Análisis de información de interacciones telefónicas ( Agente y Cliente)

3. Las empresas actualmente se
enfocan en controlar su
productividad olvidando
escuchar a sus clientes.
Clientes bien atendidos refieren los
productos y servicios de una empresa.
La información es el corazón de una
empresa, analizarla y aprovecharla para
generar valor es lo que llamamos “BIG
HEART DATA”

4. ¿Quiénes
somos?

5. La innovación nos define y nos ha convertido en
líderes en servicios tecnológicos capaces de generar
soluciones estratégicas para nuestros clientes. Países como
México, Chile, Colombia, Panamá, Perú, Ecuador y República
Dominicana confían en nosotros con una gran cantidad de
transacciones cada año.

6. ¿Qué es
True Service?

7. True Service es un servicio que graba, almacena y procesa
información del 100% de interacciones del cliente con el
contact center en sus distintos canales. Si es una llamada
convierte el audio a texto para luego analizarlo y mostrarlo
reportes dinámicos que incluyen métricas y análisis de
sentimientos de los clientes.

8. True Service busca que la voz del cliente sea analizada
independientemente del canal por el cual se comunique
hacia la empresa.
@
Correos
Electrónicos
Audios
de Llamada
Redes Sociales:
Twitter, Facebook,
Whatsapp
Chats Notas
de Agente

9. ¿Cómo funciona
True Service?

10. Algoritmos de
inteligencia artificial
(big data) procesan la
información
4
La información se muestra
en una interfaz en web
5
ter
Agent 1 Agent n
File Server
724Media Cloud
TextAnalyzer
TextMiner
TextAdapter
Internet
ReporterInternet
Speech
Recognizer's
Cliente
Un software es instalado en
cada máquina de cada
agente. El software graba las
conversaciones en canales
independientes la voz del
cliente y del agente.
1
Los audios encriptados son transmitidos a
un servidor en la nube.
Se realiza el proceso de desencriptación
reconocimiento de voz y conversión a
texto
Procesos de borrado de información
“sensible” son realizados en este proceso
3Call Center
Agent 1 Agent n
File Server
724Media Cloud
TextAnalyzer
TextMiner
TextAdapter
Internet
ReporterInternet
Client
Speech
Recognizer's
Los audios son almacenados
temporalmente en un servidor
ubicado en las instalaciones del
cliente.
2Call Center
Agent 1 Agent n
File Server
724Media Cloud
TextAnalyzer
TextMiner
TextAdapter
Internet
ReporterInternet
Client
Speech
Recognizer's
Call Center
Call Center
Agent 1 Agent n
File Server
724Media Cloud
TextAnalyzer
TextMiner
TextAdapter
Internet
ReporterInternet
Client
Speech
Recognizer's
Internet
Call Center
Agent 1 Agent n
File Server
724Media Cloud
TextAnalyzer
TextMiner
TextAdapter
Internet
ReporterInternet
Client
Speech
Recognizer's
Call Center
Agent 1 Agent n
File Server
724Media Cloud
TextAnalyzer
TextMiner
TextAdapter
Internet
ReporterInternet
Client
Speech
Recognizer's

11. Valor agregado
para la empresa

12. Permite que se identifiquen
patrones en las conversaciones de
los clientes a partir de
segmentaciones y clusters diversos
Permite controlar y mejorar el nivel
de calidad en el servicio
Ayuda a evitar sanciones y
reclamos por errores de los
agentes
Es capaz de analizar el 100%
de las interacciones con un
contact center
Aporta en la reducción de la tasa
de deserción de los clientes
Analiza las emociones de
alegría, tristeza, gratitud e ira
Permite crear nuevos
productos y servicios o
modificar los existentes.

13. Valor agregado
al Contact Center

14. Mejora la objetividad de
los feedback de los
supervisores a agentes.
Mayor precisión para
encontrar anomalías en las
conversaciones con
clientes.
Modificación de scripts
para mejorar cumplimiento
de metas.
Encuentra patrones de
comportamiento en agentes con
excelente rendimiento para
replicarlos al grupo.
Monitoreo de calidad no por
muestras sino en el 100% de las
interacciones por agente.

15. Valor agregado
para el cliente

16. El cliente en su nivel de
satisfacción es capaz de
recomendar la empresa a sus
conocidos.
El cliente tiene mejores
productos y servicios a su
disposición, enfocados en sus
necesidades.
El cliente percibe mayor
empatía de parte de los
agentes para sus
requerimientos.
El cliente encuentra solución
asertiva a sus requerimientos.
El cliente encuentra y percibe mayor
nivel de calidad en la atención que
recibe en los canales de contacto.

17. Métricas

18. Nuestras métricas
Eficiencia de Scripts de Venta y
Servicio
True Service entrega una métrica del % de
exactitud de un agente en relación a su script
ideal.
Con esta métrica será posible ajustar los
scripts en busca de mejores cierres de venta y
y mejores protocolos de atención.
Keywords y Categorías
True Service muesta aquella lista de palabras más
pronunciadas por los agentes en las conversaciones
con los clientes.
Permite parametrizar categorías de palabras (buen
servicio, ofensivas, mal servicio, competencia).
Con esta métrica se podrá controlar cuáles son las
palabras más recurrentes en los diálogos de los
agentes con clientes y detectar si están hablando de la
la competencia
Buscador General
True Service incorpora un buscador general de palabras o
frases clave. Un potente motor de búsqueda encuentra
coincidencias en todas las llamadas.
Con este buscador podrá minar la base completa de
grabaciones e identificar anomalías o frases claves que
quisiera o no que los agentes le mencionen al cliente.
Todos las métricas son exportables a archivos de texto con el detalle.

19. Nuestras métricas
Análisis de Emociones
True Service muestra si las interacciones de los clientes tienen un carácter
positivo, negativo o neutro. Y dentro de cada carácter determina la emoción
que tiene el cliente al comunicarse (alegría, gratitud, tristeza o ira).
Con esta métrica podrá hacer más empática la atención que el cliente recibe de
de la organización.
Análisis de Productos y Servicios
True Service muestra un análisis de los productos y servicios más demandados
en las conversaciones entre agentes y clientes. Esta métrica incluye el análisis de
de 3 niveles de profundidad interrelacionados (Tema General, tema y Subtema)
La generación de clusters y segmentación puede realizarse a partir de la data
analizada de productos y servicios.
Todos las métricas son exportables a archivos de texto con el detalle.

20. Reportes

21. • Auto Control y administración de
usuarios.
• Actualización permanente de
información.
• Soporte técnico oportuno.
Reportes Web
Los reportes de True Service en su
interfaz web proporcionan una
gratificante experiencia al
momento de revisar los
resultados del servicio.

22. Reportes Web
• Personalización de la interfaz con logo de empresa.
• Perfil de usuario editable.
• Navegación intuitiva y amigable.

23. Reportes Web
• Fácil interacción con resultados
de otros canales.

24. Reportes Web
• True Service ofrece al usuario filtros para
búsqueda de fechas, selección de call centers
y campañas múltiples.

25. • True Service presentan Gráficas interactivas que
presentan la información en vistas gerenciales.
Reportes Web

26. Implementación
Piloto

27. Presentación de
resultados a la empresa
y propuesta comercial de
expansión.
Instalación en Máquinas
de Agentes definidas para
la prueba piloto.
Recopilación de Audios
durante la prueba piloto.
*Procesos de entrenamiento
fonético por contexto y
especificidad del negocio
pueden ser requeridos.
Procesamiento de datos y
emisión de informes Se
procesan los datos y se emiten
informes de hallazgos y mejoras
Definiciones iniciales: Alcance
del piloto, firma de acuerdo de
prueba piloto, diagnóstico técnico
de viabilidad.
1 2 3
4 5

28. Modelos
Comerciales

29. Implementación
En Nube
• Todos los servicios se ejecutan en la nube.(Excepción del FILE SERVER)
En el Cliente
• Se colocan servidores en las instalaciones del cliente donde se correrán los procesos core.
Venta
Precio por hora de
grabación
• Costo + Margen
• Puede contener un fee
de implementación
(por definir)
Pay to success
• Mejoramiento en
KPI´s

30. Elementos
Promoción

31. Elementos disponibles
• Canal Youtube con videos Truexperience
• Brochures de productos
• Presentaciones técnica y Comercial
• Acuerdo de Piloto
• Modelo de NDA
• Cuestionario Técnico Guía
• Demo de Reportes

32. CONTÁCTENOS
• Quito, Ecuador:
Jorge Drom N39-44 y Alfonso Pereira. Edf. Iñaquito I
Teléfono: 593-2-243-0602
• Bogotá, Colombia:
Cra. 14 n 94A-24 of 502.
Teléfono: 57-1-6233185
• Lima, Perú:
Calle Chinchón N°851, San Isidro.
Teléfono: +51-1-2223178
• Distrito Federal, México:
Calle Homero 136 – Oficina 804, Col. Chapultepec
Morales, Miguel Hidalgo, CP 11570.
Teléfono: +52-55-52812589
• Distrito Nacional, República Dominicana:
Calle Paseo de los locutores 6, Condominio
Ginza local 204.
Teléfono: 809-533-0028 y +1-829-979-1931
• Santiago de Chile, Chile:
Av. Las Condes 10133, Las Condes.
Teléfono: +5696246222
www.truexperience.co