Tijdens het Fieldlab Dienstverlening heb ik een energizer mogen verzorgen over de impact van digitale transformatie op de dienstverlening bij gemeenten. De veranderaanpak Qurve staat hierbij centraal. Vragen of meer weten? Stuur me een berichtje!

1. Bron: Upstream
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl
Otto Thors WEgovernment
De impact van digitale transformatie

2. The Central Social Institution in Prague was home to the world's largest
vertical file cabinet, with over 3,000 drawers. The desks could move up,
down, left, and right at the push of a button.
Bron: Upstream
Elevator desks in Prague, 2013
Elevator desks in Prague, 1937
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

3. Wat is Digitale Transformatie?
Als door technologische ontwikkelingen bestaande beperkingen
worden opgeheven, vallen ingesleten patronen bloot. Dan is het
geen kwestie meer van niet kunnen, maar van niet willen.
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl
‘Iedereen wist dat
het niet kon,
totdat er iemand
kwam die dat
niet wist…’

4. Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

5. Zo kost alleen al de omzetting van een maandabonnement
naar een weekabonnement, een activiteit die de KvK ziet
als maatwerk, een overheidsorganisatie 3.900 euro.
Ingesleten patronen
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

6. Je had het kunnen weten…
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

7. Mentale ModellenChatbots Robots
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

8. Sheila Jasanoff
Professor of Science and Technology Studies
Harvard Kennedy School
Geef antwoord op de vraag:
1) Kunnen we op een andere manier vaststellen in welke
behoefte deze technologie voorziet?
2) Wie zal er waarschijnlijk de meeste schade ondervinden
van deze technologie?
3) Wie zal er verliezen en wie zal er baat hebben bij de
omarming van deze technologie?
4) Hoe kunnen we ons begrip van deze technologie
verbeteren en hoe kunnen we ervan leren?
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

9. Bron: Upstream
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl20%
voorbereiden
80%
uitvoeren
80%
evalueren
Klanttevredenheid Klantbehoeften
20% uitvoeren80% voorbereiden
0% evalueren

10. Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl
Celeste Barber
• Gemotiveerd
• Geïnteresseerd
• Geïnformeerd
• Ongemotiveerd
• Ongeïnteresseerd
• Ongeïnformeerd
Klantbeeld

11. 1. Denken vanuit huidige organisatie
2. Versnippering en variatie
3. Kosten-baten analyse
4. Dienstverlening ontzorgt vakafdelingen
5. Informatie is van de vakafdelingen
6. Kanalen en communicatie vergen expertise
7. Interne besluitvorming is leidend
8. Financiële besparing als focus
9. Vooraf overtuigen
10.Reorganisatie en uitstroom
11.Eindresultaat als statisch gegeven
12.Verantwoordelijkheid per domein
1. Denken over een virtuele gemeente
2. Overkoepelende kernwaarden
3. Publieke waarden discussie
4. Dienstverlening ontzorgt klanten
5. Informatie is van de klant
6. Omnichannel en IT commodities
7. Klantbehoeften zijn leidend
8. Investeren in innovaties als focus
9. Gaandeweg inzicht vergroten
10.Samenwerking en mobiliteit
11.Eindresultaat als dynamische beweging
12.Gezamenlijke verantwoordelijkheid
Transitierichting Dienstverlening
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

12. De 4 verhaallijnen voor Dienstverlening en Digitalisering
Innovatie
Vernieuwing die bijdraagt aan de
publieke waarde van de organisatie
Samenwerking
Gezamenlijke inzet om gedeelde
doelen te bereiken
Interactie
De wisselwerking tussen de inwoners
met de gemeente
Informatie
inzichten op basis van data,
gegevens en duiding
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl

13. Publieke waarden
Rendement
Betrokkenheid
Legitimiteit
Impact
Horizon
Ambitieniveau
Doelstelling
Interactie
Informatie
Innovatie
Samenwerking
Wettelijke kaders
Politiek-bestuurlijke
Sensitiviteit
Cofinanciering
Risicobewust
Personele bezetting
Doorlooptijd
Toepasbaarheid
Samenwerking
Ketenpartners
Leveranciers
Versterken regionale economie
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl
De Innovatieagenda
zorgt voor een
prioritering in huidige
en toekomstige
innovaties, geeft
inzicht in de beoogde
effecten en schetst de
governance

14. 1.
URGENTIE
CREËREN
2. LEIDENDE
COALITIE
OPRICHTEN
3.
NIEUWE VISIE
CREËREN
4.
NIEUWE VISIE
COMMUNICEREN
5.
OBSTAKELS
VERWIJDEREN
6.
KORTE TERMIJN
SUCCESSEN
BEHALEN
7.
VERBETERINGEN
CONSOLIDEREN
8.
VERANDERING
VERANKEREN
KOTTER’S
8 STAPPEN
MODEL VOOR
VERANDERING
Waarom nu?
Wie doen mee?
Hoe dragen we het uit?
Waar zit weerstand?
Wat is er al gelukt?
Wat is daardoor veranderd?
Hoe verinnerlijken we dat?
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl
Wat is ons verhaal?

15. Bron: Upstream
Digitale Transformatie 27 september 2018 Fieldlab Dienstverlening WE-government.nl
Otto Thors WEgovernment
De impact van digitale transformatie
Otto Thors
E. info@Thors.nl
M. +31 06 8141 8533