Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа, а 14% — немедленно. Как оправдать их ожидания и предоставить безупречный сервис? Как увеличить скорость и качество обработки клиентских обращений? На эти вопросы отвечает Сергей Ломака, директор практики bpm’online service компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва. Узнайте больше о функциональности CRM-системы для клиентского сервиса - http://www.terrasoft.ru/service/ Демо версия bpm’online service - http://www.terrasoft.ru/demo/service/redirect

1. Омниканальный сервис
Как управлять массовыми обращениями
клиентов по всем каналам коммуникаций?
Главная встреча профессионалов в сфере CRM
Сергей Ломака
Директор практики bpm’online service

2. План презентации
Факторы, определяющие
развитие клиентского сервиса
– новый взгляд
Кейс «Сервис будущего»
Кейс компании HomeMe: как
организовать безупречный
клиентский сервис
для 300 000 клиентов

3. Новые каналы обращений
К 2018 году каждое двадцатое обращение будет создано объединенными через интернет
устройствами, в сравнение с 2014 годом – количество таких обращений вырастет в 250 раз!

4. Распределение обращений по каналам 2014
50%
18%
13%
4.20% 3% 3% 0% 5.20% 3%
Голосовые
входящие
обращения
Обращения из
исходящих
коммуникаций
Email Чат SMS Соц. Сети Видео-чат Классическая
почта
Другое

5. К 2018 году около 50% всех активностей
операторы будут осуществлять
на основании аналитики, полученной
в режиме реального времени.
Аналитика? Только в реальном времени!
ALERT

6. Более 50% клиентов хотят получить ответ
максимум в течение 1 часа,
а 14% - немедленно.
Сервис везде, всегда, с любого устройства

7. Улучшение процессов управления знаниями
и контентом приводит к снижению времени
предоставления ответа на 50% - 60%.
И повышает количество решений при первом
обращении на 30% - 50%.
Управляйте знаниями и контентом

8. К 2017 году одна треть всех активностей
по поддержке клиентов все еще будет
требовать участия человека.
Главный актив - персонал

9. Клиентский сервис – новый маркетинг
На 88% клиентов оказали влияние онлайн отзывы
о клиентском сервисе при принятии решения
о покупке
66% клиентов потратят больше с компанией,
которая оказывает безупречный сервис
78% клиентов прервали / отменили транзакцию
или не сделали заказ по причине плохого сервиса
1
2
3

10. Contact Center становится Customer Engagement Center (CEC)
Не просто обслуживайте - вовлекайте!

11. Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner
Управление обращениями /
проблемами / сервисом: 15%
Управление
знаниями: 15%
Поддержка принятия решений
в режиме реального времени:
10%
Поддержка
онлайн-сообществ
клиентов: 10%
Омниканальные
коммуникации: 10%
Гибкий построитель
бизнес-процессов: 5%

12. Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner
Поддержка видео-
библиотеки и видео-чата
с клиентами на web и
мобильной версии: 5%
Управление
обратной связью: 5%
Управление предложениями /
возможности для продаж:
Не оценивается, является
дополнительной функцией
Виртуальный помощник
клиента / Проактивный
агент: Не оценивается,
является дополнительной
функцией
Поддержка
мобильной версии: 5%
Предиктивная аналитика
поведения клиентов: 5%
Визуализация
и мониторинг поведения
клиентов в сообществе:
5%
Расширенные инструменты
поиска информации: 10%

13. Эталонные процессы
для безупречного сервиса

14. Bpm’online в Магическом квадранте Gartner
для решений класса CEC!

15. customer
service
Эталонные процессы
управления клиентскими
обращениями
customer
engagement center
Управление массовыми
омниканальными
коммуникациями
ITIL service
operations
Готовые процессы для
управления различными
типами событий:
от обращений до проблем
ITIL service
transitions
Весь контур процессов
для учета сервисных
активов, управления
изменениями и релизами

16. Кейс

29. www.facebook.com/terrasoftglobal
www.terrasoft.ru/event-crm/presentation
Материалы
конференции
Спасибо!