores, como ratios de número de cuentas,
tiempos medios, ciclos de venta, etc.

31. Ejemplo : En Sector Turismo
¿Quiénes lo conforman?:
1. Agencias de Viaje (Minoristas, mayoristas y otros operadores).
2. Compañías aéreas.
3. Hoteles, grandes cadenas y hasta nivel 3 estrellas.
4. Transporte masivo de pasajeros y mercadería a nivel nacional e internacional.

32. Ejemplo : En Sector Turismo
¿Qué caracteriza al sector?:
1. Operan en mercado muy competitivo y buscan un elemento diferenciador.
2. Es de naturaleza masivo , el 80% son personas particulares y el 20% empresas.
3. Se espera crezca el sector, por desarrollo de e-commerce, lo que obligara
a fuertes inversiones en tecnología.
4. Alta dispersión de sus oficinas y centro de operaciones, necesitan configurar
una plataforma virtual que les de flexibilidad y mejore su eficacia..

33. Ejemplo : En Sector Turismo
¿Qué demandan?:
1. Su cliente objetivo son personas particulares.
2. Alta dependencia de comunicaciones.
3. Usan campañas de venta y telemarketing .
4. Necesitan dar información “On-Line”.
5. Necesitan hacer tracking por delivery de servicios y mercancías.

34. Ejemplo : En Sector Turismo
¿Qué podría ofrecer su empresa?:
1. Mejorar su imagen de servicio.
2. Agilidad de atención a sus clientes
3. Facilidad en la utilización de sus servicios.
4. De gestión de base de datos.
5. Mejorar satisfacción y asegurar fidelidad de sus clientes.
6. Reducir costos y bajar inversión en tecnología.
7. Pagar servicios en base a resultados.

35. Estrategias simultáneas
PROYECTOS SIMPLES PROYECTOS COMPLEJOS
C
SOLUCIONES “RÁPIDAS” SOLUCIONES DE “ALTO VALOR”
L
* Urgentes. * Mediano plazo (1 a 4 meses).
I
* Campañas corto alcance. * Proyectos de largo alcance + 1 año
* Estándar y simples. E * Especiales, tailor made, complejos.
* Alto impacto en corto plazo * Alto impacto en utilidades y costos.
* Implementación rápida N * Progresiva implementación.
T
* De bajo costo. * Alto Costo.
E
* Proceso decisión corto. * Proceso de decisión largo.
* Baja implicancia en procesos. S * Alta implicancia en procesos.
* No presupuestado. * Presupuestado.
Proyectos simples y en paralelo desarrollar los proyectos complejos.

36. 2. Necesidad de contar con un método y proceso de venta

37. Con un enfoque de gestión de proyectos.
• En ambientes de negocios B2B, es importante considerar el desarrollo de la
venta como la ejecución de un Proyecto.
• El desarrollo de una oportunidad de venta como en los proyectos, asume la
responsabilidad de optimizar la ejecución del proyecto en cuanto a
tiempo, costo y calidad.
• La gestión de proyectos posee herramientas que pueden ayudar
a medir la oportunidad de negocios y controlar los factores críticos
de éxito.

38. Etapas de un método y proceso de venta consultiva (Ejecución Proyecto)
1. Aproximación
2. Contacto
3. Proyecto
4. Negociación
5. Propuesta
6. Implantación
7. Seguimiento
(Modelo : Krea)

39. 1. Aproximación 2. Contacto 3. Proyecto
Objetivo:
Establecer contacto y Establecer la Adecuar al máximo la
obtener información existencia de un solución de La EMPRESA a
para detectar proyecto y posicionar la necesidad, preocupación
oportunidades de su empresa como y retos del cliente
negocio. socio potencial en
aspectos críticos del
negocio del cliente
Características
- Caracterizar el -Entrevista a nivel -Diseño previo de
segmento. ejecutivo. solución.
- Buscar Contactos e -Modelo de presentación. -Requerimientos iniciales.
interlocutores
-Identificación de criterios - Especificaciones.
- Tomar conocimiento de compra.
-Presentación de
de negocio competencia
-Identificación de alternativas.
-Valores demandados proyectos viables.
-Involucrar a otras áreas.
-Recoger requerimiento
del proyecto

40. 3. Negociación
Objetivo:
Aproximar los criterios del cliente con las
ventajas competitivas de LA EMPRESA que
permitan generar una propuesta
“ganadora”
Características
- Negociación del proyecto.
- Ajuste a nuevas perspectivas y
requerimientos.
-Comprobación de acuerdos.
-Modificaciones.
-Adaptación hasta solución final.

41. 4. Propuesta 5. Implantación 6. Seguimiento
Objetivo:
Obtener un acuerdo Reducir al máximo la Asegurar la presencia
con el cliente que vulnerabilidad para La de LA EMPRESA en el
asegure las mayores Empresa que representa cliente para identificar
probabilidades de éxito el comienzo de la nuevas oportunidades
en su implantación actividad en el cliente de negocio y dominar la
cuenta
Características
- Presentación de la -Aspectos contractuales. Proceso post-venta del
oferta. servicio prestado.
-Aspectos logísticos de la
-Valoración económica. entrega. - Verificación y control
del desarrollo del
-Desarrollo del proyecto.
servicio y del
-Involucrar a otras áreas cumplimiento de las
de la empresa. condiciones acordadas
para su prestación y/o
implantación.

42. 3. Necesidad de conocer a los interlocutores en una venta consultiva

43. La clave : Los Interlocutores
En todo gran cliente hay 4 tipos de interlocutores que influirán de alguna manera
en la relación por conquistar:
(M) El Man (R) Responsable (R) Regateador (S) Socio

44. El Man
Su rol : Aprobar las cosas, tomar decisiones
Siempre es uno solo
A veces representa a un comité
 Maneja y tiene acceso directo a los fondos
 Decide en qué, cuando y como usar los fondos
 Es autónomo y sigue su propio criterio
 Tiene autoridad para aprobar o vetar
Su preocupación :La relación costo-beneficio y ¿cómo afectará a su empresa?
Se pregunta: ¿Cual es la rentabilidad de esta operación?

45. El Responsable
Su rol : Establecer el impacto del proyecto en el desempeño del trabajo.
Puede ser uno o varios
 Personas que tienen la responsabilidad de comprar
 Siguen criterios personales, ya que convivirán con el vendedor
 Hay una relación directa entre su éxito y el de la negociación
Su preocupación : El trabajo a realizar
Se pregunta: ¿Cómo me beneficiará ?

46. El Regateador
Su rol : Negar.
Pueden ser varios y a veces desconocidos
 Juzga los aspectos medibles
 Actúa como arquero
 Hace recomendaciones
 No puede decir sí (dar aprobación final)
 Si puede decir no (y con frecuencia lo hace)
Su preocupación : El proyecto en sí
Se pregunta: ¿Cumple las condiciones?

47. El Socio
Su papel : Actuar como guía para el proyecto.
Debe conseguirse cuando menos uno
 En la organización del cliente
Puede estar :  En su propia empresa
 Fuera de ambas
Proporciona e  Situación
interpreta  Interlocutores
información sobre :  Como triunfa cada uno de ellos
Su preocupación : El éxito de Ud. en este proyecto
Su pregunta: ¿Como ayudo a mi amigo?

48. 4. Necesidad de definir una “PROMESA DE VALOR” para cada Producto
o Servicio y para cada segmento de clientes

49. Componentes de la “PROMESA DE VALOR”
1. ¿Qué nos comprometemos a entregar?
2. ¿En que condiciones vamos a entregar el servicio?
3. ¿Qué puede esperar el cliente antes, durante y después de cerrar una
transacción con nuestra empresa?
4. ¿Por que lo hacemos mejor que la competencia?
5. ¿Cuáles son nuestros factores diferenciadores?
6. ¿Cómo lo estamos haciendo y que mediciones tenemos para saberlo?

50. Algunas conclusiones
1. La ventaja competitiva basada en cómo vender, puede ser más importante
a qué vender en esta industria.
2. Sus variables están bajo control siempre, lo que la convierte en una
ventaja competitiva sostenible en el tiempo.
3. Bajo este enfoque lo importante es tener :
 Un sistema estructurado de trabajo.
 Personal de ventas con Excelente Actitud.
 Un equipo de dirección calificado.
 Un sistema de motivación atractivo.
4. En ventas lo que cuenta es la eficacia.

51. Algunas conclusiones
5. Las oportunidades son únicas e irrepetibles necesitamos Cazadores.
6. La venta de Los Servicios de Contact Center y BPO, es considerada una
venta consultiva y compleja.
7. Para implementar un sistema de venta consultiva se necesita:
 Segmentar el mercado por valor demandado.
 Tener un método y proceso de venta.
 Conocer perfectamente a los interlocutores.
 Definir promesas de valor para cada producto o servicio.

52. “Se pueden ganar negocios sin estrategia, esto se llama suerte.
Pero a los profesionales de las ventas se nos paga para forjar
nuestra propia suerte”
Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc.
MUCHAS GRACIAS