O documento discute a importância do pós-vendas e do Net Promoter Score (NPS) para o sucesso de uma empresa. Em três frases: (1) O pós-vendas e a satisfação do cliente são cruciais para a fidelidade, crescimento e lucros de longo prazo. (2) O NPS mede a probabilidade de clientes recomendarem uma empresa e está associado aos resultados de negócios. (3) A Tracksale oferece soluções online de pós-vendas e monitoramento do NPS para ajudar empresas a melhorarem a experiência do cliente
2. TOMÁS DUARTE MURTA
26 anos.
Empreendedor Serial no ramo Tecnológico desde os 15 anos de idade.
CEO @ Tracksale.
Co-fundador e Vice-presidente da Associação Brasileira de Startups.
Gerente no programa da Google: Google Business Groups (Belo Horizonte).
Certificado e Parceiro do Google AdWords e Google Apps For Business.
Organizador do Evento de Startups e Empreendedorismo Digital: Pitch Digital.
Ministra cursos através da Digital School - Belo Horizonte.
3. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
DIFERENCIAL COMPETITIVO / REGRA
UPGRADE NA QUALIDADE
GERA VALOR
FIDELIDADE
CRESCIMENTO VALIDADO
4. As empresas líderes alinham seus
processos internos em torno das
expectativas e da
satisfação do consumidor.
Forbes: 01-08-12 | US$ 606 bi
5. PREMISSAS DO PÓS-VENDA
BANCO DE DADOS DOS CLIENTES
Brasil não tem
MENTALIDADE
Gestor que pensa na satisfação real do cliente
PRÓ-ATIVIDADE
Empresa deve ser pró-ativa e chegar antes do cliente para surpreender
VISÃO
Ouvir o cliente é cultivar a lealdade e aumentar o lucro a longo prazo
6. Criou a equipe "Profissionais de
Atenção ao Cliente" focada em
Net Promoter Score através do
programa "Recomende a um
Amigo"
7. FORMAS DE PÓS-VENDA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
TREINAMENTO
ASSESSORIA
SUPORTE
LOGÍSTICA REVERSA / MANUTENÇÃO
MONITORAMENTO DA MARCA
9. RESULTADOS DO PÓS-VENDA
Serviços e vendas gerados pelo pós-venda constituem 20% da receita de
vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.
14. O NET PROMOTER SCORE
PROMOTORES
Notas 9 e 10. Possuem uma vida melhor depois do relacionamento com a empresa. Leais,
adeptos voluntários a pesquisas, oferecem feedbacks construtivos. Entusiasmados.
NEUTROS
Notas 7 e 8. Compram somente o necessário. Não leais. Quase não fazem
recomendações, quando fazem, com ressalvas e sem entusiasmo. Pouca energia.
DETRATORES
Notas de 0 a 6. Indicam que a vida piorou depois do relacionamento com a empresa.
Insatisfeitos, decepcionados, consternados pelo tratamento recebido. Criticam
publicamente a empresa. Afeta motivação e orgulho dos funcionários da empresa.
19. O SUCESSO NPS
CEO
Assume pessoalmente o compromisso de lealdade dos clientes
NPS VINCULADO
O NPS deve estar vinculado a processos decisórios fundamentais de todas instâncias da
organização com ciclos de aprendizado e aperfeiçoamento
MUDANÇA CULTURAL
O NPS deve ser integrado como uma iniciativa de longo prazo. É permanente.
TIME DE RESPOSTA
Todos os clientes (detratores/neutros/promoteres) devem ser impactos
22. TRACKSALE
PÓS-VENDA ONLINE
Via email ou hotsite
+
NET PROMOTER SCORE
AUTOMÁTICO
+
TRACKRANK
Nota de 0 a 100 para clientes, campanhas de pós-venda e empresa