1.
Käyttäjälähtöisilläpalveluillaliiketoiminnanja asiakastyytyväisyydenkasvua: Sääntöjävallankumouksellisille
1.10.2014 Tony Virtanen, Digital Strategist, Knowit Oy

2.
25%
Source: Gartner 9/2013
yrityksistämenettäädigitaalisenosaamisenpuutteessakilpailuasemansa2017 mennessä. of businesses will lose competitive ranking by 2017 due to digital incompetence.

3.
?!
Mitenluonpalvelun, jollayrityksenimullistaatoimialammeja asiakkaittemmemaailman?

4.
#1Pelaa kuin Gretzky

5.
-Wayne Gretzky
“I skate to where the puck is going to be, not where it has been.”

6.
2008: Facebookilla < 100M käyttäjää

7.
Onko jo liian myöhäistä?
>
>
>

8.
Käyttäjäkokemuksen vallankumous

9.
Se vaikuttaaarjenrutiineihin.
-SaaraTaalas, “IKEA-professori”
Mistätunnistaamerkittäväntrendin?

10.
#1 Pelaa kuin Gretzky: Tunnista trendit ja tähtää seuraavaan aaltoon.

11.
#2Älä luota virtahepoon* (*HIPPO = HIghest Paid Person’s Opinion)

12.
Ei teknologiariskiä
…vaanriskiettäketääneikiinnosta.

13.
Tunnetko käyttäjäsi/asiakkaasi?
Sanooja tekee
Ajatteleeja tuntee
Näkeeja kuulee
Arvostaa
HavainnoiPäättele

14.
USKOLLINEN
ASIAKAS
mainonta
TUNNISTA TARVE
KERÄÄ TIETOA
OSTA
blogit
Adwords
media
keskustelu- foorumit
myyjä
printti
jakaminen
online palvelut
personoituviestintä
verkkokauppa
Haluanostaalisää...
sosiaalinenMedia
mobiili
arvostelut
palaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora- markkinointi
verkkosivustot
sosiaalinenMedia
artikkelit
asiakaspalvelu
Kohdennettumarkkinointi
Suosittelen…

15.
Pointof sales: GiljeTre
•Norjan toiseksi suurin ikkunoiden ja ovien valmistaja.
•Liikevaihto 400 MM NOK
•80 työntekijää
•Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2CEi suoramyyntiä B2C
•Myynti pääasiassa ketjujen kuten Optimerajne. kautta.

16.
Pointof sales: GiljeTre
•Norjan toiseksi suurin ikkunoiden ja ovien valmistaja.
•Liikevaihto 400 MM NOK
•80 työntekijää
•Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2CEi suoramyyntiä B2C
•Myynti pääasiassa ketjujen kuten Optimerajne. kautta. 7 viikkoa15 kaupunkia20+ myymälää40+ tarjouspyyntöä6500 km autoilua  Jalkautuminen > ymmärrystä

17.
#2 Älä luota virtahepoon: Jalkaudu, havainnoi, päättele ja samaistu asiakkaasi tilanteeseen.

18.
#3Sketsaa, sketsaa, sketsaa

19.
1 työpaja3h4 osallistujaa29 ratkaisuehdotusta3 iteraatiokierrosta2 lopputulosta

20.
Nopeat prototyypit
HTML-prototyyppi
Rautalankamalli
Design

21.
CX≠UI
…vaanCX+UI
Customer Experience
User Interface

22.
#3 Sketsaa, sketsaa, sketsaaLuonnostele ja prototypoiasiakaskokemuksesi. Nopeasti.

23.
#4Don’t worry be crappy

24.
Miten kauan kestää maailman mullistaminen?
24 h
3 kk

25.
Älä tyri! Älä tee toisille sellaista, mitä et haluaisi itsellesi.

26.
The Minimum Viable Product

27.
TheMinimumViableProduct (MVP)

28.
HIPPO
Proto >
Data >

29.
#4 Don’tworry, becrappy: Julkaise nopeasti ja julkaise usein.

30.
#5Uudestaan!

31.
Rakenna
Opi
Mittaa
Idea
Tuote/ Palvelu
Data
Mitäuseampisykli, mitälyhyemmässäajassa, sitäpienempiriski.

32.
Perinteinen (yksi sykli)
Riski
Aika
Riski
Opi

33.
Ketterä (useampi sykli) > Pienempi riski!
Riski
Aika
Riski
Opi
Opi
Opi

34.
Montako kertaa pitää yrittää?

35.
#5 Uudestaan! Rakenna, mittaa, opi. Uudestaan ja uudestaan. Palvelusi ei ole koskaan valmis.

36.
Käyttäjälähtöisilläpalveluillaliiketoiminnanja asiakastyytyväisyydenkasvuaSääntöjävallankumouksellisille
?

37.
There’s always a way.
Otherwise, we’ll invent it.

38.
#6Knowit Concept Lab

39.
7 viikossaideastatuloksiin
1. ”Sketsi”
2. ”Proto”
1vko
4. Palvelun toteutus
2vkoa
3. ”Pilotti”
3vkoa
0. Innovointi
1vko

40.
Käyttäjälähtöisyydellä mitattavaa liiketoimintahyötyä
Kilpailukyky ja omistaja-arvo
Myynnin kasvu
•Uudet asiakkaat
•Lisä-ja ristiinmyynti- mahdollisuuksien tunnistaminen
Asiakasuskollisuus
•Asiakaskokemus
•Brandiuskollisuus
•Hinnoitteluvoima
Kustannussäästöt
•Operatiivinen tehokkuus
•Prosessien automatisointi
•Itsepalvelu
•Markkinointiautomaatio

41.
100+
mobiili- sovellusta
20+
extranet- palvelua
50+
intranet- palvelua
25+
verkko- kauppaa
500+
verkko- palvelua
100+
palvelumuotoilu-projektia
Töistämmemeidättunnetaan
Kehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.
#1
laadun-
varmistuksessa

42.
Käyttäjälähtöisilläpalveluillaliiketoiminnanja asiakastyytyväisyydenkasvuaSääntöjävallankumouksellisille

43.
?!
Kysymyksiä? Kommentteja?

44.
Kiitos! Tack! Thank You!
tony.virtanen@knowit.fi
twitter.com/Tony_Virtanen
+358 40 772 4022