Digitale tendenser i banksektoren.
Bankerne presses fra forskellige områder:
- Ændrede forbrugerbehov
- Digitale forbruger- og markedstendenser
- Nye konkurrenttyper
- Teknologi har ændret forretningsmodellen
Vejen til mere salg og kundeloyalitet hænger sammen med digitale services: Kundeoplevelse på tværs af digitalt og fysisk, udvidet mængde af services og skræddersyet løsninger.
2. Introduktion
Bankerne presses fra forskellige områder:
• Ændrede forbrugerbehov
• Digitale forbruger- og markedstendenser
• Nye konkurrenttyper
• Teknologi har ændret forretningsmodellen
3. Oversigt
Forbrugernes behov og adfærd
Nye konkurrenter
Fremtiden for bankerne
Case: Citybank
Case: BBDV
Case: iGaranti
Opsummering
4
14
16
20
21
22
23
4. Mange banker ser sig
selv som centrum, men
det gør forbrugerne ikke
Forbrugernes magt
Forbrugerne har fået magten over tiden, værktøjerne,
medierne, informationen og meningerne. Forbruger-
ne tilpasser sig ikke banken, men banken må tilpasse
sig forbrugerne. Det gælder særligt digitalt.
Det medfører nye krav fra forbrugerne. De vil have,
at bankerne skal hjælpe dem med at gøre deres fi-
nansielle liv lettere og hjælpe dem med at passe på
deres penge og forvalte dem, mere proaktivt. Banker,
som ikke kan opfylde disse stigende behov, risikerer
at tabe kunder – og indtægt – til andre mere digitalt
fokuserede finansielle serviceudbydere.
Det er den ændrede forbrugeradfærd, der driver
disruption ift. hvordan banking forventes udført
i fremtiden.
Virksomhed
Kunde
Værktøjerne
Meningerne
Informationen
Digital tilpasning
Tiden
Medierne
4
5. Bankens rolle for forbrugeren
Forbrugerens liv er langt mere end økonomi og
bankforretning, og den del der handler om økonomi
er langt mere end banken. For at banken kan tilrane
sig mere plads i den del af folks hverdag, der hand-
ler om penge, må banken tilpasse sig og være rele-
vant i alle aspekter, der har at gøre med dette.
Når kunden IKKE er sat i centrum, men
banken orienterer sig mod sine
traditionelle konkurrenter
Nykredits relative nye produkt FastConnect gør det
muligt at oprette sig som kunde på 10 min., helt
indtil kl. 22.00. Med bankens briller kan det synes
nyt og revolutionerende, at det kan gøres SÅ hurtigt.
Men forbrugeren forventer, at det ikke tager længe-
re tid, fordi det ikke tager længere tid at oprette sig
som kunde hos bankernes nye typer konkurrenter
(Amazon, Apple mv.).
Bankerne kan ikke blive ved med at definere deres
konkurrenter, som værende dem i samme branche.
Det er essentielt at bankerne begynder at tænke sig
ud af den traditionelle branche.
Kunde
Bank
Facebook
Dagpleje
Arbejde
IdentitetFitness
Ferie
Familie
Forbrugerne i centrum
5
6. 51%
Ønsker, at deres bank proak-
tivt anbefaler dem relevante
produkter eller services til-
passet den enkelte forbrugers
økonomi.
27%
Vil overveje en filialløs bank.
71%
Ser deres forhold til banken
som værende udelukkende
transaktionelt. De ønsker ikke
rådgivning og en tæt relation
til bankrådgiveren.
Af unge bankkunder vil gerne
gøre bankforretning med
Google, Apple og Amazon.
Af unge bankkunder vil
gerne gøre bankforretning
med Amazon.
29%
41%
Forholdet til banken
Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i USA og Canada.
Forbrugernes behov
7. Hvad betyder brandet?
Hvis brandet ikke lever op til, hvad der loves, er
det meget lidt værd. ”Show it, don’t tell it”. Danske
Banks kundeflugt er et godt eksempel på et brand i
modvind, selvom det er solidt og etableret.
Danske Banks brand blev på et år 5,5 mia. kr. mindre
værd efter New Standards-kampagnen. Banken vil
være bank for den rigeste procent af befolkningen,
men brand for de resterende 99 procent. Det kan
den ikke være, og den kan heller ikke kommunikere
sig til det.
Banken slog sig bl.a. op på ansvarlighed, men der
blev ikke vist større ansvarlighed, da der fx har væ-
ret lønstigning på 21% for bankens topfolk siden
finanskrisens begyndelse. Så alt er ved det gamle.
De lever ikke op til, hvad de siger, og så bliver det
utroværdigt, og de taber brandværdi.
Hvordan gøres forholdet til den
traditionelle bank stærkere?
Den ’uheldige’ udvikling kan fint ændres, men kun
hvis bankerne er klar til at tænke anderledes og bli-
ve udfordret.
Ved at fokusere på og forstå kundernes behov, inte-
grere data, analyser og indsigt samt give proaktiv
rådgivning (ikke sælge), kan bankerne både tilbyde
nye services, men også ændre opfattelsen af ban-
kens brand radikalt. De banker, der holder fast i
status quo risikerer over tid at blive opfattet mere
transaktionelt og mindre relationelt.
Eksempel
MobilePay og Facebook er gode eksempler på ”ik-
ke-salg”. Det er gratis services, som der senere er/
bliver tjent penge på.
Kilde: Finans Watch, 04.02.14 ”Danske Banks navn er blevet 5,5 mia. kr., mindre værd på et år
Forholdet mellem bank
og forbruger
7
8. Efter digital banking
Banken er nu repræsenteret anywhere, anytime. Et
stærkt trusselbillede er, at:
”Næsten halvdelen af kunderne vil gerne lave bank-
forretning med en virksomhed, som ikke i øjeblikket
tilbyder bank, men som de har en tæt relation til
allerede”
Filialer bliver mindre relevante, især for yngre kun-
der (18-34), som er mindre bekymret om, hvad en
bank traditionelt har tilbudt. 39% af de unge vil over-
veje en bank uden filialer, hvis de skulle skifte bank.
Rådgiveren er i mange tilfælde blevet overflødig-
gjort, og denne spiller ikke en lige så stor rolle i
traditionel forstand. Men hvis rådgiveren kan formå
at opbygge tillid, bliver den personlige kontakt en
ekstra service.
Før digital banking (ca. 2005)
Der eksisterede én kilde til viden, nemlig gennem
banken og rådgiveren.
Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i
USA og Canada
North America
(n=3805)
28%
23%
US
(n=2648)
Canada
(n=1157)
49% North America
18-34 - years old
35-54 - years old
55+ years old
FIGURE 3. New entrants pose a serious threat
PART A
Q: If these companies offered banking services how likely would you be to bank with
them?
Percent of respondents which would be likely to bank with at least one non-finincial services company.
* Survey focuses on major technology, retail,
mobile provider and postal companies listed
below in Part B.
72%
55%
27%
77%
58%
60%
47%
Vil man gerne se en
fysisk rådgiver i øjnene
en gang i mellem?
8
9. Smartphones frem for fysiske filialer
Smartphones vil blive den fundamentale kanal til
at udføre bankaktiviteter. Det kan blive en fordel for
banken. Med smartphone er der potentiale for at
vide langt mere om bankens kunder, end det bank-
rådgiveren ved. Smartphone er med forbrugeren
overalt. Den kan samle brugerdata, og den bliver al-
lerede brugt til at foretage køb. Bankerne bør derfor
vægte mobile servicetilpasninger højt.
De yngre forbrugere
18-34-årige benytter i højere grad digitale bankser-
vices og besøger i mindre grad bankens filialer. 38%
tager slet ikke hen i deres banks fysiske filial.
Den yngre generations adfærd og præferencer vil
forme fremtiden for bankerne og forholdet mellem
banken og kunden. Færre besøg i filialer, stigende
online kanaler og højere transaktionsomkostninger
vil for mange banker føre til filiallukninger.
Kilde: BI Intelligence, okt. 2015 ”Ahead of the curve.The digital disruption
of retail banking”
Forbrugere og filialer i
fremtiden
38%
26%
10% 10%
5% 6%
Do not visit Less than 1 visit
per month
1 visit
per month
2 visits
per month
3 visits
per month
4 visits
per month
Frequency Of Bank Visits Among US Millennials
Who Use Bank Branches*
*Millennials who use bank branches to perform activities other than using an ATM
Source: BI Intelligence Digital Banking Survey, 03.2015 n=1,500
9
10. Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i USA og Canada.
Ville overveje at bruge en
filialløs bank
(sammenlignet med kun 16%
af dem over 55 år).
Målgruppefokus
Målgruppen under 30 år skal have fokus
Er stærkt forbundet med en ”altid-på”
mentalitet.
94%
Er aktive brugere af online
banking.
72%
Er aktive brugere af mobile
banking.
92%
Er aktive brugere af social
media.
Har større forventning til omnichannel
distribution.
67%
Føler, at den traditionelle og di-
gitale oplevelse, som de mod-
tager fra deres bank er delvist
eller slet ikke sammenhængen-
de (sammenlignet med 45% af
dem over 55 år).
39%
Er ikke særligt bundet til filial-oplevelsen.
11. Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i USA og Canada
72%Vil gerne lave bankforretning med en virksomhed, som ikke i øjeblikket tilbyder bank, men som de har en tæt re-
lation til allerede (sammenlignet med 27% af dem over 55 år).
Imødekommer nye udbydere
11
12. Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i USA og Canada.Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i USA og Canada.
Kontrollerer sit eget forbrug
67%
Følger et budget (sammen-
lignet med 36% af dem over
55 år).
Ønsker hjælp til at styre deres økonomi
67%
Ønsker, at deres bank giver
værktøjer og services, der
hjælper med at skabe og
overvåge et budget (sam-
menlignet med 31% af dem
over 55 år).
Søger rådgivning gennem nye kanaler
22%
Søger finansiel rådgivning
via sociale medier (sammen-
lignet med 3% af dem over
55 år).
Ønsker at lave bankforretning på
tidspunkter, der passer dem bedst
56%
Er interesserede i videoop-
kald med en repræsentant
fra banken via link på ban-
kens hjemmeside, på mobil
eller tablet applikation (sam-
menlignet med 23% af dem
over 55).
12
13. Forventer, at deres bank er proaktiv
58%Er interesserede i, at deres bank proaktivt anbefaler produkter og services
(sammenlignet med 46% af dem over 55 år).
Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i USA og Canada.
13
14. Komplekst trusselbillede fra spillere, som
traditionelt har holdt sig langt væk fra
bankforretning.
Primære konkurrenter
Det er en kæmpe forret-
ningsmæssig udfordring,
at de primære konkurren-
ter ikke er banker, men
virksomheder som lever
og ånder på forbrugernes
præmisser, og som er født
til at bygge digitale økosy-
stemer.
Reel trussel
Bankerne har været lang
tid om at tro på, at de reelt
er truet af andre spillere.
Konservativ branche
Bankerne er en konserva-
tiv branche, og bankernes
kernekompetence har ikke
været at forretningsudvikle
på samme måde som
Google eller Apple.
Trussel: Nye konkurrenter
14
15. Skab øget loyalitet
I alle tilfælde siger ¾ af de kunder, som allerede er
interesseret i et specifikt produkt, at det kraftigt vil
øge deres loyalitet. Forbrugerne vil have nye ser-
vices, og de vil have bankerne til at hjælpe sig med
at gøre deres (økonomiske) liv lettere. De ”nye”
konkurrenter er en trussel, fordi det præcist er, hvad
de gør.
Det de nye typer konkurrenter kan er
at gøre forbrugernes liv lettere ved at
simplificere deres finansielle liv.
74% mener fx, at deres bank bør give dem værktøjet
til at gøre deres liv lettere.
Et eksempel kunne være automatisering af budget-
tering:
• 74% siger, at deres bank proaktivt bør analysere
deres udgifter og give feedback.
• 48% er interesserede i en fremadrettet real
tidsudgiftsanalyse om ”hvor meget kan jeg
spende re”.
• 51% ønsker, at deres bank skal anbefale produk-
ter eller tjenester, som de potentielt har brug for
sammenholdt med, hvad de allerede har i ban-
ken i forvejen.
Eksempel
De nye betalingsløsninger – Android Pay, Apple
Pay, Pay mv. – er ikke udviklet, fordi de har lyst til
at være en del af betalingsbranchen. De vil gøre det
nemmere for deres kunder at købe deres produkter.
Kilde: Accenture, 2014. Undersøgelse blandt 4000 retail banking kunder i USA og Canada
Hvad er det, de nye
konkurrenter kan?
15
16. *Kilde: ”Banking 2020, Accenture, 2013. Undersøgelsen er baseret på de største europæiske banker.
Fremtiden for
bankerne
1/3 af traditionelle markedsandele
vil være tabt om 5 år.
Tab af markedsandele
I 2020 vil bankerne have tabt 35% af deres
traditionelle markedsandele, hvis de ikke ud-
nytter det digitale potentiale*.
Vindere af markedsandele
Vinderne er de digitalt orienterede ’disruptors’,
som er langt mere agile og innovative. Global
FinTech er dramatisk stigende.
16
17. Bankerne står overfor udfordringer forbundet med ændret forbrugeradfærd og nye typer
konkurrenter. For at møde disse udfordringer skal bankerne være bedre til:
Omnichannel
Integrere kundeop-
levelsen på tværs
af fysisk og digital
tilstedeværelse. Det
gælder på daglig
basis, men også på
et mere komplekst
plan som fx ved køb
af hus.
Udvidelse af
økosystemet
Tilbyde en større
mængde services
til kunderne. Det
kan gøres ud fra
bankens viden om
den enkelte kunde
og samarbejde med
relevante eksterne
partere.
Digital personali-
seret finansiel
rådgivning
Hjælp indenfor alle
finansielle behov –
skræddersyede tje-
nester. Kunderne vil
have mere, men med
mindre kompleksitet.
Mere målrettet
anvendelse af
kundedata
Bedre kendskab til
målgruppen og mere
målrettet salgsindsats
og kundehåndtering.
Det kan gøres ved
at afkode tendenser
gennem kundedata
og tilbyde personlig-
gjorte og differentie-
rede services.
Hvordan skal
udfordringerne takles?
17
19. Kombineret brug af
data
Selvom bankerne står
overfor nye trusler, har
de også muligheder. Ban-
kerne skal være bedre til
at udnytte den store vi-
den, de allerede har om
kundernes færden og for-
brugsmønstre. Hver gang
en kunde betaler med
Dankortet eller over mo-
bilen, modtager banken
nye personlige data om
kunden. Hvis dette kom-
bineres med eksisterende
viden, og viden, der kan
hentes fra sociale medier,
så opstår en unik mulighed
for at målrette specifikke
services til kunden.
Giv kunden mere med
mindre kompleksitet
Der skal tænkes meget
mere offensivt i forhold til,
at kunderne faktisk gerne
vil have, at bankerne giver
dem mere, men med min-
dre kompleksitet. Der skal
udvikles med kunderne og
ikke bare til kunderne.
Kunder der ikke er
trygge ved de nye
konkurrenter
Der er stadig nogen, som
ikke vil gøre bankforret-
ning med de nye konkur-
renter (71%), fordi mange
ikke synes, det er sikkert at
have sine penge stående
ved fx Apple. Derfor skal
de traditionelle banker
sælge sikkerhed for data
og finde en fin balance
mellem, at de data, de
bruger er beskyttede, sam-
tidig med at de skal øge
kundeoplevelsen.
Muligheder
19
20. Kilde: Forrester, 2011.
Kilde: Forrester, 2011.
Case: Citybank – verdens ledende bank
• Første bank i verden med en tablet strategi
• Prisvindende global mobil app
• Verdensledende med en FX trading app
• Første app til nem overførsel af penge
• En corporate payment app så finanscheferne kan beta-
le virksomhedens regninger på stranden
• Citi Wallet – partnerskab med Mastercard
• De første til at lancere med Apple Pay
• Laver skræddersyede løsninger som bruger
oplysninger baseret på lokation
• Arbejder i teams på tværs i virksomheden
• Scanner hele tiden verden for ideer og tek-
nologi innovation de kan bruge – fra Silicon Valley til
deres digitale labs rundt omkring i verden
• Beskytter brand igennem kundeservice ved at monito-
rere digitale medier og reagere, når banken eller bank-
relaterede emner nævnes
• Løsninger og services der altid sæt-
ter kunden i centrum
• Fokus på at skabe digitale partnerska-
ber, for at bygge nye distributionskana-
ler som kan øge rækkevidden i det digi-
tale space
• Opnået 1 mio. likes blot på ét år. Det
giver et stærkt talerør og en styrket kun-
derelation, som fører til øget omsætning
Citybank er best practise indenfor det hele…
Hvordan
Resultat
20
21. Kilde: Forrester, 2013.
Grey or blue?
Resultat
Gennem et partnerskab får banken mulighed
for at blive den, der kan rådgive kunderne
om, hvordan de får den bedste bil til deres
behov. Det kan adskille banken fra øvrige
konkurrenter og sikre banken en helt ny rele-
vans i hverdagen.
Konkurrencemæssig fordel
Case: BBDV - målrettet og differentieret rådgivning
Den næststørste bank i Spanien, BBVA (150 år gammel,
50 mio. kunder) formår at tilføre kunderne ekstra værdi
gennem målrettet rådgivning.
Banken rådgiver deres kunder om det bedste bilvalg.
Udover rådgivning om afbetaling og forsikring, tilbyder
banken:
• Rådgivning om, hvilken specifik type bil, der passer
kunden
• Tjek ift. om købspris på en given bil er rimelig sam-
menholdt med listeprisen på nettet
• Beregning af omkostninger over en femårig periode i
værkstedsregninger
• Billigere serviceaftale end normalt, fordi banken har
indgået et partnerskab med en bestemt værksteds-
kæde
• Meget høj engagement og rater meget
højt blandt brugerne
• Sikrer relevans i hverdagen
Banken har fokus på omsætning af data til viden samt
transformation af analog til digital virksomhed.
Skræddersyede tjenester
Hvordan
22. Kilde: Forrester, 2013.
Q: I want to be able to inform my bank that I am Interested in purchasing a home and
have them simplify the process by recommending areas and homes that fits my needs
as well as realtors who work that area.
Q: I want to be able to inform my bank that I am interested in pur-
chasing a car and have them handle the heavy lifting, providing me
recommendations an vehicle models that fit my needs and be able to
get me discount.
Tiltrækker nye kunder
hver dag pga. appen.
Resultat
Case: iGaranti – personaliseret indhold i app
Personaliserede tilbud
Den tyrkiske bank iGaranti har skabt en mobilapp, der personaliserer alt sit ind-
hold til den enkelte kunde og sender tilbud med favoritbrands til kunden samt
fremskriver det samlede forbrug ved månedens udgang, baseret på data om
kundens løbende forbrug.
Ud fra et dansk perspektiv vil en kunde fx modtage en besked om, at Stadium
netop nu har kundens yndlingssko til en favorabel pris. Det sker, fordi man er
kunde i banken og befinder sig i indkøbscentret.
22
23. Opsummering
• Forbrugerne har i højere grad fået magten og kan hurtigt skifte
bank, hvis en anden aktør opfylder deres behov bedre.
• Målgruppen under 30 år har et større digitalt behov, som der er
stort potentiale for at imødekomme.
• Den traditionelle bank skal udvikle sig, for ikke at blive overhalet
af nye digitalt orienterede spillere, som er bedre til at tilpasse sig
forbrugernes adfærd.
• En stor del af forbrugerne er villige til at gøre bankforretning med
aktører som Google, Apple og Amazon.
• Bankernes styrke er, at de kan sælge sikkerhed for data.
• Vejen til mere salg og kundeloyalitet hænger sammen med
digitale services: Kundeoplevelse på tværs af digitalt og fysisk,
udvidet mængde af services og skræddersyede løsninger.
23