Ein guter Ruf beschert gutes Geschäft, diese Regel gilt offline ebenso wie online. Doch was geschieht, wenn Ihre Kunden Sie schlecht bewerten? Schlechte Bewertungen bescheren Ihnen einen schlechten Ruf, und das Geschäft leidet. Wenn Sie diese 8 Tipps zum Umgang mit schlechten Bewertungen beherzigen, sind diese für Sie kein Problem mehr.

1. 8 Tipps zu schlechten Bewertungen:
So reagieren Sie richtig
27.08.16 1www.socialmediafacts.net | Tim Ebner

2. 27.08.16 2www.socialmediafacts.net | Tim Ebner
Negative Bewertungen nicht löschen.
Hilfsbereitschaft zeigen: Wie kann ich
helfen?
Kanal wechseln.
Best & Worst Practice dokumentieren.
Zeitnah reagieren.
Kollegen gegenlesen lassen.
Grenzen aufzeigen.
Wenn alles nicht hilft: Hilfe holen!

3. •Hören Sie zu: Was ist das genau Problem?
•Haben Sie es richtig verstanden?
•Wie kann es gelöst werden?
Negative Bewertungen nicht löschen.
27.08.16 3www.socialmediafacts.net | Tim Ebner
•Gefahr: Viele User dokumentieren Ihre Bewertung mit einem Screenshot.
•Wer beim Löschen negativer Bewertungen „ertappt“ wird, kann sehr einfach der
Vertuschung beschuldigt werden.
Hilfsbereitschaft zeigen: Wie kann ich
helfen?

4. •Helfen Sie Ihren Kollegen!
•Dokumentieren Sie: Was hat gut funktioniert? Was sollte man vermeiden?
•Machen Sie Screenshots, umso realistischer ist die Situation im Training darstellbar.
Gespräch in vertraulichem Rahmen weiterführen.
27.08.16 4www.socialmediafacts.net | Tim Ebner
•Wenn die Wogen geglättet sind, und dies in der Bewertung sichtbar ist, wechseln Sie
auf
einen privaten Kanal.
•Zur Regelung werden oft persönliche Daten benötigt, und ohnehin ist die Öffentlichkeit
nicht an sämtlichen Details, sondern nur am Ergebnis der Schlichtung interessiert.
Best & Worst Practice dokumentieren.

5. •Gut ist manchmal auch nur gut gemeint.
•Holen Sie Kollegen mit ins Boot: Wie würde die Antwort bei ihnen ankommen?
•Besonderer Vorteil: Der Teamgeist wird gefördert.
Kein Team-Mitglied muss die Verantwortung allein tragen, wenn etwas schief läuft.
Zeitnah reagieren.
27.08.16 5www.socialmediafacts.net | Tim Ebner
•Je länger die Bewertung ohne Reaktion öffentlich sichtbar ist, desto mehr Kunden
können darüber stolpern.
•Wer später reagiert, riskiert mehr negative Auswirkungen auf das Geschäft.
Kollegen gegenlesen lassen.

6. •In hartnäckigen Fällen braucht man eventuell Hilfe eines Experten.
•Sie können sich dabei helfen lassen, Bewertungen entfernen, oder bei Google
unsichtbar zu machen.
•Berater, Rechtsanwälte oder die Rechtsabteilung haben ein offenes Ohr für Sie.
Grenzen aufzeigen.
27.08.16 6www.socialmediafacts.net | Tim Ebner
•Niemand muss sich beleidigen lassen, oder Drohungen ertragen.
•Bewertungen die gegen die Netiquette oder das Gesetz verstoßen, können gelöscht
werden.
Wenn alles nicht hilft: Hilfe holen!

7. Sind noch Fragen offen?
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27.08.16 7www.socialmediafacts.net | Tim Ebner