Curso ecommerce. Estrategias de marketing on-line

autor Toni Martín-Ávila toni@martinavila.net

licencia creative commons Reconocimiento-No comercial-Compartir bajo la misma licencia 3.0 España
detalles licencia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/

© TONI MARTIN-AVILA 2009

Objetivos y estrategias
• Objetivos generales: Atracción, Retención, Fidelización
• Debemos definir estrategias para cada objetivo/subobjetivo
• La elección de cada una de estas estrategias o la combinación de algunas
de ellas depende de los objetivos que en cada momento se haya
planteado la empresa:
– ¿Queremos sólo generar tráfico? ¿Y más adelante vender?
– ¿Hacernos conocer por un público muy definido?
– ¿Buscamos una venta rápida por impulso o mejorar la notoriedad de nuestra
marca?.
– ¿Queremos mejorar las ventas en los periodos de alta demanda estacional o
precisamente incentivarlas justo cuando baja la demanda?,
– ¿Tenemos espacio y tiempo para realizar marketing de experiencia?


Atracción
• La P de Promotion
– Cuando hablamos de promoción en Internet, igualmente debemos
considerar una variedad de estrategias, todas ellas encaminadas a
atraer tráfico de calidad a una web
– El objetivo es DAR A CONOCER nuestro negocio on-line
– El objetivo es obtener Tráfico de calidad:
• Aquél cuyo perfil coincide con el del público objetivo de nuestro
negocio on-line,
• Aquél que es susceptible de convertirse en cliente.


Atracción Herramientas
• Publicidad offline
• Publicidad on-line, patrocinios
• Alta en buscadores; en portales verticales; intercambio de enlaces
• SEO, posicionamiento natural
• SEM
• SMO
• Marketing viral (para generar nuevo tráfico)
• emailMarketing (nuevas BBDD, alquiler/compra)
• Marketing de afiliación
• Microsites especializados


Retención
• El siguiente punto es evaluar cómo monitarizamos ese tráfico: cómo
convertimos visitas en clientes. En el caso de un e-commerce, esa
conversión se consumará directamente en el propio website. En un portal
inmobiliario, por el contrario, la conversión se realizará mucho tiempo
después, y tras múltiples gestiones y negociaciones.
• Podemos apoyar este tráfico con acciones temporales de banners u otro
tipo de publicidad online para aumentar el flujo de clientes hacia
promociones u ofertas muy concretas.
• Es el momento de la PERSUASIÓN, del PRODUCTO, de la PERSONA
• Será el momento de valorar la usabilidad del sitio web. Si ya hemos
mejorado la forma en que los visitantes llegan a nuestro portal, es el
momento de ver si éste está en las mejores condiciones de cumplir
adecuadamente los objetivos que le hemos planteado.


Retención Check-list
• ¿Se especifica desde el principio desde qué países se puede comprar en él? ¿cuáles son los
gastos de envío, aduanas, etc. aplicables? ¿cuáles son los medios de pago que se pueden
emplear?
Su web es un sitio de prescripción o un catálogo online: ¿existe una sección de preguntas
•
frecuentes? ¿da información precisa sobre sus distribuidores o los puntos de venta donde
los usuarios pueden adquirir sus productos?
• Su objetivo es que le llamen por teléfono: ¿está el teléfono de la empresa escondido en la
página de contacto, dentro de la sección corporativa a tres clicks de la página home o existe
un cuadro permanente de información telefónica en cualquier sección de su web?
Si en su web da información de servicio postventa o atención al cliente, ¿ha previsto medios
•
de que el cliente pueda ofrecerle su valoración sobre este servicio? ¿cómo valora el grado de
satisfacción obtenido?
• Consideremos los distintos niveles de compromiso que está dispuesto a adquirir un visitante:
habrá quien lo llame, quien prefiera que sea usted quien lo llame a él, que preferirá dejar un
simple e-mail de contacto o quien no tendrá inconveniente en rellenar todo un formulario de
datos personales... ¿contiene su web distintas alternativas de contacto?
Ante una búsqueda de producto con resultado negativo, ¿ofrece nuestra web otros
•
productos o servicios similares que puedan considerarse como alternativa por sus usuarios?

Retención Herramientas
• CSS, AJAX, Flash, video ..
• Contenidos (variables, adecuados, personalizados, noticias, FAQs)
• Contenidos (búsquedas, lanzadera de productos, ofertas, promociones,
cross-selling)
• Funcionalidades 2.0 (RSS, foros, chat, opiniones especializadas, premiar..)
• Creación de “productos propios”
• Suscripción a boletines (futura fidelización)
• Zona de clientes. Soporte, feedback, “mi.....com”
• Soluciones de valor añadido (software gratuito, alertas, avisos en tiempo
real, entretenimiento, envío postales, descargas salvapantallas, anuncios
clasificados, productos/servicios relacionados, mensajes a móviles, links,..)


Fidelización Herramientas
• Una vez que comenzamos a conseguir clientes, nuestra principal
preocupación va a consistir en fidelizarlos: lograr que vengan una y otra
vez, que sigan comprando, que participen en un programa de fidelización
o que se suscriban a la información que les interesa. Todo está en función
de los objetivos que cumple nuestra web.
• Todas las estrategias de retención provocan PRESENCIA en el consumidor y
fidelizan
• Directamente al ecommerce POLÍTICAS DE descuentos
• Email Marketing (permission marketing)
• Marketing Viral
• Funcionalidades 2.0 (premiar a usuarios..)
• Negocio on-line vivo


case study
Barrabes.es cumple diez años


Objetivo
Campaña de aniversario de nuestra marca www.barrabes.es en la Red
Fidelizar usuarios

Fomentar la compra de productos a través del portal, en especial “la compra por marcas”

Dar a conocer la veteranía del portal y de la empresa generando confianza

Testear nuevas herramientas a través de marketing one-to-one

Lanzar nuevos productos especiales para discapacitados

Lanzar el servicio barrabes.movi, compra por telefono móvil


Estrategia. Iniciativas
Estrategia Iniciativas
Renovación de identidad digital y reestructuración de la web Renovación site
Vista mobile
Merchandising off-line
Comunicación a nuestros clientes Email marketing
Comunicación a suscriptores Email marketing
Promoción genérica en microsite (regalo y promoción) Desarrollo nuevo site
Marketing viral
Campaña comunicación (3 banners
en portales)
Media center tipo blog con opiniones y opción a distribuidores y Desarrollo funcionalidad 2.0
empleados. “Mi experiencia con las marcas” Patrocinio de marcas
Acciones especiales Pancarta lona en tienda Benasque y
Madrid
Cuñas en radio
Patrocinio deportivo discapacitados


Iniciativas.Indicadores
Estrategia Iniciativas Indicadores
Renovación de identidad digital y Renovación site Visitas/incremento
reestructuración de la web
Comunicación a nuestros clientes Email marketing clientes Open rate/tasa click
Comunicación a suscriptores Email marketing suscriptores Open rate/tasa click
Promoción genérica en microsite Desarrollo nuevo site Visitas
(regalo y promoción) Marketing viral
Campaña comunicación (3 banners en
portales)
Media center tipo blog con opiniones Desarrollo funcionalidad 2.o Num.de
y opción a distribuidores y empleados articulos/opiniones
Acciones especiales Pancarta lona en tienda Benasque y Memoria de prensa de
Madrid las actividades realizadas
Cuñas en radio
Patrocinio deportivo discapacitados


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