Näin rakennat tuloksellisen omnikanavaisen liiketoiminnan ja laadukkaan asiakaskokemuksen. Esitys pidetty Digian vaikuttava verkkokauppa -aamiaiseminaarissa 2016-10-05. Esittäjä: Tony Virtanen, johtava konsultti, Digia Oyj

1. @Tony_Virtanen
5.10.2016 Vaikuttava verkkokauppa –aamiaisseminaari
Näin rakennat tuloksellisen omnikanavaisen
liiketoiminnan ja laadukkaan asiakaskokemuksen
Tony Virtanen, johtava konsultti
Digia Oyj

2. “…taikakalu tuntuu
ratkaisevan asian
kuin asian.”
”…yksinkertaistetaan
ja kerrotaan satuja.”
- Alf Rehnin äiti, HS 23.7.2016
http://www.hs.fi/raha/a1468806108442
@Tony_Virtanen

3. A little less conversation, a little more action please…
6 x sanoista tekoihin!
@Tony_Virtanen

4. #1
Herää kahvin tuoksuun.
@Tony_Virtanen

5. Asiakas ja ostaminen
on muuttunut.
Pysyvästi.
@Tony_Virtanen

6. USKOLLINEN
ASIAKAS
mainonta
TUNNISTA TARVE
KERÄÄ TIETOA
OSTA
2
3
4
blogit
Adwords
media
keskustelu- foorumit
myyjä
printti
jakaminen
online palvelut
personoitu
viestintä
verkkokauppa
haluan ostaa
lisää...
sosiaalinen media
mobiili
arvostelut
palaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora-
markkinointi
1
verkkosivustot
sosiaalinen media
artikkelit
asiakaspalvelu
kohdennettu
markkinointi
suosittelen…

7. Kaikkikanavaisuuden pikatesti
Voiko asiakkaasi kysyä
ostoneuvoa Twitterissä,
Facebookissa ja
WhatsApissa?
Voiko asiakkaasi
etukäteen tarkistaa
verkosta haluamansa
tuotteen (ml. koot ja
värit) myymälä-
saatavuuden?
Voiko asiakkaasi varata
tai ostaa tuotteen
verkossa ja noutaa sen
myymälästä?
Onko myyjilläsi
käytössään asiakkaan
ostohistoria verkosta
ja myymälästä?
Onko kaikissa
kanavissasi käytössä
sama hinnasto ja
samat kampanja-
alennukset?
Voiko asiakkaasi
palauttaa verkossa
ostamansa tuotteen
myymälään ja
päinvastoin?
1p 1p 1p
1p1p1p

8. Monikanavainen Ylikanavainen OmnikanavainenYksikanavainen
@Tony_Virtanen
Perintö Todellisuus Tavoite Nirvana

9. Golf Center TAGi on
edelläkävijä kivijalan
ja verkkokaupan
yhdistämisessä.

10. #2
Saumaa kuilut.
@Tony_Virtanen

11. Asiakkaan tarpeet
palvelukehityksen keskiöön!

12. ja suunnittele se
paremmaksi.
Kuvaa asiakkaan
ostopolku
Suunnittele tämän
jälkeen sitä tukevat
digitaaliset ratkaisut. Lähde: TOTE-M

13. Case Rexel non-stop 24/7/365
Sovellus avaa myymälän ovet vuorokauden ympäri
• Tavoitteena tarjota asiakkaille kattavampaa palvelua Nonstop-konseptilla
• Ratkaisu: mobiilisovellus, jonka avulla asiakkaat voivat hoitaa tuoteotot
omalla laitteellaan.
• Asiakkaat voivat asioida myymälässä itse sopivimpaan aikaan.
• Tuoteotot hoituvat asiakkaan omalla mobiililaitteella
helppokäyttöisen sovelluksen avulla, jolloin erillisiä lukijalaitteita ei
välttämättä vaadita.
• Sovelluksen lähettämät tuoteraportit tehostavat laskutusta ja
kustannusseurantaa.
Hyödyt
HELPPOKÄYTTÖI
NEN SOVELLUS
TEHOKAS
SEURANTA
RATKAISU
JOUSTAVA
Digia Ote

14. #3
Käytä dataa
saumausaineena.
@Tony_Virtanen

15. Data on uusi plutonium.
Luonnollisessa muodossaan se vuotaa, saastuttaa
ja vahingoittaa. Turvallisesti käsiteltynä
ja hallittuna se sähköistää kaupungin.
”Big data is the new plutonium. In its natural state it leaks, contaminates, harms.
Safely contained and harnessed it can power a city.”
- Robert Kirkpatrick
@Tony_Virtanen

16. Kaikkikanavainen seuranta ja personointi

17. Aktivointi
Behavioral targeting
@Tony_Virtanen

18. Tuote A
Tuote B
Asiakas X
Asiakas X ostaa
tuotteen A
80% tuotteen A
asiakkaista ostaa
myös tuotteen B
Tarjoa asiakkaalle X
tuotetta B
Kyvykkyys
Rikasta ja yhdistele
Informaatiosta kyvykkyyteenARVO
TietämysInformaatioData
Kontekstilla varustettua
dataa
Yrityksen faktatietoa
Informaatiota,
jolla on merkitys
Informaatiota,
johon liittyy oivallus
Uusi käytäntö
Lähde: Halgh & Okuogume 2011, Tolvanen 2011

19. USKOLLINEN
ASIAKAS
mainonta
TUNNISTA TARVE
KERÄÄ TIETOA
OSTA
2
3
4
blogit
Adwords
media
keskustelu- foorumit
myyjä
printti
jakaminen
online palvelut
personoitu
viestintä
verkkokauppa
haluan ostaa
lisää...
sosiaalinen media
mobiili
arvostelut
palaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora-
markkinointi
1
verkkosivustot
sosiaalinen media
artikkelit
asiakaspalvelu
kohdennettu
markkinointi
suosittelen…
360°

20. Spaghetti alla sistema?
@Tony_Virtanen

21. S-ryhmä | Integraatiopalvelu
ICC-keskus
Ketjut ja ohjausAlueosuuskaupat
Hankinta ja logistiikka
AsiakkaatS-Pankki Toimittajat
Bonuskumppanit
YLI 1300 TOIMIPAIKAN VERKOSTO

22. #4
Tarjoile elämyksiä.
@Tony_Virtanen

23. Digitaalisesta postimyynnistä elämykselliseen
monikanavaiseen verkkomyyntiin.

24. Elämyksellistä verkkokauppaa
Tarinat ja rikkaat
tuotetiedot
Esim: varusteleka
Interaktiiviset
kuvat ja videot
Esim: thinglink
Virtuaalinen
kauppatila
Esim: Avenue Imperial

27. #5
Syö omaa koiranruokaasi.
@Tony_Virtanen

28. Mikä yhdistää?
Verkkokauppa.com Apple

29. Voittava asiakaskokemus
syntyy ihmisen ja
koneen yhteispelillä.
@Tony_Virtanen

30. Anna myyjäsi viedä
ostoskori maaliin.
@Tony_Virtanen

31. Tuotteet vs. Elämys
tuotteet / m2 elämykset / m2

32. #6
Solmi yllättävä
kumppanuus.
@Tony_Virtanen

33. Sanoista tekoihin!

34. Sanoista tekoihin!

35. Muotoilkaamme parempaa (liike)toimintaa!
Yritysmuotoilu
Teknologia-
muotoilu
Palvelu-
muotoilu

36. Prosessit
Asiakaspalvelut
Sisäiset palvelut
Operatiiviset järjestelmät
Tiedonkeruu ja tietovarastot
@Tony_Virtanen

37. Laitamme itsemme likoon.
Ryhdytäänkö töihin?
@Tony_Virtanen

38. Kiitos!
#digiarki
www.digia.com
@Tony_Virtanen