Alustukseni Knowitin asiakaskeskeinen intranet -aamiaisseminaarissa 28.5.2014

1. Knowit | Aamiaisseminaari
Johdanto asiakaskeskeiseen intranettiin
28.5.2014 Tony Virtanen, Digital strategist, Knowit Oy

2. Miksi asiakaskeskeisyys on
tärkeää juuri tänään?
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

3. 0,07
€/kuppi
2,70
€/kuppi

4. 1. Kommoditisaatio
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Raaka-aine
Tuote/hyödyke
Palvelu
Kokemus (experience)
Räätälöinti
Räätälöinti
Kommoditisaatio
Kommoditisaatio

5. 2. Kuluttajakäyttäytymisen muutos ja
kuluttajistuminen
Hedonismi Autenttisuus Pluralismi Sosiaalisuus

6. 3. Digitalisoituminen ja “internet of things”

7. Kaikki liiketoiminta digitaalisoituu
Musiikki Media / TV Pankki ja
vakuutus
Sinun
liiketoimintasi
Kauppa Matkustus ja
majoitus
Liikenne
?

8. Se vaikuttaa arjen
rutiineihin.
- Saara Taalas, “IKEA-professori”
Mistä tunnistaa
merkittävän trendin?

9. Mitä asiakaskeskeisyys on?
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

10. EI!
Ei sankaritekoja
Ei koko ajan ”WOW”

11. KYLLÄ!
Yhdenmukaisuus
Saumattomuus
Kokemus
Tunne

12. USKOLLINEN
ASIAKAS
mainonta
TUNNISTA TARVE
KERÄÄ
TIETOA
OSTA
blogit
Adwords
media
keskustelu-
foorumit
myyjä
printti
jakaminen
online palvelut
personoitu
viestintä
verkkokauppa
Haluan
ostaa lisää...
sosiaalinen Media
mobiili
arvostelutpalaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora-
markkinointi
verkkosivustot
sosiaalinen
Media
artikkelit
asiakaspalvelu
Kohdennettu
markkinointi
Suosittelen…

13. Saumaton asiakaspalvelupolku
edellyttää integroitua digitaalista kokemusta
Facebook, media,
blogit, mainokset,
ystävät
Verkko (CMS), mobiili, tabletti
e-commerce
Mobile Commerce
Extranet
Tunnista tarve Engage
Kerää tietoa Attract
Osta Convert
Uskollinen asiakas Retain
Google, Facebook,
foorumit, myyjä,
vertaissuositukset
Tuote/palvelu
asiakaspalvelu,
palaute, arvostelut,
Kivijalkakauppa,
verkkokauppa
mobiili, myyntipalvelu,
dealeri, agentti
sosiaalinen media
blogit
Twitter
Asiakkaan näkökulma
CRM
Intranet / Extranet
Digitaalinen näkökulma

14. Miten
asiakaskeskeisemmäksi?
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

15. © Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Katso asiakkaan silmin!

16. © Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Suurin este?
Informaation puute!

17. Intranet 
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

18. © Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Asiakaskeskeisyys
Miten luot voitokkaan
asiakaskokemuksen
saumattomana polkuna eri
kanavien ja kohtaamispisteiden läpi?

19. © Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Tuotteet ja palvelut
Sähköinen asiointi / Extranet
Sähköinen työympäristö / Intranet
Operatiiviset järjestelmät
Prosessit

20. Tavoitteet asiakaskeskeiselle intranetille
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Keskitetty
“Back-office”
Monoliittinen
Sisältölähtöinen
Osallistava
“Front-office”
Kokoelma palveluita
Palvelulähtöinen

21. Asiakaskeskeinen intranet = ”ANY” intranet?
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
The ANY Generation
Any job, Anywhere, Anytime, Any application
Any device, Any network, Any customer, Any partner…

22. © Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
?!Kysymyksiä?
Kommentteja?

23. Yhteenveto
• Trendit ajavat asiakaskeskeisyyteen.
• Intranet ”etulinjan” työkaluksi saumattomaan
monikanavaiseen asiakaskokemukseen.
• Aseta tavoitteet.
• Konseptoi käyttäjälähtöisesti ja osallista.
• Valitse teknologia ja tekijät järjellä ja huolella.
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

24. Voisiko teidänkin intranet olla
asiakaskeskeisempi? – Knowit auttaa!
1. Nykyisen intranetin asiakaskeskeisyyden arviointi
2. Toimenpiteet asiakaskeskeisyyden lisäämiseksi
3. Parannusten konseptointi ja prototypointi
Pyydä meidät käymään niin kerromme lisää!
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

25. Ideasta tuloksiin Knowitin kanssa
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Visio Design Toteutus
Käyttöön-
otto
Tuki ja
ylläpito
Strategia, hankkeiden- ja laadun johtaminen
Laadun suunnittelu, varmistus ja testaus

26. 25+
e-commerce
500+
verkko-
palvelua
100+
palvelu-
muotoilua
100+
mobiili-
sovellusta
50+
intranet
20+
extranet
Töistämme
meidät tunnetaan
Kaikki alkoi digitaalisesta bling-blingistä…
Tänään kehitämme
liiketoimintaasi!
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

27. There’s always a way.
Otherwise, we’ll invent it.

28. © Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Kiitos! Tack! Thank You!
tony.virtanen@knowit.fi
twitter.com/Tony_Virtanen
+358 40 772 4022