Ponencia de Enrique Santiago Muñoz, director Sector Entidades Finacieras en el I Cogreso de Comunicación y Marketing en el sector Asegurador, celebrado 11 y 12 de Mayo de 2011

1. La relación con el cliente de seguros
en un mundo hiperconectado
Enrique Santiago Muñoz
Director Sector Entidades Financieras
I CONGRESO DE COMUNICACIÓN Y MARKETING EN EL SECTOR ASEGURADOR
Marketing Sectorial Entidades Financieras 0
Madrid, 12 de Mayo de 2011 Clientes
Telefónica España Grandes

2. ¿Qué hace Telefónica en este evento?
La tecnología inunda ya nuestro mundo: Estamos
HIPERCONECTADOS
Las empresas Nuestra vocación
tienen que es acompañar a
adaptarse y nuestros clientes
volver a conectar en esta adaptación
con sus clientes tecnológica
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3. ¿Necesitamos usar la tecnología para volver a relacionarnos como
personas?
No hay marcha atrás : Estamos ya
Hiperconectados… …y éste es solo el principio
Redes Sociales: no estar es no
existir
No sin mi móvil
El boca-oreja pasa al mundo On
Line
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4. ¿Necesitamos usar la tecnología para volver a relacionarnos como
personas?
No hay marcha atrás : Estamos ya
Hiperconectados… …y éste es solo el principio
Redes Sociales: no estar es no
“Espíritu de Progreso”
existir
No sin mi móvil
El boca-oreja pasa al mundo On
Line
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5. No estar en esta realidad hiperconectada, es no existir
El sector asegurador no es ajeno a …por lo que el Marketing y la
esta realidad… Comunicación tampoco lo puede ser
90% usuarios buscan seguros
¿Conocemos bien a los clientes?
de coche en Internet
Guerra de precios vs Relación ¿Qué canales debemos utilizar para
con clientes relacionarnos con ellos?
Canal On Line y Móvil es
¿Cómo medimos la eficacia y coste
prioritario para el 75% del
de los nuevos canales?
Sector
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6. La tecnología es un medio para crear un MODELO DE INTERACCIONES
orientado a los clientes actuales
Y es necesario evolucionar
Los clientes actuales demandan
MODELO DE los canales al nuevo modelo
INTERACCIONES
DE CLIENTE
Quiere que siempre haya
Contact Center 2.0
alguien al otro lado
Quiere sentirse conocido y
Canal Móvil interactivo
reconocido
Quiere respuestas inmediatas
Canal Internet Multimedia
y homogéneas en cada canal
FICHA REDES REDES DISTR. ULTRABANDA
INTERACCIONES CONVERGENTES CONTENIDOS ANCHA MÓVIL
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7. En el modelo de interacciones el Contact Center evoluciona hacia el
mundo 2.0, siendo clave la atención personalizada y la inmediatez
El Contact Center sigue siendo el Y la tecnología proporciona los
principal punto de contacto medios para conseguirlo
Speech analysis,
Con todo el
integración aplicaciones,
conocimiento del cliente
enrutamiento inteligente
Integración multicanal:
Multidireccional: cliente-
teléfono, SMS,
operador-agentes-
mensajería, @correo,
colaboradores
redes sociales
Monitorización redes
Atención personalizada
sociales
Informes de gestión:
Integrado en las redes
eficacia acciones de
sociales
marketing
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8. Y en el Canal Móvil, tenemos que desarrollar nuevos servicios y fidelizar
al cliente allá donde se encuentre, es una realidad que ellos ya nos piden
Ejemplo Generali Seg. Ejemplo Axa Seg. Ejemplo Sanitas
•Automatización •Apertura •Consultas geolocalizadas
siniestros Siniestros •Alta recién nacido
•Control actividad peritos •Gráfico de •Suplemento dental
(alarmas de inactividad) daños •Notificaciones
•Agenda peritos materiales •Recordatorios cita médica
dinámica •Localización •Avisos de vacunas
de Talleres
•Teléfonos
Contacto
Servicios
Servicios
para Seguros
Seguros
Teleperitaje para
Teleperitaje Emergencias de Salud
de Salud
Emergencias
Con mas de 12 millones de Smartphones en España y con más de 9 millones de
personas que navegan por Internet desde el móvil
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9. El canal Internet debe evolucionar enriqueciendo sus contenidos y
potenciando la venta autónoma de servicios
Enriqueciendo los contenidos Con funcionalidades enfocadas
multimedia a la seguridad y contratación
Contenido de calidad con
Seguridad en el acceso
streaming de video HD
01000
10101
Redes de distribución de 00101
00100
Detección fraude 10100
contenidos (CDN) 01010
00101
1001
Usabilidad Firma digital y DNIe
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10. Telefónica siempre os ha acompañado como socio tecnológico y
lo va a seguir haciendo, con innovación y compromiso
Porque vuestros clientes… Porque hacemos fácil y
… también son nuestros sencilla la complejidad
clientes tecnológica a las personas y
a las empresas
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11. atenció
Gracias por su atención
Enrique Santiago
Muñoz
Director de Entidades Financieras
Telefónica España
Grandes Clientes
enrique.santiagomunoz@telefonica.es
10

12. 11