En una campaña de emisión de llamadas, se debe mantener una actitud activa para conseguir objetivos concretos. Concertar una visita, presentar una promoción, realizar una venta, hacer una encuesta que nos permita conocer que piensan nuestros clientes, confirmar la asistencia a un evento… son distintas acciones que no se pueden dejar al azar, requieren de una adecuada planificación y formación del personal que las va a ejecutar.

1. La emisión de llamadas
Mantener una actitud activa para conseguir objetivos
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2. Introducción
En una campaña de emisión de llamadas, se debe mantener una actitud activa
para conseguir objetivos concretos.
Concertar una visita, presentar una promoción, realizar una venta, hacer una
encuesta que nos permita conocer que piensan nuestros clientes, confirmar la
asistencia a un evento… son distintas acciones que no se pueden dejar al azar,
requieren de una adecuada planificación y formación del personal que las va a
ejecutar.
A continuación daremos un repaso a los
pasos básicos para preparar adecuadamente
a emisión de llamadas.

3. 1. La preparación de la llamada
La preparación de la llamada es el primer paso que hay que dar, y para ello nos tenemos que
plantear las siguientes cuestiones:
 A quien se debe llamar: Nombre, cargo, teléfono, parece obvio pero es fundamental saber a
quién me tengo que dirigir.
 ¿Conoce mi empresa/producto/servicio?
 ¿Qué información debo utilizar/facilitar?
 ¿Qué información debo recoger?
 ¿Qué le interesa a mi interlocutor?
 ¿Dispongo de información adicional por si la solicita?
 ¿Cuáles son las objeciones con las que me puedo encontrar?
 ¿Dispongo de un soporte adecuado para registrar las llamadas realizadas?
Todas estas cuestiones son básicas y conforman la base para preparar el argumentario de la
llamada.
Por otra parte, es esencial que puedas registrar las llamadas realizadas y el resultado de las
mismas de forma que se pueda hacer un seguimiento adecuado.

4. 2. Comenzamos las llamadas
La primera toma de contacto es
muy importante para tener éxito
en el resto de la conversación.
Primera
toma de
contacto
Breve
Cálida
Cortés
Amable
Si el interlocutor no contesta
antes de 5 “rings”, desestima la
llamada: o no está y no hace falta
perder más tiempo, o está
centrado en otras cuestiones y no
es un buen momento para
llamarle. En este caso hay que
programar la llamada para un
momento más adecuado. Es
importante disponer de una
herramienta que permita una
gestión adecuada de las
llamadas. Parte del éxito está en
ser metódico y constante.

5. 2.1 Pasos a seguir en la toma de contacto
*Cuando el contacto con la persona deseada se hace a través de una persona filtro, hay
que confirmar que estamos hablando con quien realmente queremos hablar: “¿Es
usted el Sr./la Sra, XXX?”. Después, hay que volver a identificarse.
•“Buenos días/buenas tardes”1. Saludo
•Identificación propia: persona a la que llamo y empresa desde la
que llamo.
“Soy XXX y le llamo de la empresa XXX”
2.Presentación
•Identificación clara del interlocutor siempre que sea posible. En
el caso que no lo conozcamos nos tocará superar filtros y
averiguar su identidad.
“¿Podría hablar con el Sr. XXX, por favor?”
3. Identificación

6. 3. Si no conocemos a la persona de referencia…
En caso de no conocer a la persona de referencia hay que tener en cuenta estas
consideraciones:
 No dar información excesiva a la
persona filtro si no nos la solicita. Si
pregunta el motivo de la llamada,
resumirlo en una o dos frases con un
tono de voz seguro y profesional, y
volver a preguntar por el interlocutor
válido. Intentar evitar que sea la
persona filtro quien decida si nuestra
información puede interesar o no.
 Si no conocemos el nombre de la
persona de contacto, solicitarlo a la
persona filtro: “deseo hablar con
(cargo de la persona) ¿es tan amable
de darme su nombre, por favor?”

7. 3. Si no conocemos a la persona de referencia…
 Si la persona filtro no nos deja llegar hasta la persona de contacto, cambiamos de estrategia:
“probablemente sea usted la persona con la que tenga de hablar” o “ es probable que usted
me pueda ayudar…” eso posiblemente haga que la persona filtro se sienta más reconocida y
dispuesta a pasar la llamada, o darnos información que nos pueda ser útil en futuras llamadas.
 Si la persona no está o no se puede poner, pedir por la hora más adecuada para contactar con
el/ella: “¿Cuál es la mejor hora para contactar con el/ella?”
*Es importante estar
preparado para
superar los filtros.
Para ello debemos
transmitir autoridad
y confianza en
nosotros mismos.

8. 3.1 Algunos trucos…
La mejor táctica que podemos utilizar con los filtros es establecer una relación de confianza
y complicidad, así el acceso al contacto útil nos será más fácil. No obstante, debemos evitar
actitudes excesivamente cordiales que puedan provocar una respuesta defensiva.
Algunos trucos que te pueden servir para superar los
filtros:
 Lenguaje impreciso y genérico, pero con autoridad,
aplomo y cortesía.
 Evitar que piense que somos vendedores.
 Presentarnos como responsables de.....
 Puntualidad en las llamadas.
 Transmitir la idea de que el interlocutor con quien
queremos hablar ya nos conoce
 Presentarnos como referenciados por una tercera
persona que el interlocutor ya conoce.

9. Si ya hemos llegado a nuestro interlocutor, debemos presentarle el motivo de la llamada y
para ello debemos utilizar alguna frase que nos ayude a captar la atención del cliente como
hacer referencia a:
4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor…
1
• Una información enviada por correo.
2
• Un contacto anterior con el interlocutor
3
• Una necesidad actual de su empresa.
*Los primeros 20 segundos de la conversación son definitivos para el éxito de la acción.

10. Posteriormente debemos intentar despertar el interés del interlocutor por nuestro producto o
servicio mediante alguna afirmación que haga referencia a alguna de sus características, y que vaya
dirigida a solucionar hipotéticas necesidades de nuestro interlocutor.
4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor…
Pregunta de
control
Interviene el
interlocutor
Detectamos sus
motivaciones
Se abre la
puerta a la
argumentación
Después de exponer el motivo de la llamada, efectuaremos una pregunta control con la finalidad de
hacer intervenir al interlocutor, detectar sus motivaciones y abrir la puerta a la argumentación.

11. 5. La argumentación
La argumentación es la fase en la que debemos despertar el interés del interlocutor con las
características, ventajas y beneficios del producto o servicio que le estamos ofreciendo.
Algunas pautas de conducta que nos pueden ayudar, son:
Actitud positiva
Discurso claro,
lógico y concreto
Argumentación:
ventajas y
beneficios del
producto
Frases cortas
Tono de voz
sugestivo

12. • La utilización de un argumentario o guión como referente en el que tengamos previstas las
respuestas a las posibles preguntas que nos pueda plantear, es importante.
• El argumentario debe ser flexible y no limitar la naturalidad de la conversación. No debe ser una
conversación previamente fijada para seguir al pie de la letra, sino un eje argumental de soporte.
5. La argumentación
*Ejemplo

13. 6. El cierre
Finalmente en el cierre, debemos concretar una solución y establecer el
compromiso al que pretendemos llegar con nuestro interlocutor.
El cierre de nuestra conversación telefónica debe coincidir con el objetivo
principal que nos hemos fijado en la primera fase, si no es así, tenemos dos
opciones:
Volver atrás a la
fase de la
argumentación
Plantearnos
conseguir alguno de
los objetivos
secundarios.

14. El cierre se puede plantear con una:
•solicitando directamente el pedido o la entrevista,
cuando la reacción del interlocutor durante la
conversación haya sido positiva.
PROPUESTA DIRECTA
(objetivo principal)
•dejando la puerta abierta al cliente: proponiéndole
enviar información, o dejando nuestro número de
teléfono por si cambia de opinión, emplazarlo a una
nueva llamada más adelante, etc.
PROPUESTA ALTERNATIVA
(objetivo secundario)
Por último, debemos despedir la llamada con una reformulación del cierre. Repetiremos el acuerdo
con el interlocutor para asegurarnos que ha quedado claro, entendido y está bien anotado,
aprovechando para confirmar los datos administrativos y de identificación.
6. El cierre

15. Recordar siempre: agradecer su
atención y despedirse utilizando un tono
cálido y, si es posible, que el nombre del
interlocutor sea la última palabra que
pronunciemos. Esto aportará un valor
añadido de personalización a la
conversación.
Dejar que sea el/ella quien cuelgue
primero el teléfono.
Antes de realizar otra llamada, tomar
notas de la que hemos terminado, cómo
hemos quedado, impresiones,
conclusiones, etc.
No dejar nunca que el estado emocional
de una llamada influya sobre la
siguiente, ni en sentido negativo ni
positivo.
6. El cierre

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