Elämyksellistä asiakaspalvelua älykkäällä integraatiolla liiketoimintajärjestelmiin: Elämyksellisen asiakaspalvelun onnistumisen kaava. Esitys pidetty Digian Enterprise-päivillä 2017-09-20. Esittäjä: Tony Virtanen, johtava konsultti, Digia Oyj

1. #DigiaEnterprisepäivä
Elämyksellistä asiakaspalvelua älykkäällä
integraatiolla liiketoimintajärjestelmiin
Digia Enterprise -asiakaspäivä 2017
Tony Virtanen, johtava konsultti
Digia Oyj
@Tony_Virtanen

2. #DigiaEnterprisepäivä
liikevaihdosta jää
saamatta huonon
asiakaskokemuksen takia.20%
Lähde: Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, Oracle, 2013

3. #DigiaEnterprisepäivä
Asiakas ja ostaminen on muuttunut.
Pysyvästi.
E-Commerce = Experience Commerce

4. #DigiaEnterprisepäivä
Asiakkaasi on
hemmoteltu pilalle hyvillä
digitaalisilla palveluilla.
Google. Apple. Amazon. Facebook...
kasvattavat odotuksia.

5. #DigiaEnterprisepäivä
Asiakkaiden odotukset
nousseet (2016-2017)
23%
Lähde: Brand Keys 2017 Customer Loyalty Engagement Index

6. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
@Tony_Virtanen
elämyksellisen asiakaspalvelun onnistumisen kaava
= asiakasrakkauden kaava. 😍

7. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
m = monikanavaisuus

8. #DigiaEnterprisepäivä
USKOLLINEN
ASIAKAS
mainonta
TUNNISTA TARVE
KERÄÄ TIETOA
OSTA
2
3
4
blogit
Adwords
media
keskustelu- foorumit
myyjä
printti
jakaminen
online palvelut
personoitu
viestintä
verkkokauppa
haluan ostaa
lisää...
sosiaalinen media
mobiili
arvostelut
palaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora-
markkinointi
1
verkkosivustot
sosiaalinen media
artikkelit
asiakaspalvelu
kohdennettu
markkinointi
suosittelen…

9. #DigiaEnterprisepäivä
Monikanavaisuus on elämyksellisen
asiakaspalvelun perusta.

10. #DigiaEnterprisepäivä
Monikanavainen Ylikanavainen OmnikanavainenYksikanavainen
Perintö Todellisuus Tavoite Nirvana
@Tony_Virtanen

11. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
i1
= integroi
arvoketjun tieto

12. #DigiaEnterprisepäivä
Asiakkaasi kulkevat omia polkujaan

13. #DigiaEnterprisepäivä
Yksi totuus on avain
saumattomaan asiakaskokemukseen
Kivijalka Verkko Mobiili
Asiakas-
palvelu
HinnatTuotteet Saatavuudet Logistiikka
Yksi totuus arvoketjun tiedosta!
Buzzwords: CRM, 360° asiakasnäkymä, PIM, MDM, EAI
#NoAlternativeFacts

14. #DigiaEnterprisepäivä
Minulleko?
SUOSITTELEMME SINULLE
Personoituja elämyksiä juuri minulle…

15. #DigiaEnterprisepäivä
”Data! Data! Data!
En voi valaa tiiliä ilman savea.”
”Data! Data! Data!
I can’t make bricks without clay.”
- Sir Arthur Conan Doyle
@Tony_Virtanen

16. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
i2
= integroi
ekosysteemisi

17. #DigiaEnterprisepäivä
Verkkoliiketoiminnan toimintamalli
yleistyy teollisuudessakin
Matkailu-
uutissivusto
Käännökset
Mainostilan myynti
Hotelli– ja
ravintolasuositukset
Keskustelupalsta
Maksuliikenne

18. #DigiaEnterprisepäivä
MIELIKUVA TARVE VERTAILU TILAUS SEURANTA MAKSU
Ennen JälkeenAikana
API rajapinnat mahdollistavat uuden
arvoketjun ja saumattoman asiakaspolun
Omien APIen kytkentä
markkintointialustoihin
Analytiikka APIt
Sisältö APIt (kuvat, teksti, 3D…)
Jakaminen, SOME, Tapahtuma APIt
Tietoisuus (awareness) APIt
Muutokset asiakkaan fyysisessä
ympäristössä
Muutokset asiakkaan
toimintaympäristössä
Aisti APIt (konenäkö, kuulo, ajatus…)
Markkinapaikkojen APIt
Hakukoneiden APIt
Oman yrityksen tuote APIt
(listaukset, kuvaukset, vertailut,
suositukset, hinnat, saatavuus)
Oman yrityksen tilausjärjestelmän API
Asiakkaan järjestelmän API
Kumppanin järjestelmän API
Maksujen välittäjien APIt
Pankkien APIt
ERP/FINA järjestelmien APIt
Palautteen keruu- ja analysointi APIt
Tavarantoimittajien APIt
(tuotetiedot, huolto-ohjeet,
takuutiedot, lisätilaukset)
Palvelun tarjoajien APIt
Pakkausoptimointi APIt (räkit, lavat, kontit)
Kuljetuspalvelusopimusten optimointi APIt
Kuljetusyhtiöiden APIt
Viranomaisten APIt esim. tullaus
API API API API
APIAPIAPI

19. #DigiaEnterprisepäivä
Digitaalinen
liiketoimintastrategia
korvaa IT-strategian.
@Tony_Virtanen

20. #DigiaEnterprisepäivä
Siirry ekosysteemi-liiketoimintaan!
Palvele asiakkaita paremmin ratkaisemalla
ongelmia läpi koko ekosysteemin.
Laajenna tarjoamaasi ja hae pääsyä markkinoille
arvoketjussa ylöspäin ja alaspäin.
Luo uusia liiketoimintamalleja, joilla korkeampi
kannattavuus ja paremmat arvostuskertoimet.

21. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
i3
= integroi
tekoälyä

22. #DigiaEnterprisepäiväLähde: KLM, https://messenger.klm.com/
Tekoälyä asiakaspalvelussa

23. #DigiaEnterprisepäivä
Tekoälyä myynnissä
Sisällön
personointi
Hakutulosten
personointi
Toimenpiteiden
kohdistaminen
Suositusten
personointi

24. #DigiaEnterprisepäivä
Integroi tekoälyä myös
integraatioihisi.

25. #DigiaEnterprisepäivä
Tekoälyä integraatioissa
Löytää ja luokittelee
tietoa
Yhdistelee
tietoa
Hävittää
tietoa
Järjestää tietoa
nopeasti saataville

26. #DigiaEnterprisepäivä
Integroitua tekoälyä
Kuvat: www.amazon.com, www.google.com
Hei Alexa! Myin juuri asiakkaalle
A987 tuotteen T123. Mitä muita
tuotteita suosittelisit hänelle?
Hei Google! Suosittele hänelle
tuotteita T234, T345 ja T456.

27. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
i4
= integroi
kone ja ihminen

28. #DigiaEnterprisepäivä
Voittava asiakaskokemus
syntyy ihmisen ja
koneen yhteispelillä.
@Tony_Virtanen

29. #DigiaEnterprisepäivä
Myyjä Johtaja Huolto Asiakas
Älykkyys
taustalla:
ERP, WMSRaportointijärjestelmät,
talousohjaus
CRM, ERPCRM, tuotetietokanta,
myyntijärjestelmä,
finanssijärjestelmä

30. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
@Tony_Virtanen
elämyksellisen asiakaspalvelun onnistumisen kaava

31. #DigiaEnterprisepäivä
e = mi4
✕ d
@Tony_Virtanen
d = digia
Vahvistamme asiakasrakkautta!

32. #DigiaEnterprisepäivä
Voittava asiakaselämys luodaan
pintaa syvemmällä.
@Tony_Virtanen

33. #DigiaEnterprisepäivä
Kiitos!
Tony Virtanen
Johtava konsultti
tony.virtanen@digia.com
+358 40 772 4022
fi.linkedin.com/in/tonyvirtanen
@Tony_Virtanen